学生服务用房租赁服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

学生服务用房公开招租项目

服务方案

日期：年XX月双日

一、技术部分

1.1、比较服务需求的满足度

我司郑重声明，将全面满足对比选文件服务的需求，确保无任何偏离承诺的情况。

一、公开招租项目：xx学生服务用房

二、项目编号：XX

三、采购单位：XX

四、项目内容：

1、概况

(1)现对外公开招标xx学生服务用房的租赁服务商引入项目，本次评选工作将严格遵循公开透明、公平竞争、公正操作及诚信为本的准则进行。

(2)评审报告提交与成交确定：采购代理机构应在评审终结后的两个工作日内，将评审结果提交给采购方。采购方需在收到评审报告后的五个工作日内，依据评审报告中列出的成交候选人顺序，确认每包中技术得分最高的服务商作为成交服务商。若技术得分相同，则通过采购方随机抽取的方式决定。如采购方在五个工作日内未按推荐顺序确定成交服务商且无合法解释，将默认首名候选人为成交服务商。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

2、对服务商的资格要求

(1)境内中华人民共和国的具备独立民事责任承受能力的服务供应商，涵盖法人实体、其他社会组织以及个人。

我司郑重声明，本公司具备独立履行民事责任的资格，符合服务商的要求。

(2)展现出卓越的商业信用度和完善的财务会计体系，过往记录中始终坚持依法履行税收和社会保障资金缴纳义务，且在最近三年的经营活动过程中未发现任何重大违规行为。

我司郑重声明：我们拥有卓越的商业声誉和完善的财务管理体系，过往记录显示我们依法履行了税收和社会保障资金的缴纳义务。在最近三个财政年度内，我们的经营活动合规无重大违法事件。

(3)我司郑重声明，将严格遵守程序，进行注册并获取比选文件，以确保具备参与比选的资格。

(4)单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同服务商，不得同时参加同一包号的采购活动。为本包提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的服务商，不得再参加该包的其他采购活动：本项目的比选代理机构及其分支机构不得参加本项目的比选或者代理参选。

应答：我公司承诺不存在上述条款要求情况。

(5)通过“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)和中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)查询信用记录（截止时点为递交比选响应文件截止时间)，被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的服务商，没有资格参加本项目的比选。

应答：我公司承诺不存在上述条款要求情况。

(6)不接受联合体参加比选。

应答：我公司承诺不是联合体参加比选。

3、采购需求一览表：

重要提示：服务商的报价必须不低于设定的最低限价，否则将被视为无效投标。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

3.1项目背景

地处XX高教园区内，自2009年投入使用至今，XX现有13个学院整体入住，容纳学生近10000人，包括本科生、研究生、留学生和博士生。因地处北六环周边，位置偏远，校园周边各项基础设施不完善，附近没有大型商业服务设施，缺乏相应的基本生活配套服务，给师生生活造成了较大的不便。为了更好地为师生生活服务提供便利，采购人将XX部分房屋用于商业经营对外租赁，以满足XX师生生活服务需求。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

3.2项目内容：XX商业服务经营权招租。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

3.3商业服务项目简介：

为了满足XX教育机构师生的多元化生活需求，本项目涵盖以下经营业态：生活超市、咖啡馆、日常百货、新鲜水果、文具供应、烘焙糕点、洗衣服务、照相业务、专业西服定制、移动通信设施、视力矫正眼镜、电子产品销售、美容美甲服务、理发店、文档复印打印以及各类图书选购。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

3.4XX商业服务商铺信息表：

XX拟对商业服务经营权招租的规划经营铺位信息详见下表，共计25间铺位，涉及17个经营业态，总面积,其中地下商铺面积,地上商铺面积,经营图书、二手书业务的商铺面积,经营眼镜、打印、复印业务的商铺面积。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

3.5商业服务经营相关要求：

(1)服务商在运营活动中，原则上须遵循招租商铺信息表中所列明的业态规划，并严格遵守国家各级政府部门的规章制度和行业标准。尤其在涉及食品经营的业态中，所有从业人员必须持有经政府认可的健康证明及卫生法规知识培训合格证书。对于其他可能受国家政策约束的行业，服务商也需确保全面合规执行相关规定。

