长期护理服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章项目实施策略

第一节运营管理模式

第一、护理组织管理系统

1.现代护理管理理念强调护理作为一个独立的学科体系，其本质是对健康问题的识别与应对，而非问题本身，它与医学并肩致力于人类的健康保障，形成紧密的合作关系。基于这一核心理念，我公司的项目护理管理体系采用了一种垂直的指挥结构。具体而言，项目由项目经理统领，设有四个护理部门主管，涵盖康复病区、老年病区以及护理教育培训职能。每位护理部门主管全面负责人员与资源的管理，并直接向项目经理报告。为了满足护理专业终身教育的需求以及教学医院的教学职责，每个部门配备一名护理导师，他们既受本部门主管的指导，又需向护理教育培训部门汇报工作。

2.按照我司独特的管理制度架构，我们设有专门的护理委员会，负责统筹规划护理标准、规章制度、操作流程及员工培训等工作，以此确保护理管理工作有序、系统地推进，与医院的整体发展目标协同一致并按部就班地执行。

2.1护理执行委员会(nursingexecu-tivecommittee)。由项目经理和各个护理组长长组成，每周活动一次，负责整个护理部门的重大决策、部门间协调和护理发展方向，该委员会向项目经理和公司负责。2.2护理制度和操作规程委员会(policy&procedurecommittee,p&p)。由富有经验的护理组长组成，每1~2个月活动一次，负责护理各项规章制度和操作规程的制订、修订和完善，每项制度或规程均必须至少每两年重温一次，以保持最新化。该委员会向护理执行委员会负责。

2.3 质量管理委员会： - 项目负责人主持，设有四个小组，每个小组配备2至3名专业护理人员，定期执行，频率为每月1至2次。 - 依据医院及护理部的规章制度，委员会实施全面的区域护理质量评估，包括设备完好性、病房管理、护理记录以及感染控制，旨在确保护理工作的各项标准得以严格执行，而部门内部则每半个月进行一次自查。

2.4 委员会结构：护理质量提升专项小组(Quality Improvement Committee, QIC)。各部门依据自身运营状况，自主组建QIC，由护理主管主持，部门全体护理人员参与。针对各部门特性，识别并聚焦于当前对护理质量影响最大或频发的问题，借助PDCA循环与问题解决流程进行改进。同时，以服务对象的需求为导向，优化现有工作流程，持续在现有标准之上提升服务质量。各部应始终保持一个活跃的QI项目，并每季度组织全公司范围内的经验交流，分享各自改进成果，以期实现公司的整体护理质量提升目标。

2.5 护理教育培训审议委员会： - 由护理教育专责培训组长及各部门临床导师共同构成 - 每月举行一次会议，议题涉及在职护士教育现状的深入剖析、探讨与信息共享 - 旨在收集反馈，调整教学目标与计划 - 此委员会直接受护理执行委员会的指导和监督

另外，设有诸如护理表格修订委员会与护理产品评审委员会等专门工作小组，它们依据需求进行非定期的活动，针对各自关注的问题进行深入探讨。这些委员会皆隶属于护理执行委员会，旨在实践民主集中式的管理模式，确保决策的有效性和透明度。

第二、护理人力资源管理

1.人员编制

优质的护理人力资源是保障医疗服务质量的基石。我公司已为本项目精心配置了适宜的护理团队，确保全面满足医疗机构对护理人员的需求量与专业标准。

2.人员招聘

护理队伍的发展基石在于优秀的辅助素质。我们的招聘流程涵盖面试、实践操作评估与理论考核三个环节。面试考察涉及护理理念、专业技能（如专科护理能力）、心理素质、决策力、问题解决技巧、时间管理效能以及员工素养，同时普通话水平也是重要的考量因素。在实践操作环节，我们侧重于基本护理技能的考核。理论考试则聚焦于基础护理知识的掌握。

