疾病预防控制中心IT服务外包服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、优质服务提案

(一)综合策略

1、高效质量控制策略

1.1、运维服务质量管理

(一)维护服务内容

1、日常运营与维护体系：涵盖系统操作手册的编写与执行，针对系统存在的技术故障（BUG）的修复，以及由于不当操作引发的数据问题的校正与维护。

2、系统突发事件的诊断、排除；

3、为了适应业务发展的新需求或因需求变化，需对系统进行功能的增补与优化。

4、服务内容：针对甲方对系统提出的各种业务和技术疑问，我们提供详尽的技术咨询、专业指导及信息支持服务。

5、维护数据库数据的精炼与优化：定期执行生产数据库中临时表的清理工作，从应用系统的视角出发，对数据库进行如下提升：构建并优化索引结构，改进存储过程效率，以及合理拆分数据库表，从而有效地提升应用系统的运行效能。

在数据库参数优化方面，我们能够提供咨询与建议，并协同实施数据库性能提升措施。

6、运维总结

我司致力于定期编制运维工作报告，详实概述本阶段的各项运维活动执行概况，特别侧重于技术难题的详细阐述与服务质量的深入剖析，同时提出相应的改进措施。

(二)维护形式

维护分为被动式和主动式两种形式：

1、被动式服务包括：

(1)当应用软件系统遭遇严重故障致使业务暂停时，我公司将迅速派遣技术人员提供远程技术支持。我们将与业主方的技术及业务团队紧密合作，共同对故障进行深入分析，提出有效的解决方案。在得到业主方的明确许可后，我们将着手处理并排除故障，确保业务的顺利恢复。

(2)我们采用远程维护手段，包括电话支持、电子邮件沟通、传真服务以及远程系统访问，旨在高效地进行故障排除、技术指导和咨询服务。

2、主动式服务包括：

(1)我司严格履行职责，按期抵达现场，对系统进行全面细致的检验与优化，同时确保详细记录各环节的运行状况。针对可能遇到的问题，我们预先准备了故障排除方案及系统功能提升的技术建议，并提供适时的现场技术支持。此外，我司还能够根据业主方的需求，为其技术团队和业务人员提供系统运行管理、日常维护、操作使用以及开发技术的培训服务。

(2)我司致力于主动服务，定期分享行业内的创新管理理念与策略，同步最新的管理动态和需求。

3、在执行任何运行维护作业时，我司的服务团队始终坚持严谨地填写维护记录表，并确保获得采购方的签字确认。

1.2、软件维护工作质量管理

一、需求管理

作为软件维护流程的初始环节，需求管理涵盖了客户需求的系统性获取、整理、剖析与确认。为了保障维护工作的高质量实施，关键在于对需求进行精准的理解与掌握，并实施有效的追踪与管理措施。

二、代码质量

代码质量作为软件维护的关键评估要素，其优越性体现在：优质的代码不仅具备易读易维护的优势，而且能有效降低错误与缺陷的发生率。在编码实践中，我们应当严格遵守标准规程和业界最佳实践，着重提升代码的可读性、可维护性和可扩展性。

三、测试与验证

软件维护中的关键步骤：测试的作用与实施策略 - 测试作为质量提升的关键环节，旨在发掘并修正软件缺陷，确保其性能优越。 - 在执行测试时，务必运用多元化的测试手段和技术，以实现全方位和高效能的检验。 - 同时，对测试结果的追踪分析至关重要，能迅速识别问题，进行即时的修复和优化。

四、缺陷跟踪

在软件维护的全程管理中，缺陷跟踪扮演着至关重要的角色，涵盖了缺陷的发现、呈报、修正及最终的验证阶段。为了高效地管理并确保每个缺陷得以及时响应和修复，一套完备的缺陷追踪体系的构建是必不可少的，其中包括对缺陷的分类、优先级设定以及严谨的跟踪控制。

五、配置管理

软件维护工作的坚实基石：配置管理涵盖软件配置项的全方位管理，包括版本控制与变更管理。借助配置管理，得以严谨地管控软件版本与变更，确保软件的统一性和可追踪性得以实现。

六、维护计划

作为软件维护活动的纲领性文档，维护计划明确了目标、任务、规划与流程。在规划过程中，务必依据软件的具体状况和需求，量身定制适宜的维护计划与策略，以保障软件维护工作的顺畅执行。

七、版本控制

在软件维护的各个环节中，版本控制系统扮演着至关重要的角色。它旨在协助开发人员和管理人员高效有序地管理与追踪软件的不同版本。借助版本控制，能够有效预防因版本管理不当导致的混乱、错误和冲突，从而确保软件的稳定性与一致性得以维持。

八、持续集成与交付

一种高效的软件开发与维护策略——持续集成与交付，其核心在于自动化缺陷检测与错误修正，从而增强软件的稳定性和可靠性。它能迅速发现并修复问题，进而缩短软件上市周期，提升用户使用体验。

1.3、硬件维护服务工作质量管理

一、服务响应时间

我们将建立一套针对不同类型硬件设备及故障等级的高效服务响应时间体系，以保证对客户硬件维护需求的即时响应。我们的承诺是，在客户提出维护请求后，将在约定的时间内抵达现场实施维修。对于紧急状况，我们设有特急服务通道，致力于在最短的时间内排除故障，以满足客户的高效率需求。