经营范围需严格遵守，严禁涉及烟草制品、烈性酒、打火机、火柴以及管制刀具等违禁商品的经营。同时，校园范围内严禁开设网吧、酒吧、夜店、KTV等娱乐场所，坚决杜绝任何黄、赌、毒等有碍师生身心健康和学校安全的非法活动。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

(2)当采购单位出于学校疫情防控或其他必要管控措施，需指示服务供应商暂停营业时，供应商应无条件遵从。在此期间，采购人将根据供应商的实际停业时长，豁免相应时期的租金支付义务。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

(3)根据学校师生需求的动态性，服务商在确保不侵犯日常服务基本需求的前提下，可对部分业务形态进行调整和增补。然而，任何改动之前，服务商必须向采购人或经其授权的商业服务管理部门提交书面申请，获得书面许可后，方可着手办理相关经营手续。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

(4)服务商应妥善利用并确保租赁房产及其配套设施的安全，负有日常保管与维护的责任。如因操作不当导致房产及其配套设施受损，服务商需立即承担修复义务或对采购方进行经济赔偿。在租赁期间，未经采购人书面许可，服务商严禁擅自改动房产的原始结构和用途。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

(5)服务商需严格履行按时缴租的义务，否则采购方将依据相关法律法规行使并维护其合法权益。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

(6)装修要求：

a.服务商需提交详尽的装修设计图纸与演示效果，其方案需经采购方（或经采购方授权的商业服务管理部门）审慎评估并获得批准后方可进行施工。

b.任何房屋装修工作都必须严格遵守国家消防安全与环境保护的相关规定及标准，同时确保不对建筑外观和主体结构造成损害。

c.服务商需自行负责装修费用。在合作期满或服务商违约导致的退租情况下，服务商需确保房屋主体结构及设施设备的完整性，须将自有的装修部分安全拆除，并恢复至初始装修状态。

d.任何未获得采购人或经其授权的商业服务管理方事先批准的施工设计方案及效果图的装修行为，将被视为服务商违反合同。供应商必须无条件接受整改，并承担由此产生的所有费用。采购人有权根据情况酌情要求服务商支付相应的违约金。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

(7)其他要求

a.服务商在履行服务过程中，应严格遵循采购方关于水电供应、通信设施（包括固定电话及校园网络）、车辆停放、餐饮消费（如饭卡、刷卡机）等方面的管理制度。相关费用将依据采购方的规章制度进行实际结算，并由服务商独立承担。

b.服务商在采用校园卡POS机进行收款操作时，必须遵循采购人的相关管理规定，并履行相应的审批程序。

c.所有户外标识及广告的设计与制作须严格遵循采购单位的规章制度，实施方案需以书面形式提交给采购方或经其授权的商业服务管理部门进行审批，待批准后方可执行。

d.确保全面遵循并执行采购方或其授权的商业服务提供商的监督要求，严格遵照采购方关于校园安全、消防安全、食品安全及物业管理等各项规章制度及其他相关规定。

e.服务商销售的商品及提供的服务，其价格须遵循市场公正原则，不得高于社会零售市场的标准，且不得高于沙河高教园区内其他高校校园商业机构所售同类商品和服务的定价。

f.服务商的营业时间和采购人在假日期间的运营安排，必须严格遵照采购人指定的商业服务管理部门的规章制度，任何未经许可的停业、歇业或缩短营业时间的行为均为禁止。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

3.6租赁期限、租金及其他费用交纳：

1)租赁地点：XX用户指定地点。

2)租赁期限：5年。

3)年度租金支付规定：中标方需向采购单位按年度缴纳租金。

4)租金计费细则：依据学年的寒暑假安排，我们将年度租金核算为10个月，每月30天，总计300天。鉴于项目的核心目标是为校内教职员工和学生提供优质服务，前三年租金保持稳定，执行固定标准。从第四年开始，为体现资产的保值增值策略，年租金将以每年5%的增长率递增，具体计算公式为：第四年租金 = 第三年租金 * (1+5%)，第五年租金 = 第四年租金 * (1+5%)。

5)商业服务管理费：收费标准2元日，由学校授权的商业服务管理方另行收取。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

3.7退出机制要求：

在合同终止或解除后，学校享有时效性的商铺回收权。中标方需在归还商铺时恢复至合同解除时的状态，包括甲方的附属物品、设备设施。中标方需确保不对商铺装修造成损坏。若出现以下任一情形，学校保有即时单方面解除合同并收回商铺的权力：

