政务信息化-服务方案技术服务方案优化服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

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投标日期：****

 

 

技术方案

编制日期： ***

一、运营运维服务方案

(一)运营/运维服务体系

(1)奈曼旗政务上云平台系统维护

奈曼旗政务上云平台系统测试完成并成功上线后，就进入了系统的维护阶段，保证平台质量，确保其可以持续稳定的运行，防止出现平台打开缓慢、页面显示错误、数据丢失等问题。一般来讲，大型系统软件维护成本都比较高，甚至高出其开发成本的数倍。现阶段平台普遍将一半以上的开发技术团队投入在其平台系统的维护上，伴随着平台功能多样化、复杂化的发展趋势，这个比例还将持续增加。

(一)现阶段平台维护的种类

1.改正性维护。

在奈曼旗政务云平台的开发进程中，尽管系统在上线前经过了详尽的测试，但仍可能遗漏部分潜在问题。这些问题在用户的实际使用过程中逐渐显现并由用户反馈给平台运维团队。运维人员针对接收到的问题进行系统性的修复，这一过程中涉及的是改正性维护环节。

2.适应性维护

随着计算机硬件的快速发展，市场上的设备更换频率大致在一年左右，频繁地引入新设备与升级系统组件成为常态。因此，为了顺应这种变迁并确保系统的兼容性，适应性维护作为一种针对性策略，应运而生，旨在对硬件系统进行适时的维护和调整。

3.完善性维护

市场竞争激烈，市场功能需求的快速变化关键在于对新兴需求的即时响应能力，这直接影响着企业在竞争中的优势地位。除了创新性地添加和调整功能，系统通常还需接受常规性的优化建议。因此，对系统软件进行深化的完善性维护，正是契合这类需求的重要策略。

4.预防性维护

预防性维护的核心目标在于提升系统的长期可维护性，通过前瞻性策略预先布局，为未来的优化奠定坚实基础。鉴于其实施背景，通常针对的是那些源于多年前的老旧程序，架构及数据结构存在局限，因此在当前的技术环境中应用相对有限。

(2)平台维护过程内容

维护体系的构建涉及如下环节：首先，设立专门的维护团队；其次，明确报告与评估流程；接着，对每个维护操作规定标准化的时间序列要求；最后，实施针对维护行为的记录审核制度。

1.维护组织

维护需求的处理流程应由维护团队主管负责转交给对应系统的熟练管理员进行评估。这里的管理员特指那些专长于特定程序领域的技术专家。经过管理员对维护任务的审慎评价后，任务才会进一步分配给指定的技术人员进行实际维护。这一环节至关重要，有助于优化维护过程，防止混乱的发生。

2.维护报告

所有系统的维护需求应按照规定格式准确呈现。内部须建立一套详尽的修订报告，内容涵盖工作量估算以满足维护需求、维护性质的详细描述、优先级设定以及与修改相关的后续数据记录，确保时间节点明确且管理可控，整个流程有序并追求高效率执行。

3.维护的事件流

纠正性维护程序首先从评估错误的严重性着手。针对重大故障，例如关键系统运行异常，应由系统管理员指导，迅速进行人员调度并启动问题剖析。对于非紧急事项，可将其维护任务与其他技术项目同步纳入计划管理。

在执行适应性维护与完善性维护时，首要步骤是确立每个维护项目的优先级，并合理规划所需的工作时段，这一流程与系统开发阶段的管理流程有着显著的相似性。

无论维护的范畴如何，均需开展技术性工作，具体涵盖设计修正、详尽核查、必要代码修订、单元与集成测试、验收评估以及最终审阅等环节。

有效维护数据的搜集对于全面评估和优化维护过程，以及后续的复审具有决定性意义。基于这些数据分析，能够据此制定针对性的策略，如改进技术研发路径、甄选更适宜的编程语言、精确规划工作负荷，并优化人力资源配置，从而显著提升同类任务的执行效率。

