智慧城市智能化管理系统建设项目

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

1.高效智能城市管理系统

1.1.创新设计策略

1.1.1.创新设计原则

整体规划、分步实施、重点突破

城市数字化管理系统，其构成部门繁多且任务复杂，系统构建内容丰富，因此需采取统畴规划与整体设计的方法。在项目推进过程中，应依据现有系统的特性及各部门的实际状况，实施阶段性的划分，遵循循序渐进的原则，即优先处理相对简单的内容。

技术先进、功能使用、扩展性好

在系统构建过程中，优先采纳前沿技术与设备，确保其具备先进性、安全性、可靠性和可扩展性。各功能模块应注重实用便捷，操作简易，易于维护与定制，充分契合用户的个性化需求。

·借鉴国内已有经验，选用成熟设计

为了有效压缩工程周期并降低项目风险，建议在施工过程中积极参考国内同类系统的成功案例，注重创新与改良。我们应优先选择那些经过实践验证、设计成熟且具备优良软件产品的系统作为基础，进行适应性的升级和优化。

利用、保护原有投资，提升原有系统功能

项目实施将高效整合利用现有的信息化资源，如网络、服务器及信息和审批业务系统。在设计阶段，方案制定需着重考虑对各部门既有业务系统的兼容与保护，力求在保持原业务流程不变的前提下实现系统间的无缝连接和信息共享。系统建设的目标不仅在于实现集中管理和控制，更旨在通过新增功能提升各部门业务操作的效率和便利性。

加强身份权限管理，注重系统安全和可靠运行

系统设计的核心目标是实现跨行业部门的数据整合与安全连接，确保所有部门的网络与信息安全。同时，对系统内部用户身份进行严谨管理，保证其唯一性、可靠性和不可否认性。

1.1.2. 系统构建框架

总体框技术架图如下：

数据层

设计构建城市基础数据库，旨在奠定数字城管系统的数据基石，其中包括空间要素数据库（如各类基础空间信息）、事件与部件管理数据库、地理编码数据库、人员与组织机构档案、业务流程相关的数据存储、以及综合评估体系所需的各类资源数据库等。

支撑层

作为系统应用层与数据层之间的关键链接，支撑层凭借数据交换平台汇聚了数据中心的所有数据库资源，构建了一个统一的数据服务环境，以便利各个应用系统的查询与管理需求。

应用层

构建一揽子满足需求的应用子系统，包括：无线数据采集系统、监督受理模块、协同作业平台、地理编码支持系统、监督指挥体系、综合评估单元、运维保障服务、数据共享与交互模块、基础数据资源管理系统、视频监控整合与深度分析系统，以及外勤车辆和人员管理系统，总计11个关键应用系统。

表现层

数据采集与信息展示构成表现层的两个关键环节，旨在通过多元化的形式向公众、信息员及管理层全面呈现信息。

数据采集单元主要包括城管通采集终端、互联网门户网站、客服热线服务以及各类监控摄像头。

丰富的展现手段应用于信息展示，具体涉及移动终端设备、外部网络入口（外网门户）、内部办公环境的桌面系统（内网办公桌面）以及领导的办公桌面环境。

1.1.3.流程创新与设计

城市数字化管理模式的工作流程主要包括七个关键步骤：问题受理、立案确认、任务派遣、问题处置、过程督察、核查评估及最终结案。该流程起始于监督中心，它负责接收来自社会公众、监督员以及领导指示的各种城市管理问题。经严格筛选并立案后，问题将由指挥中心统一调度进行处理。

1.1.3.1.数据获取流程

在信息采集阶段，城市管理问题的接收途径主要包括：相关领导及监督员通过城管通手持终端，市民则可通过手机、电话或访问城市管理门户网站，向监督中心提交问题反馈。

城市管理问题的信息来源主要构成有：一是来自领导的批示，二是市民的投诉，三是监督员的现场巡查与数据采集。

(1)指示要求：城市管理领域的主管官员需经由政府公务外网或移动督办子系统接入数字化城市管理系统，直接对城市管理问题实施批示并予以立案操作。

(2)公众监督机制：市民在发现任何问题后，可采取电话、移动通信或访问城市管理系统官方网站等多种途径向监管服务中心进行投诉举报。接到举报后，监管中心会记录并备案相关信息，随后指派监督员进行核查。监督员利用城管通手持终端将调查结果上报至服务中心，确保信息流转的及时与高效。

