金融行业催收解决方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

 

一、 创新技术解决方案

（一） 服务方案

1. 全面的项目执行与管理体系规划

1.1. 组织架构与管理

本单位的服务团队构建了一支专业多元、职责分明的人员阵容，各岗位的工作内容、职责及其分工均得到明确规定。

我司严格按照要求配置相关人员。

我们的服务团队成员均拥有超过一年的专业经验，团队内设专人负责每个项目并担任联络角色，他们凭借深厚的行业积累和高级别的职务，确保高效运作。主要服务人员专长于银行信用卡催收事务；我们拥有多元化的催收策略团队，涵盖电话催收、现场访问催收，以及针对特殊情况的司法诉讼咨询服务团队。

1)综合管理中心

1人事部

1.规划与招聘专员岗位职责

实施周期性的人力资源需求调研，进而进行详尽的需求分析与前瞻性预测。

编制并按期提交关于公司人力资源需求的详尽分析与预测报告

定期搜集并分析公司人力资源运用数据，汇总后提交给人事部门主管审查。

负责协助主管策划和更新企业的人事管理规定及户籍政策

负责协助主管策划人力资源的补充、培训与晋升配置等工作计划。

构建与管理公司人力资源的各类表格与流程设计与更新

1.7公司各种相关活动的规划与组织执行；

负责依据既定编制与业务增长的需求，统筹各部门的招聘需求分析，并据此制定年度全面的人员招聘规划。

构建并优化公司的招聘流程与体系架构

探索并积极利用各类高效招聘平台，实施广泛的招聘信息发布策略。

负责招聘流程的实施，包括筛选候选人、安排面试、做出录用决策，并跟进岗位安置工作。

构建和完善后备人才选拔与培养体系

2.培训与劳动关系管理岗位职责

严谨规划与持续优化培训流程，确立并完善标准化培训体系

规划新员工入职培训体系、在职人员持续教育方案以及外部培训安排：

制定并实施针对各部门的在岗培训需求调研，构建完善的员工培训指南。

实施并确保新员工入职培训计划的全面贯彻与执行，同时对培训成果进行严谨的评估。针对培训表现未达标的人员，将进行后续的跟踪和提升措施。

2.5培训经费预算及管理；

精通国家劳动法律体系，熟知各类行政事务操作流程。

主持公司劳动合同的构建与持续优化，全面负责劳动合同的管理，确保与所有试用期员工签订严谨的劳动合同，并及时归档保存。

致力于公司劳动关系规章制度的制定与完善，构建并实施针对性的解决方案及预防策略，以应对潜在问题。

系统性地搜集员工的各类信息，密切关注员工的动态变化，实施详尽的员工工作与生活状况调研。

2.10协调公司员工关系、处理工伤事故。

处理员工调动、辞职、转正、待岗、解雇及开除等日常手续，并确保及时归档管理。

承担员工劳动合同解除，包括辞职、辞退及开除等相应手续的办理工作。

3.薪酬与福利岗位职责

确保及时掌握政府部门的最新政策导向，从而优化和健全公司的薪酬福利体系。

实施同行薪酬情报的搜集与深入分析，确保公司薪酬福利体系持续具备竞争优势。

构建与优化公司职务与任职资格体系，并实施详尽的岗位评估

负责薪酬福利的精确核算与及时发放，确保各项费用的合规扣除，并按时编制并提交审批报表。

规划并执行年度薪酬福利预算及管控策略，以契合公司的发展需求。

2行政部

1.办公室安全与清洁管理岗位职责

确保所辖区域的保洁工作达标，严格遵循既定标准，实现高质量的清洁效果。

1.2按时巡视，对不合格项及时处理。

坚守安全第一原则，严谨执行各项操作程序，坚决抵制冒险行为，确保设备与人员安全万无一失。

协同全体同仁积极开展公共设施的清洁维护任务

1.5负责办公室门禁管制：

确保每年实施一次全面的火灾应急演练，同时记录详实，以便全体员工熟知在遭遇火灾时应当采取的恰当应急响应程序。

2.总务岗位职责

2.1公司固定资产的记录与管理；

负责统计并执行办公文具、清洁用品、杂物以及固定资产的购置需求采购任务。

2.3办公室租赁、水电费用管理等工作