以下是维护过程中的关键记录事项： - 程序标识： - 源代码行数： - 机器指令计数： - 应用的编程语言： - 程序安装日期： - 自安装以来的运行次数： - 自安装以来的故障次数： - 程序变更的级别与标识： - 因程序修改增补的源代码行数： - 因程序修改剔除的源代码行数： - 每次改动涉及的人力资源及其耗时： - 程序改动的具体日期： - 技术人员姓名： - 维护任务的标签或描述： - 维护类别： - 维护的起止日期： - 累计投入维护的人力资源和时间： - 与此次维护相关的效益指标：

在奈曼旗政务上云平台的运维过程中，晚期阶段尤为关键且具有挑战性，伴随平台运作，一系列难题在维护工作中接踵而至。

1.奈曼旗政务云计算平台的维护团队构成可能并不局限于最初的开发者。系统开发可能源于外部承包或购置，部分情况下甚至缺失原始代码，这无疑为维护人员的专业要求设置了高壁垒。对于那些对代码架构理解不够深入的技术人员，执行系统的维护任务会面临较大挑战。

2.维护平台的工作负荷繁重，周期漫长，其内容往往单调乏味，且难以直观评估成效，这导致维护人员的工作热情受到影响，积极性遭受挑战。

3.开发过程中的记录文档存在完整性问题。这可能源于开发人员的专业素养不足导致文档制作初期的缺陷，或者是因为时间推移、人员交接不顺畅，部分文档遗失。此外，未能在维护阶段有效记录和更新文档也是一个因素。文档的不完整对后续的系统维护、新功能开发与测试工作构成了显著障碍。

4.维护成本构成企业的显著挑战：繁重的系统维护任务，涉及的时间跨度漫长，且对技术人员的专业素质有高要求。这对初创企业而言，无疑加重了经济负担。

5.在奈曼旗政务上云平台的技术资源有限的背景下，常见的策略是外包数据托管与系统维护给专业开发公司，旨在实现成本的有效控制。然而，此举带来的弊端亦显而易见。主要问题包括：数据控制权旁落可能导致客户信息泄露或财务流程出错，同时，由于系统维护责任不在自身，托管方的响应速度和问题解决效率可能不尽如人意。

在系统的各个运营阶段，维护性起着至关重要的作用。精心设计、详尽且易理解的文档记录，以及严谨的审查和测试流程，对于问题诊断和修正至关重要，同时也有利于系统快速响应并优化外部新需求。此外，这还能有效降低后期维护成本。因此，平台在任何运营阶段均应充分关注其维护性考量。

(3)奈曼旗政务上云平台系统运营

(一)系统内容

为了满足日益提高的信息需求，系统内容需确保频繁更新并注重原创性。如今，信息的价值、可靠性和时效性成为关键要素。维持电子商务系统的高效运作，必须实时关注和追踪最新的发展动态。特别强调，系统服务等内容应保持即时更新展示。此外，还需关注以下几点：

1、【政务云动态】：呈现奈曼旗政务的云端风貌，栏目致力于发布重大活动、最新资讯、发展趋向及服务举措，以鲜活的新闻内容凸显系统优势，从而吸引更多访客关注与浏览。

系统技术人员需定期进行网页链接的测试，确保其准确无误。关于内容更新，为了实现快速响应并提升效率，必须纳入站点维护计划的考量。鉴于站点特性具备开放性、动态性和可扩展性，维护工作是一项持久的任务，目标在于构建一个稳定、可靠的系统。通过持续优化，力求信息和内容的完整性、一致性增强，同时丰富和创新内容，以不断适应并超越用户日益增长的需求。

第二，构建一套全面的信息采集、审核与发布的管理体系，确保信息流通的畅通与发布流程的科学合理。在设计中，需兼顾信息的精确性、安全性和更新的时效性。第三，依据实际需求，灵活选用适宜的网页维护工具，例如数据库技术及动态网页开发技术等。

系统开放性有利于商务信息的发布，但随之而来的是对系统安全的挑战。确保系统的安全运营是维护工作不可或缺的组成部分。为了维护系统的专业形象，保障业务系统的稳定运行，以及严防商务信息泄露，系统的管理团队需持续排查网络中的潜在风险与安全漏洞，并迅速进行修复和完善。

系统安全维护的几个要点：

1.在硬盘发生系统故障需送修时，务必优先考虑信誉良好的服务商，以防重要数据可能遭受未授权的复制。在安装过程中，务必详读系统指南，切勿改动原始数据库名称，并确保将默认数据库存储路径进行变更。

