信用卡催收解决方案外包服务
招标编号：****
投标单位名称：****
授权代表：****
投标日期：****
1. 详细的技术与服务方案介绍
1.1. 项目进度安排
1.1.1. 项目时间规划
1.1.1.1. 流程概述与详解
1.接收建档
设立专人接收并处理银行委托的数据，将其整理后录入系统。随后，依据数据特性（包括委托批次、欠款额度及逾期时长）进行详尽的统计分析，生成相应的报表。在此基础上，业务部门制定详细的工作计划，对数据进行合理的分配与管理。
2.首次电催
在两天内，电催团队需实施初次电话催收，并严谨记录相关过程；其组长需负责汇总并统计接通率、未接听情况（包括疑似失联与欺诈嫌疑）、以及收到还款承诺等关键数据，并将报表提交给业务部门。
3.案件检阅，分析验证
在不超过两日的时间内，我们通过司法协作催收途径对电催未接账户的相关信息进行详尽核查，包括但不限于户籍、互联网、通信、宽带、社会保障、民政及房地产等方面，并将获取的新数据及时反馈给业务部门。
4.申请外访
针对电催工作的实际需求，发起外访申请，随后由业务部门组织进行深入的案件剖析，经过审批后，将制定详尽的外访行动计划。
5.绩效检索
每周，数据员需向业务部提交详细的还款统计报表，依据催收工作的进度动态规划工作计划，灵活调整催收策略，并协同处理关键及复杂账户的催收事宜。
访问团队：选拔具备丰富经验及卓越业务能力的专业人员组成。
构成协调小组的主要成员包括：业务部经理、电催团队负责人、外访团队主管以及数据管理员。
具体工作职能：
负责规划工作进度，分配并执行催收任务，同时监督催收作业的规范化执行标准。
执行数据资料的深入分析与统计，同时进行渠道信息的详尽调查与验证
监控和管理催收作业流程，审查并评估案件的催收进度。
优化工作时间管理，调整任务进度并改良工作方法；实施绩效考核评估。
1.1.1.2. 催收作业方式
1.电话催收
在实施电催作业之前，首要步骤是对欠款人的相关资料进行详尽分析。运用自身的谈判策略及影响力，与欠款人进行有效的沟通协商，目标是在维护逾期客户（欠款人）及银行关系的和谐稳定前提下，推动其完成还款义务。
电催作业的要点：
录音记录全面留存：录音资料的保存期限需不少于两年，如金融机构有特殊需求，则应相应延长保管期。
电催作业的时间应当遵守8:00至21:00的规定，但如特殊情况需与客户或第三方协商例外时间。
设立专人实施定期维护检查，以确保录音系统的稳定运行。各业务部门主管需执行不定期的审核，对催收人员的电话催收录音记录进行核查。
2.外访催收
利用丰富的实践经验和调查素养，我们采取亲临现场的催收策略，能迅速且精准地评估债务的可收回性。凭借专业的谈判能力和娴熟的催收手段，目标在于促使债务人及时偿还债务。
外访催收作业的要点：
在执行外勤任务时，务必装备专业的录音和录像取证设备。以便在必要时，能够及时为相关银行客户（客户端）提供支持，为案件顺利进入诉讼阶段提供确凿证据。
在执行外勤任务时，务必保持仪容整洁、行为得体，佩戴相关证件。坚持以理服人，确保所有行动基于事实，尊重当事人合法权益，坚决杜绝采用纠缠、恐吓、威胁、侮辱或欺诈等不当行为。同时，无论何种理由，均不得与逾期债务人（欠款人）产生任何形式的冲突。
3.信函催收
公司需指定专人专责处理催收信函的编制、签发、登记及归档工作。此外，该专人还需负责接收并回应催收信函，实施统计分析，并对相关绩效进行追踪管理。
催收信函的形式及注意事项：
所有催收通知书须严格遵循委托银行所规定的格式和内容要求。
任何未经授权的行为，严禁制作并使用与公司或银行既定规范相违背的催收文书（包括但不限于催收短信）
任何形式的传真或明信片均不可用于发送催收通知书。
4.司法协催