(3)巡查监督与信息上报：监督员在各自管辖的网格区域执行巡查任务，一旦发现任何异常，会立即将问题的地理位置、相关影像、填写的表格以及音频资料通过城管通手持终端实时上传。

1.1.3.2.项目文件初始化

在案卷建立阶段，其关键业务流程如下：首先，监督中心接收监督员提交的问题报告，随后进行严谨的审核，通过后将案件转交给指挥中心处理。

监督中心首先对获得的问题信息判断其信息来源，对于监督员上报和领导批示的问题可直接进行立案，对于市民投诉举报的信息，则交给监督员进行现场核实；对于不属实的信息进行注销，不符合立案条件的信息也进行注销；属实的信息进行部件/事件判定，将事件信息直接进行立案判断，对部件信息判断其在部件数据库中是否存在，存在则进行立案判断，不存在则需要添加临时部件，等专业部门更新数据后，再将临时部件替换成更新后的部件。

1.1.3.3.项目执行阶段管理

在任务调度阶段，指挥中心首先从监督中心接收转发的案件资料，随后将其分配至相应的专业部门进行处理。

立案后，监督中心将问题责任划分给指挥中心，由其调度任务至相关部门进行处理，并实施对责任部门的限时考核。

任务分配执行双重依据：一为地域归属原则（即根据问题发生区域确定责任主体），二为职能主管原则（即依据问题管理机构确定责任主体）。对于常规案件，由指挥中心委派专业科室进行处置；而对于重大事项，指挥中心会组织专业部门进行处理，并同步上报给相关领导进行督办。

1.1.3.4.任务执行

在任务处理阶段，指挥中心会下达指令至相关专业部门，这些部门负责问题的处理，并将处理结果及时回馈给指挥中心。

对于常规案件，专业部门负责受理并提交处理结果至指挥中心；而对于重大事项，专业部门执行的同时，会接受主管领导的督导跟进。

1.1.3.5.项目执行监控与反馈

监督中心接收到来自指挥中心的专业部门对问题处理结果的传达。

1.1.3.6.项目验收与结算关键环节

在结案环节的关键业务流程如下：监督中心将问题处理的反馈传达给监督员进行核验，对照原始信息进行比对。若核查结果与处理结果相符，即进入结案程序；反之，需指示专业部门进行再次处理。

根据核查结果的反馈，如问题已得到妥善解决，则予以结案；反之，若问题仍未解决，会将相关详细情况转交至轴，由指挥中心督促专业部门进行后续的处理或者重新审视处理方案。

1.1.3.7.全面评估阶段

在综合评估环节，业务流程如下：系统依据预设的评价指标、各指标的权重（对应分值）以及设定的考核周期，对接收自城市管理门户网站的评估数据进行综合分析，以此对城市管理的相关责任方实施评估，并生成相应的评估结果。部分评估结果会通过公共信息子系统对外公开发布。

考评体系全面涵盖区域评估、部门评价与岗位绩效考核。

按照既定周期，本体系采用区域考评模型对社区及单元网格的各层次区域进行评估，并由系统自动得出评价结果。

按照设定的周期性评估流程，专业部门及各相关责任单位接受全面的部门绩效考核。依据预设的部门评估体系，系统自动计算并生成相应的评价结果。

按照设定的周期性评估流程，对监管中心、指挥中心以及各岗位人员和监督员实施绩效考核。依据预先构建的岗位考评模型，系统自动得出相应的评估结论。

1.1.4. 创新的系统架构方案

1.1.4.1.J2EE架构带来的全面优势分析

1、J2EE技术标准：

J2EE作为JAVA技术驱动的应用系统开发框架，其设计基础是开放性和跨平台特性，得益于JAVA语言的广泛支持。众多系统平台厂商给予全面的兼容性，使得J2EE能够支持多样化的硬件平台、操作系统、数据库、中间件以及应用系统。其核心优势在于实现一次开发，即可无缝部署到各类环境，从而构建出适应不同规模的应用解决方案。J2EE采用组件化架构，强调组件的复用性，并通过标准化接口确保组件间的高效通信与交互，同时提供事务管理、配置管理等关键功能。遵循J2EE标准的平台，确保了系统在扩展性、重用性和易管理性方面的强大基础。