3.月度费用预算及报销工作；

4.负责本部门与其他部门的协调工作，

致力于本部门规章制度的优化、工作流程的革新、绩效考核体系的创新与持续提升。

3网络管理部

1.设备维护与管理

负责日常办公设备的故障诊断与维修工作，并对维修进度进行有效跟踪和管理。

执行数据搜集任务，探寻故障根源，实施持续改进措施，包括设备优化，旨在防止故障重现，从而提升办公设备的运行效率。

旨在指导用户正确操作，并支持相关部门进行日常维护与保护工作

精通办公设备管理操作规程，秉持前沿的设备管理理念，致力于设备的良好维护，优化设备性能，确保产品质量的高水平保障。

工作流程：采购新办公设备、设备安装以及后续的质量验收

2.网络技术与安全

致力于保障网络平台的安全与稳定运营，我们提倡在日常工作中实行预防性措施，优先解决程序系统的潜在漏洞，实施严格的内外网隔离策略，确保内部网络的畅通无阻。

承担催收系统的运营管理职责，严格执行系统安全运行规定。

严谨实施用户权限控制，确保系统安全性的有效维护。

2.2制度、修订公司网络与信息系统的安全

管理并负责电话录音及监控录像设备，确保相关资料的安全存储。

每日核查电话录音及监控录像设备的运行状况，确保其记录内容能保存最近两个月。

2)数据管理中心

1数据处理部

1.数据处理

1.2依当月数据情况，制定公司下月月度数据需求：

完成对新数据的深入分析后，将其整合并导入系统，实施相应的分配与管理操作。

1.4对风险数据进行警示及停催管理；

生成并整理每日、每周以及每月的业绩数据，同时配套制作详细报表与趋势图表。

1.5执行定期数据退案操作；

1.6定期统计日、周在案及批次回款率；

2.数据分析

2.1数据各类信息进行统计：

进行详尽的客户数据分析，涵盖逾期时间、年龄分布、地域特性、交易额度以及相关背景信息。

深入分析各种数据难题，识别问题根源并探究其差异性点。

2.4对存量数据进行分析

实施员工特性分类，并建立对应类别账户数据的精准对应策略。

2.6对分析结果做出周报及月报

2品质部

1.电话监听岗位

实施监听检查录音，并实施不定期抽查，确保每周检测次数不少于3次，每次不少于4条。

1.2组织、参与质检培训：

1.3整理各批次账户稽核，定期汇总；

1.4重点个案跟踪、预警、建议改善；

概述质检过程中揭示的问题，并针对这些问题提出改进策略

1.6记录并保存相关资料供银行查阅。

2.作业规范管理

确保业务监督与随机核查，遵循严格的职业道德规范，杜绝违法违规行为及重大投诉风险

2.2制定规范话术：

在处理过程中，应坚决避免对债务人进行任何无礼或挑衅性质的言语攻击。

2.3金额减免严格按照流程执行；

任何承诺都应确保其真实性，以维护与客户的良好关系，确保后续的合规催收不受影响。

任何情况下，都应确保提交的信息和资料的真实完整性，以符合相关重大优惠政策的要求。

2.3.3不得私自收受客户现金

2.4制定监督、抽查业务操作规范

电话催收执行严谨的标准流程，确保每次沟通后，通话结果均被系统精确记录，并支持随时调取电话录音以供查证。

首个跟踪周期规定：在账户催收后续的三个工作日之内（不包括案件分配当日），需确保进行全面跟踪。

每日联络需求：每日电话访问目标设定为200次以上，确保有效通话量不少于50通

对于完全失联的账户，确保每日至少进行一次跟踪并记录寻找过程。

3风控部

1.风险监督与预警

实施对高风险客户早期识别的员工培训，以便在问题初现时立即发布预警信号。

确保员工在第一时间将可能导致突发事件的各类因素向直接上级和风控部门报告，随后，风控部门将实施预防与管控措施。基于对突发事件的实时监控，风控部门会评估其潜在的危害级别，从而制定相应的应对策略。

确保各部门接受培训监督，各部主管作为突发情况的第一预警与预防责任人，需定期进行自我评估并向公司报告部门运行状况，实施即时警示与预先管控，有效遏制问题于初露端倪之时。