获取欠款人信息的方式包括：通过电信（包括移动和联通）通信渠道，利用公安户籍系统（涉及身份证照片、住址核实、亲属关系、出入境记录、旅馆住宿登记、网络活动以及违法违纪行为档案）；此外，还包括查询低保资格、房产状况、社会保险、民政部门管理的资料、水电服务记录以及闭路电视监控等相关数据，前提均为合法途径获取。
向公安机关申请报案须满足的条件：
对于本金超过人民币一万（含）元的透支消费，若发卡银行实施了至少两次以上的催收行为，并且该账户在连续三个月（含）以上的时间里存在无还款记录的情况，将被纳入考虑范围。
调查欠款人的刷卡消费详情，包括消费发生的时间、地点及具体用途，优先考虑在催收过程中已与欠款人取得过沟通，确保其已确认对透支行为及欠款事实无异议。
评估和深入探究债务人的偿债能力，以及其亲友是否具备代为清偿的可能性。
经核实，该账户在过往历史中从未记录有争议或投诉事件，且发卡银行不存在显著的失误情况，已由相关管理部门确认。
报案材料流转使用规定：
公司特指派专人负责联络并积极支持公安机关的报案及相关手续。经办人员在完成报案后，务必获取报案回执。若因特殊情况未能获取，需详细记录报案的时间、地点、接收报案的公安机关名称、承办警官的姓名及其联系方式。返回公司后，应迅速进行内部备案登记。
公司特设专人负责向银行业金融机构申请并接收相关报案资料，包括接收邮件。所有资料将被赋予统一编号，并按照规定程序进行登记和存档。经手人员需对报案资料的流通、交接和使用过程实施全程监控与管理。
填写伪冒声明书的作用及注意事项：
1)对于客户（欠款人）作用：
此乃致发卡银行的一份书面通知，旨在暂停催收程序，并特别指派专人进行详尽调查：客户需提交声明书，明确其权益立场。若经银行审定为欺诈行为，该声明书可作为申请移除中国人民银行不良信用记录的关键文件依据。
2)对于发卡银行的重要性：
该文件具有法定效力，旨在防范客户不当规避债务责任；在信用卡申请过程中，签名作为合同约束力不可或缺的组成部分，必须确保笔迹的真实性。声明书则是发卡银行处理欺诈账户后续事宜的主要依据，其中包括可能涉及的人行记录消除程序。
3)填写伪冒声明书时的注意事项：
在陈述环节，请详细列出任何特殊情况，如无特别注明，则请照录以下声明：我郑重声明，本人从未向XX银行提交过信用卡申请，亦未授权任何人代理或使用过信用卡。对于任何非本人操作导致的信用卡透支，我概不负责。身份证复印件要求：请提供清晰的第二代身份证正反两面扫描件。
1.1.2. 定制化服务提案
请务必提供：详尽的服务实施方案，涵盖工作进度计划、时间规划与服务体系的组织架构等关键要素。
1.1.2.1. 项目简介
为了确保XXX的委托催收工作的持续性和效率提升，鉴于信用卡透支规模的扩大以及新生不良贷款的增多等实际情况，计划通过公开招标程序，优选选取不超过九家信誉卓越的供应商，负责我行信用卡逾期贷款的委托催收业务。
合同有效期为一年，有效期涵盖下述管理规定。甲方将对入库投标人采取考核评价的动态管理模式，如投标人在任一考核阶段表现不合格，甲方保有终止合同的权利。届满后，甲方基于全面的考核评估，将在原有标准不变的前提下，提出续签合同的意向，乙方需无条件予以响应。
本次招标的服务内容主要包括电话催收、实地上门催收以及法律事务催收服务的委托执行。
1.1.2.2. 系统介绍
在积累了丰富的业务与管理经验后，我们成功研发出新一代综合性催收系统。经过历时一年的精心研发与严格测试，该系统集成了催收与办公功能，其特性包括高度兼容性、大数据承载力、卓越的安全稳定性、快速高效的工作性能以及强大的灵活性，充分满足了公司日常运营的需求以及多元化的客户服务定制。