二、技术水平

我们的高质量硬件维护服务承诺建立在专业技术和丰富经验的基础之上。为此，我们实施持续的技术人员培训与评估体系，确保他们紧跟最新硬件技术和市场动态。同时，我们积极营造技术交流环境，通过分享和讨论，鼓励团队内部的知识传递与创新，从而提升整体的技术实力。

三、服务流程

我们将实施一套严谨的硬件维护服务流程，旨在提升服务质量与效率。流程涵盖接单调度、技术人员派遣、现场问题评估、精确故障诊断、必要部件替换以及维修验收等一系列步骤。每个环节均严格遵循标准化操作规范，以保证服务的一致性和可靠性。同时，我们致力于流程的持续优化，目标在于持续提高服务的执行效率和卓越品质。

四、备件库存管理

我们旨在通过实施高效的备件库存管理体系来保障迅速维修并最大限度地减少设备停机时间。此体系将依据设备的故障频率和维修需求，精确预置各类备件。我们将对备件进行周期性的维护与检验，以确保其性能完好和品质卓越。同时，我们还将设立备件库存预警机制，一旦库存接近临界点，能立即启动补给流程。

五、维护记录管理

我们致力于提升服务品质，以优化客户体验。为此，我们将实施全面的维护记录管理体系。每当完成一次维修服务，都将详尽记载设备的故障详情、处理进程及最终结果。这些记录将作为我们不断优化服务的重要参考，并为客户提供便捷的查阅与追踪服务功能。

六、安全管理

我们将致力于强化硬件维护作业的安全管控，为此，我们将实施严谨的安全操作程序，确保技术团队在维护进程中严格遵守所有安全规定。并且，我们还将定期组织安全教育与应急演练，以提升全体员工的安全素养和处理突发情况的应急反应能力。

七、培训与考核

我们致力于提升技术人员的专业素养与技能，为此，我们实施定期的培训与评估体系。培训涵盖新知识的导入、设备工作原理及维修策略等内容，旨在深化理解。考核则侧重于评价技术人员的知识掌握程度与实践操作能力，以此确保团队技术精湛、服务质量上乘，致力于构建一支卓越的硬件维护专业队伍。

1.4、外设设备维护服务质量管理

一、定期检查

我们将实施一项旨在保障外设设备稳定运行的定期维护规程，涵盖设备的外观检验、性能评估与使用状态监控。此举旨在通过例行巡查，尽早察觉并解决可能存在的隐患，从而降低设备非正常停机的风险。

二、及时维修

当设备遭遇故障时，我们的专业维修团队与技术支持将迅速响应，通过高效定位问题，迅速完成修复，以保障设备的即时恢复运转。

三、更新换代

我们致力于维护设备的效能与功能，为此将密切关注外部设备的最新发展和技术动态。针对陈旧或性能衰退的设备，我们将适时进行升级换新，以确保其性能稳定和可靠性得到充分保障。

四、培训人员

我们旨在提升员工对设备操作与维护的熟练程度，为此，我们将实施定期的培训计划。该计划涵盖设备的基础理论、实践操作方法及常见问题的解决策略，以保障员工能有效、安全地运用和保养设备。

五、备件储备

我们旨在实现设备维护的高效响应，为此将构建一个全面的备件库，预先存储各类常用外围设备的配件。一旦设备面临维修需求，我们能迅速提取相应的备件，从而有效压缩维修周期。

六、定期保养

我们致力于提升设备的耐用性和效能，为此将推行周期性的维护计划。该计划涵盖设备的全面清洁、细致检查与必要润滑等环节。通过实施定期维护，我们旨在防患于未然，确保设备的平稳运行和持久效益。

1.5、会议设备维护服务质量管理

一、设备检查与测试

我们将实施一套详尽的设备维护程序，以确保会议设施的顺畅运行。针对每次会议，我们都会执行全面的设备预检，涵盖音频、视频、照明及投影设备，以验证其性能和功能是否正常。此外，我们还将进行功能测试，旨在优化设备在会议环境中的表现，确保其处于最佳工作状态。

二、定期维护保养

我们致力于提升会议设备的耐用性和性能，为此将实施周期性的维护保养。保养措施涵盖设备的清洁、润滑以及必要的调整，以确保其稳定运作和高效使用。针对各类设备的具体特性和日常使用环境，我们将量身定制维护保养方案，并严格按照计划进行定期维护作业。

三、应急维修响应

针对会议设备可能出现的突发故障，我们计划实施应急维修响应程序。设备一旦遭遇故障，我们将立即启动响应机制，派遣专业维修队伍迅速抵达现场进行故障处理。我们将配置完备的维修设备和工具，以高效定位并解决故障，从而最大限度地降低设备故障对会议流程的干扰。

四、服务质量监控与评估

我们致力于提升会议设备维护服务的持续优化，将构建一个全面的服务质量监控与评估体系。具体措施包括定期搜集并分析客户的反馈信息，以深入理解他们的需求与期望。在服务实施过程中，我们将实施严格的监控并记录各项活动，以此作为评估和改进服务质量的重要依据。基于监控与评估的反馈，我们将迅速调整并优化服务流程，以期达成更高的服务水准和客户满意程度。