2.优先推荐采用集成组件如Fileup或LyfUpload进行上传，而非单独的无组件上传方式，因为部分非集成上传途径存在显著的安全隐患，通常可以通过编辑upfile.asp文件来切换上传渠道，以确保系统的安全性与稳定性。

3.定期浏览和维护相关软件与硬件的官方平台，密切关注系统的安全漏洞信息及版本更新，确保及时进行程序升级或修补补丁。

4.我们倾向于避免选用经过修改或插件化的程序，因为这类程序可能导致新的漏洞产生，且补丁的适用性可能存在不确定性。

5.强化FTP和系统管理账户的安全性，定期更新并设定复杂密码，同时对系统后台管理文件名实施策略性变更。定期进行全面的系统文件审核，一旦识别出潜在的异常文件，应立即采取应对措施，并深入剖析可能的风险源。

6.通过企业管理器，对于SQL数据库的访问权限管理，可将关键数据表配置为只读模式。例如，将系统的管理员表设定为只读状态，旨在阻止任何形式的管理员增删操作。

7.系统安全首要原则即为定期备份数据，以防范数据丢失，尤其在遭受黑客攻击后。备份策略包括两种：一为专选备份数据库，二则是通过FTP全面备份整个系统。

在系统平台的构建初期，必然面临调试并修复各类漏洞的阶段。为了确保系统的安全稳定运行，管理员需审慎接受并响应关于系统各领域的意见与提示。为了促使用户群体与管理团队能协同高效地报告系统问题（BUG），管理员的责任包括以下要点：

1.定岗定职准责

奈曼旗政务云平台对系统漏洞的搜集、管理和响应机制需明确职责分工，其技术团队作为平台的资深用户，对系统的深入理解尤为关键。鉴于系统漏洞持续存在并不断被揭示，构建内部的漏洞搜集、处理及反馈体系显得尤为必要。

在奈曼旗政务上云平台的初期构建阶段，应设立专门负责系统漏洞信息搜集的岗位，这一岗位的明确设置是确保系统BUG问题有效解决的关键。平台运营后，团队将划分为多个小组，各司其职，如前端开发、程序维护与功能调试、内容审核等，同时制定详尽的岗位职责规范，包括对系统漏洞处理的标准化流程。

2.定级定时准责

随着用户群体规模的持续扩大及高阶用户的日益积累，系统故障的可能性相应提升，对在限定时间内迅速修复提出了迫切需求。常规的应对策略概述如下：

系统缺陷在岗位职责分配后需按等级进行分类，具体如下：会员中心问题归类为A级，前端系统问题归类为B级，内容错误则被标记为C级。针对各级别的bug，我们实施了定时处理流程。A级错误的优先级极高，一旦识别出，须立即予以修正，鉴于会员中心的内容直接关联到用户的至关重要操作，此类问题尤为关键。

在确定系统故障等级之后，技术团队应进一步划分为一线和二线角色。一线团队专注于系统使用感受和用户体验的维护，他们需设定定期的BUG报告时间，并确保在规定的时间范围内向二线团队传递修复详情。二线人员则负责接收并记录这些BUG信息于数据库，以便运营人员能及时掌握系统的故障状况。

在系统初期构建阶段，往往伴随着较低的用户体验和异常的用户数据问题。对于可能出现的各类挑战，平台管理者需提前做好应对策略，逐个予以解决。尤为关键的是，系统错误（BUG）作为系统演进中的核心难题，其有效管理是所有平台不可或缺的责任。

(4)奈曼旗政务上云维护方案

完成奈曼旗政务云平台的验收后，我们遵循定期服务体系，实施用户系统巡回检修。该检修涵盖了工作环境评估、设备运行状况监控、性能分析以及安全性核查等多个环节。我们采取预防性维护措施，迅速响应并解决系统可能存在的问题，以确保系统的稳定高效运行。每季度末，我们将向业主方提交详尽的《系统巡检报告》，报告内容包括系统运行详情、发现的问题与处理结果，以及是否存在待解决的遗留问题及其当前状态。

