汽车4S店维护与清洁服务投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

七、全面服务提案

7.2、经营策略与实施方案

7.2.1、概述与项目构想

PDI服务商的专业服务涵盖了汽车各部位，根据各类材质的独特需求，他们运用针对性的PDI护理产品与施工技术，对新车提供全面的保养维护，或对二手车进行精细的翻新处理，确保车辆状态如新。

洗车流程通常可分为精致洗护与基本清洗两部分。尽管洗车看似简单，但其详细步骤可概括如下： 1. 车身内部的检查与清洁 2. 外部车身以清水初步冲洗 3. 进行车身外部的彻底清洗 4. 深度清洁车身漆面 5. 车身干燥处理 6. 玻璃擦拭 7. 脚垫和地毯的预处理 8. 内饰空间的精细清洗 9. 轮胎打蜡 10. 最后是车身表面的抛光处理

PDI服务商主要包括五个方面：

(1)服务内容概述： 1. 高压洗车：对车身进行全面清洁。 2. 手工精洗（360度）：细致呵护车辆外部，去除各种顽固污渍，如沥青和焦油。 3. 水蜡护理：提升车漆亮度，增强防护效果。 4. 去蜡与增艳处理：针对新车特别设计，恢复新车光泽。 5. 新车开蜡服务：为新车提供专业去蜡程序。 6. 钢圈、轮胎及保险杠翻新：修复磨损，恢复原貌。 7. 底盘防腐涂胶：保护底盘，防止腐蚀。

(2)内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动机美容及行李箱清洁等项目。其中车室美容包括仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护，以及蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、室内空气净化等项目。精致内饰护理、全车真皮修复保养、橡塑件翻新养护、车内空气系统净化、空调系统净化。发动机美容包括发动机冲洗清洁、喷上光保护剂、做翻新处理、三滤清洁等项目。(3)漆面处理。漆面处理服务项目可分为氧化膜、飞漆、酸雨处理，漆面深浅划痕处理，漆面部分板面破损处理及整车喷漆，漆面去划痕抛光护理、漆面水晶镀膜、漆面纳米镀晶、漆面至尊护理、车身漆面清洁（除沥青、飞漆、氧化物等）。

(4)汽车安全保障与外观维护： - 防爆太阳膜的粘贴服务 - 高级防盗设备安装 - 静电释放器装置的安置 - 汽车语音报警系统的集成 外部装饰保养： - 轮胎毂的修复处理 - 大灯翻新保养 - 镀铬部件的翻新材料处理 - 发动机舱专用防护膜的覆盖

(5)汽车附件与增值服务 作为PDI服务商功能的拓展，汽车精品旨在满足驾驶员和乘客对于车内装饰与便利设施的需求。包括香水、蜡掸、剃须刀、防护眼镜、脚垫、座椅垫、座套以及方向盘套等，这些配置能进一步提升PDI服务商的服务品质，营造宾至如归的体验。

7.2.2、深入剖析市场动态

》》行业现状

 

客户受4S店的地理位置、环境以及各类促销活动的影响，可能会转向其他途径寻求服务，从而减少对4S店的光顾。为了提升客户的忠诚度，我们提出拓展衍生服务策略。

维修保养

每年进店可能是一次到两次

 

7.2.2.1、市场分析与需求洞察

得益于庞大的汽车消费市场，汽车服务业特别是PDI服务商业正沐浴在发展的春风之中。汽车清洁美容、维修保养以及围绕汽车的配套生产和服务行业实现了显著的增长。国内PDI服务商装饰业历经十多年的积累，发展势头依然强劲，其服务网点已遍布全国各大中小城市。现代PDI服务商不仅提供基础的洗车、除尘、去渍、除味和打蜡服务，还运用专业美容产品和高端设备，通过创新工艺和技术，涵盖漆面抛光、增亮处理、划痕修复乃至全面的漆面翻新等深度养护项目。这个行业从业人员的数量持续攀升，展现出繁荣昌盛的态势。

近年来，我国汽车工业迅速发展，汽车已越来越多地进入家庭，私人购车已经成为汽车消费的主流力量。我国汽车保有量正以15%左右的速度逐年递增，私人购车的增长速度更是达到了20%。2004年初，我国汽车社会拥有量已有2000多万辆，汽车从业人员有3000万人以上，从我国城镇居民目前的生活水平来看，至少有3亿的居民有购车能力，2005年到2010年出现私人购车的高峰值。