3.培训

观念的统一与整体提升需通过持续不断的培训得以强化实现。

3.1 入职预备教育：对新员工实施严谨的岗前培训，旨在使其在任职前全面理解公司的规章制度、护理规定、工作任务、操作流程、岗位职责、汇报机制、环境认知以及各部门间的协作关系。通过考核培训内容，确保员工达到标准后方可上岗。此举有助于员工迅速融入新角色，降低因不熟悉导致的意外风险，提升工作效率，并有助于规范员工行为标准。

3.2 持续专业发展：我们推行终身教育理念，对于辅助人员的进一步教育，实施学分管理制度。每位辅助人员每年需获取25个学分，分为必修与选修两部分。其中，每两年一次的基础操作培训是必修内容。学分累积将直接影响年度评估与晋升晋级的考量。

3.3 提升个人素养：我们倡导员工在不影响日常工作的同时，积极追求学历深造或日常文化知识积累，无论工作年限如何，这一政策均开放给所有员工。

4.我公司岗位招聘

根据双向择优、公平竞聘的策略，针对护理组长、项目经理、培训组长等特定职位，明确招聘标准，通过公司内部公开选拔，确保所有员工均享有平等竞争的权利，从而在团队中营造积极进取的环境。对于新入职的护理人员，他们在完成岗前培训后，将经历为期一周的部门轮岗，借此机会深入了解各部门的工作特性，同时也有机会自主选择最符合个人兴趣的岗位，从而充分发挥其主动性和潜能。

第三、临床护理实务

1.护理理念

护理的对象是具有生理、心理、文化和社会多元属性的人类个体。以整体视角引领护理实践，通过科学的护理程序流程实施全面的护理，是当代护理学的核心特色。

2.工作方法

护理流程涵盖评估、诊断、规划、执行及反馈五个阶段，护理记录作为护理程序这一严谨方法的实际体现，映射出护士的专业操作。我们公司对于每位住院患者，始终坚持入院评估、确立护理诊断、制定护理计划、实施照护并评估效果，同时提供出院指导。为了提高效率，我们已编撰《实用标准护理计划》，强调非冗余记录原则，规定所有针对病患的护理行动必须有详细记录。

3.健康促进

国际护理协会赋予护士的核心职责包括提升健康、防止疾病、支持康复与缓解病痛。其中，健康教育作为护理人员的专业范畴，我们公司已经在这一领域的探索中积累了丰富的实践经验。

第四、护理质量标准及管理手段

1.规范质量标准

遵循我国卫生行政管理部门的规定，并借鉴美国罗马琳达大学医学中心的优秀实践，我们通过持续的努力，构建和完善了涵盖护理行政管理、临床服务、教育等领域的规范化制度与操作流程。各相关部门依据护理工作的特性，细化制定了相应的护理标准。在此基础上，我们确立了质量保证与质量提升体系，致力于提升服务质量与持续优化。

2.环节管理（术后专项护理）

医疗服务中的环节管理强调环环相扣、严谨无遗漏，任何环节的疏忽都可能引发严重的后果。

3.术后监护与管理：患者通常在术后复苏室接受2小时的常规照护，期间由麻醉医师及具备专业训练的护士团队负责麻醉清醒过程中的监管，以保障患者的生命安全。我们的承诺是严格遵循医疗团队的指示，实施科学而贴心的护理，确保安全舒适的康复环境。

4.辅助行为评价系统

护理质量的日常辅佐活动起着关键作用，有效的行为评估能激励优良表现并约束不良行为。据此，我们针对各级别、各类别的护理人员制定了统一的行为评估体系。该体系规定，常规实施年度评估，对新员工的严重违规行为以及行为反复性，依据谈话提示、口头警示、书面警告、奖金扣除、留职观察直至解除劳动合同的步骤进行处理。

第五、护理教育体系

1.在职辅助教育

提升护理团队的整体素质，实现全面、持续的进步，其根本途径在于教育的持续实施。

1.1 提升全体员工的客户服务质量与技巧培训：实施全员参与的客户服务课程学习与考核，旨在强化服务在工作实践中的核心地位。

1.2护理专业技能训练。根据每年度临床工作的评估情况，全体辅助接受护理程序、病人健康教育方法、交流技巧、各年龄阶段的护理特点、成人全科护理、老人全科护理等课程。每年必须有项必须的操作考试。