定期维护与监控：作为实施方，我们将依据信用平台的运行状态，实施周度全面检查，并生成详细的巡检报告。该巡检涵盖以下内容：

信用平台运行检查；

错误日志分析；

对信用平台的相关数据库结构、初始化参数以及核心配置文件进行全面核查和设置。

检查信用平台相关数据库运行状况；

评估并管理信用平台数据库空间的利用状况与规划

检查信用平台相关数据库备份的及时性；

检查信用平台相关硬件设备运行状态检查。

乙方承诺将通过巡检报告的形式，及时向业主信息化管理部门通报相关情况。定期向甲方提交的报告内容涵盖平台运行状况的统计分析、数据质量评估、系统升级更新、故障处理详情以及系统优化的建议，确保信息传递的准确与全面。

以下是乙方需提交的双周工作报告概要： 1. 系统平台运行概述：乙方需按甲方指示提供全面的运行状态报告。 2. 软硬件状况评估：包含详细的检查与维护内容。 3. 故障处理与分析：对已发生的故障进行深入剖析及处理过程记录。 4. 系统升级更新：报告期内的软件和硬件升级信息。 5. 数据质量监控：对数据完整性与准确性进行定期核查。 6. 系统使用频率统计：详实记录系统的使用情况。 7. 优化建议：基于实际运行提出改进系统的策略或提议。 8. 重大问题进展：对处理中的关键问题及其解决进度进行更新。

报告要求：在故障修复完成后五个工作日内，提交详尽的故障报告，其内容涵盖以下几点： 1. 故障发生的时间点； 2. 对故障现象的详细描述； 3. 故障处理步骤与过程的阐述； 4. 处理结果的明确记录； 5. 预防及改进措施的提出。

服务内容
开始时间			结束时间
巡检服务计划表：
巡检维护报告子系统		巡检时间		巡检设备内容
网络子系统		1周／次		交换机、防火墙
在线系统		1天／次		相关软、硬件设备

我们提供远程接入支持、实地服务响应、系统故障修复及问题解决服务。

故障排除过程中如遇到紧急情况需要处理，为规范和加强网络重大信息安全事件的信息报告管理工作，及时掌握和评估重大信息安全事件有关情况，协调组织力量进行事件的应急响应处理，降低信息安全事件的损失和影响，根据中共中央办公厅、国务院办公厅转发《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作意见》的通知（中办号)和有关法律、法规的规定，结合公司实际，制定本规范，则全体网络管理员组成网络安全应急团队：

(一)细化并切实执行各类应急预案的编制与相关措施的实施

(二)严谨实施物资保障工作，确保按照预设方案充分配置网络安全设施设备，包括网络线路、交换设备及网络安全设备等，加强日常管理和维护，确保其处于高效运作状态。

(三)全面动员各方资源，采取切实有效的措施开展网络安全事故的应急处置工作。

(四)确保网络安全的平稳运行，竭尽全力调动所有积极资源。

应急措施须以尽快恢复客户正常使用为首要任务，优先确保在故障发生后立即恢复其常规操作，以最大限度地减小故障所引发的损失。

建立健全基于实际需求的安全管理体系，确保重要设备、软件及业务数据的安全受到规范化、严谨的管控，从而提升本部门信息系统整体防护效能。具体措施包括协同技术部制定如下规章制度：机房管理规定、设备运维规范、病毒防范策略、数据备份与恢复计划、系统运行准则、安全审计流程以及应急响应机制等。

在【问题管理】流程中，当服务主管收到服务台人员或助理提交的《运维工作单》，并判断该问题属于重大事故时，则启动应急处理流程。重大事故包括以下几种情况：

系统遭受广泛性中断，局部区域面临崩溃风险，核心业务运行受阻，大规模病毒爆发致使系统遭受严重损害，数据完整性受到严重影响。

针对重大事故的不同紧急级别与当前状况，服务主管可启动相应的应急程序如下：

在紧急事件应急响应中，运营团队首先执行故障诊断，明确问题的范围与严重性。一旦确认为紧急故障，工作人员在探究根本原因并着手解决时，会即时向部门主管报告故障动态，并向客服详述事件详情。若需其他部门支持，将立即申请协同，以最快速度消除故障隐患。