我们斥资约二十万元构建了专用的呼叫中心系统，旨在作为全面的电信解决方案。该系统与现有的信息管理系统无缝集成，支持一键拨号和呼叫转接等高效功能。同时，它提供了详尽的接通率与接通量分析报告，确保电催服务的稳定性与效能。这些数据详实的通话报表分析有力地支撑了公司对案件的深入剖析，为决策提供强有力的数据依据。
该呼叫中心系统汇集了种类繁多的报表，覆盖了短信、传真、语音导航等多元功能的数据统计，以及日常通话的全面汇总。它为公司各项数据的监控与绩效评估提供了强有力的量化依据。
1.1.2.3. 催收作业管理规范及业务风险防范
我公司郑重承诺，致力于在项目执行阶段全面防控各类操作风险，以确保顺利进行。
公司员工需严格遵循以下催收作业管理规范，实施相应的行为约束与管理措施。
确保合规的催收操作，严格遵循法律法规，禁止采用任何违法、违规或不道德的催收策略。在整个催收过程中，不得借招标人之名进行，以免损害招标人的形象和信誉。坚决避免与持卡人产生任何形式的冲突，并且严禁使用含有粗俗、不适当、挑衅、威胁、侮辱或辱骂性质的语言进行催收。任何对个人尊严的侵犯、非法逼迫持卡人还款的行为，如人身攻击、侮辱谩骂，皆被严令禁止，必须坚守法律和道德底线。
3.催收作业时间在
之间进行，（与持卡人有约定除外）严禁使用工作电话（手机）以外的电话进行催收（包括发送催收短信）；
任何情况下，持卡人的个人信息资料必须严格保密，不得向任何其他机构或个人透露，且催收事务绝不可转由第三方代理处理。
在实施催收程序之前，务必详尽核实并确认持卡人的卡号、逾期债务额度、年龄、身份证明、职业等关键信息，切忌在信息未经确认的情况下草率采取行动。
在执行催收任务期间，若遇到持卡人否认办卡、透支消费或对欠款金额表示质疑的情况，应当暂时中止催收。一旦识别并确认存在欺诈、伪冒或恶意透支的嫌疑，应及时向贵行报告。
在进行催收作业时，务必持有委托银行认可的有效工作证件（包括授权书或委托书），并确保以真实身份执行，切勿冒充银行或任何行政执法部门的工作人员。
在执行催收任务时，必须严格遵守规定，仅限于向欠款人本人进行催收行为。若需第三方协助获取欠款人信息，务必事先获得其明确许可，并确保不会干扰其正常的教育、职业或日常生活。遇到对方明确表示不知情、拒绝提供，或表现出明显不悦的情绪时，应立即终止沟通。
在实施债务追偿过程中，遇到欠款方及其关联人员遭遇严重疾病或孕期等特殊情况时，务必确保在维护安全、避免意外的前提下，采取适宜的时间与沟通手段进行处理。
任何散布欠款人个人信息的行为皆被严格禁止，催收通知务必直接送达至欠款人本人（或者投入其指定邮箱）。同时，绝对禁止向司法机构（如公检法部门）、欠款人工作单位或其居住地的街道居委会/村委会发送此类催收函件。
要求提交的材料包括：未经银行授权的未办卡/伪冒声明书，以及由委托银行认可的还款承诺书，所有通信须遵循银行指定的格式，使用官方规定模板进行撰写。
在执行外访催收任务时，要求至少两名员工共同参与：一般情况下，禁止进入债务人的住宅或工作场所，若遇特殊情况需进入，务必事先获得其明确许可。
任何情况下，未经委托银行书面许可，严禁从当事人处直接索取现金、现金支票或其他形式的财产。若遇特殊情况，例如地理位置偏远或个人行动不便导致当事人无法现场缴纳，务必获得委托银行相关部门的明确授权后方可进行欠款收取。在此过程中，务必开具收据，并立即将收取的款项存入指定账户。同时，严禁额外收取任何形式的手续费。
任何未经授权的擅自行为，严禁向债务人及其关联方作出复卡、费用减免、还款安排延期或分期偿还等承诺。
任何损害委托银行权益或声誉的行为皆被严格禁止，不得擅自以委托银行的名义执行超越授权职责的活动。在催收过程中，所有相关的款项、资产及权益均归属于委托银行。对于任何形式的侵占、挪用、扣留行为，严令禁止；收回的款项、财产或权益不得私自抵消应付款项。