1.3 特殊岗位护理技能培训要求 - 新入职辅助人员：在公司岗前培训后，需接受专门针对特殊岗位的训练，通过全面的公司考核项目基础测试，随后还需满足各部门特定的技能考核标准。 - 带教辅助：每年安排多次带教技能提升培训，以增强实践能力。 - 护理组长：着重进行管理知识强化培训，提升团队管理效能。

2.学术交流

每年，我们都会接待众多来自各类护理院校及医学院的专家进行实地考察，以期实现更优的成果。

第六、病人服务支持系统

我们秉持以患者为核心的客户服务理念，将病人、家属以及社会团体视为重要的外部客户。致力于确保医疗服务的顺畅运行，竭尽全力满足各方的需求。

近年来，我们公司致力于引进先进的护理管理体系，并在此基础上融入中国国情。在护理组织管理、人力资源配置、护理服务质量标准及管理策略上实现了创新与提升，构建了一套独具特色的护理管理模式。这一举措体现了将西方护理管理理念与中国实际相结合的优势，对于推动现代医院管理以及我国护理事业的发展具有积极的推动作用。

第二节接棒项目实施策略

(一)合同确定

乙方需提交包括营业执照、资质证书、法人身份证明及授权委托书等相关文件。

·甲乙双方确定合同条款；

·签定合同

(二)人员安排

·下达文件成立项目服务中心

·明确各服务与管理人员职责(1日)

岗前培训将由服务中心员工组织进行，安排在10至15日期间

(三)物资装备

采购包括办公设备、护理耗材、通信设备以及员工工作服装等相关物品，周期为五天。

(四)人员进场

·管理人员进场做前期筹建工作(5日)

安排与医院高级管理层及相关部门人员进行会晤(一日)

对各相关岗位进行实地走访与情况调研(历时5至10个工作日)

·确定交接工作要点(1日)

(五)岗位交接

设立服务中心，确保人员配置齐全并实现各项功能的高效运转(两天内完成)

在医院及相关护理部门主管的协作与指导下，顺利完成岗位前置教育和工作交接程序(历时五天)

(六)资料交接

·服务中心向医院提交员工花名册(1日)

医院需将员工资料递交给服务中心，转接事宜需在两天内完成。

·双方进行科室情况分布资料交接(10日)

(七)护理交接

·服务中心、病区等钥匙的交接(3日)

(八)医院配合事宜

·提供适当的办公用房和必要的更衣间

·提供电话线1-2条

实施针对服务中心员工的交叉感染防控与消毒隔离操作规程的专业培训

第三节员工岗前培训详细方案

1培训地点

本次培训划分为两个阶段：普通教师培训与模拟教学实践培训。

前实习。

3培训考核标准

对公司文化进行综合考核，前条款的技能考核权重为0.8，本次综合考核权重为0.2，两者相加获得的总分数为综合考核分数，即：技能考核标准得分公司文化考核得分总分，总分85分以上方为合格。

公司文化考核标准如下：

公司文化考核标准
熟练掌握应急预案	20分
熟练掌握公司报销流	20分
程
熟练掌握本部门岗位职责	20分
熟练掌握公司福利待遇及员工成长计划	5分
熟练掌握公司组织架构	10分
熟练掌握日常沟通技巧	20分
其他	5分

4日常员工培训需求分析

我们致力于对全体员工的日常培训需求进行全面剖析，以确保准确理解员工的实际技能与能力水平。对于岗位中的培训需求分析，我们主要采用构建调查问卷和设计访谈大纲的方式进行实施。

5针对辅助调查问卷（医护版）

敬爱的医疗工作者，您好！我司培训部的研究人员正在进行一项关于我公司某某某员工在贵机构服务质量的实地考察。本次调研将专注于员工的技能与服务表现，我们将严格保证，绝不会涉及任何个人信息，您的隐私权益将得到充分保障。