1)如未能在约定时间内连续30日履行商铺租金及相关费用的支付义务。

2)擅自改变商铺用途的。

3)擅自拆改变动或损坏商铺主体结构的。

4)对附属物及设备设施的不当或不合理的保管使用，导致其损坏且拒绝履行赔偿责任的情况。

5)任何通过商铺进行的违法或犯罪行为，如侵犯公共利益或干扰他人的正常工作与生活，将被严格禁止。

6)在本合同的有效期限内，如出现质量事故并经确认应承担事故责任的情况。

7)在本合同的有效期限内，如遇到重大客户投诉事件或导致群体性事件的情况。

1)违法经营的。

我公司全面符合并响应上述条款的各项规定，确保准确无误，严格履行.

1.2、我们对学校管理的承诺

1.2.1、我们的服务保证

XX:

北京明德致信咨询有限公司：

我方经仔细阅读研究学生服务用房公开招租项目招标文件(项目编号：XX),已完全了解招标文件中的所有条款及要求，决定参加投标，同时作出如下承诺：

1、商品质量保障严格，100%合规，绝无假冒伪劣、过期产品及三无商品。服务态度热情周到，始终耐心解答，百问不倦。商铺入口处设有反馈箱，鼓励同学们随时提出宝贵意见与建议。我司将定期进行现场核查，并全力以赴持续改进，直至达到您的满意标准。

2、遵循市场准入规范，构建严谨的商铺内部质量管理体系，并主动配合甲方及当地物价管理部门和卫生监管部门实施定期核查，坚决防止购买和销售任何虚假伪劣商品。

3、实施严格的日常质量管理，确保商品采购的凭证完整并进行详实的核查与登记，以确保商品来源的合法性与真实性。定期对货架商品的内外质量进行全面检验，严守商品准入的所有规定标准，坚决杜绝任何不符合要求的商品上架销售。

4、店面按照市内连锁店的装修规范进行，引入先进的信息化管理系统及POS自动收银设备，确保商品价格直观呈现，让消费者购物体验清晰透明。

5、我们与多家供应商建立合作关系，厂家会定期提供支持，包括各类优惠政策及赠品，我们将悉数送达贵处。

6、我们每日均有精选特惠商品，品质保障，价格亲民；与此同时，持续引入新品，以顺应并满足同学们日益增长的需求。

7、确保商品售价不高于周边五公里范围内同类店铺的市场价格，使学生们能够实实在在地体验到实质性的优惠。

12、确保运营时段与学校的教学计划协调一致，确保不会干扰学校的常规学习与生活秩序。

13、严格遵守学校的各项规章管理制度。

1.2.2、项目进场与退场管理策略

XX:

北京明德致信咨询有限公司：

我方经仔细阅读研究学生服务用房公开招租项目招标文件(项目编号：XX),已完全了解招标文件中的所有条款及要求，决定参加投标，同时作出如下承诺：

一、入场前

(一)熟悉项目招投标文件及合同各条款内容

1、项目基本情况

2、项目招标范围

3、总体要求

4、服务措施

5、管理措施

6、质量要求

7、服务期限

1、人员及设施设备

9、付款方式及其他说明

(二)前期摸查项目原有状况

1、人力资源：人员数量、薪资福利、岗位分布、作息时间、操作流程、管理模式；

具体流程：

(1)根据对原标段操作流程与人员配置的深入理解，融合公司的运营管理理念，我们将策划并实施切实可行的管理策略和手段。

(2)鉴于初期入场人员配置可能不足，建议在项目启动前积极与部分管理层沟通，优先考虑吸纳原公司经验丰富的员工或管理人员，此举有望实现高效的工作衔接，事半功倍。

(3)评估现有薪酬与福利体系，精确设定新标薪资标准，并与人事部门就我公司类似项目员工薪酬进行对比分析。

2、设施设备：

收银台、收银电脑设备、单面陈列端架、双面陈列架、微波炉、风幕柜、监控设备、广播音响系统、干粉灭火器等

3、服务场所：岗位分布情况；各区域的卫生死角标注；货物的存储情况。

(三)项目交接方案

1.人员配置管理：包括人员盘点、入职离职手续办理、思想教育与培训、全方位岗位技能培训、以及安全专题培训等内容，岗位分布的规划亦在其中。

2.1. 货物接收与盘点：对存放物资实施详细清点并完成签收手续； 2. 设施设备验收：严谨确认所有设施设备的规格与性能，进行验收； 3. 预估与资源配置：在全面了解标段特性后，预估项目所需人员、物资、设备及其它必要工具的需求，并进行评估。