7.2.2.2、PDI服务提供商展望

据业内专家预期，伴随我国经济的强劲增长与消费观念的革新，中国即将跻身全球主要轿车消费国之列，未来二十年内我国轿车保有量预计将实现显著跃升。在不远的未来，驾驶技能将普遍成为生活必备，轿车不再是象征特权的象征，而是日常出行的常态工具。因此，当私人车辆日益增多时，车主们对汽车的日常清洁维护与定期美容保养的需求也将同步攀升。另一方面，尽管我国各大城市快速发展，但基础设施尚不完善，停车设施短缺，导致众多车辆只能露天停放，承受着风雨日晒的侵袭，加速了汽车的老化过程。这种现状无疑为PDI服务商的汽车护理业务提供了广阔的市场机遇。

7.2.2.3、市场竞争力评估

PDI服务商的市场竞争涵盖了五个关键领域：  - 环境竞争优势：在现代服务业中，环境竞争被视为核心要素。它涉及两重含义：首先，店面环境需引发顾客的情感共鸣，店面装潢装饰应以此为目标；其次，地理位置环境影响消费者的可达性，是PDI服务商之间争夺的又一重要因素。

寻求价值均衡：在消费者心目中，优质服务与经济价位之间存在着理想的结合点。面对保持服务质量不变的要求，PDI服务商店亟待探寻降低管理成本的同时，实现尽可能低廉的服务定价策略，这对于其生存与发展具有战略性意义。

核心竞争力：PDI服务商店的独特之处，即那些其他同类机构难以企及的服务内容或品质保障，构成了现代市场竞争的关键焦点，同时也是企业生存与发展的基石。这种独特性源于持续的创新服务策略。

服务特性分析：PDI服务商店的独特之处在于其专业化的服务性质。首先，其服务质量紧密关联于客户的感知体验，作为美学服务的载体，它强调直接的情感联系。其次，由于PDI服务商店的专业定位与服务接受者的非专业背景形成对比，这意味着服务质量的高度取决于店家能否提供细致入微且全方位的关照。因此，PDI服务商店在提供周到服务方面的表现成为了影响客户选择的关键因素之一。

7.2.2.4、风险管理策略

1、PDI服务商店的初始投资显著，其固定成本结构并非轻易能够削减。对于涉足此领域者，必须持之以恒，坚定决心直至最后.

2、部分加盟机构的初衷存有疑虑，他们利用诸如零加盟费、免费培训等优惠条件，诱使投资者加盟。然而，一旦实际运营，投资者常会发现加盟总部提供的商品价格异常昂贵，且产品使用率偏低，这无疑增加了经营成本，削弱了市场竞争力，盈利目标难以达成。

3、理论知识的掌握并不必然意味着经营实践的成功。许多倒闭的企业往往源于经营上的失误。有其他行业背景的成功者涉足PDI服务商领域时，却遭遇挫折，他们抱怨缺乏客户，且高端服务销售遇阻。问题的核心在于，不同行业之间存在显著差异，缺乏行业内的指导，使得在未充分了解前难以实现行业的平均水平收益。因此，我们公司始终坚持为伙伴提供卓越的产品与服务，以及创新的营销策略，旨在提升合作伙伴的市场竞争力。我们的目标是为终端车主创造优质体验，从而提高客户满意度。

7.2.3、创新商业策略

7.2.3.1、审批流程图示例

施工单审批流程图

7.2.3.2、详细专项服务项目描述

7.2.3.2.1、快洗流程

(一)、洗车流程：

人员：2人(A/B)

1、高压冲洗程序： 1. 前保险杠 2. 右前方轮胎 3. 右前车盖 4. 右侧车门 5. 右侧车顶 6. 后轮区域 7. 后保险杠 8. 后行李箱盖 9. 左后轮胎 10. 左侧车门 11. 左侧车顶 12. 左前轮胎 13. 左前车盖 在此过程中，B负责对轮毂和底盘进行泡沫覆盖

2、车身清洗作业流程： 1. 前保险杠 2. 右前方轮胎 3. 右前车盖 4. 右侧车门 5. 右侧车顶 6. 后轮区域 7. 后保险杠 8. 后车盖 9. 左后轮胎 10. 左侧车门 11. 左侧车顶 12. 左前轮胎 13. 左前车盖

3、以下是车辆二次高压冲洗的步骤序列： 1. 前保险杠 2. 右前方轮胎 3. 右侧车头盖 4. 右侧车门 5. 右侧车顶 6. 后轮胎 7. 后保险杠 8. 后车盖 9. 左后方轮胎 10. 左侧车门 11. 左侧车顶 12. 左前方轮胎 13. 左前方车头盖