J2EE网络服务的部署模式如下图所示：

2、安全性：

系统采用分层架构，由客户端经由应用服务器中介，确保无法直接访问数据库服务器，实现了严密的访问控制。权限管理精细至各层，分别为三个安全级别，即客户端对服务器访问权限可根据需求在三层结构中进行指定或内置。

3、稳定性：

系统采用三层架构设计，业务逻辑层与用户界面展示层及数据服务层严格划分，各层次间保持相对独立。这种独立性确保了单层的改动不会波及其他两层，从而在用户需求变更时，便于维护人员精准控制变更范围，显著提升了系统的稳定性。

4、可适应性：

系统采用三层架构设计的应用体系，业务逻辑主要由应用服务器（业务逻辑层）负责承载和管理，其中业务逻辑被模块化为独立的应用组件。组件间通过精心限定的接口进行有序交互，当业务逻辑发生变动时，只需针对相关组件进行调整，无需触及对象结构和交互方式，亦无须改动数据结构及存取路径，从而有效防止了'一处修改，多处影响'的问题。这显著提升了系统的灵活性和适应性。

5、可移植性：

采用纯Java语言构建的三层体系结构，其业务逻辑层的应用组件开发独立于特定的应用服务器型号和操作系统，使得应用系统的部署具备高度灵活性，能够无缝移植至各种平台，实现跨平台运行，并支持异构平台间的高效互联与紧密结合。

6、可伸缩性：

系统采用三层架构设计，所有应用程序（即应用组件）部署在应用服务器内。根据系统的规模，用户能够灵活配置和部署应用服务器的数量。随着业务需求的增长，只需提升应用服务器规格或增设服务器，充分体现了系统的高度可扩展性。

7、易维护性：

三层架构的应用系统，因其各层间的相对独立性，使得系统变更范围易于管理。客户端无需繁琐的安装网络及数据库链接和驱动，从而实现近乎零的维护负担。业务逻辑在应用服务器中以独立组件形式封装，单一业务变动仅影响对应组件，体现出系统的高度灵活性。因此，三层架构的应用系统展现出显著的维护简洁性和低维护成本特性。

1.1.4.2.构建五莲县数字化城市管理关键业务系统采用B/S架构

为了确保系统的安全性、跨平台兼容性、可扩展性和易于维护，我们推荐采纳基于JAVA的先进三层应用程序架构。在这种设计中，用户界面完全依赖于WWW浏览器的交互，前端负责部分业务逻辑处理，而核心事务逻辑则部署在服务器端，构建出典型的3层架构。通用浏览器的运用，实现了曾需专用软件才能达成的高效功能，同时降低了开发成本。这是一种创新的软件系统构建技术，目前已被广泛视为现代应用软件的理想架构模式。

相较于传统的C/S架构的两层应用系统，三层结构的应用系统具有诸多内在的优势。

1、逻辑界限清晰：

通过将所有逻辑功能封装在中间层的组件内，用户能够实现模块化的代码组织，各层之间的独立性确保了单个层的修改不会波及其它部分。这种灵活性使得在需求变更时，开发人员能轻松控制改动的范围，快速响应并实现高效修改。

2、资源的优化：

系统设计采用模块化架构，将应用系统的功能划分为三个部分，以便根据各层级的负载动态分布到适当的硬件资源上。这种灵活性允许随着业务增长，适时提升硬件平台以适应持续增长的负载需求，确保了系统的高效扩展性。同时，这样的设计便于系统轻松集成异构数据源，提升了数据处理的兼容性与便利性。

3、系统的易维护性

B/S架构的优势在于，客户端仅需运行浏览器（如Internet Explorer），无需安装复杂的网络或数据库链接，也无需额外安装与界面控制相关的驱动程序。即使有必要的界面元素需要嵌入浏览器，这些操作由浏览器自行处理并自动完成，免去了人工干预。因此，B/S应用体系结构对于'城市模块化管理系统'这样覆盖全市、业务广泛且需频繁进行功能更新和界面控制调整的系统来说，其维护简易，成本低廉，极大地简化了维护工作，降低了维护成本。