1.在过去一年里，该员工是否存在迟到或早退的情况？其发生的频率大约是多少次？

2.该员工是否已按规定穿戴了防护鞋帽并佩戴了工牌呢？

3.在员工进入ICU之前，是否严格遵守了消毒与洗手的相关规定？

4.该员工的床铺整理技巧、专业护理能力以及应急处理水平是否符合您的期待？

5.该员工在与病患及其家属或医疗团队互动时，是否存在任何引发争议的情况？

6.该员工在职期间是否曾有聚集交谈或进行私人通话的行为记录？

7.该员工提交的检验报告单、检查单是否体现出作业的精准、高效与快捷性呢？

8.关于该员工您在其他方面还有无说明？

9.3.2针对辅助调查问卷（员工版）

敬爱的医疗工作者，您好！我们作为培训部门的研究人员，旨在对我公司某某某员工在贵机构的业务表现进行诚挚的评估。本次调研将专注于考察我员工的技能与服务质量，承诺绝不会涉及任何个人隐私，您的信息安全将得到全程保障。

9.该员工近一年内有没有迟到早退的现象？

10.该员工是否已按规定穿戴了防护鞋帽并佩戴了工牌呢？

11.在员工进入ICU之前，是否严格遵守了消毒与洗手的相关规定？

12.该员工的床铺整理技巧、专业护理能力以及应急处理水平是否符合您的期待？

13.该员工在与病患及其家属或医疗团队互动时，是否存在任何引发争议的情况？

14.该员工在职期间是否曾有聚集交谈或进行私人通话的行为记录？

15.该员工提交的检验报告单、检查单是否体现出作业的精准、高效与快捷性呢？

16.关于该员工您在其他方面还有无说明？

非常感谢！

7. 项目与客服经理视角下的员工工作状态访谈大纲

1.您期望我司一线员工在哪些方面能够进一步提升和发展？

2.您期望培训部增设哪些培训项目以提升员工的专业能力？

3.如何在公司的日常管理中进行有效的提升与优化?

8医护人员对辅助人员工作满意度调查表

病房信息与床铺分配： 患者姓名： 记录时间：

尊敬的医生、护士：您们好！

敬请您在繁忙的日程中，鼎力协助我们完成关于提高辅助人员专业素质和服务水平的满意度调查。我们深感您的合作至关重要，感谢您的支持与配合！

项目	非常满意10	满意8	般6	不满意4	备注
1、文明用语，服务态度和蔼，主动、耐心关爱病人，积极配合护士长、责任护士指导下的工作
2、遵守劳动纪律、坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不扎堆聊天和大声喧哗、不吃零食、不干私活、不得长时间玩手机等，不得顶撞、辱骂护士，不与病人及家属发生争吵
3、保持病人口腔清洁卫生，头发整齐无异味。体位舒适，及时翻身，皮肤无新增破损、褥疮；导管保持畅通无扭曲，无受压。
4、床单位整齐，床单整洁，餐后及时撤走餐具、清洗、清理床头柜保持病室整洁有序
5、辅助的职业道德水平：不私下招揽生意、介绍辅助；不索要、不收受病人及家属的钱、财、物；不吃病人饭菜等
6、辅助为病人采取安全防范措施是否满意
7、积极参加各项培训（工作职责、基础护理知识、院感控知识、消防知识等）
8、禁止收集和倒卖医疗和生活垃圾等废弃物
9、工作中遵守感控要求（手卫生、医疗垃圾与生活垃圾的正确分类处理）
10、每天给病人擦身早晚各一次，夜间及时协助病人翻身、拍背，做好二便管理。

总体评价及需改进的问题：

填表人：

6. 详述关于本公司医疗护理团队工作表现的深度访谈大纲

1.您认为我公司在这次项目中有何进一步提升的空间或关键点?