五、客户沟通与反馈

顺畅的客户互动与反馈：关键在于提升会议设备维护服务的品质。我们致力于主动与客户保持频繁的沟通，以获取他们对我们服务的评价和宝贵意见。并且，我们将定期向客户通报服务进程与最终结果，确保他们对服务动态了如指掌。通过构建高效的沟通与反馈体系，我们将不断优化服务内容和实施策略，从而增强客户满意度并巩固他们的信任度。

1.6、机房设备运维服务质量管理

一、设备巡检

我们旨在维持机房设备的稳定运行，为此将实行定期设备检查制度。全面涵盖机房内各类设施，如服务器、路由器、交换机及UPS电源等。专业的运维团队将负责实施检查，详细记录设备的工作状况、环境参数等相关数据。通过这一系列的巡检活动，我们致力于提前发现潜在隐患，有效防止设备故障的发生。

二、故障预防

提升机房设备运维服务品质的关键在于故障预防。为此，我们将实施一套全面的策略，涵盖定期设备检修与维护、软件与固件的即时更新，以及构建高效的网络结构。更进一步，我们将设立故障预警机制，对潜在故障设备实施预先警示，确保能迅速采取应对措施，有效防止故障的发生。

三、应急处理

我们旨在高效处置机房设备的突发故障或事故，为此将构建完善的应急响应体系。一旦遭遇故障，运维团队将立即将应急预案启动，迅速定位问题并实施解决方案。我们装备了专业的应急设备与工具，确保在紧急状况下能迅速恢复设备常态运行。此外，我们还将定期组织应急演练，提升团队的即时应对能力。

四、定期维护

我们致力于保障机房设备的性能稳定，为此将实施周期性的维护保养。维护保养涵盖设备的清洁、除尘、适量润滑以及必要的紧固，以确保设备运行顺畅并有效延长其使用寿命。针对各类设备的具体特性和使用环境，我们将定制个性化的维护保养方案，并严格遵循时间表进行执行。

五、定期评估

我们致力于提升机房设备运维服务的恒久优化，为此将实施周期性服务评估。评估涵盖设备运行性能、服务响应速度以及故障处理能力等关键领域。通过对评估结果的深入剖析，我们将辨识并针对性地解决已发现的问题与短板。与此同时，我们珍视与客户的互动，积极征求他们的反馈和建议，以便更好地契合他们的需求和期望。通过这样的循环评估与持续改进策略，我们旨在不断强化机房设备运维服务的质量和专业水准。

1.7、服务器应用系统运维服务质量管理

一、系统监控与预警

我们旨在通过实施全面的系统监控与预警策略，有效预防并快速解决服务器应用系统的潜在问题。借助专业的监控工具，我们将实时监控服务器的关键性能指标，如处理器负荷（CPU使用率）、内存占用、磁盘空间利用以及网络流量状况。一旦检测到任何异常，预警系统将自动启动，及时通知运维团队进行干预，从而防止问题升级并确保系统稳定运行。

二、定期维护和检查

我们将致力于提升服务器应用系统的稳定性与性能，为此，我们将实施定期的维护与审核工作。维护环节涵盖系统深度清理、优化升级，以维持其高效运行状态。审核阶段则全面审视系统的配置设置及安全设定，确保系统的稳固和可靠性。同时，我们将依据服务器的实际运用状况与业务需求，科学制定维护与检查的时间表，并严格执行计划，以保证服务的持续优化。

三、数据备份与恢复

作为服务器应用系统的核心资源，我们致力于实施严谨的数据保护策略。我们将设计并执行详尽的数据备份方案，周期性地对数据进行备份，并将副本存储于多元且分散的存储介质和地理位置，以防数据遗失。同时，我们还将对备份数据的可恢复性进行定期验证，以确保在紧急情况下能迅速而高效地复原数据。在恢复过程中，我们将严格遵循最小影响原则，只恢复必需的数据，从而降低恢复时间并减轻对系统运行的影响。

四、权限管理与访问控制

我们将采取严谨的权限管理和访问控制策略，旨在保障数据安全与防止未经授权的访问。权限分配将基于员工的职务及其业务需求，确保每个员工持有与其职责相匹配的权限等级。并且，我们将实施定期权限复查，持续优化管理。此外，多重访问控制环节如用户身份验证和权限审批机制也将被严格执行，以确保仅授权人员得以接触关键数据和重要资源。

五、用户支持与反馈处理

提升服务器应用系统的运维服务质量，关键在于为用户提供高效的支持与反馈管理。为此，我们将组建专业的客户服务团队，通过电话、线上等多种途径，全方位提供技术支持。用户可便捷地通过这些渠道提交求助、问题报告或建议。我们的支持团队承诺迅速响应，迅速提供定制化的解决方案和专业技术支持。同时，我们积极实施反馈处理流程，即时搜集并深入分析用户反馈，以此驱动服务优化与功能增强。