4车身收水先用大布：对机盖和车顶脱水

5、A与B分工协作，分别负责左侧与右侧的详细清洁工作：A专责左边，B则负责右边的细致处理。

A团队专责左侧车身的精细清洁工作，涵盖侧门边缘、内饰、脚垫、底部边界及轮毂部分。

B工序主要负责右侧车身的精细擦洗，包括车门边缘、内饰区域、脚垫部分、以及后备箱门周边和内部空间的清洁，特别关注底部和轮毂的清洁工作。

6、注意事项

清洗时上下盘、轮胎应该分开清洗；

对于羊毛手套的清洗，务必区分不同部位进行，且每次清洗完毕车辆后务必单独清洗一次羊毛手套。

在阳光照射或高温环境中，洗车操作应迅速完成，以防水分过早蒸发导致污渍残留。

确保车辆部件完好无损： 1. 保护车牌装置 2. 避免损坏排气管 3. 安全安装金属轮毂

眉(4)晴雨挡

7、质量标准

车身、钢圈、轮胎无泥沙

车身及下方无泡沫

(二)、擦车区

1、操作程序

1)、车身

从车头至车尾逐一用大毛巾和小毛巾吸干水分并清除残留的污渍，确保清洁彻底。

为确保前车盖及易受阳光照射的玻璃区域迅速干燥，务必避免金属表面滞留水分过久。

化生锈；

毛巾使用过程一定要折叠。

2)、吹水

在操作吹水枪头时，务必与车身保持适当距离，以防意外受力导致车漆划伤。

倒车镜及门拉手应尽量吹干。

3)、清洗脚垫

塑料垫：用高压枪将其冲洗干净，再用毛巾将水擦干；丝绒垫：用高压枪先将其冲湿，喷上洗涤剂刷洗干净，再冲洗干净，最后用脱水机脱水甩干。（注：高压枪压力不能太大，以免打商丝绒。)

4)、清除蚊虫与异物：先在粘附着蚊虫或杂物的区域喷洒适量洗洁剂，随后使用百洁布或毛巾轻柔地擦拭以达到洁净效果。

5)、操作步骤如下： 1. 使用软毛刷均匀涂抹轮胎光亮剂于轮胎表面及塑料裙边，确保钢圈区域的水分痕迹和污渍被彻底清除。 2. 在进行上光处理前，务必确保轮胎已清洗干净。 3. 提醒注意，上光前轮胎上的水分需基本干燥。 4. 对边缘部位尤其要仔细刷涂，确保全面覆盖。

(三)、车室

1、依次清洁：车顶、挡风玻璃、仪表台表面、仪表盘、方向盘、座椅、换挡杆周围区域、门侧玻璃与门板、以及车门内侧边缘最后触及地板，确保所有部位灰尘无遗漏。

2、执行深度清洁：运用高效吸尘器彻底清理座椅间隙、烟灰缸以及地板表面的碎屑与尘埃。

1. 吸尘程序建议先从座椅区域开始，随后处理地板； 2. 在操作过程中，请确保吸尘管不环绕椅子移动； 3. 吸尘至门口附近时，务必预先铺设毛巾以保护边缘区域。

3、进行行李箱清洁：先用毛巾仔细擦拭箱内湿渍和污垢，然后利用吸尘器清除尘埃和残留碎屑。

4、铺上脚垫

5、复检，垫上脚垫

6、注意事项

1)、易损件：

(1)标志(2)雨刷片(3)倒车镜(4)倒车镜调试开关(5)车内装饰品及挂饰(6)烟灰缸(7)车内电器开关(8)内视镜(9)后备箱自动开关(10)调时杆(11)天线

2)、易伤人件：

(1)车牌(2)排气管(3)轮眉

3)、在擦车过程中发现贵重物品应上报

4)、因操作需要而挪动的物品必须还原

7、质量标准

1)、车辆表面整洁如新，未见任何泥渍、水痕，防虫处理得当，轮胎光泽均匀，钢圈洁净无泥土附着。

2)、车辆内部整洁无尘，封口及缝隙处严密封闭，烟灰缸保持清洁；门框边缘干燥，无残留水渍或泥土，所有玻璃表面透亮，无水痕痕迹。

7.2.3.2.2、镀晶施工流程

(一)、检查车身情况

详细评估车身漆面状况：包括表面有无划痕、碰撞痕迹，车门及行李箱盖边缘是否存在脱漆、剥落现象，车体部分如车门、引擎盖是否出现凹陷，前后保险杠状态是否完好，以及玻璃是否有破裂迹象。