公司实施全天候热线服务，任何员工均可作为信息反馈者。一旦接到热线，值班人员立即将信息传递给相应的部门主管，部门主管则迅速向分管副总呈报相关情况。

预警信息涵盖突发事件的类别、初始发生时间、预期影响区域、涉及的预警事项以及相应的应对措施等内容。

2.风险控制管理

迅速响应并遏制投诉于初期阶段，防止其进一步升级

对抽查监听岗位的结果实施分类管理，以防止任何违规行为或潜在的法律风险。

对作业不规范的员工实行警告或纪律处分，并强制要求他们参加规范化培训及考核，只有在评估结果达标后方可重新上岗。

建立健全保密制度，严格管控信息流转，一旦发现任何泄密或失密情况，应立即向上级部门汇报，并对问题进行严肃处理，积极采取补救措施以减少损失。

1.2. 管理方案

第一章总则

第一条 目的

本细则旨在强化我公司的银行类催收业务管理，目标是构建并优化高效的催收体系，明确各部门的催收职责划分，规范统一的催收业务操作流程，从而推动催收业务的稳健发展。

第二条基本定义

电话催收主要采取自动化与人工的方式，旨在对债务人进行欠款催缴的行为。

采取上门催收的方式，针对特定的债务人，我们会指派专人前往其住所或工作地点进行欠款催缴作业。

第三条基本原则

经济效益导向：在催收操作中，需兼顾效益与成本的均衡，灵活并高效地采用各种催收手段，以实现最大化的欠款回收。

确保合规性：催收行为必须严格遵循国家法律和相关法规，坚决维护借款人的合法权益，不得侵犯其权益。

严格遵守保密条款：在催收业务过程中获取的任何信息，未经委托人书面授权，严禁向任何第三方机构或个人透露。

我们秉持协作精神，致力于各类催收事务中的信息共享与紧密合作，与委托方建立顺畅的沟通机制。

第四条 适用范围

本规定涵盖银行对个人及公司贷款、信用卡账款逾期催收服务的全流程管理。

第二章岗位职责及人员条件

第五条 岗位设置

我司设有一项严谨的催收管理体系，遵循每十户客户配置一名专业催收人员的比例，确保人员配置与业务增长相匹配，专责于催收工作事务。

第六条 岗位人员条件

岗位要求：催收工作人员需具备高尚的职业道德素养和专业操作能力，对相关法律法规有深入理解和熟练掌握，且应具备坚定地维护原则的精神。

(一)催收管理岗任职条件

1.大学本科及以上学历或法律专科学历；

具有两年以上金融或风险管理领域的专业经验。

擅长于高效管理及深度催收业务实践，能从容应对各类复杂的追讨案件。

具备深厚的法律知识，积累了丰富的民事诉讼及刑事诉讼实践经验。

5.精通银行催收政策和业务规章制度。

(二)催收操作岗位任职条件

1.中专及以上学历；

具备深厚的法律知识基础，积累了丰富的银行贷款业务实践经验。

精通银行风险管理领域的专业知识，深入理解并掌握银行的催收策略及业务管理规定。

第七条岗位职责

(一)催收管理岗位职责

设计并严谨实施催收业务策略，确保高效执行

致力于研究和优化催收策略，提升专业技能，全面负责催收工作的执行与成效

3.管理催收操作人员，考核催收业绩；

4.建立和保管催收台账和催收档案

统筹管理与分行及支行各相关业务部门的沟通协调，以及与公安、司法机构的联络工作。

(二)催收操作岗位职责

探究债务人借款及逾期的历史详情，提炼出具有财务杠杆效益的关键信息。

评估并确认欠款人的真实偿债能力及收入来源，通过实地调查与走访实施核实

3.对欠款人进行电话催收、上门催收等；

第三章 催收档案的建立与分析

第八条 催收档案

以下是关键信息的详细记录： 1. 债务人身份信息：姓名、对应账号、联系方式（电话）以及居住/工作地址； 2. 逾期详情：透支金额与逾期天数； 3. 账户状况：当前的状态描述； 4. 催收历程：采用的催收手段及整个过程的详细记录； 5. 欠款人态度：还款意愿评估与提出的还款计划； 6. 还款结果：最终的还款执行情况。 催收人员需维护完整的催收日志，对上述信息进行详尽记载。

第九条 逾期原因分类

根据逾期贷款的特性与普遍规律，针对各类别采取定制化的催收策略显得尤为适宜。逾期贷款的主要成因可分为如下几个类别：

1、周转困难类

逾期现象常见于那些因家庭或个人经营项目的资金流转困难，特别是针对个体工商业主和工程领域的劳务分包商的借款人贷款案例。

2、还款能力有限类

1. 借款人的还款基础可能原本脆弱，任何突发的家庭变故或重大财务负担都可能导致还款逾期； 2. 另一方面，借款人的收入来源波动性大或者非定期性，如间隔较长的收入间隔，同样构成逾期风险的隐患。

3、借款人承担刑事责任导致拖欠类

4、因婚姻家庭纠纷导致拖欠类

当借款人的婚姻关系遭遇离婚纠纷，缘于房产所有权归属的分歧导致还款暂停：或者在离婚协议中虽约定由单方履行还款义务，但该方实际丧失了还款能力，而另一方则表现出拒绝还款的行为。