若我司未能履行上述承诺，贵银行有权随时中止或解除与我公司的合同协议。由此产生的经济损失，我司需承担相应的赔偿责任。如对我行的声誉构成不良影响，或导致第三方对我行的投诉，我司将积极出面进行解释、澄清或公开道歉，以消除任何负面后果。
1.1.2.4. 主要作业流程及规章
为了确保催收工作的规范化，明确催收人员的工作标准与管理准则，从而有效提升催收作业的效率与质量，以及保障催收绩效的实现，现特此制定本催收操作规程。
第一章逾期账户整理
第一节接收案件
在接收到银行案件后的一小时内，供应链管理部需从相关途径提取案件，并将其归档于指定文件夹。如遇特殊情况，处理时间最多可延长至三个小时。随后，应立即通知数据管理专员进行案件的导入操作。
在特殊情况下，总经办将指派专人在必要时进行处理。
任何违规行为将依据相关规定受到相应惩处，详细的规定已在附件一《惩罚办法》中阐述。
第二节案件导入系统
在接收到通知后，数据管理专员迅速将案件导入催收管理系统，并立即通告催收团队主管进行案件分配，详情请参照附录二《委案导入流程》。
任何违规行为将依据相关规定受到相应惩处，详细的规定已在附件一《惩罚办法》中阐述。
第三条户籍调取
在接到户籍调阅需求时，数据中心当日即行转交给银行/相关部门，并通过电话进行确认通知。
任何违规行为将依据相关规定受到相应惩处，详细的规定已在附件一《惩罚办法》中阐述。
第四条法律函件寄送
行政部承担信函的邮寄工作，详细流程请参阅附件三《寄信流程》。
质量监督工作由供应链管理部的相关部门负责，对信函的内容、时效等多个方面进行全面核查，并将检查结果记录在附件四《信件发送质量监督表》中。
任何违规行为将依据相关规定受到相应惩处，详细的规定已在附件一《惩罚办法》中阐述。
第二章案件分配
当数据专员向团队负责人传达案件信息后，负责人需于当日将案件相应地指派给每位催收员，并确保通知已全面传达。
第二条分配原则
1、银行要求；
2、委案情况；
3、催收员产能；
4、现有催收员在案情况；
任何违规行为将遵循相关规章制度进行惩处，详细处罚措施请参阅附录一《惩罚办法》。
第三章新案过滤
第一条过滤时间
在两天内完成300户任务，而对于500户的项目，则设定为三天内达成目标。
在遇到特殊情况时，由团队负责人负责协调与调度，确保处理完毕的时限不超过四天。
第二条过滤程序
审阅要求：对案件各字段进行详尽的分析与解析
电话联络流程：首先联系单位，随后与相关人员取得联系，接着联络村（居）委会，之后尝试联系家人，最后联系持卡本人。
3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则
1、全面核实持卡人信息；
2、细心与高效结合。
第四条过滤要求
对各项案件详情实施细致的核查与判断
在记录案件过滤过程时，务必采用专业术语，并参阅附录五《催收简写代码》中的详细说明。
对案件进行分类处理，细分为'可联络'与'无法联络'两个类别，同时统计相关户数及金额，所有数据需填写至附件六《新案过滤情况表》中。
敬请参阅附件七，其中详列《文明催收七条禁令》的操作准则。
第五条新案过滤质量监督
供应链管理部的稽核部门负责对催收员的案件筛选过程（包括时间、途径及成效）进行抽样核查与评价，并据此填写《新案过滤质量监督表》，见附件八。
如对第一条第一款、第四条第二、三、四款的规定有违规行为，将依据相应的规章制度执行惩处。详细的规定请参阅附件一《惩罚办法》。
第四章案件跟催
第一条电话催收
一、可联案件
1、确定案件类型
(1)第一类：持卡人本人可联；
第二类：持卡人个人账户不得联动，但允许家庭成员操作