二、入场后

(一)项目管理人员应明确职责划分，各自履行职务，严格遵照项目协调者的统一部署与调度，并编制详尽的人员分工清单。

(二)进行全面的盲点梳理，针对该标段原有的服务需求进行深入核查。

(三)致力于提升商铺的运营强度，务求服务质量呈现出显著的提升效果。

(四)每天召集相关管理人员开一次碰头会，解项目内容、工作存在的问题和难点，并予以解决。

(五)在入场后，应对可能出现的各种突发状况做好充分的预备与应急预案，详细列出可能发生的突发事件，并在事态解决后及时提交反馈意见。

三、退场

项目到期后的规范化管理，旨在确保人员、物资及设备交接环节零投诉、零遗失，从而实现公司领导与业主的双重满意。详细的操作流程如下：

(一)请于项目合同到期前十五个工作日，分别通知公司人事部、后勤采购部及财务部，确保他们做好相应人员配置，以便于项目到期当日顺利入驻现场。

(二)当接收到业主的退场通知时，项目经理积极协调，率领项目部各部门人员有序入驻，着手规划并执行后续工作任务，确保各项措施落地实施。

1.人事部门的主要职责包括：项目部员工的考勤核验与薪酬计算、劳动合同的签订、以及离职补偿金的核算，同时负责对员工去留意向的调查工作。

2.公司后勤采购部门的核心任务主要包括固定资产的盘点工作，其中详尽核查在第23页的清单内容尤为关键。

耗品，登记入总仓及对废旧物处理。

3.公司财务部门的核心职责包括：严谨统计并核实该项目的承包费用收取情况，同时负责办理项目履约保证金的退还流程。此外，还承担着员工薪酬的精准发放工作。

4.项目部管理人员积极履行职责，与公司人事、后勤、财务等部门展开协同合作。

1.2.3、联系方式、问题处理途径、反馈机制与响应时限

投诉电话：137XX161101

邮箱：13195152@qq.com

投诉部门：售后部

1.2.3.1、投诉、售后服务渠道畅通

公开披露投诉热线与电子邮箱途径，具体包括在收银凭证上标注投诉电话，以及在商铺显眼区域公示投诉电话及联系邮箱信息。

在显眼的商铺区域公示售后服务须知，同时公之于众的投诉热线电话。该须知明确规定了申请售后服务所需的材料清单与操作步骤，确保学生能够轻松便捷地执行。

确保投诉电话及邮箱24小时畅通。

1.2.3.2、投诉处理办法及流程

(一)本商铺设立专门的客服部，作为处理学校师生投诉与退换货事务的独责窗口，致力于提供一站式的服务解决方案。

(二)在面对师生的直接投诉时，商铺员工须立即响应，不得以客服部负责全面处理为借口推诿。首要任务是接待并安抚投诉者。如公司规章制度允许，应立即介入处理。始终坚持以解决争议、平息矛盾、实现师生满意度为目标。

(三)接待要求：

(1)以亲切热情的态度迎接师生，全神贯注聆听他们的述说，并在理解需求的同时给予适当的安抚。

(2)对购物凭证进行核实，由商家工作人员详尽记录投诉内容。

(3)遵循协商沟通的基本准则，迅速提出并执行解决方案：对于能够立即解决的问题，应迅速予以处置；对于暂时无法即刻解决的，需在二十四小时内向师生明确反馈处理意见。

(四)在处理退货请求时，首要任务是耐心聆听教师或学生的陈述与不满，运用柔和的措辞予以安抚，务必确保不损害师生的权益。

(五)一、如客户在本商铺购得已过期的食品，我们将按照该食品原价的十倍进行赔偿。 二、对于所有在本商铺购买的商品，无论在质保期内商品发生任何损坏或问题，我们均提供无条件的退换货服务。