4、系统的安全性

系统架构分为三大部分：客户端、中间层应用服务器以及数据库服务器。应用系统的分层设计包括用户界面层、业务处理层与数据访问层。在B/S架构的应用中，用户界面层向业务处理层发起请求，后者根据需求选择相应的数据源。业务处理层通过统一的调用接口，实现对所有可用数据源的访问。为了提升信息安全性，我们强化了各个层次的权限管理，包括用户界面层、业务处理层和数据访问层，分别支持不同级别的安全控制。

1.1.4.3.利用Web Services技术构建系统接口

Web Services技术定义了一系列可通过网络调用的操作接口，其通信机制采用标准化的XML。这些服务以XML-based WSDL标准进行表述，巧妙地隐藏了服务实现的底层细节。这种设计使得服务的使用不受硬件或软件平台限制，也不受提供服务的编程语言约束，实现了服务的灵活性和通用性。由此构建的应用程序展现出松耦合、组件化以及跨技术环境的兼容特性。

系统对外接口的构建采用了Web Services技术，其特性如下：

1、完好的封装性

作为Web上的一项部署服务，Web Services自然而然地体现了对象的封装特性。对于用户来说，他们能够并且仅能访问并利用其展示的功能清单。

2、松散耦合性

这一特性起源于对象/组件技术，当WebServices的实现遭遇变更时，其调用者通常不会察觉。只要Web Services的接口保持稳定，任何内部实现的变动对调用者而言都是透明的，即使Web Services的部署平台从J2EE迁移至.NET或反之，用户也无从知晓。在以往，构建分布式应用逻辑依赖于分布式对象模型，如微软的DCOM、OMG的CORBA或SUN的RMI。借助此类基础架构，开发者能够保留本地模型带来的丰富资源和精度，同时将服务部署在远程系统中。然而，这类系统的一大局限在于无法适应互联网环境，客户端与服务间的耦合紧密，需要共享基本结构。这种紧密连接使得系统极其敏感，一旦一方接口发生变化，另一方可能无法正常运作。例如，服务器接口的改动会导致客户端崩溃。为了实现松散耦合，特别是在互联网环境下运作的WebServices，迫切需要一种适用于网络通信的协议。XML/SOAP正是当前最适合的消息交换标准。

3、使用协约的规范性

此特性源于对象特性，然而，其界面规范相较于常规对象更为标准化且便于机器解析。首先，作为Web Services，对象接口的功能应采用标准描述语言（如WSDL）进行详尽阐述。其次，这种由标准语言定义的服务界面应当具备可发现性，故需将描述文档存档于私有或公共注册库中。此外，服务接口的描述还将扩展至Web Services的聚合、跨服务事务、工作流程等领域，这些均需依赖服务质量(QoS)的支持。鉴于松散耦合对象环境中的安全性至关重要，因此，授权认证、数据完整性的保护（例如通过签名机制）、消息来源验证以及事务的不可抵赖性等，需以规范化的方式进行描述、传输和交换。最后，所有层级的操作管理也应具备一致性，这就要求我们在管理协约上同样采用标准化机制进行管理。

4、使用标准协议规范

Web Services的所有公开契约必须依据开放标准协议进行详尽的描述、传输与交换。这些标准化协议特性在于其公开免费，可供任何实体无限制实施。通常情况下，大部分规范的官方发布与维护权归属于W3C或OASIS这样的权威机构。

5、高度可集成能力

Web Services凭借其采用的标准化Web协议作为组件接口和协同描述框架，成功消除了各种软件平台间的差异。无论面临CORBA、DCOM抑或EJB，都能通过这一通用协议实现无缝交互，从而在当前环境中展现出卓越的兼容性和高集成度。