(二)、洗车

按照洗车专业规范，确保车辆得到彻底清洁，并整齐地安置于施工区域。

(三)、漆面预处理

1、洗车泥处理 用去污泥对漆面进行处理

在执行污泥处理程序时，务必采用直线连续的方式进行，切勿环形操作，以防产生刮痕。

2、车身表面的沥青和胶印污渍采用柏油清洗剂进行有效清除

施工前，准备工作需确保工具及产品清洁。特别提示：应将柏油先喷洒在洁净的毛巾上，然后进行均匀擦拭。

整理并装载抛光机、抛光盘、擦拭布、美纹纸、研磨液、恢复剂以及相关产品于工具车中。

(五)、遮蔽保护

1、车身防护、塑料外观部件、橡胶表面装饰及镀铬外表装潢均受到妥善遮蔽保护

2、确保抛光施工过程中粉末附着在车窗及其他难以清理区域的有效预防，从而缩减施工周期

(六)、全车抛光

1、针对车身的氧化程度，我们将选用相应的研磨剂与抛光垫，对整车实施精细抛光工序。

2、完成抛光后，应用洁净的毛巾仔细擦拭去除多余的产物。

(七)、脱脂

首先，将专用脱脂剂均匀地喷洒在脱脂布上，随后以轻柔的擦拭动作进行处理，最后确保用干净的毛巾彻底清除残留的脱脂剂，不留任何痕迹。

(八)、镀晶

1、操作步骤如下：先将适量的水晶镀膜剂均匀地喷洒在镀膜海绵上，务必控制喷量，防止过量。

2、用海绵涂抹，应按先横后纵的交替方法，均匀的直线涂抹在漆面上，每次涂抹的面积为：

3、完成涂抹后，建议短暂等待，操作流程应为：首先，使用专用毛巾进行擦拭，随后，再用洁净毛巾做进一步清理。

4、如遇漆面显现划痕，应实施重涂处理，施加镀晶剂

5、依次对全车漆面进行镀晶

(九)、完工

施工成果展示：车辆表面焕然一新，漆面色泽鲜明且分布匀称，触感平滑细腻，整体亮度与色彩高度一致，展现出镜面般的光泽效果。

建议施工周期：建议每十二个月施工一次

7.2.3.2.3、贴膜施工流程

(一)、基本信息

1产品项目名称：威固隔热膜

2产品品牌型号：PDI系列

3试用车型：全部车型

4供货商：xxx有限公司

5施工商：xxx有限公司

6施工用时：3.5小时

7施工人员数量：1-2人

8质保时间：5年

5年的质保承诺包括对产品质量问题提供售后维修或更换服务

(二)、施工步骤

操作：

总施工流程

在施工过程中及施工完毕后，务必遵循制造商的推荐，正确运用施工辅助设备，并确保施工防护措施严格按照规定执行。

步骤一：烤膜定型

重要提示：严禁横向烤制，建议按照以下步骤精细调整烤枪温度：第二步，边缘处理

操作须知：务必采用防护垫（如图所示三角形结构）进行裁剪，以确保玻璃安全无损及膜片切割精度

步骤三、赶水

注意事项：遵循水流导向，施工时请严格遵照图示指示进行后续操作步骤

(三)、完工质检

1)评估标准：首要关注的是膜是否存在透光现象，以及前后挡的安装情况。若后挡未采用压点安装，将被视为漏光。对于前挡，根据点的尺寸应至少压装三个以上的陶瓷点；若为内陶瓷点且未实施压点，同样视为漏光处理。

2)在处理膜边细节时，如遇陶瓷斑点密集且难以牢固粘贴，对于前挡玻璃，我们建议可适当不施加压力。然而，边缘与陶瓷斑点的距离不得超出1毫米，任何超出此限的状况将被视为可能导致透光问题。

3)在安装常规膜车门时，我们建议上边缘间隙应保持在3毫米以下，而对于顶级膜，则控制在8毫米以内。然而，具体留取的间隙还需根据车辆的实际型号进行酌情调整。

4)车辆膜面完整性：全面审视车身膜是否存在任何折痕，前挡风玻璃和后挡风玻璃不允许有超过1厘米的痕迹，包括单个1厘米的情况。底部若有0.5厘米的轻微折痕且不太显眼，视为可接受范围。车门两侧亦需确保无超过1厘米的显著折痕。