在面对系统故障时，我公司的运维团队首先会激活备份系统，随后对故障性质进行诊断：硬件问题、操作系统异常或是软件问题。针对硬件故障，我们首要步骤是与服务器供应商联系报修；而操作系统故障往往伴随硬件问题，其处理策略一致。若软件故障源于所购软件，我们会迅速联络软件厂商以获取技术支援；如果是应用系统软件的问题，我们会立即与相关人员协作以消除故障。

运维管理人员在面对自然灾害时，应竭力将设备转移至安全区域，以最小化可能产生的损失。

完成故障排除后，运行管理人员需填写详细的故障报告，如该故障源于项目实施期间潜在的风险，请参照高级文档《网络系统维护管理指引》获取进一步的操作步骤。所有故障记录将汇总至'系统运行故障日志表'，而对于重大事故，故障处理人员还需提交故障详情报告。

在紧急事件应急响应中，运营团队首先执行故障诊断，明确问题的范围和严重性。一旦确认为紧急故障，工作人员在探究根本原因并着手修复的同时，会即时向部门主管报告故障详情，并向客服通报事件动态。若需其他部门支持，将立即请求相关部门协同，以最快速度消除故障。

1)在面对系统故障时，我公司的运维团队首先会激活备份系统，然后对故障类别进行诊断：硬件故障、操作系统问题或软件问题。针对硬件损坏，我们会即时联络服务器供应商进行故障报告；操作系统故障通常伴随硬件问题，处理策略一致。若软件故障源于采购的软件，我们会立即向软件供应商请求技术支援；如涉及应用系统软件，将迅速与相关人员协作以消除故障。

2)运维管理人员在面对自然灾害时，应竭力将设备转移至安全区域，以最小化可能产生的损失。

3)电力中断应急预案：通常情况下，机房通过UPS系统防范停电引发的系统停机问题，UPS能维持供电期间，系统的正常使用不会受阻。然而，若供电部门短时间内无法恢复，备用发电设备的及时启动至关重要，以替代主电源；否则，为了防止突发断电导致设备受损，所有设备将被暂时关闭。

我们专注于为即时通讯系统提供技术支撑服务，包括数据接入与应用程序的开发咨询。

数据交互实现途径主要包括数据接口，包括Web服务、数据库、FTP等多种方式。接口需具备如下功能：数据配置设定、数据加密与解密处理、数据压缩与解压功能、确保数据完整性的校验机制、版本管理功能、支持数据的顺利入库、以及对跨网络数据交换过程的实时监控和详尽日志管理。

(1)功能设计咨询服务

乙方项目经理在接收到甲方对于新功能的详细需求、期望与目标后，迅速作出回应并组织专题研讨会，为此提出了针对性的软件系统规划方案，随后将其提交给甲方审议。

(2)基础设施咨询服务

网络系统咨询；

安全系统咨询；

技术平台咨询：

应用系统咨询：

技术标准与规范咨询：

网络资源管理咨询；

系统发展策略咨询。

系统系统技术维护

依据采购合同与数据源机构的协同进度，我们承诺及时提供专业技术支持，协同推进各个数据源单位的数据接入工作，主要包括数据的采集、清洗及入库等环节。

数据采集工作首要步骤涉及整合市政府部门、省级信用平台、第三方征信系统的数据，以及来自信用主体的自主申报和互联网搜集的信息。这些数据需经过清洗、转换、关联、装载和非结构化处理，然后方可用于分析。这一目标依赖于对接数据接口、运用前置机技术以及实施互联网抓取等手段来实现。

在网络环境具备的条件下，我们提倡通过桥接交互机制，构建数据交换平台与各业务系统之间的无缝衔接，从而实现数据的自动化交换，达成数据采集的目标。我们提供标准化的数据接口规范，确保兼容各类应用系统的接入需求，并且支持针对不同类型的定制化数据接口开发服务。

该系统兼容多种数据接入手段，包括WebService、数据库及FTP等，其接口特性涵盖了数据配置、加密解密、压缩解压、完整性校验、版本管理、数据导入存储以及跨网络数据传输监控与日志管理等一系列功能。系统不仅遵照本协议约定的设计规范，还提供标准化的Web服务接口，严格遵循SOA（面向服务架构）规范，并采用XML技术标准、TCP/IP协议规范、LDAP协议标准以及SSL安全协议标准，确保高效且安全的数据交互。