1.8、应用系统运维服务质量管理

一、硬件设施维护

基础设施的稳定性保障了应用系统的顺畅运作，因此，对硬件设施实施定期的维护与审核至关重要。具体操作包括定期对服务器、存储装置、网络设备等硬件进行细致的检查、清洁和维护，以确保其持续高效运行。同时，预先制定硬件设施故障应急响应方案，能够在硬件故障突发时迅速作出反应，有效减轻其对应用系统的影响。

二、软件更新管理

维护应用系统的安全稳定需定期实施软件的更新升级。在更新过程中，务必进行详尽的测试，以确保新版本不会对现有运作产生负面影响。此外，应当预先制定软件故障应急响应方案，以便在突发状况下迅速处置，从而有效减轻故障对系统运行的干扰。

三、数据备份与恢复

作为应用系统的基石，数据备份与恢复具有不可或缺的重要性。为此，需构建健全的数据备份与恢复体系，实施定期的数据备份，同时确保备份数据的完整性和可获取性。面对数据恢复需求，务必迅速响应，以保障数据安全及系统的平稳运行。

四、安全防护与监控

在运维服务的关键要素中，系统的安全性占据重要地位。为此，需构建完善的防护体系，涵盖防火墙、入侵检测系统及漏洞扫描等安全设备和技术的运用。同步建立高效的安全监控机制，实现实时监控网络流量和系统日志，以便迅速识别并妥善处置任何安全事件。

五、故障诊断与排除

运维服务中的关键步骤：故障诊断与排除。在遇到故障时，务必快速响应，实施精确的诊断与定位，然后果断采取措施消除问题。此外，还需对故障进行深入总结与剖析，以防止同类故障的重现。

六、性能优化与调整

用户体验与业务运营的顺畅度直接受制于应用系统的效能。因此，定期对系统性能进行评估与优化至关重要，这涵盖了调整系统参数、优化数据库设计等一系列举措，旨在提升系统的整体性能和响应速度。同时，必须密切关注系统的负载和资源利用效率，以防止资源闲置和性能瓶颈的产生。

2、有效沟通策略

一、引言

在运维项目的实施过程中，沟通管理的有效性扮演着至关重要的角色。它能有效降低工作中的信息误差与纠纷，提升团队协同作业的效率，进而确保项目目标的顺利实现。因此，构建一套系统且高效的沟通管理体系对运维项目具有显著的战略意义。

二、目的

旨在规定运维项目中各方参与者在沟通协调方面的职责与义务，详述沟通管理的具体流程及所采用的工具，以提升项目团队的交流与合作效率，从而确保项目的顺利实施。

三、沟通管理的流程

1.项目负责人选定：鉴于项目的规模及需求的复杂性，应选拔一位具备卓越沟通与协调才能的专业人士担纲项目沟通管理职责。

2.在项目的初始阶段，项目团队应策划并确立沟通管理策略，详尽规定内部成员间的交流途径、频率及沟通手段。

3.项目沟通需求剖析：项目团队需全面掌握各方参与者的需求与期待，详细分析其间沟通需求，从而确立高效的沟通策略。

4.项目沟通媒介策略：为了有效管理沟通，项目团队可灵活运用诸如会议、电子邮件、电话以及即时通讯软件等多种沟通渠道。具体选择应依据项目的实际需求和环境来定。

5.项目沟通频率的设定：为了确保及时且高效的交流，项目团队需依据项目的动态进展与沟通需求，合理规划沟通的周期及时间表。

6.项目沟通内容策划：为了确保有效沟通，项目团队需预先依据沟通目标及各方参与者的需求，精心准备相关资料，例如会议日程和报告文档。

7.提升团队交流效能：项目成员应具备精湛的沟通艺术，包括清晰的表达与倾听。为此，我们建议定期组织沟通技巧培训，以强化团队成员的沟通水平。

8.项目组应实施关键沟通记录的文档化管理，确保信息的完整保存，以供日后检索与参考。

四、沟通管理的工具

1.项目组应确保定期举行旨在沟通与协作的会议。每次会议应具备明确的议程和目标，所有参与者需提前做好充分准备。会议结束后，记录与决策应及时归档整理。

2.在项目协作中，邮件是一种有效的沟通渠道。提倡邮件书写应简洁明了，确保信息传达准确，对于包含关键内容的邮件，务必抄送相关人员，并确认其已收到并理解。

3.实时交流手段：项目团队成员得以利用电话及即时通讯工具进行高效沟通，适用于快速处理简要且紧急事务。

4.项目团队应按期编制并提交项目进度报告与文档，以便与相关方进行共享，同时接纳各方的反馈建议。

五、沟通管理的责任和义务

1.项目主管职责如下：亲自主持并制定有效的沟通管理策略，组织并召开项目相关会议，确保团队内部成员间的顺畅交流与协作得以顺利进行。

2.项目团队成员积极投身于沟通与协作，确保按时完成分配的沟通任务，并维持及时的信息交流与反馈机制。

3.六、项目沟通的积极推动与信息反馈：各方应积极响应并提供项目关联信息，确保对沟通事项的即时响应与妥善处理。同时，监督与评估沟通管理的效果至关重要。

项目负责人需定期实施沟通管理的监督与评估，迅速识别并解决潜在的沟通难题。团队成员应积极参与此评估过程，积极贡献改进建议。

七、沟通管理的改进

项目团队应依据评估结果及所收到的反馈，迅速优化沟通管理措施，旨在提升沟通效率与质量。

3、人力资源策略

一、考勤管理

1.考勤登记

(1)员工的上下班考勤采用签到与签退制度，明确规定个人需亲自在考勤记录表上进行操作，严禁代理或代替他人签字。若发现代签行为，无论是代理人还是被代理人，都将被视为旷工处理。