5)全面检验：确保车身无任何划痕，前挡风玻璃不允许存在长度超过1厘米的痕迹，特别关注驾驶员与副驾驶座位之间的区域。后挡风玻璃的划痕限于3厘米以下，车门则需确保不超过1厘米的损伤。

6)外观要求：前后挡玻璃应平整无瑕，不应存在显眼的毛絮团块或大颗粒，亦不容许有集中分布的沙粒尘埃影响视觉效果。同样，车门表面需光滑，不得有明显毛绒、大颗粒，且全车在10厘米观察区域内不得超过10个可见灰尘点。从一米远的距离看，车身应无明显皱褶、划痕、虚影或灰尘斑点，确保整体外观整洁无瑕疵。

7)水分控制：在施工完成后的第二天及第三天，车辆不应呈现明显水分痕迹，尤其在正副驾驶座之间的区域，应确保无水。建议采用小黄刮板，从三个不同方向向中心区域均匀刮拭，以检查是否存在水分。对于全车后挡底部，允许存在微量的残留水分，这部分将在验收标准内接受。

8)对于前后挡风玻璃，膜的表面不得存在多于三处的金属反光痕迹。

9)静电贴的安装是否牢固，验证方法是对其表面喷水，以确保其不会脱落。

10)48小时警示贴与小黄表是否装贴到位

11)膜表面与玻璃表面是否擦拭干净

7.2.3.3、探索创新服务与增值解决方案

为了提升洗车店的盈利潜能，建议增设多元化的服务项目，以增加收入来源。针对场地条件和经营能力，可逐步引入如下服务：全车美容、电脑车辆检测、快速保养与维修、四轮定位与轮胎平衡、划痕修复与钣金喷漆、空调充氟以及无尘贴膜等，这些不仅能便利顾客，还能带来可观的附加收益。此外，洗车店还可拓展精品配套业务，包括精品配件的批发与零售，如真皮座椅、防盗系统、高品质音响等，此举旨在提升服务层次的同时增强盈利能力。

 

7.2.3.4、客户周期管理

首先，购车消费的增加带动了客户进店频率的提升，并进一步促进了服务项目的升级。

在提供包括皮座椅保养与维护、车内空气环境的PM2.5杀菌检测以及滤清器更换等服务时，我们不仅实现了产值的提升，更显著提高了客户的服务体验标准及满意度。

我们的首要目标是助力经销商提升产品服务的价值，进而增强客户服务质量，促进业务初期的稳健发展。

我们致力于协助经销商积累稳定的客户群体，防止客户流失，进而实现对客户生命周期的全面管理和有效循环

通过频繁的店面访问创造多元销售机遇，如拓展售后服务及二手车交易，促使单个客户转化为多个活跃参与者，从而构建起具有持续增长潜力的商业模式，奠定坚实的发展基石。

 

7.2.3.5、为店内节省成本，提出商务解决方案

》》提高进店频次-与客户的粘合度更高

销售策略中包含丰富的礼包选择，涵盖了贴膜、镀膜等衍生服务。这些服务不仅限于店内消费，即使客户不在店中，对于诸如美容（如洗车）和额外享受的需求也在逐渐增长。过去，客户的用车需求主要集中在维修，而现在他们更倾向于体验多元化的衍生服务。在销售政策中，我们灵活运用，确保满足各类客户需求。

年有3次或者4次进店)

贴膜赠送玻璃了保险，在车

辆出险时也能确保客户回店

维修，或再次进店的机会

到了一个消费升级的时代

目前的消费端

》》为经销商降低客户进店招揽成本

》》销售礼包-其他案例

》》降低招揽成本其他案例-销售礼包

7.2.5、承诺的服务保障

7.2.5.1、优质服务保障

a.供应商提供的产品在启用后如遇问题，承诺在接收到用户通知后24小时内响应并及时修复。必要时，供应商将派遣人员亲临现场处理，并持续为用户提供技术支援服务。

b.捷丰洋行为利星行不仅供应货物，还承担着一系列的后续支持服务（包括免费），主要包括：产品使用与库存状态的跟踪管理，营销策略的咨询建议，针对产品及销售的专业培训，以及现场指导等环节。