(3)第三类：持卡人本人可联，家人可联；
持卡人可联案件包括第一类和第三类，而第二类则属于家人可联案件范畴。
2、跟催时间及频率
(1)本人可联案件：每天不同时段跟催；
家庭跟进案件安排：日常情况下，每日进行跟踪，特殊情况不超过两天期限。
3、跟催程序
在审慎考虑新案筛选结果后，对案件详情进行全面复核，以评估债务人的偿债能力。
与相关联的对象进行有效的交流与协商（涵盖但不限于个人及亲属）
关于还款账户管理，需严格遵循还款期限规定，原则上建议不超过三个工作日完成全额一次性还款。如未能按期履行，应及时调整催收策略，并将修订方案提交给小组负责人审阅并备案，以便后续跟进执行。
针对可能的延期支付，我们将采取信函沟通与现场访问相结合的方式以推动债务偿还，并持续通过电话进行催促。在满足案件协作规定的情形下，催收人员有权酌情申请进一步措施。
在确认沟通无效或持卡人确实不具备偿还能力的情况下，应积极寻求其他解决途径，并及时进行深度信息挖掘，以获取新的线索。
(6)成功还款。
4、跟催原则
(1)知已知彼，百战不殆；
(2)攻心为上；
(3)耐心、持之以恒。
5、催收要求
在跟踪每个案件的进度时，务必采用专业术语进行详尽记载，相关专业术语请参照附录五《催收简写代码》。
确保对获取的每一项信息进行全面核查并持续跟进，切勿仅针对单一联系方式进行催促。必要时，持卡人、家属、相关人员、工作单位以及所在地的基层组织（如村委会或居委会）均需列入重点跟进名单。
(3)确保还款；
关于文明催收的具体规定，请参阅附件七：《文明催收七条禁令》。
6、催收质量监督
业务交流会将由相关人员主持，涵盖但不限于当期业绩讨论，对工作中遇到的问题进行即时解决，同时掌握当日催收动态，并在会后填写《可联催收会议表》作为附件九。
供应链管理稽核部门负责对催收员的案件执行抽查，包括案件跟进的频率、运用的催收渠道以及催收成果的评估。这些检查结果将被详细记录在附件十《可联催收质量监督表》中。
如未能履行第2条、第3款(3)、第5条(2)及第5条(4)的规定，将依据相应的规章制度执行相应的惩处措施。详细的规定可参阅附录一《惩罚办法》。
请参阅每月详细的规定，以了解关于催收业绩的奖惩措施。
二、无联案件
时间挖掘时限：对于任何未关联案件，信息采集工作应在不超过两个工作日内完成。
2、挖掘程序
对持卡人信息实施详尽核查，涵盖但不限于工作单位、相关联系人以及亲属等，旨在获取准确无误的有效资料。
(2)通过电话、网络等方式查询有效信息；
联络持卡人的户籍所在地基层管理机构，例如村委会或居委会。
在确认有效信息后，依据联催收标准执行相应的跟进措施。
3、挖掘原则
(1)不放过任何一个线索；
(2)从蛛丝马迹发现“真相”。
4、挖掘要求
(1)对每个字段进行仔细挖掘；
每次案件的跟催过程务必采用专业术语进行详尽记载，相关专业术语已在附件五《催收简写代码》中予以说明。
务必对通过114等服务热线查询获取的电话号码进行严谨核实，同时详细了解相关持卡人及其相关人员的相关信息。
务必详尽咨询持卡人的户籍所在地基层组织，获取全面的情况信息。
关于文明催收的具体规定，请参阅附件七：《文明催收七条禁令》。
5、有效挖掘标准
(1)找到持卡人本人新的有效联系方式；
(2)找到持卡人近亲属新的有效联系方式。
6、无联挖掘质量监督
小组负责人主持开展业务交流会议，议题涵盖了但不限于每日工作任务完成进度、工作中的问题识别与解决方案，以及对当日搜索动态的掌握。同时，参会人员需填写附件十一《无联搜索会议表》。
数据中心稽核部门负责对催收员的案件检索行为进行随机抽查，包括搜索频率与周期、途径以及成效，随后在附件十二《无联搜索质量监督表》中如实记录并进行评价。