(2)运维人员同省局工作时间一致（机房值班人员、节假日、特殊情况除外），上下班时间：,。

(3)运维人员应严格遵守工作时间规定，确保准时上下班，禁止出现迟到或早退现象。对于每月不超过三次的迟到或早退行为，将在例会上进行批评指正；若超过三次，将报告给其所属公司进行处理。

(4)按月形成考勤汇总表上报相关负责人。

2.出差

(1)出差申请须由运维人员提交《出差审批表》，待相关负责人审批通过后，方能履行公务出差任务。

(2)在外出差期间，运维人员无需进行考勤记录。任务完成后，须向省局主管领导报告出差详情，随后回归工作岗位，遵循正常的考勤签到规定。

3.请假

(1)运维人员应严格遵守工作纪律，禁止无故缺勤。在工作时间内，需坚守岗位，未经批准不得擅自离岗。请假行为务必由员工本人发起，需提交书面请假申请，提前做好工作交接，并确保通讯渠道畅通无阻。

(2)员工在申请运维假期时，需亲自办理请假手续，并填写详细的休假申请单。在休假前应妥善规划工作交接，确保通讯畅通无阻。

(3)请假政策如下：运维人员因事或疾病请假一日（含）之内，需经其所属项目组长审批；超过一天的请假申请，则需获得省局相关领导的批准。

(4)当运维人员遭遇突发疾病或不可预见的情况导致无法预先申请休假时，应立即通告其所属项目组长，并经省级机关相关部门主管审批。待假期结束后，务必补办请假手续，否则将被视为旷工。

4.临时抽调

(1)在运维人员因临时任务调离岗位的情况下，他们须提交详细的请假申请单，同时预先做好工作的交接安排，确保提供有效的联络方式。只有在获得相应的审批批准后，方可暂时离岗。

(2)在省局，运维人员的临时调动需经由相关负责人审批，并须获得相应单位领导的签字认可。

二、日常行为规范

1.在工作时间内，员工应当展现出饱满的精神风貌，着装得体且注重仪容整洁。具体要求包括：不得穿着背心、短裤或超短裙，同时，拖鞋是不允许的，鞋子必须保持清洁，头发务必整洁有序。

2.展现出谦恭有礼的态度，坚持提供文明优质的服务，言语举止流露出诚挚和友善。

3.维护个人工作空间的清爽，杜绝非工作相关如报纸、杂志等杂物的堆积。办公桌面上的物件应井然有序，各类工作文档妥善保管，以防丢失或信息泄露。务必定期进行办公室清洁，确保办公环境的整洁无瑕。

4.严禁在省局办公场所吸烟。

5.在每天工作结束之际，务必确保关闭个人计算机及关联外围设备。如遇特殊情况需保持开机状态，需提前向相关人员报告，并实施必要的安全保护程序。

6.运维人员在执行职责时，须严格遵循省局办公区的人员进出管理制度，严禁私自引领非相关人员进入办公区域。

三、日常工作规范

1.运维团队需严谨遵循省级机关所制定的各项规章制度。

2.员工在工作时间内须严格履行岗位职责，专注于相关工作任务，禁止浏览非工作相关的报纸、杂志或书籍，严禁进行游戏娱乐，杜绝利用工作时间进行与职责不相符的互联网活动，同时避免下载和阅读与工作内容无关的文档，且需确保个人事务处理不在工作时段内进行。

3.当在工作中遇到难题或技术、业务方面的疑虑时，应及时向省局的相关负责人报告，以便进行协调处理，并严格遵守工作分配的指示。

4.在工作时间内，运维人员应当以标准普通话进行交流，严格遵守不闲聊、不大声喧哗以及不进行无谓的嬉戏，致力于维护一个肃静且高效的工作环境。

5.任何私人电话的拨打或接听，运维人员应严格禁止在工作电话上进行。

6.在服务履行中，始终坚持用户需求为导向，迅速响应用户的紧急需求，展现出极高的耐心与细致，以热情周到的态度提供服务。积极与用户保持畅通的交流，以便即时获取并传达各类信息。

7.上班时间应坚守工作岗位。

8.服务单位需与信息中心签署保密协议，并要求所有服务人员签署保密承诺书，以确保信息安全。

4、验收流程与标准

5、综合技术解决方案

5.1、软件系统及硬件环境的运行和维护

1、机房灭火

(1)在值班期间，若班员察觉机房内出现火源迹象，如燃烧痕迹或焦糊味，首要任务是立即确定火源位置及原因。随后，应迅速向上级报告，并根据现场状况采取相应行动。针对火情，可能的应对措施包括断开总电源开关，隔离潜在火源附近的易燃材料，利用消防栓或灭火器进行灭火。同时，组织在场的本单位或部门人员有序参与灭火行动，目标是控制火势或完全扑灭火源，防止火势扩散。