5、其他民事争议或纠纷导致拖欠类

纠纷可能源于影子借款人与名义借款人间的法律冲突，致使其中一方暂停还款；或者抵押房产的实际购买者（即还款责任人）与借款人之间的争议引发还款中断。

6、恶意或放任拖欠类

涉及借款人故意将贷款后的抵押房产转移给对情况不明的第三方，以及存在其他恶意行为和消极逃避债务的情况，其中不乏债务人表现出长期拖欠还款的不良记录。

7、虚假个人贷款类。

8、其他原因导致的拖欠。

第四章 电话催收

第十条电话催收

运用自动语音技术实施电话催收程序：系统自动拨打欠款人的电话，进行债务追讨。

(二)人工电话催收

采用人工电话沟通方式，公司的催收团队灵活执行催收策略，针对欠款人逾期支付的具体原因及还款进度，实施个性化的欠款催收行动。其详细操作规程如下：

催收策略应由专业人员依据以下要素进行精细管理：首先，根据欠款的时间序列（按先来后到的原则）、金额规模、借款背景以及债务人的过往还款记录，适当地规划催收流程和电话催收的优先级。其次，通过对欠款人工作与生活的日常行为模式进行深入分析，以确定最适宜的电话催收时机。

对于屡次违背还款承诺（逾期两次以上）的欠款人，我们将实施严格的电话催收策略，频率需达到每周三次以上。同时，如欠款人未能在既定的还款日期履行还款义务，我们将持续进行电话追踪催收。

对于存在以下情况的借款人，如贷款逾期记录频繁，信用卡透支天数超过60天，或者在其他金融机构出现欠款逾期，以及以各种借口拖延还款者，催收人员需明确告知他们及其相关人员滞纳款项的严重性及可能产生的后果，敦促尽快偿还。同时，通过电话与欠款人的工作单位和相关人员沟通，调查其当前的工作状态和财务状况，以剖析滞债的原因，从而制定针对性的催收策略。

与担保人建立有效沟通，通报借款人当前的逾期债务及还款意愿，明确担保人的权利与义务，以便积极争取其配合进行债务追偿活动。

在催收作业中，专业人员应善加运用欠款人的相关资料，全面探究其职业与经济状况，通过多元途径持续推动债务人履行还款义务。同时，务必保持催收流程的连贯性，防止与债务人沟通中断。

在积极追讨欠款的过程中，催收人员应注重维护与欠款人之间的和谐关系，确保在履行职责时严格保密，不得泄露在催收活动中获取的任何涉及欠款人权益的个人信息资料，从而尊重和保护其合法权益。

催收人员需在专门的台账中详尽记载每一次电话催收的具体情况。在执行任务时，务必遵循专业术语和优质服务标准，严格避免使用服务禁语，且务必以礼貌的态度对待债务人。若在催收过程中发现欠款人信息有变动，应及时更新相关资料。

第五章 上门催收和签订还款计划书

上门催收实施过程由两位或以上催收人员采用现场访问的形式，旨在直接向债务人追讨欠款。其途径包括探访欠款人的工作场所，调查其单位性质、近期职业状况以及收入动态；同时，亦可前往欠款人住宅地址，掌握其家庭经济状况及个人资产详情。为了提升催收效率，优先选择前往欠款人单位执行这一环节。

第十四条 对以下情况我司应派员：

未能通过电话与债务人取得联系；计划在两天内安排现场催收行动。

(二)其他认为有必要采取上门催收措施的。

第十五条 上门催收工作要求

两名催收人员需协同执行上门催收任务，他们将进行有效合作与职责分工。

在实施上门催收前，务必详尽研究欠款人的账户详情、滞纳金状况以及既往的催收记录。同时，需整理完备的催收文书资料，制定详细的上门对话方案，并随身携带《欠款还款通知书》。

当进行上门催收时，工作人员应主动出示身份证明，针对是否寻找到债务人，将采取以下策略：

1.欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；

对于欠款人不在单位或居住地的情况，应调查其缺席原因，并通过将《欠款还款通知书》转交给其同事、邻居或其他相关人员，或者留在其工作场所和居住地，确保文书传达无误。

当欠款人缺席于工作单位或居住地，若能由其所在单位或家属接待，应不失时机地向他们通报欠款详情，以期获得单位或家属对欠款人还款行为的积极支持。

完成上门任务后，催收人员需依据现场情况制作《上门催收记录》，并将其作为催收台账的重要附件妥善保管。

在实施现场催收过程中，催收专员需详尽评估借款方的单位环境和个人生活细节，包括但不限于：确认其收入渠道、工作单位类型、家居装饰状况、家电配备、邮箱信件往来、邻里关系以及家庭成员的基本情况。同时，通过深入探究借款人的还款记录、逾期记录、其他对外负债详情，以及家庭成员是否具备代偿能力，进行全面的还款能力评估。