(六)我们将遵循确保学校师生满意度的根本原则，如遇任何不满，首先通过师生与商铺的协商来处理。若未能达成一致，商铺经理将与客服部门进一步磋商。

1.2.3.3、合规投诉响应流程

第一章总则

为确保顾客投诉处理的规范化及售后服务的完善，本规程应运而生。

第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。

第三条：员工应树立对客户投诉的正确态度，每一位服务人员均需确立以下理念：

1.在充满激烈竞争的市场环境中，企业的生存与发展依赖于持续地顺应并满足消费者日益增长的需求，从而稳固其竞争优势。

2.顾客的期待表现为投诉，它驱动着我们追求创新与变革。

3.有客户才有投诉，有批评才有进步。

4.嫌货人才是识货人。

5.妥善地处理投诉可促进客情。

6.有效管理和妥善处理投诉，能够提升企业的竞争优势。

7.提倡使用礼貌用语，如："请您"、"抱歉！"、"非常感谢！"。

1.不可把责任推给公司。

第二章投诉处理程序

第四条倾听。

面对顾客投诉，务必保持冷静并耐心倾听，以便即时响应和处理。务必避免在顾客阐述之初就打断或过早回应反驳，这可能导致顾客情绪进一步恶化。

第五条交谈。

沟通在任何情境下都是不可或缺的，尤其是在面对顾客的投诉时刻，尤其是当他们因处理不当而情绪激动时，有效的交流有助于舒缓他们的紧张与愤怒。顾客通常选择投诉，源于对门店服务质量的期待落空或购买商品的不满意。因此，对于他们的情绪不满，我们应予以理解，关键在于设身处地考虑，以解决他们的困扰为首要任务。  面对可能较为敏感、固执或倾向于过度解读的顾客，切勿急于指出其错误，而应以冷静和细致的态度进行解释，展示我们解决问题的诚意。在与顾客互动的过程中，始终保持微笑和耐心是至关重要的。为了维系良好的客户关系，我们需要真诚地倾听并回应顾客的意见，这样能赢得他们的信任。毕竟，客户的信赖是门店繁荣与成功的基石。

第六条分析。

探究顾客投诉的根源是推动问题解决的核心策略。常见的投诉原因包括商品质量瑕疵、服务质量未达预期、消费者误用商品却期待店方补偿，或是对新品不适应等。深入剖析投诉原因，有助于我们针对性地解决问题，并借此契机优化我们的服务工作。

第七条道歉。

在进行致歉时，务必牢记自身的公司代表身份，以诚挚的态度向客户明确表示已理解其不满，使其明白您的解释并非推卸责任或自我辩护，切忌过分强调自身的正确性。

第八条解释。

诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反映，解顾客的心理，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出合理的方式来满足顾客的要求。

第九条处理。

面对顾客不满，初始策略是诚恳承认门店在问题上的相应责任，并依据具体情况实施补偿（如安抚、更换新品）措施。然而，由于顾客期待与实际提供可能有所偏差，往往导致问题处理过程中出现分歧。此时，关键在于与顾客进行深入沟通，清晰阐述店方立场及解决方案，寻求妥协以满足客户需求。这一协商过程虽然复杂且考验耐心，但最终达成满意结果时，对于门店的收益而言则是显著的增值。

第十条改善。

完成问题解决后，首要任务是在店内立即展开对本次投诉责任来源的深入调查。一旦揭示出问题的根源和触发点，应迅速实施一系列修正措施，以防止类似事件及关联问题的重现。

第三章接受顾客投诉时与顾客交谈的原则

第十一章：谈话距离应保持在一米之内，其间位置的互动对心理效应具有微妙的影响。这一米范围内能清晰观察对方举止，恰到好处地维持了个人空间与影响力界限。

第十二条：眼神交流至关重要，与顾客交谈时务必专注，避免眼神游离或做出不礼貌的身体评估，如上下打量或聚焦于非脸部区域。此类行为易引发顾客反感，可能导致其情绪升级，从而增加问题解决的复杂性。

第十三条：在交流中应积极洞察客户的兴趣和关注点，以此作为切入点，以便能与顾客分享他们所关注的话题，从而增进他们的认同感。

第十四条建议在与客户交流时，先聆听他们的观点，以此作为讨论的起点。随后，将讨论焦点转向我们的立场，这样可以使对方的主张具备客观性。接着，适当地引导，促使他们理解和接纳我们的观点，这种方法有助于有效化解双方的分歧。