为了满足城市管理系统的多元化集成需求，一个全面的集成平台是必不可少的。以现有的协同工作系统和GIS系统为例，采用JCA模式进行集成较为适宜。鉴于这些系统已作为成熟的应用，各自具有独立的逻辑、业务和安全结构，简单的数据集成可能要求对原系统逻辑进行大量重构，增加了工作负担和复杂性。同时，集成平台应配备统一的专用管理界面，以确保集成后的可维护性。  对于同步建设的子系统，由于共享同一平台且架构一致，便于通信，JMS直接进行系统间通信成为理想选择。这种方式既保持了各系统的独立性，又保障了灵活性和定制性。而对于那些与外部机构无关的集成任务，由于技术架构和应用体系的不确定性，WebServices以其技术无关性和通信标准化的优势，能提供更为灵活的集成解决方案。通过WebServices，我们可以确保未来任何符合标准的系统实现无关性集成，最大程度地降低系统间的耦合性，从而减少集成工作的复杂度和工作量。

1.1.4.4.采用XML作为系统间数据交互的标准方法

XML数据传输正日益成为各系统间广泛采纳的数据交换标准，其主要优势在于与平台和编程语言的兼容性，从而确保了对各类异构系统数据接口需求的有效满足，有助于实现政府各系统数据资源的高效整合。

XML适于异构应用间的数据共享。

XML凭借其灵活性和扩展性，能够有效适应各类应用，甚至包括在数据描述上存在显著差异的场景，特别适用于数据记录类应用。XML的另一个显著优点是自我描述性，这意味着数据能够在无需定制应用程序的情况下，在不同系统之间进行无缝交换和处理。

用于强大的数据检索

XML作为元标记语言，其本质特征在于，用户通过在XML文档类型定义文件中自定义一组具有含义的标签，由此生成的XML文档能够支持根据多样化的需求进行查询和检索，甚至实现计算机的智能搜索。这种检索能力不受特定应用限制，通用的搜索引擎即可胜任。

提供多语种支持

XML规范中提供了对多语种的支持，包括UTF-7、UFT-8、UNICODE、GB2312(简体中文)、BIG5(繁体中文)等等，这一特点使得XML非常有利于多语种的应用开发。

1.1.4.5.面向对象(00A)的设计与开发

针对各类应用场景，本项目采用面向对象或面向过程的系统分析与设计策略进行实施。

传统的软件工程追求工程化的实施路径，其核心关注点包括方法论、工具与环境、质量管理、项目管理和配置管理，其基础原则是根据明确需求进行自底向上、全新的系统构建。然而，这种开发模式已难以满足现代软件系统高效开发的需求。相比之下，面向对象设计（Object-Oriented Approach，OOA）则着眼于模块化和组件化开发，其核心理念围绕软件的可复用组件、接口分离、以及对象模型的一致性。面向对象技术将计算视为一个动态的系统演进过程，系统由独立的对象构成，它们通过状态变迁相互协作实现计算任务。每个对象具备数据封装和自我处理的能力，设计和实现的焦点在于构建复杂对象网络和协同计算，而非基于过程调用的层级结构。这一设计理念从根本上契合了并发、分布式系统以及互联网环境下的并行计算特性。

1.1.4.6.流程自动化解决方案

工作流技术在电子政务平台框架下广泛应用，特别是在政府部门间协同办公、公文流转、在线审批与信息传输等电子政务系统中发挥核心作用。通过整合信任服务、授权服务与工作流引擎技术，构建出一个安全高效的工作流业务体系，为各业务系统的集成提供了坚实的技术支持手段。

具体而言，工作流技术要达到以下目标：

提供兼容多平台及多语言的接口，使得用户现有的应用程序能够无缝融入新的工作流程，仅需少量适应性修改即可实现应用对接。

构建一个流程控制数据库，旨在通过精确设定权限，确保在适宜的时间，由合适的人员采用恰当的方式，执行相应的任务，实现高效管理。

集成了一系列工作管理功能，包括远程办公模式在员工离岗期间的顺畅运行以及权限管理机制等。

有效整合于消息中间件，实现各类灵活的触发和提醒手段，包括界面显示提示、数据库联动机制以及消息的存储与转发等功能。

在工作流引擎的架构设计中，强调流程、信息与人力资源的独立划分，形成各自的专业领域和系统结构。

工作流的设计思想如下图所示。

图工作流引擎设计思想

1.1.4.7.开发WebGIS集成地理信息系统与业务流程

系统运行所需的网络环境面临着海量地图数据共享应用的严格挑战，随着地图用户群体的持续增长，对服务器和网络设施的性能需求亦随之攀升。

WebGIS技术，源于GIS技术和Web技术的融合，使得地图数据在网络上得以发布，用户能够通过浏览器执行丰富的地理信息操作。与基于C/S架构的GIS应用系统相区别，WebGIS通常向客户端传递预处理后的地图影像图片，用户无法直接访问底层的地图资源库，这样确保了原始地图数据使用的安全性。