7.2.5.2.、成本分摊责任

a.如因捷丰洋行施工过程中对利星行车辆造成损坏，所产生的维修、赔偿等相关费用全部由捷丰洋行承担。由于捷丰洋行未按正确的设备操作规范而损坏利星行设备，所产生的费用由捷丰洋行负责。捷丰洋行设备的正常磨损，零件的更换及设备的保养等相关费用，由捷丰洋行负责。

b.任何因利星行车辆存在的故障或隐忧导致的问题，其责任归属将由利星行承担。

7.2.5.3、优质的产品与服务保障

1.捷丰洋行需保证向利星行供应的产品应完全无瑕，并且严格遵守约定的数量要求。

2.捷丰洋行在实施产品调整时，必须确保至少提前三十日采用书面形式向利星行通报，待得到利星行的明确批准后方可进行相应的修改或优化工作。

3.捷丰洋行在收到利星行的订单服务请求后，将在一小时内作出及时回应；如遇特殊情况，将进行进一步的沟通协调。

4.捷丰洋行承诺，在为利星行提供服务的过程中，严格采用符合国家及行业高标准的原材料、物料、工具、配件和辅助设备。我们确保这些物品在应用中不对车辆造成任何损害，也不会构成行驶安全或正常使用潜在风险。若此类损害或隐患出现，捷丰洋行将承担全部责任。

5.捷丰洋行需依据本协议及附件的规定，提供指定的设备品牌、型号、原产地及确保品质的产品。若发现捷丰洋行提供非协议约定的替代品或以次充好，利星行有权要求退货或更换，并追究其因此产生的损失赔偿。在情节严重的情况下，利星行有权通过书面形式单方解除协议，要求捷丰洋行履行本条款中的违约责任，并赔偿所有相关损失。

6.捷丰洋行需对因其产品缺陷或施工失误造成的人身伤亡及财产损害承担全部责任。若利星行在事前与第三方达成了公正的和解协议，捷丰洋行应无条件按照该协议履行对利星行的赔偿义务。

7.2.5.4、客户投诉管理

(一)、目的：

优化客户投诉管理程序，致力于实现对客户反馈的迅速且充分的响应。

(二)、适用范围：

适用于本公司所有的外部客户投诉。

(三)、职责：

3.1 驻店销售经理的主要职责包括接收客户投诉，及时将投诉内容转达给质量管理部门，并全面协调和推进投诉处理流程。

3.2 施工技师与主管负有检查施工缺陷的职责，他们需深入分析问题成因，并制定长远改进策略。

3.3 经理的职责包括审核客户可能存在的问题，并提供异常情况的解析指导。

3.4 驻店经理迅速向上级报告了投诉详情，并提出了切实可行的解决策略。

(四)、定义：

客户反馈指出：因车辆交付时间、产品质量及交付数量未能符合客户期望，导致了客户的不满与投诉。

常见的客户投诉主要包括非产品特性的问题，如数量误差或因物流运输造成的轻微包装瑕疵等客户不满的情况。

客户投诉焦点：产品性能与使用体验方面显现的问题反馈

(五)、流程：

流程图	职能部门		简要说明
客户投诉投诉确认不良确认、结果判定协调沟通个＜	客户		1．客户由于接收到的产品未能满足其预定要求，而提出相应的投诉或抱怨。
	驻店		2．驻店经理接到客户投诉后，需邮件或者电话与客户进行确认其投诉的详细信息：不良现象、数量、产品、日期、是否返修更换等；并将以上信息准确填写在《客户投诉记录表》上，在4小时内传递至施工技师；驻店经理将信息登记在《客户投诉记录表》上，以便后续事项跟进。
	技师		3．技师主管接到投诉信息后，根据不良现象产生原因进行分析，并确定是否为技师施工责任。将调查过程填写在《客户投诉记录表》上。如异常确认需要可申请供应商协助，异常分析可申请供应商协助。
	驻店经理		4．确定不是公司责任时，驻店经理在2个工作日内《客户投诉记录表》所有信息邮件传递至财务部，由驻店经理与客户进行沟通及相应的反馈。
质量及责任部门		5．确定为公司责任时，技师主管主导提出预防措施，并对责任人执行状况进行监督。在5个工作日内《客户投诉记录表》传递给驻店经理。
驻店经理		6．在对策发至客户后，驻店经理邮件或者电话跟客户确认，客户使用异常是否消除。否回到第3步骤，是去第7步骤。
财务部		7．委托驻店确认，客户使用更换产品后是否有异常出现。否回到第3步骤，是则结案，财务部保存《客户投诉记录表》。

长期对策

对策追踪

否是

效果确认

否

是

END

(六)、客诉投诉记录表

客户投诉记录表

NO:

投诉产品类别		投诉日期
投诉客户姓名		联系电话
投诉内容
情况核实
处理意见
处理结果
用户回访

经办人：

主管领导：

7.2.5、管理措施

7.2.5.1、团队管理

(一)职员配置

不同规模的PDI服务商店职员配置与数量。

(二)职员工作职责

作为大型PDI服务商店的经理，其主要职责包括：

(1)服从领导，直接对公司负责；

(2)实施并确保各项管理制度的全面制定与有效执行，贯彻公平、公正、公开的原则，赏罚分明，严谨且透明。

(3)规划并严谨制定工作计划，强调员工遵照执行，同时实施适时的监督与强化

(4)设计并执行详尽的推广策略，同时提供完善的售后服务与优惠政策。

(5)实施与效益联动的薪酬激励体系，严格遵循既定规章制度执行。

(6)负责招聘、培训员工，协调日常工作；

(7)实施定期的执行进度核查，通过对比预设目标，一旦发现偏差，立即开展深入探讨，剖析问题根源，并寻求有效的解决方案以防止其再次发生。

(8)有效协调并妥善管理与政府相关行政管理部门的关联事务。

(9)确保定期向领导呈报实际作业进展、财务状况以及盈亏信息，对于任何重大事项或突发情况，应立即向上级领导汇报，以利于及时介入并协同处理。

1、技师工作职责

(1)在经理的指导下，负责调度、协调并监督下属普通员工的工作任务执行。

(2)在迎接客户之际，协同接待人员详细检查车辆状况，并为客户提供针对美容项目的专业建议。

(3)依据《派工单》中的详细指示，严格执行任务要求进行作业。

(4)在作业流程中，应科学调配普通工人协同工作，严格把控质量标准，既要确保最终成果的优质，又力求提升工作效率。

(5)务必遵循操作规程，以防止操作错误和工伤事件的发生。

(6)完成任务后，应及时将《派工单》递交给财务人员，以便于迅速办理结算并收取费用。

(7)在车辆交付过程中，详细向客户阐述美容成果并提供日常维护的关键指南。

(8)积极提炼并不断完善，及时向经理分享优秀的经验和建议，以期推动其实现广泛应用。

2、普工工作职责

(1)在经理和技师的指导下，积极执行技师的工作指令，协同完成各项任务。

(2)致力于深化理解并熟练应用PDI服务商的专业护理技能及操作规程，持续提升操作能力。

(3)在作业执行过程中，始终坚持遵循操作标准，以此保证作业品质，并致力于提升工作效率。

(4)确保设备的日常维护工作得以妥善执行，从而保障设备的稳定运行

(5)确保作业区域的整洁与物品的有序排列，实施定期清理与整理工作。

3、接待人员工作职责

(1)在经理的指导下，协同技术人员进行车辆接车时，对客户车辆状况进行检查。

(2)提供热情周到的服务，对接待的驾驶员及车辆上的乘客予以悉心照拂。

(3)详细填写《派工单》，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会；

(4)积极策划并提出针对性建议，诱导客户拓展业务项目及购置美容产品。

(5)致力于达成客户对美容效果的期望，务求满足每一位客户的满意度，确保每辆车辆皆能满意离开。

(6)建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档；

(7)积极进行客户信息的深入分析，并致力于强化与客户的沟通与联系。

4、财务人员工作职责

(1)积极遵循经理的指导，严谨地执行财务规章制度及法律法规。

(2)在遵循标准收费原则的同时，为积极吸引客户，我司可在经理授权的范围内灵活实施相应的折扣与优惠政策。

(3)计算员工工资，并按时发放；

(4)及时向税务部门报税、交税；

(5)构建高效计算机客户信息管理系统，实现实时数据资料的精确录入。

(6)确保定期完成财务清算，并按时提交准确无误的财务报告。

(7)积极参与经理的财务管理，负责成本控制与深入的财务分析工作。

(三)员工守则

1、工作态度

(1)坚持以客为尊，展现出热情周到的态度。对待每一位顾客，务必面带微笑，运用礼貌用语，始终以‘请’字开头，‘谢’字结尾，营造出温馨亲切且轻松愉快的氛围。

(2)致力于实现客户满意度与店铺口碑的提升，通过高效服务体现专业，注重工作的技术细节，积极响应客户需求，为客户解决问题。

(3)致力于为客户提供高效快捷且优质的服务，无论是日常运营还是常规管理，我们始终坚持尽心尽责。力求在第一时间达成圆满且及时的成效。

(4)员工之间应当秉持相互协作与真诚的精神，杜绝提供虚假信息或掩饰事实的行为，坚决避免表面顺从而暗中违背原则的情况发生。

2、服从领导

(1)员工需严格遵从上级的工作部署与调度，确保按时高效地履行各项职责，不得无合理依据地延迟、拒接或中止工作任务。

(2)遇疑难问题，应从速向直属领导请示。