针对网页的链接交换，需灵活调整抓取深度策略；针对相关系统页面，实施定制化的数据抓取操作，包括格式化数据表的生成，支持按关键字筛选信息并配置解析规则，确保数据的准确提取；同时，系统具备在多台主机资源上部署无限数量的任务调度，以及无限扩展采集节点的能力，从而实现对互联网数据的深度、全方位抓取。

(二)运营/运维组织机构

(1)组织架构

我司为了高效实施该项目，特组建了专门的项目管理团队，负责对项目的整体指导与监督。在执行层面，我们实行项目经理责任制，由项目经理全权负责项目的策划、执行及各项工作的管理，确保项目的顺利进行。

我们承诺通过派遣具备丰富信息安全服务经验的技术团队，包括专家顾问与运维支持，全程参与项目的构建与运维。项目的核心团队，如项目经理、驻场工程师以及后端安全监控运维人员，将全力以赴，确保项目的顺利执行。

项目组织机构

角色	项目分工	人数
项目经理	统筹协调项目交付过程与质量把控	1
服务经理	负责日常客户沟通，服务质量监管及改进
维护技术人员	执行专业安全渗透，发现用户网络和信息化系统风险点	若干
安全维护工程师	负责日常安全运维服务工作的开展	若干
故障应急管理师	负责项目风险把控及风险处置	若干

(2)服务原则

前瞻性策略：通过深入洞察，预先剖析潜在问题，为用户系统的未来发展和可能的扩展提供策略性建议。

遵循实效响应准则：我们确保迅速行动。针对系统硬件配置、应用需求及地理位置环境，我们将运用电话支持、远程诊断和现场服务等多种手段，即时应对各类突发技术难题。

咨询服务策略：为用户提供建议与指导，针对在系统操作中遇到的问题，我们将提出改进的准则和实施方法。

服务保障全面性：涵盖所有设备的服务支持，以及对用户与系统关联的其他设备提供必要的配套服务。

服务质量得以保障，遵循监督、管理和追溯的规范化原则，确保服务流程具备可控性。

质量保证期间及质量保证期后的服务方式、响应时间等；提供每周7天小时维护，对采购方的故障报告在30分钟内响应

(3)热线支持服务

我们的客户服务热线支持体系涵盖电话与电子邮件两种渠道，致力于提供全方位的技术援助。

一线技术支持小组设立电话热线值班员以及网络系统管理技术专家小组，为网络系统用户提供电话热线的技术支持。电话热线值班员负责接听电话热线，对用户提出的问题进行解答和问题的登记。如果电话热线值班员不能解决的问题，由电话热线值班员负责确定问题的类别，落实相应的技术专家，确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案，或寻求产品供应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。

我们承诺向客户提供全天候的热线技术支持服务，无论何时遇到紧急情况，用户都能便捷地通过我们的项目经理热线及监督热线获取即时援助。

用户可采用邮件形式，将遇到的问题投递至专门设立的一线技术支持邮箱。该邮箱由专人负责定期检查，一线技术支持团队的任务包括记录问题、问题分析与判断，以及制定解决方案。解决方案实施后，我们将予以归档，并通过邮件形式将处理结果通知用户。