任何对1.1、2.1、4.1、4.2、4.3、4.4款的违规行为，将依据相关规章制度执行相应的惩处措施，具体的处罚细则请参阅附录一《惩罚办法》。
第二条外访催收
一、外访人员着装要求
来访者在着装上需遵循商务规范：夏季应着整洁的短袖衬衫与长裤；冬季则推荐穿着正式西装，搭配长裤。发型方面，应保持简洁且符合传统正装要求。
外表形象，包括着装及发型，应当体现出专业且正直的风貌。
二、外访程序
主管接收来自电催负责人的案件信息，详细审阅案情后，统筹规划外访任务分配。
在进行外访催收作业时，需确保从进入目标区域直至离开期间的全程录音录像（包括照片），并同步完成外访记录，实现实时的现场书面描述。
完成外访后，我会向小组负责人提交当天的工作报告，并将相关记录资料递交给负责人。负责人将负责核验接收的外访材料，同时会立即整理并妥善存储录音和照片，确保从设备上删除原始的录音及资料记录。
三、外访原则
1、掌握现场谈判主控权；
2、文明、合法，避免冲突。
四、外访要求
在工作时段内，严禁饮酒并确保不得呈醉态进行工作。同时，严禁摄入任何形式的兴奋剂等违禁物质。
出行时，请务必携带录音设备（例如录音笔），以及具备数码相机功能的智能手机，同时附带工作证、身份证件及相关的外访许可单。如果您的委托银行提供了特定的外访证件，应按照银行的规定妥善使用。若无此类证件，公司将直接出具有效的外访证明。
除非陪同办案民警执行任务，否则外访工作人员仅限于进入欠款人的住宅大门，不得擅自进入私人住宅。
在进行外访时，若需在持卡人的居所或工作场所送达律师函，务必采用密封信封保护函件内容的机密性。
5、外访当天提交完整催收记录。
五、外访话述规定
承诺代理银行业务，履行信用卡逾期欠款还款事项的通知职责。
如经委托银行通过信函、电话等途径进行催收提醒后，仍未履行还款义务，将面临相应的法律责任，这可能涉及民事的本金及利息偿还责任，同时可能触及刑事法律风险。
对于欠款人的减免请求，应当明确声明自身并不具备相应的减免权力。在未获得委托银行的书面确认和授权的情况下，严禁做出任何减除或豁免的承诺。
当遇到欠款人否认办理卡片的情况，应当明确告知其必须如实陈述，要求其亲笔撰写一份未办卡声明书，其中需明确规定任何虚假陈述将承担相应的法律责任。
六、外访质量监督
业务交流会将由外访责任人主持，涵盖以下议程：当日工作成果汇报，探讨并解决所遇到的问题，以及对外访日概况的全面掌握。同时，参会人员需填写附件十三《外访催收会议表》。
运营管理部负责实施对外部访问次数、频率、途径以及成效的抽样核查，并据此完成附件十四《外访催收质量监督表》的填写。
合规内审部门负责定期对所有外访资料进行审核，包括录音、照片以及外访记录单，依据各银行的特定规定进行详细核查，并附上《外访催收合规稽核表》，以确保内容的合规性与准确性。
任何违反第一项关于第一条的规定，第二项针对第二条的规定，以及第三项的相关要求，以及其他外访规程的行为，将依据相应的规章制度执行惩处。具体的处罚措施详载于附件一《惩罚办法》中。
第五章案件协催
第一条确定协催案件类型
1、老赖型账户；
当持卡人个人面临无法偿还的情况，且倾向于不寻求其他解决方案时。
3、持卡人或者家人人为无所谓的；
4、其他沟通无果的情况。
第二条协催时间
一个案件协催周期不超过五天。
第三条协催程序
筛选待协作催收的案件，详尽记录于催收管理系统中，然后提交协催请求。
2、小组长写明执行意见，并提交催收经理；
对于经催收经理审慎评估后确认必要的案件，会迅速组织人员实施协同催收，着手规划相应的流程与策略；如认为不必要，则详细阐述退回的理由，并提供富有建设性的指导和意见。
4、案件分工，促成还款。
第四条协催原则
1、准确把握角色转变；