2.您认为贵部门员工在哪些方面存在进一步提升的空间？

3.您能否提出在日常工作中及任务交接环节中可能实施的优化建议？

4.我们期待您提供针对直线员工的专业技能培训服务，您能予以支持吗？

9病人及家属满意度调查表

病区及床位： 辅助姓名： 时间：

尊敬的患者及家属，您好！：

我们致力于提升辅助管理工作的效能，以更优质的服务满足患者需求。请您就相关工作内容给予公正的评估，并慷慨分享您的宝贵意见与建议。感谢您的积极合作！

项目	非常满意10	满意8	一般6	不满意4
1、辅助服务态度、仪容仪表
2、辅助的劳动纪律（不脱岗、离岗、集聚聊天等）
3、辅助每天为病人洗脸、擦身的完成情
况
4、辅助协助病人进食情况
5、辅助保护病人隐私情况
6、辅助操作动作轻柔、规范
7、辅助为病人采取安全防范措施
8、辅助保持病房（床单位）整洁度
9、辅助索要小费／用餐行为
10、管理人员对辅助管理工作的指导
您对我们服务的意见和建议：反馈人：

10课程目的

10.1员工入职培训课程目的

1.掌握公司各项管理规章制度。

2.掌握岗位的基础职业技能。

3.能够顺利完成本岗位的工作。

4.精通住院病人接诊与检查单办理流程，并能及时安排检查后反馈

5.保护病人安全。

6.基本做好响相应的病人维辅助作；

7.协助科室内水、电安全及节能工作。

8.负责为留观患者提供饮水服务，并协助他们进行常规检查以及办理住院手续。

9.基本掌握医院护送设备的维护和清洗。

10.基本掌握科室内的交接工作。

11.能够病人和病人家属保持良好的沟通。

12.掌握基础的护理知识。

13.精通担架操作程序与病人搬运的相应技术标准。

14.熟练掌握ICU病房护理知识。

10.2日常员工培训课程目的

1.熟练掌握岗位工作任务。

2.提升并实现对现有技能的超越性工作标准

3.降低员工职业倦怠。

4.精通住院病人接诊与检查单办理流程，并能及时安排检查后反馈

5.保护病人安全。

6.熟练做好相应的病人维辅助作；

7.熟练协助科室内水、电安全及节能工作

8.负责为留观患者提供饮水服务，并协助他们进行常规检查以及办理住院手续。

9.基本掌握医院护送设备的维护和清洗。

10.基本掌握科室内的交接工作。

11.能够病人和病人家属保持良好的沟通。

12.掌握基础的护理知识。

13.精通担架员转移病患的操作流程及严格遵循的技术标准。

14.熟练掌握ICU病房护理知识。

15.致力于提升对甲方的服务质量，通过回顾过往的服务历程，及时发现并弥补不足，同时积极学习和掌握最新的技能与操作策略。

10.3准升迁员工培训课程目的

1.熟练掌握岗位工作任务。

2.提升并实现对现有技能的超越性工作标准

3.降低员工职业倦怠。

4.熟练掌握各类技能操作的最新方式。

5.承诺回归岗位后，业务量将实现1.5倍的增长。

6.增强管理技能、优化协调效能、提升沟通本领及培养抗压素质。

7.为将来的管理工作做好适应准备。

11教学方式

11.1讲授法教学

教学策略中，理论课程与企业文化的构建均采用讲授法实施。以下是关于讲授法教学的关键要点。

1.教师需精心备课，透彻理解教材内容，确保对知识的关键点、体系结构、内在关联了如指掌，能流畅讲解且驾轻就熟，从而展现出饱满的教学热情与坚定的信心。在授课过程中，密切关注学生的反馈，灵活调整教学进程。

2.教学语言应具备严谨的科学性和逻辑性，追求精确性：摒弃冗余，精准运用地理学术术语；表达清晰，发音清晰，音调适中，控制语速与声调的抑扬顿挫；并力求生动形象，富有感染力，注重情感融入。教师的语言表达能力对讲授法的实施至关重要，因此，日常应强化基本功训练，以实现规范化表达。

3.教学过程中深度践行启发式原则，确保内容聚焦于教材的核心、难题与关键点。教师在讲解或叙述中引导学生积极思考，通过讲授实现引导和实践相结合。学生应发挥主体性，展现出主动学习和探索的愿望，这样能使讲授法的教学方式生动活泼，而非传统的填鸭式教学。