第十六条 签订还款计划书

在经过电话及实地访问的催收过程中，若能确认债务人具备一定的偿债能力，并表示愿意在短期内分阶段偿还债务；或者虽然具备还款能力，但短期内难以承担全部本金、利息及相关费用，经银行相关部门审批，可与其协商签署分期还款协议，或者争取其亲属协助履行还款责任。

当银行部门接纳欠款人的分期还款申请后，催收人员需与债务人签订《欠款还款计划书》。在债务人确认并签署还款计划后，应持续监控其还款状态，并确保其严格遵守既定的还款时间表进行还款。

一般情况下，还款期限自签署之日起不得超过六个月，首次偿还应不低于欠款总额的20%，并且须由欠款人亲笔确认。若欠款人的家庭成员自愿代为还款，同样需由欠款人家属签字确认。

第六章 应急预案与措施

第十七条 应急情形

催收过程中出现以下情形应当视为应急情形：

1.抵押物贬值或灭失：

当债务人丧失行为能力和劳动能力，并且其名下无可资追偿的资产时：

面临的目标人物表现出明显的抵触还款行为，刻意隐瞒并低价处置资产，甚至展现出对催收工作的暴力抗拒。

可能导致群体性事件或引发广泛关注的公共事件，其社会影响显著。

第十八条 应急预案

在遭遇应急事件时，应立即向公司总经理及合规部门进行汇报。

在遭遇应急事件后的一个小时内，应及时搜集并整理风险信号与相关信息资料，随后上报给银行。

总经理引领银行与各部门协作，对风险信息进行深入剖析与评估，然后制定相应的应对策略，并将方案提交给银行。

4.通过应急方案，立即组织实施。

第十九条 应急措施

1.加强对抵押物的监控和管理；

实施对债务人财务状况及存款现金动态跟踪的强化措施。

强化催收措施，促使债务人提交详尽的偿还方案，并考虑追加保障措施。

采取紧急法律行动，申请查封担保财产或限制债务追偿对象的出境行为。

5.其他有助于降低风险的措施。

第二十条责任追究

对于因催收人员的疏忽过失或不当行为导致的风险扩大，公司将根据情节严重性实施相应的行政及经济制裁，包括岗位调整、学习培训或罚款。然而，如员工存在故意玩忽职守、勾结舞弊、诈骗、谋取私利或受贿等严重不当行为引发应急事件，公司将立即予以解雇。涉及刑事犯罪的，将依法移交给公安机关追究其刑事责任。

第七章 考核与检查

第二十一条 催收人员考核

(一)催收人员考核指标

构建完善的催收人员绩效评估体系，依据本规定，详细设定考核要素，形成激励与约束并举的评价机制。关键绩效指标包括：催收业务量、回收的催收账户金额比例以及递延收款比率；次要考量因素则涉及客户有效信息的维护率下降、催收信息处理的精准度与响应时效性。

(二)催收人员责任追究

对于未能按期合规建立并实施催收程序，采取电话或实地访问催收行为的，将对相关催收人员的责任进行追查；如因此导致损失，将根据情节严重程度，对相关责任人进行相应处理。

第二十二条 催收业务检查

(一)检查的内容

1.催收计划执行情况；

核查催收岗位的配置及其人员安置是否符合管理体系的规定

3.催收人员业绩及考核情况；

4.催收措施的及时性和有效性；

5.上门催收记录的完整性和有效性；

6.还款计划的跟踪落实；

(二)检查方式

总经理定期对各催收小组的业绩进行总结通报，并依据小组的催收绩效与服务质量，实施不定期的实地考察。

管理人员需每月对各自催收小组的工作进行自我审查，及时纠正在发现的问题，并通过提交总经理的月度分析报告详述自查结果。

第九章培训与交流

第二十三条 催收培训

新入职的催收专员需经过公司组织的系统性培训，培训涵盖的内容涵盖了催收政策、催收策略以及员工行为准则。培训计划由公司总经理和催收部门主管共同负责，他们将科学合理地规划培训的时间表和实施方式。