系统依托空间数据库技术，科学地构建并管理空间数据，借助负载均衡策略优化多服务器环境下的系统运行效能。通过集成WebGIS技术，显著降低了对网络带宽的需求，从而完全契合政府部门在政务专网环境下对地图数据应用的需求。

1.2.软件平台构建计划

本章详述各应用软件子系统的功能设计要点。

1.2.1.整合式服务接口

1.2.1.1.监督与服务模块

监督受理子系统，专为数字化城市管理监督中心构建，其核心功能围绕呼叫中心运作，主要由接线员执行日常职责。系统通过信息传递服务引擎，将无线数据采集系统的上报问题实时导入接线员工作界面。接线员在此平台上负责接收、处理和反馈各类问题信息，进而实现信息的收集、处理和立案操作。这一子系统旨在为协同工作子系统提供高效的城市管理问题采集与立案服务，确保问题信息得以及时、准确地接收并传递至指挥中心，确保流程顺畅无误。

数字化城市管理问题，通过呼叫中心接收的渠道涵盖了监督员提交、部门报告以及社会公众的举报内容。

该系统应实现的主要功能包括：

>提供管理问题信息的自动受理功能；

>提供管理问题信息的手工登记功能；

能根据上报管理问题信息中包括的坐标信息，在地图中自动标识出问题发生位置；

问题发生的地理位置可通过问题位置描述在地图上精确检索和标识。

>具备向监督员发送问题任务指令功能；

该系统具有接受监督员对信息进行核验、核查及后续的结案处理功能。

具备与协同工作子系统的数据对接功能，能自主向该子系统实时传输任务数据。

该系统应具备展示地图的基本地理信息、地理编码细节、单元网格结构以及部件数据的查询功能。

具备新问题或任务反馈信息实时提示功能；

能够借助电子地图功能实时检索目标网格区域当前在职的监督员信息。

1)监督员上报

在收到监督员上报的信息后，受理人员负责进行系统录入操作。通过自动化机制，系统会根据录入的案件类别信息，自动关联案卷的相关属性，包括所属类别、区县、街道、万米网格以及对应的监督员。这种智能化的设计显著减少了受理人员的信息录入负担，并实现了与地理位置信息的精确对应，从而提升工作效率。

在城管通中，监督员核实并处理完毕待定事项后，系统会自动将结果推送至呼叫中心。电话坐席人员随后会接收到巡查人员对任务反馈的信息，从而对预设案件的处理进行后续跟进。

电话坐席人员可通过城管通系统向巡查人员分配任务，随后，系统会自动将任务转发至巡查人员的手持终端设备，设备界面上将显示出待办理的问题列表。

当接线员处理公众的咨询或接到投诉时，他们能够利用GIS地图功能。通过分析公众提供的地理位置信息，实时查询地图，并在地图上准确标注出供职能部门处理问题时的参考位置。

地图浏览

地图浏览功能支持对各个图层进行分层次的筛选与显示，并允许用户针对特定图层查询其相应的元素属性。

一旦通过网格编号输入或在地图上进行手动点击定位，地理编码引擎随即启动自动匹配功能，精确地返回位置详情。并且支持对关键字和组件的检索查询。

地理编码查询

2)公众举报登记

汇总公众提交的举报资讯，相关工作人员按照规定周期进行系统性的分类与整理，随后将分类后的建议资料递交给相应的专业管理部门。

记载用户接收反馈建议的途径及期望获得回应的时间范围

对问题或投诉实施分类后，将其提交至协同工作系统的预立案流程，进入待进一步处理环节。

3)问题核实立案

当系统检测到需要监督员确认的问题时，会自动向相关人员发送通知，随后监督员对收集的数据进行核实。数据验证无误后，监督中心受理人员依据相关规章制度，决定推荐的处理部门及处置方案。完成这些步骤后，将启动立案程序。立案生成的资料会作为正式档案，转交给协同工作子系统，进入后续的案卷管理流程。