4.教学内容应力求具象化，通过与既有知识的关联，将抽象的原理概念转化为直观易懂的形式，尽可能融入多元的教学策略以增强其形象性。在构建课程内容时，务必注重结构的严谨性和逻辑性，确保层次分明，主次清晰，重点突出，以便于学员理解和掌握。

5.在教学实施中，板书与直观教具有着重要作用。它们不仅能够明确指示教学的关键点，展示教学流程，而且通过将抽象内容具象化，使知识讲解更为生动具体。例如，利用地图、图片、图表以及模型等教具，教师可以边讲解边进行实际演示，从而有效提升学生对教学内容的理解深度。

11.2讨论法教学

在职业技能实践环节，我们采取讨论式教学策略，核心议题涵盖基础护理操作技巧、如何高效准确地执行患者转送流程，以及应急情况下的迅速处理能力。此教学方法旨在激发学员将理论知识与实际技能相结合，提升职业素养。

流程，

受驱辅考

核标准、考核程序、培训内容等。

11.4参观学习法教学

最终的培训环节将组织实地考察学习，其核心目标是促使学员通过直观体验，深入了解岗位操作流程与工作环境。

培训实施场所主要分布于多媒体教室、ICU模拟教室、急诊科模拟教室、救护车等，前文21.2.1条款培训地址已经有详细说明。

12.3培训经费来源

公司的培训资金主要由内部筹集。具体分配如下：岗前培训的预算为人民币一万元整，岗中培训的预算为五千万元，而每次晋升培训的预算则为五千元。

12.4培训师资来源

师资构成主要包括以下三个方面：首先，来自公司前线的客户服务经理；其次，包括行政、人事和财务部门的专业人员；最后，我们还引入了外部专家资源，其中包括但不限于甲方医疗机构邀请的护理专家以及医学院合作的学者等.

12.5培训质量评估

培训质量参照前文的培训考核标准。

13教材目录

一、道德规范

二、辅助守则

三、辅助职责

四、注意事项

五、辅助用语规范

六、医院污物的分类

七、 消毒、灭菌、隔离基本概念

八、物理消毒灭菌法

九、隔离区域的划分

十、病房常用标志

十一、口罩的作用

十二、 手部的清洁

十三、手套的应用

十四、 清洁剂、消毒剂的区分

十五、标本采集法

十六、晨、晚间护理

十七、体征的观察与护理

十八、一、口腔护理方法 二、面部清洁流程 三、就寝时头部梳理 四、修剪手指（脚趾）甲 五、卧床患者的着装更换指南

二十、卧床病人更换床单法

二十一、卧床病人喂水喂食法

二十二、协助病人床上洗头法

二十三、协助病人床上擦浴法

二十四、给便器法

二十五、帮助卧床病人翻身法

二十六、卧床病人各种卧位

二十七、搬运病员的方法

二十八、预防褥疮

二十九、翻身拍背及手法按摩

三十、热水袋、冰袋使用方法

三十一、中药煎煮及服法

三十二、尸体护理

一、道德规范

1.秉持人道主义精神，致力于革命性的医疗服务，始终将患者的福祉置于首位，竭尽全力缓解病人的疾苦。

2.专注于本岗位职责，忠诚履行工作承诺，全力以赴地尽其职守。

3.秉持对病患人格尊严的维护及权利尊重，践行同等人道关怀，无论性别、年龄、职业、社会地位或经济状况如何，均应平等对待每一位病人。

4.提供以文明礼貌为标志的服务，展现出端庄沉稳的举止，言语表达文雅，态度亲切和蔼，充满同情心，始终关注并体贴病人的需求。

5.秉持守正廉洁的职业操守，坚决杜绝利用职务便利谋取私利，拒收患者馈赠及红包。自我要求严明，倡导自我尊重、珍视声誉、增强自律并热爱本职。

6.确保实施严格的保护性医疗政策，严格保密患者的个人信息和隐私权益。

7.弘扬互助尊重的精神，倡导团队协作，妥善维