入职培训是催收人员的起点，他们还需定期参与公司与部门安排的专业技能提升课程，以确保催收能力的持续增强。

第二十四条 业务交流

公司实施定期的部门间交流活动，汇集各部门人员共同审议前期案例，提炼经验，识别问题，并据此优化解决方案。

2. 多元化逾期处理策略与执行方法

2.1. 催收思路

1. 详尽探究客户需求背景 2. 建立并维护与客户的有效联络 3. 以客户为中心的视角进行问题分析 4. 在沟通中敏锐捕捉客户需求的关键点 5. 为后续联系预先布局策略 6. 提供专业服务，运用精准的行业术语和逻辑 7. 结合法律知识进行沟通 8. 在必要时，灵活转换角色以满足客户需求

a.日常跟案思路

首先，我们将对新的申请进行核实，通过电话直接与客户本人联系，确保所使用的电话号码确为有效且归属客户本人。

下一步骤：向客户发送预先审批的甲方通知短信模板

第三阶段：通过电话直接联系客户的关键联系人，收集客户信息，并传达客户请求回电的指示。

4. 完成案件梳理后，实施分类监控，对承诺处理及可联动案件给予优先关注，确保直系亲属的动态实时掌握

第五阶段：对相关联的客户及联系人实施动态监控，积极筹备谈判策略，目标在于顺利实现债务回收

b.谈判施压思路

第一步：确认身份

第二步：自报家门、说明来意

第三阶段：详尽调查（包括但不限于探究客户逾期欠款的详情、家庭背景信息、经济收益状况以及亲属的态度支持）

第四步：施压，告知处理决定

第五步：达成还款共识

忌讳：施压不谈钱，谈钱不施压。

以下是构成还款关键信息的三个组成部分：偿还期限、应付款额度以及还款途径。

后续跟踪措施：对未能履行还款承诺，持续逾期或出现拒付行为的客户实施压力追索

第一通电话注意事项，确保了解清楚：

●工作及收入情况

●目前所在地

婚姻状况

是否有小孩

父母经济状况

小孩是否父母在带

●是否存在共债

家里人是否知道贷款情

策略规划：在催收过程中，务必预先准备，逐层剖析客户的行业背景、年龄层次、身份信息以及居住区域，审慎实施适当的压力。强调在建立良好沟通的前提下，寻求还款共识。务必避免冲动施压，以防误解客户的真实意图，从而丧失促成还款的有利时机。

2.2. 定制化电催服务提案

目标：旨在提升员工的工作效率，防范在催收流程中可能发生的遗漏或逾期单据问题，以促使熟练运用系统，现特此制定本操作规程。

适用范围XXX有限公司业务管理部。

任务：确保业务管理部全体电催专员严格遵循电催操作规程进行工作指导。

作为催收流程的初始步骤，电话催收对于确保回款效率具有关键性作用。

电话催收流程主要包括：审阅单据阶段、过单处理（满足催收记录的具体要求）、以及重点跟进（严守催收状态的规范）

2.2.1.审单

任务审核：核查单据类型、批次、户数、手续类别及金额，全面掌握单据基本信息，明确现有单据库存及新分配总额，清晰理解个人职责。依据实际需求，确认单据提交和退回时间，以此为基础规划单据处理频率与跟进策略。仔细检查备注栏标记事项，确保各条线单据的基础信息完备。如发现缺失，应及时向相关部门申请补充或索取相关资料。

2.2.2.过单

新单处理规定：催收专员在获取新任务后，须在客户设定的期限内完成过单流程。如遇特殊情况，需向业务管理部提交延期申请。其核心职责在于全面掌握每个欠款客户的详情。强调系统内的每一通催收电话务必拨打，并确保每条催收记录与录音信息相符无误。

过单时电话的拨打顺序

单据跟进顺序：

查询单位联系方式，以核实债务人的就业状态、工作详情及收入状况等相关信息。

联系信息：包括家庭电话在内，涉及的家庭经济状况以及债务人的最新联系方式

当通过家中电话未能获取债务人新信息时，建议联络相关人员，以期获取相关更新。

电话沟通确认：核实债务人身份、详细讨论欠款详情、评估其还款意愿以及获取最新的工作单位和居住地址等信息

完成订单流程后，案件将根据系统预设的案件状态进行分类，以便于后续的优先级催收管理。

·过单时各类型单据的催收方式

对于61-90天的前期欠款催收策略：鉴于此类单据逾期期限相对较短，我们建议采取中信消费金融有限公司标准下的电话外呼方式（需遵循公司规定），在沟通中保持专业，以温和的语气进行，避免使用强烈措辞，以预防可能的客户投诉。

针对不同阶段的逾期行为，处理策略如下： - 对于一手逾期（90-180天）的单据，其逾期时间相对较长。我们通常会通过前期的调查和详尽资料分析，采取说服教育的方式，强调国家法律法规，并明确揭示逾期还款可能产生的后果。 - 对于二手逾期（181-270天）的债务，同样基于深入的客户信息掌握，主要采用的是法理沟通，引导客户理解并履行还款责任。 - 至于三手单（271-360天）的逾期，我们的处理手段依旧注重于合法合规，通过解释和警示，促使客户尽快解决欠款问题。