(2)在火势难以驾驭的情况下，首要步骤是：一方面，指派专人立即通过拨打119火警电话实施报警并向上级保卫部门汇报，同时激活报警系统发出警示。另一方面，迅速组织周边人员进行有序撤离。

(3)在确保人员安全的前提下，迅速展开人员疏散与重要资产的转移工作，优先处理易燃、易爆物品及关键设备和数据，将其及时搬运至安全场所，并部署专人进行守护，以维护绝对的安全状态。

(4)灾情处置完毕后，我们迅速组织人员着手网络系统的恢复工作，同时立即向上级部门及领导报告最新进展，并严谨实施现场保护措施，以防火灾隐患的再次发生。

2、自然灾害

(1)当遭遇突发的严重雷暴气候，为防止可能对机房设施产生的损坏，务必执行以下操作：首先，关闭全部服务器，断开电源供应，暂停内部计算机网络运行。待雷暴天气过后，应迅速重启服务器并恢复内部网络服务。

(2)在确保灾祸不会导致人员伤亡的前提下，迅速恢复网络运行。对于任何可能受损的设备或数据，应立即启用备份设备或备用数据进行应急处理。

(3)确保及时进行核查与资产报废，并向部门主管详尽报告相关详情。

3、保障措施

(1)应急设备保障

在构建关键网络与信息系统的过程中，应预先规划并配备充足的应急设施，包括硬件、软件及应急救援设备等，以设立应急物资储备库。在遭遇网络安全或信息安全的突发公共事件时，经领导审批后，应急响应小组将统一调动这些资源。

(2)数据保障

所有关键信息系统必须构建灾备体系并确立相应的运作机制，确保在遭受损害后能迅速实现重要数据的应急恢复。各灾备系统需具备一定程度的兼容性，以便在特殊情况下能够实现各系统间的互为备份功能。

5.2、软件硬件的维护措施

一、硬件设备维修流程

1.症状解析：系统性地搜集并评估所有潜在故障的初始细节，严谨剖析在任何干扰因素影响前呈现的症状信息。

2.详细硬件设备检验：针对症状分析初步判定和疑点，对潜在故障区域进行深入核查。在执行过程中，务必遵循最小干预原则，尽量避免非必要部件的拆卸，以防止可能产生的额外损坏。

3.维修人员的职责：系统故障定位 为了全面理解并处理故障，维修人员需精通系统的控制原理和结构。在缺乏详细诊断信息的情况下，他们需合理划分硬件设备或控制系统为各个功能性组件，逐一核查各组件的输入输出是否正常运行。

4.执行线路部件的检验与更换任务，遵循与故障定位相同的策略。首先，识别出存在故障的组件或需替换的元件，随后实施精确的维修措施。

5.完成维修后的性能验证：在修理工作完毕后，技术人员需实施详尽的检验，以确认故障已被有效排除，设备能稳定运行无碍。

二、进行硬件设备保养基本要求

1、企业的经济效益与现场硬件设备的管理水平息息相关，同时，这也直接影响着员工的福利待遇。

2、理想的硬件设备管理者需具备深厚的硬件技术知识底蕴，以及持续学习和归纳总结经验的能力。

3、对硬件设备的性能特性、工作原理、操作流程以及维护与修理手段有深入理解和熟练掌握。

4、如何实现硬件设备的现场管理：

(1)硬件设备的日常维护与监控由生产班组的班组长负责，他们需定期巡检设备运行状态，一旦发现设备松动、异常声响、振动或泄漏等非正常情况，应立即通报相关部室及人员。对于无法自行处理的问题，应及时上报至生产部或硬件设备管理部门，由专业部门评估后决定是否立即停止运行，或在备案后择机维修。

(2)负责监控硬件设备的使用者按照规定正确操作，确保设备的稳定运行，并严禁任何非授权人员擅自触碰硬件设备。

(3)实施硬件设备润滑规程，车间班组需实施周期性自我检查，对发现的问题立即予以解决。确保硬件设备使用者对设备的使用与维护工作职责分明。推行硬件设备的定点、定岗、定责管理模式，并实施标识管理，每一台设备均有专人负责使用、维护及润滑，以及检修，形成设备操作与维护责任到人的运作机制。

(4)确保硬件设备操作人员遵循以下职责： - 班前执行设备检查与润滑工作； - 班中严格遵守操作程序，正确运用硬件设备； - 认真填写相关记录； - 下班前对设备进行清洁保养，确保无尘无油痕迹，呈现设备原色。

(5)实施定期硬件设施审核，涵盖设备运行状况、维护管理、预设维修与规程执行、检修质量与配件供应、问题设备及潜在安全隐患的识别，强调现场查改并行的工作策略。检查结束后，将根据实际情况制定切实可行的改进措施和硬件设施升级规划，并严格推进其执行步骤。