(4)现场支持服务

针对用户紧急且非常规渠道难以满足的服务需求，我们将立即派遣专业工程师实施现场响应与处理。

当系统因严重故障无法正常运作，且远程通过电话或网络技术手段无法实施维修时，我公司将指派专业的系统工程师亲临用户现场提供故障排除服务。

(5)远程支持服务

在获得局方许可的前提下，技术人员能够利用拨号网络远程接入用户系统，迅速定位故障并进行问题分析与解决。

(6)主动支持服务

本项目旨在通过深入评估系统的运行稳定性，探寻潜在问题，并实施预防性维护，从而积极支持网络安全工程的建设，提供主动化的服务保障。

通过实施定期的系统审核与维护，我们得以主动探寻并迅速解决潜在问题，从而将故障应对转变为积极主动的策略。

定期委派安全专家对网络安全系统的事件日志进行深入剖析，旨在实现实时预警与快速响应潜在的入侵和安全威胁。

我们致力于定期提供全面的安全产品升级服务，以解决网络连接受限导致的升级不便问题，确保顺畅运行与持续优化。

每周，我们主动提供一次服务支持所有实施项目，对网络安全系统的运行进行细致的检查，并现场执行必要的维护，涵盖安全产品的升级服务在内。

(7)全方位WEB服务解决方案

我们构建了互联网上的专业技术服务平台，该平台致力于解答常见问题，促进用户间的使用经验分享，并且在此基础上提供软件补丁的下载服务。

用户亦可通过获取自相关产品制造商的用户标识码，借助其登录国际互联网网站实现技术支援服务。

(8)优质客户关怀

为了确保全面理解用户在实际操作中的问题，并有效监控我司客户服务品质，我们实施了定期的客户回访机制。此制度由专人负责，致力于迅速发现并解决客户遇到的难题，从而切实保护客户的权益，防止任何潜在损失。

(9)全面的售后服务保障体系

服务过程将严格遵循按照质量保证体系设定的售后服务管理规程，以此确保服务品质。该规程明确了服务质量的基本管控标准，通过标准化的服务流程与事件处置机制，确保提供的软硬件产品或系统的稳定、安全、高效运行，以满足合同约定，同时收集并利用这些质量信息，作为提升工程及产品性能的改进依据。

我们所定义的服务事件涵盖了客户所面临的所有问题及其对应的援助请求。

如图所示，事件处理流程如下：

1、事件建立

支持中心的值班工程师会接到现场维护人员或用户的故障报告，这些报告可通过电话、传真或电子邮件形式传达。接下来，工程师需履行相应的职责：

记录用户信息；

记录故障信息；

初步确定故障级别；

生成事件记录。

2、事件分配

事件创建后，值班工程师如能立即判断其有效性，将直接将其指派给一线工程师处理。反之，对于未能即时确定的事件，需进行'事件确认'流程。

售后服务由本部门实施轮班制执行，确保高效运转。

3、事件确认

值班工程师对于无法自行判断的事项，会向上级经理核实用户的身份认证及产品保修期限。

若经理对技术支持持有异议，值班人员需通过电话或其他适当途径向用户进行详细阐述和说明，随后结案。

若经理授权技术支持，值班人员需根据技术支持人员名录将任务分配至相应的工程师，或者由经理直接指派任务给相关人员。

4、事件监督

值班工程师的主要任务是在事件接收到后的最初一小时内监控其执行进度，执行手段包括通过电子邮件通信与电话联络。监控点设定在事件分配后分别的第15分钟、第30分钟和第45分钟进行核查。

若一线工程师在接收到用户请求后45分钟内未作出响应，事件将根据技术支持人员名录自动转派给下一位工程师，该工程师需在接收到转派后的15分钟内与用户取得联系，并将处理进度及时上报给经理。

一线技术支持人员：主要职责在于为客户提供直接服务，或在故障发生现场进行即时响应的基层工程师。

5、故障处理

用户故障的解决策略主要包括远程技术支持、实地服务以及设备的维护和更换等途径。

若在规定的时间范围内未能得出明确诊断，后续步骤需按照升级上报流程执行。

6、现场支持

在事件处理流程中，若工程师需现场协助，须先向经理提出申请，并同步将事件转交经理负责。

7、事件转移

在需现场支援的事件处置过程中，工程师需将正在处理的事件提交给直接经理，由经理进一步指派给相应的人员跟进。

8、事件内部升级

在工程师无法独自处理问题，或者达到预定的升级时间点后，他们会将问题提交给直接主管，随后由主管将任务委派给二线技术支持团队中的高级工程师进行进一步处理。

9、事件升级到厂家

当高级工程师无法独自应对事件或达到预设的升级时限，应及时将问题升级至相关厂商的技术支持团队。并在此过程中，他们需提供支持和协助，直至事件得到妥善解决。

10、硬件故障

针对硬件设备故障引发的事件，工程师需提交详细申请至相关部门，并经负责人审批通过后，由原工程师负责全程处理，直至问题解决并结案。

11、事件关闭

在事件关闭程序中，工程师需首先与用户进行沟通并取得其同意，待用户确认后方可关闭事件，并随后通报值班人员进行客户满意度的后续评估。

我方承诺，如贵公司需进行设备安装与配置，将无偿为您提供相关服务。

(三)云服务绩效评估标准

为了确保奈曼旗政务上云平台在遭遇不同级别的故障时能够得到与其相匹配的关注和支持，乙方维护工程师与甲方工程师在故障处理进程中，将根据故障处理的进展，按照下表中的规定逐级提升响应级别并实施考核。