3、仪容仪表

1)着装

所有PDI服务商店员工在工作场合须着装统一、整洁且实用，具体规定如下：

(1)员工应着装统一且整洁，服饰应注重专业而非过度装饰。

(2)任何颜色的衬衫都必须确保领口和袖口的洁净无瑕。

(3)确保鞋子整洁，一旦发现磨损应及时进行维修，禁止穿着镶嵌钉子的鞋类。

(4)女士员工应着装朴素且适宜，避免过于华丽的装扮。

2)仪表

(1)男性职员应确保头发整洁且长度适中，强调头发的清爽与专业形象

(2)容颜整洁，保持健康无胡须，口腔清新。

(3)确保手部始终洁净，不留过长指甲，且指甲缝隙无残留污渍。对于女性员工，建议选择浅色调的指甲油进行涂抹。

(4)在工作开始前，禁止饮酒或摄入可能带有异味的食品，且工作期间严禁吸烟。

(5)女性职员应当呈现自然淡雅的妆容，旨在营造出清新健康的整体形象，避免过于浓重的妆饰，同时应选择香气适度的香水。

4、严守机密

(1)任何未经授权的员工，严禁泄露或外泄涉及店内业务的相关信息。

(2)任何无关人员不得接触或获取店内文件及资料。

(3)如有查询，可请查询者到经理办公室。

5、讲究卫生，爱护公物

(1)培养良好的个人卫生习惯，切勿在任何地方乱扔痰渍、纸屑、果皮以及烟蒂等废弃物。若在店内发现此类物品，请主动拾起，共同维护店内整洁优雅的环境。

(2)确保妥善保管并尊重所有店内的设施设备，实施年度设备维护计划，倡导节约用水、电和消耗性物资，严禁非授权使用公共资源，切勿将可用的公共财物弃置于垃圾桶内。

(四)员工服务细则

(1)员工应尊守店内一切规章及公告。

(2)员工在待人接物上应展现出文明举止，对待顾客务必做到热情有礼。

(3)员工须服从上级主管的指导与管理，任何决策不得违背，对于异议，员工应事先明确阐述并提交审批。

(4)员工应竭力维护店铺声誉，凡涉及店铺利益的个人见解，未经正式授权，严禁在公开场合发表。除执行店方安排的任务外，严禁擅自使用店铺名义行事。

(5)任何员工不得从事或以任何形式投资与我店业务性质相似或与其职位职责相关的经营活动，同时严禁在本店之外兼任其他职务。

(6)员工应保守业务上的一切机密。

(7)在履行职责过程中，员工应当持之以恒，勇于面对挑战，避免推诿责任或无合理理由的延迟执行。

(8)在执行业务的过程中，员工应树立成本意识，珍爱公共财物。任何公物未经允许，严禁私自携带出公司。

(9)在对外交往中，员工应当秉持谦逊的态度，杜绝任何可能导致损害我店声誉的傲慢或自满行为。

(10)员工之间应当展现出团队协作的精神，共同面对挑战，杜绝任何无端争议、争吵、暴力行为或散播流言蜚语等影响秩序的行为。

(11)任何未经客户授权的试驾活动皆应严格禁止，仅限于必要的检验行驶操作。

(五)激励制度

PDI服务商店的业绩直接受到员工的工作态度、责任心与工作能力的显著影响，因此，为了充分激发员工的积极性，必须构建一套高效的激励机制。

1.奖惩激励制度

对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出现差错的员工要进行处罚，做到奖惩分明。PDI服务商店对员工奖励的形式主要有奖金奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年产进行，当月度考核或年终考核时，员工达到优秀级别、良好级别的评定结果时，经理应该根据美容店的盈利状况给予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬，另一方面，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，同时激励后进员工努力工作。需要说明的是，即使美容店经营出现亏损，只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一点。

2.工资激励制度

PDI服务商店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制定工资标准，为激励员工，美容店每年对工资都要有一定幅度的上调。当员工在美容店连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限一般定为一年为宜，具体的增长数额可以根据可以根据美容店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位高低以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的员工增长数额，在工作时间相同的情况下应比其他岗位的员工高一些，职位高难度损工增长数额应高于职位低的员工。