对于逾期超过361天的四手单，其催收策略需特别对待。鉴于其较长的逾期时长，催收难度显著提升。在实施催收行动时，优先尝试通过与债务人亲属或已知联系人沟通，尽量在他们的回应中寻找债务人的相关线索。对于此类单据，采取现场访问的方式可能更为有效，预期结果有望超过常规手段。

催收策略概述：按照欠款额度的递减顺序，即从高至低，优先处理大额欠款。大额单据的回收被视为关键的收款保障，因此，我们将首先聚焦于大额债务户的催收，并对其进行特别关注。对于易于追讨的单据，我们将实施重点跟进；而对于难以解决的或联系中断的单据，将通过进一步调查和全方位的持续催收逐步处理。

2.2.3.重点催收

完成前期过账流程后，催收专员依据案件进展，实施差异化催收策略，优先处理可快速解决的欠款（遵循金额从低到高、从简单到复杂的原则）。这一重点环节对于收款至关重要。因此，催收专员需对催收系统的案件详情有深入理解和精确掌握，确保对案件状态的准确理解是保障回款成功的关键要素。

案件的状态，特别强调其功能性，敬请各级负责人密切关注

案件状态管理：针对需常规跟踪的特定情况，虽已通过前期过单流程，但电催专员在精确归类上遇到困难。

C.暂停催收案件状态

户籍跟催：针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到债务人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成此状态催收，一旦找到本人或者相关联系人则需要更改成其他状态；

第一关注人：电催专员。

下次跟进时间：两天一轮跟进。

案件处理流程：完成订单审核后，针对客户情况，如涉及伪冒、刑事判决或死亡事件（需提供伪冒证明、刑期证明或死亡证明），请将相关证据提交至数据部门，以便申请撤案。若缺乏相应证明，案件将转至公共账号管理（由分支机构负责人或运营部门负责办理调单手续）

第一关注人：电催专员以及分支机构负责人。

后续跟踪安排：对于尚无处理的单据，请业务人员在初次接触时详细了解相关人员的死亡或入狱原因，评估是否存在潜在的代偿可能性。建议每两到三天进行一次跟进。

查询结果显示：后台支持中心导入的数据状态，首要关注人员为电催专员。

下次跟进安排：由后台信息中心自动记录，通常无预设的后续行动日期。然而，催收专员需在确认债务人承诺还款后的第一时间更新最新线索，最迟不得超过系统录入次日。在催收系统查询到的有效联系方式，务必填写于联系人信息栏，以便于后续追踪。

2.2.4.夜间催收

针对客户白天尤其家庭电话难以联络的情况，对于那些需夜间跟进的客户，其相应的状态设定应当在业务规定的夜间催收时段内完成。

对于客户主动提出的晚间联络需求，应设定相应的状态安排。

第一关注人：电催专员

后续跟踪安排：应在实施夜间催收的当日进行跟踪，如后续催收状况有所变动，务必即时更新状态。当然，若每日均需进行夜间催收，则无需另行调整此规定。

涉及争议的业务处理：在业务催收进程中，凡遇到与客户权益引发争议的事项，以及接收到任何关于风险投诉的案件。

业务主管应密切关注的状态，首当其冲的是这类案件的处理情况。

首要关注者：业务主管及分支机构的直接管理者需即时关注此类事务

下次跟进时间：对欠款有争议的或是投诉风险，对这类案件，业务主管可将债务人资料交由数据对口与中信消费金融有限公司沟通了解债务人的情况或是调取债务人的资料，再做后续的催收，争议案件中信消费金融有限公司很关注，催收专员必须保证证据链的完整，数据中心经过沟通后无法处理，市场部门介入，将结果反馈至业务管理部以及分支机构（产生的争议事件业务主管提交市场部）。

分期还款安排：针对客户自愿或在催收专员协助下的，在案件的有效委托期间内进行协议性还款处理。

第一关注人：电催专员。

后续跟进安排：与客户协商确定分期还款的具体时间，该时间需在法定的催收期限内，并设定在约定还款日期前一日作为行动日期。

约定还款安排：根据与客户的交流，我们确认了客户将在特定的时间期限内履行还款承诺所对应的状态设定。

第一关注人：电催专员。

下次跟进时间节点：规定在债务偿还日的前一天执行行动，催收记录应明确规定债务人的还款期限与金额。在还款日的前一天，务必通过电话通知债务人，确保其按时完成还款（此状态仅适用于债务人或代理人的催收行为，其他情况不得标记为该状态）