升级时限	一级故障	二级故障	三级故障	四级故障
1小时	运维经理	./		/
4小时	项目经理	运维经理
24小时	副总经理	项目经理	运维经理
48小时	总经理	副总经理	项目经理	运维经理

故障维护

在质保期内，对于用户正常使用过程中出现的软件故障与缺陷，我们将承担修复责任。对于由于用户操作不当或不可抗力导致的问题，我们承诺全力协同处理，并将派出至少一名技术人员提供现场支持，对软件系统实施免费维护。此外，对于接口变更、需求优化等基础模块的调整开发，我们将提供无条件的无偿服务。

性能优化

根据系统的实际运行状况与客户的业务需求，我们计划对信用平台进行性能调优与测试，旨在全面提升平台的整体效能。具体的优化细节，双方将本着友好合作的精神进行协商。

平台占用资源优化；

平台运行效率优化：

平台软件配置优化；

操作友好性优化；

平台现有功能优化。

响应时间的快慢直接受制于用户与系统服务器的连接距离。为了提升下载速度，我们建议将系统内容分布式部署在地理位置各异的多台服务器上。

代码质量与应用系统的性能息息相关。优秀的应用代码若未能匹配适宜的应用服务器配置，其性能将大打折扣；反之，即使服务器调优得当，也无法弥补代码深层次的问题。因此，首要任务是构建稳固且可靠的系统架构，确保使用高质量的代码作为基础。在此基础上，方可集中精力优化应用服务器，以实现性能提升的理想目标。

系统内容的地理布局确保其在分发服务器上的顺畅运行。针对应用需求，可能需对系统结构进行调整，其中包括诸如在服务器之间同步会话状态和整合数据库更新等复杂任务。为了缩短用户与内容服务器之间的物理距离，此类架构调整往往是必要的措施。

据统计，终端用户响应时间中高达80%至90%的消耗在于加载图片、样式表、脚本及Flash等页面元素。这一现象被尊称为系统性能的关键原则：优化静态内容的分布显然更为有效。此举不仅能显著减少响应时间，还便于内容分发网络的实施。

内容分发网络构架由分布在全球各地的Web服务器构成，旨在提升内容传输效率。主要依据用户与服务器在网络空间中的相对接近性，选择负责向用户推送内容的服务器。优选那些具有最短路由距离和最快响应速度的服务器执行任务。

其次，对系统的空载状态进行评估，即在仅安装操作系统而未加载其他应用时，利用相关工具检测系统的负载状况。此举旨在通过监控系统的运行效率，剔除不必要且非关键的服务，从而最大程度地释放资源以支持应用系统的运行。推荐采用编写脚本的方式，记录系统在运行过程中各项性能指标，例如根据CPU占用率对进程进行排序，对于那些非核心进程，可根据实际情况考虑禁用其启动以优化资源分配。

我司郑重保证将派遣专业工程师实施现场支持，针对奈曼旗政务云平台的日常维护工作，详情如下：

(1)日常服务响应时间

鉴于本项目的驻场服务特性，维护团队需安排资深工程师实施同节奏的工作模式，从而确保现场服务能实现即时响应。

(2)事故分级响应服务时间

各级故障事件的最晚响应时间为：

确认时间	一级故障事件	二级故障事件	三级故障事件	四级故障事件
1小时	技术服务人员
4小时	专业工程师	技术服务人员
24小时	技术支持专家	专业工程师	技术服务人员
48小时	服务项目经理	服务项目经理	专业工程师	技术服务人员

故障事件等级划分如下：

一级故障事件：现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响；