(6)硬件设备检查。

硬件设备的检查工作严格遵循'完好性'准则，以下是国家对此类完好设备的明确规定与解释：

1)设备的硬件组件完备，整体构造保持完好。各类配套设施如仪表、润滑系统、冷却设施以及安全防护装置均运行正常，反应灵敏且性能可靠。

2)设备硬件性能稳定高效，其输出力符合既定标准和规划，产品质量达标，且物料消耗控制在预定限额以内。

3)硬件设备在运行周期内表现稳定，运行过程中未出现异常声响、振动现象，且设备温度保持正常。

4)设备硬件坚固耐用，表面整洁，各项润滑状况优良，极少出现渗漏、滴洒等故障现象。

5)如不符合上述标准的硬件设备，将被视为破损或不完好的硬件设施。

(7)确保遵循硬件设备润滑的'五定'原则，即明确责任人、规定具体地点、设定润滑品质标准、设定适量的润滑量以及定时实施润滑作业。

6、不断地强调和执行PDCA的工作方式：

致力于实施周期性的管理工作流程：首先进行策划，继而执行详细计划，紧接着进行设备的检查，随后进行问题处置，最后回归策划阶段，形成持续的循环，确保硬件设备布置工作的有序进行。

7、在硬件设备检查中，我们不仅需识别出设备的表面故障，更要深入探究其根本原因并制定针对性的故障排除策略。随后，实施方案并实施检查。若某些故障屡次重现或未能妥善处理，往往是由于某个关键步骤缺失所致。

三、软件升级及部署

1、依据设备的技术现状，规划并制定软件设备的升级和更新方案。

(1)设备改造与更新方案的审批

(2)项目部通常负责提出软件的改进与升级提案（提案应详尽阐述改进的背景、涉及的区域、具体的改进计划、预期的成本支出、经济效益评估以及预计的回收投资期限）,随后提交审批流程。

(3)对于纳入新建或技改项目的重大软件改造与更新任务，必须经公司进行严谨的技术经济分析论证，并在通过审批后，由总经理核准方可实施。

2、在设备的大修过程中，软件技术改造被建议同步实施。一般而言，我们倾向于采用技术性能更为先进的软件来替换那些技术陈旧且无法修复或改造的程序。对于满足以下任一条件的设备，更新软件是被许可的。

(1)尽管经过了多轮的重大维修，但技术性能仍未达预期的工艺标准，且未能确保服务品质的充分保障。

(2)技术性能落后，经济效果很差的。

(3)对不经济的设备进行维修或改造以恢复其性能并不被推荐。

(4)涉及高能耗、严重环境污染问题，以及对人身安全和健康的潜在威胁，且改造成本效益不高的设施需进行评估与改进。

(5)国家或有关部门规定淘汰的。

5.3、系统网络安全保障

一、物理层的安全风险分析

1.系统环境安全风险

(1)网络中断、系统瘫痪及数据破坏等诸多由灾害性故障导致的严重后果

(2)系统运行受阻源于接地质量不佳导致的静电干扰，或机房屏蔽效能的不足，以及外部电磁环境的侵扰。

(3)信息系统故障往往源于机房电力设备及配套设施自身的潜在缺陷。

(4)当前机房的安全设施自动化程度相对较低，无法实现对环境及信息系统的高效监控。

(5)其它环境安全风险。

2.信息系统因广泛采用网络设备，如交换机、路由器等，以及服务器和移动设备，使得物理设备的安全隐患对信息系统的稳定运行及各类网络应用的正常功能具有直接影响。具体风险包括路由设备可能面临路由信息泄露的问题，以及交换机和路由器设备配置管理中的潜在风险。

二、网络安全风险

1.网络体系结构的安全风险

作为所有应用系统构架基石的网络系统，其设计是否遵循了严谨的安全体系结构和安全机制，直接决定了网络系统的安全保障效能。医院网络构成繁复，由众多的局域网和广域网联合构成。关键在于内部信息应用网络与互联网之间的有效隔离措施、合理的网络段落划分、路由配置的准确性，以及网络容量和带宽是否充分考虑了应对高峰时段客户流量的需求。此外，网络设备是否实施了冗余设计，这些因素均紧密关联着系统的安全风险评估。

2.网络通信协议的安全风险。

安全威胁源于网络通信协议的潜在漏洞：未经授权的非法入侵者可乘虚而入内部网络和应用系统，进行非法访问；他们可能监听通信，窃取包括用户口令、密码在内的敏感信息；对网络的漏洞进行系统性扫描检测；甚至发起拒绝服务攻击，导致线路资源耗尽和系统运行瘫痪。

三、系统安全风险

1.操作系统安全风险

操作系统安全是系统安全管理的核心要素，涵盖了数据库服务器、中间层服务器，以及各类业务和办公设备的客户端操作系统。这些系统面临的一个共性威胁，即源于操作系统信息安全漏洞所带来的潜在风险。

2.数据库安全风险

所有的业务应用、决策支持、行政办公的信息管理核心都是数据库，而涉及医院运行的数据都是均需要安全保护的信息资产，不仅需要统一的数据备份和恢复以及高可用性的保障机制，还需要对数据库的安全管理，包括访问控制，敏感数据的安全标签，日志审计等多方面提升安全管理级别，规避风险。虽然，目前医院的数据库管理系统可以达到较高的安全级别，但仍存在安全漏洞。建立在其上的各种应用系统软件在数据的安全管理设计上也不可避免地存在或多或少的安全缺陷，需要对数据库和应用的安全性能进行综合的检测和评估。