状态设定：在经过全面的催收流程，包括电话催收、实地访问及书面催收通知后，如债务人仍无法取得联系，应设置此状态。

针对所有运营专员，当案件状态涉及此类情况时，要求对相关案件进行数据提取查询，以提升信息关联性。

下一步跟踪安排：设定行动日期为起始后6至7个工作日，严格按照中信消费金融有限公司的规定执行，着重于深入调查（针对所有未取得联系的线索，包括但不限于失联债务人以及信函短信沟通失效的情况），并在分支机构运营的固定时段内获取并上报失联案件清单查询结果。

紧急案件：需要当天跟进的案件状态；

首要关注事项：分支机构负责人需密切关注当期亟待解决的案件动态。后续跟进安排：设定下次行动日期，限制在1至3个工作日内，务必不超过3日期限。

催收专员依据单据的详细情况定制跟催状态，对于已完成初步处理但不允许进一步状态调整的案件，应归入自定义状态处理。

第一责任人：案件所属人员。

下次跟进时间节点将依据每个案件的独特性及具体跟进需求来设定，然而，最低要求是确保不涉及任何红色或黑色电话警示的安排。

案件搜索类别：包括网络追踪、QQ通信记录、电子邮件查询以及其他分支机构提交的相关案件

第一责任人：电催专员。

预期的后续跟踪安排将在2至3个工作日内进行，具体操作将依据作业进度，遵循各分支机构网络搜索时间的规定来执行案件检索任务。

该状态不允许分支机构进行催收操作（系统将不解除此限制）

1. 负责人设定：案件相关人员专属，非分支机构权限，仅作为系统备份记录。2. 进度更新：该状态设定后，后续催收需待中信消费金融有限公司明确指示，不得擅自进行下一次跟进。

注意事项：催收进程需如实记录，确保与客户沟通的所有证据内容相符，以便于后续的顺利催收。

备注2：如果有需要查询回款的案件，需要分支机构条线主管每天上午11：00,下午提交邮件给数据对。

流程进展：如对单据进行电话催收效果不明显，或需实地探访以确认债务人实际居住或工作地址，经提交外访申请后，待主管审批通过进入排程阶段。电催专员能够清晰掌握其安排的外访任务是否已成功转为待执行状态。

案件归属责任人：由电催主管设定的专业人员担任，该角色承担主要责任。

后续跟踪安排：待外访任务完成后，将更新为已完成状态，方能进行下一步跟进。然而，若因外访文档的持续催办导致超过5日未进行访问，该笔记录需强制进行跟踪操作。

外访流程已顺利执行：在安排的外访活动结束后，电催专员将获取的外访信息准确无误地录入系统，随之生成了外访任务已完成的状态记录。

案件归属责任人：由负责该案件的人员设定，该状态用于记录外访结果的录入操作。

后续跟踪安排：单据外访完成后次日，务必完成对应记录的跟踪。注意事项：在所有常规案件中，严禁出现红色或黑色电话异常提示（特指自定义情况以外）。对于非定制状态的案件，一旦出现上述规定情形，将按照相关条款进行处罚，并严格遵守执行标准。

2.3. 信函方式

公司需指定专人专责处理催收信函的编制、签发、登记及归档工作。此外，该专人还需负责接收并回应催收信函，实施统计分析，并对相关绩效进行追踪管理。

催收信函的形式及注意事项：

所有催收信函必须遵循中信消费金融有限公司所认可的既定格式和规定内容。

任何未经授权的行为，严禁制作并使用与公司及中信消费金融有限公司既定规范相违背的催收文书（包括但不限于催收短信）。

任何形式的传真或明信片均不可用于发送催收通知函。

2.4. 实地追讨欠款策略

(1)规范催收行为，严控声誉风险

我司在日常运营中始终坚持遵循严格的催收行为准则，即执行'十禁'规定。所有外勤人员在进行走访时，其行为须严格合规，严禁采用任何具有攻击性或侮辱性质的言辞。同时，我们严禁采用暴力手段、侮辱、恐吓、诽谤或骚扰方式进行催收贷款。为了预防和管控声誉风险，公司已建立了一套全面的应对机制，一旦发生潜在的声誉风险事件，会立即按照内部规章制度进行报告和预警。一旦发现任何异常情况，应立即将其上报至相关大区经理办公室进行处理。

(2)总部及分中心外访展业工作要求

(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备（外访摄像仪器及录音笔均需配备）。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰（分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳），外访录音与摄像由专人统一进行保存，保存期限需二年以上，以备合作机构随时调阅（必配）。