2、环环相扣。
第五条协催要求
1、胆大心细，做好充分准备；
2、详细记录案件进展情况；
3、分工明确；
关于文明催收的具体规定，请参阅附件七：《文明催收七条禁令》。
第六条协催案件质量监督
对协催案件的处理效果，我们将由质量监督部门进行抽样核查与评估，并相应填写《协催案件效果评估表》，见附件十六。
如未能遵循上午规程的第二、三条，以及第五条的第二、三项第四款，将依据相应的规章制度执行惩处。详细的规定已在附件一《惩罚办法》中列出。
第六章 退留案
第一条确定退案类别
1、到期退案；
2、临时退案。
第二条退案时间
依据各金融机构的到期退案时间规定：
2、临时退案：根据银行下达的通知而定。
第三条退留案程序
在提交退案申请的前三日，我们将对所有即将撤回的案件进行全面复核，明确退案与留案的具体清单。
小组长需整理相关情况，填写《退案表》及《留案表》（附录十八），随后立即通报催收经理。
在对退留案的审核确认无误后，由催收经理发起退案申请。
第四条退留案要求
1、及时提交退留案情况；
2、确保退留案信息准确、完整。
第五条退留案质量监督
质量监督部门负责对退留案进行随机抽样检查及评估，随后填写并记录于附件十九《退留案质量监督表》之中。
对于违反第二条、第三条以及第四条的行为，将依据相应的规章制度执行惩处。详细的规定已在附件一《惩罚办法》中明确列出。
附件一：
《催收流程细则》惩罚办法
为了确保《催收流程细则》的有效执行并确保处罚的正当性，现特此制定本办法。
第一条逾期帐户整理奖惩规定
对于未能在规定期限内完成逾期账户整理的人员，将扣除其当月奖金，同时罚款100元，该行为涉及的任务范围包括案件接收、系统录入、户籍资料获取以及法律文书的邮寄工作。
对于因案件导入或户籍调出操作失误的情况，将根据其严重程度处以50元罚款。
对于未遵循法律函件信封规范及信函内容检查标准的行为，将处以100元的罚款。
第二条案件分配奖惩规定
对于未能在规定期限内完成案件分配的人员，将处以100元的罚款。
对于不符合分配标准的案件，将处以200元的罚款。
第三条新案过滤奖惩规定
对于不符合规定的新案申请者，将处以100元罚款。
对于不符合过滤标准的案件，将处以200元的罚款。
第四条案件跟催奖惩规定
对于未能按照规定时间及要求完成跟催任务的个人或团队，将处以100元的罚款。
对于不符合搜索条件的申请，将处以100元的罚款。
对于初次未能满足催收条件的，将实施200元的罚款措施。
对于违反《文明催收七条禁令》的行为，将根据情节严重性分别执行如下处罚措施：轻者予以警告，涉及金额者处以200元罚款；如因违规导致严重后果，责任方需承担全部赔偿责任。
第五条外访催收奖惩规定
对于不符合外访着装规定的人员，将处以100元的罚款。
对未能全程录音并确保真实、即时记录外访情况的行为，将处以200元罚款。
3、违反《外访要求》任一条，给予警告并处200元罚款。
对于违反《外访话术规定》第三条款的行为，将实施警告，并处以200元的经济处罚。若因此导致严重后果，责任方需承担全部赔偿责任。
第六条退留案奖惩规定
对于未能在银行规定时限内完成账户退留操作的，将处以300元的罚款。
对于未能按照银行规定正确处理退留业务的行为，将处以300元的罚款。
附件二：
信件寄送质量监督表
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日期 |
信件类型 |
寄送及时性 |
信封规范性 |
内容规范性 |
寄送责任人 |
质量监督员 |
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附件三：
催记简写代码
第一条案件状态描述