3.应用系统的安全风险

为了提升应用系统的整体效能，无论采用C/S架构还是B/S架构，应用系统扮演着至关重要的角色。它是用户接入系统资源的核心入口，同时也是系统管理员与安全管理员管理资源的关键途径。对桌面应用系统的不当管理可能导致严峻的安全隐患。例如，一旦口令或通信密钥遗失泄露，或者系统管理权限遭受侵犯，轻则可能被冒名顶替的非法用户侵入。更严重的情况下，系统可能遭到黑客的恶意攻击，甚至面临系统瘫痪的风险。

4.病毒危害风险

计算机病毒对数据信息的破坏、系统资源的占用、运行速度的减缓以及可能引发的网络拥塞乃至系统瘫痪，均为其主要危害。尽管防病毒软件的普及率显著提高，但如果缺乏有效的防护意识，忽视定期更新病毒代码以对抗新出现的威胁，其潜在风险反而加剧。

5.黑客入侵风险

内部风险主要源于网络入侵者的活动。他们借助嗅探程序，通过网络探测与扫描，侦查操作系统存在的潜在漏洞，例如识别网络的IP地址、操作系统类型、开放的TCP端口以及存储关键安全信息（如用户名和口令）的文件。进而，他们可能采取针对性的攻击手段，对内网实施威胁。其中，拒绝服务攻击是常见策略，通过使服务器承受过载负担，直至服务中断或系统功能丧失。

另一方面风险来自外部，入侵者通过网络监听、用户渗透、系统渗透、拒绝服务、木马等综合手段获得合法用户的用户名、令等信息，进而假冒内部合法身份进行非法登录，窃取内部网重要信息，或使系统终止服务。所以，必须要对外部和内部网络进行必要的隔离，避免信息外泄；同时还要对外网的服务请求加以过滤，只允许正常通信的数据包到达相应主机，其它的请求服务在到达主机之前就应该遭到拒绝。

四、预防预警

1.构建和完善网络与信息安全的突发事件监测、预警及预测体系。

强化对各类可能引发网络与信息安全突发公共事件的相关信息的搜集、剖析、评估与持续监控。一旦发现或疑似网络与信息安全突发事件，应迅速进行事态核查，保全相关证据，并立即向应急领导小组呈报详细情况。报告内容应涵盖信息来源、波及范围、事件特性、潜在发展趋势以及提出的应对措施建议等关键要素。

以下是应立即向应急领导小组汇报的事项： 1. 网络参与违法活动的行为； 2. 网络或信息系统出现异常通信与资源使用情况； 3. 网络系统崩溃，导致应用服务中断或数据遭到篡改、遗失； 4. 可疑的网络恐怖活动迹象及预警信息； 5. 任何对网络与信息安全构成影响的重要信息。

2.实施严格的信息安全等级划分，并进行系统性信息安全风险评估。

实时监控网络运行及信息安全状态，依靠相应的设备设施。在构筑基础信息网络和重要信息系统时，务必充分强化其抵御破坏和灾难恢复的能力。并且，我们需持续制定并修订信息安全应急响应计划，以应对信息网络中可能遭遇的突发大规模安全事件，确保采取制度化、程序化的应对流程。

3.实施严谨的服务器与数据中心数据备份及详尽记录流程，构建高效的数据灾难恢复体系。

当遭遇网络与信息安全事件时，将迅速启用应急预案，实施应急响应行动，评估事件的危害级别，并立即向上级领导汇报相关情况。在处理进程中，将定期更新处置工作的进度报告，直至事件得到妥善解决。

5.4、信息系统运维管理制度

1、服务器管理

1.1、信息网络的核心设备，如服务器、路由器、交换机及通信设备，必须部署于专用的机房内，任何个人不得擅自进行配置或替换，亦严禁挪作他用。

1.2、服务器机房应确保整洁与卫生，配备专门人员进行不间断的管理和维护，仅在系统维修和维护时段除外，目标是实现服务器全天候(24小时)稳定运行。

1.2、任何在服务器上运行的软件及移动存储设备，如U盘，必须确保其安全性。在使用前务必对设备进行严格的病毒扫描。

1.3、服务器应专用于工作任务，未经授权禁止进行非工作相关操作。任何未经授权的服务器部件拆卸行为严格禁止，配套设备的更换亦属严禁之列。

1.4、任何未经授权不得对服务器数据进行删除、移动或修改；禁止蓄意损害服务器系统结构；不得私自篡改服务器时间。

1.5、实施定期的服务器系统审核，迅速关闭任何疑似异常的端口与服务，持续监控服务器运行日志，对磁盘空间（或其他存储设备）的使用状况进行常规检查，以便尽早察觉并记录服务器的非正常行为。

1.6、为确保系统安全及防范非法入侵，服务器管理员账号及其密码应当严格保密，并实施定期更换策略。

1.7、确保服务器数据的安全与保密措施严谨到位，以防范数据泄露、遗失及任何形式的损害。

1.8、确保迅速响应并解决服务