Fresh 新任务
Sesrch 寻找中
Found 1 找到本人或保证人
Found 2 找到家人，联系人，同事
PTP1 承诺还款---有时间有金额
PTP2 承诺还款---无时间无金额
PTPn 跳票----违反承诺
Check 检查付款
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CPT1 已付款但不足一半
CPI2 付款超过一半但未结清
第二条短语码
BT 单位电话
EM 空号
FAX 传真
HT 家电
LB 电话忙
NA 无人接听
OFF 关机
SU 电话停机
第三条退案短语码
Return1 未到期退回
Return2 到期退回
Return3 全部付清---催收员
Return4 到期部分回收成功
Return5 到期不成功---催收员
附件四：
新案过滤情况表
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案件总户数 |
总金额 |
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状态 |
户数 |
金额 |
备注（如盗办卡、死亡卡） |
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可联 |
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无联 |
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附件五：
文明催收七条禁令
第一条：严令禁止对当事人进行侮辱、贬低或嘲讽，任何侵犯其人格尊严的行为均予严禁。
第二章：严禁采用口头或肢体行为对当事人的人身安全实施恐吓或威胁。
在任何情况下，如催收员对当事人实施挑衅或表现出不理性行为，不得因个人情绪失控导致‘合理的投诉’情况的发生。
第四条：严禁对无还款责任的个人或实体做出具有明确和绝对性质的不利法律负担的表述。
第五章：严格规定，催收过程中应摒弃任何烦躁、惊慌或厌烦的情绪，确保专业与冷静的态度。
第六款：严禁对与债务无关的第三方实施追讨或滋扰行为。
第七款：严格保密，严禁向与债务无关的第三方披露客户个人信息。
附件六：
新案过滤质量监督表
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日期 |
委案类型 |
过滤时间及时性 |
过滤渠道完整与创新性 |
过滤效果 |
催收员 |
质量监督员 |
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附件七：
可联催收会议表
附件八：
可联催收质量监督表
附件九：
无联搜索会议表
附件十：
无联搜索质量监督表
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日期 |
委托行 |
催收员 |
检查、抽查案件 |
单个案件搜索周期 |
挖掘渠道 |
挖掘效果 |
存在问题 |
创意 |
监督员 |
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附件十一：
外访催收会议表
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日期 |
委托行 |
外访人员 |
外访案件数 |
外访结果 |
外访回款情况 |
存在问题 |
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