若经核查发现所提供的数据为不实信息，监督中心的受理人员将不会对此类信息启动立案程序，允许进行删除操作。

4)核查结案

系统依托监督员快速提交的问题档案，实现案卷上报核查与管理功能。其核心功能是针对监督员的快捷案件进行详细核查和处理，受理人员通过此功能评估监督员上报事项的准确性和处置措施的合理性。对于审核通过的案卷，将予以结案并纳入绩效考核体系。

1.2.1.2.问题生成与追踪模块

问题来源的子系统专为城管监督中心的受理员设计，其主要承载多项功能服务。

1)分类汇总统计

系统通过整合现有数据，采用图表与表格等多种可视化手段，实现了热线运营状况的深入剖析。基于这些分析结果，我们可以灵活进行调整，以确保热线服务能紧密契合实际需求。其统计分析功能的核心体现在以下几个方面：

电话统计数据概览：该功能能够详细记录指定时段内的来电总量、语音应答次数、人工接待次数、即时回复次数以及有效反馈的数量，同时以图表形式直观展示各项指标的占比情况。

能够对来电的业务种类进行详细分类并采用表格与图表形式直观呈现，同时提供月度话务量的统计数据展示。

每月能够对各类电话统计数据进行整理，生成表格和图表形式，从而实现有效的对比分析。

统计数据概述：汇总接线员辅助下的数据采集工作状况。

工作详情统计：对接线员的工作表现，包括工作时长、电话接听量以及有效回应次数等进行详尽记录与汇总。

2)城市管理问题来源及处理

咨询业务处理：

热线电话接线员提供交互式的咨询服务，涵盖办事流程及所需准备工作等相关问题。

系统提供的资料查询功能可供接线员运用，从而精确响应公众的咨询需求。

对于接线员暂时无法即时回应的问题，系统允许直接将电话转移至相关业务部门的专业人员进行详细解答；同时，亦支持稍后提供确切的反馈信息给用户。

公众建议处理：

汇总并记录公众提交的建议，随后由相关部门的专业人员按照类别对建议进行系统性的整理和归类，再将整理结果逐级上报至相应的专业部门。

问题投诉处理：

接线员将直接对常见并已具备解决策略的问题提供即时回应。

针对未能即时回应的问题，我们将详细记录用户的反馈渠道、期望的回复期限，并将其预先提交至"协同工作系统"的相应流程，进入后续处理阶段。

公众举报处理：

记载用户接纳反馈的途径以及期望获得回应的时间范围

对问题或投诉实施分类整理，随后将其作为预立案通过'协同工作系统'流程提交，进入待进一步处理阶段。

3)问题状态分类

以下是城市管理监督中心接收问题的状态分类，分为四类，旨在实时更新，从而提升服务效率： - 待处理

处理中

已处理

已作废

1.2.1.3.城市热线管理系统

作为政府城建服务的重要载体，12319平台整合了各级政府部门和各区政府的职能，构建了一个综合性的服务体系，囊括了广泛的市政服务内容，包括但不限于：公共供水、燃气供应、供暖管理、市政设施维护、市容管理、城市交通组织、园林绿化、城市规划执行、房地产管理、环境卫生、路灯维护、建筑市场监管以及建筑工程质量和安全监督等众多领域。此外，该系统还为市民提供了与日常生活紧密相关的各类便利信息和服务，以及社区支持服务，旨在提升市民的生活品质和城市管理效率。

面对社会变迁与深化的改革，层出不穷的新挑战与需求促使人们对生活质量和社会服务期待日益增长。作为城乡建设体系与公众之间的重要联络桥梁，12319热线在解决市民日常生活难题并提供便捷服务的角色日益凸显，其主要表现为：

12319热线作为一项覆盖全社会的服务体系，集成了城市供水、公交、燃气、供热、市政设施、环境卫生、园林绿化及城建监督等多个领域的咨询服务功能，包括政策咨询、问题投诉与紧急抢险抢修调度，实现了各类城建管理服务的统一接听，极大地提升了公众的生活便利性。

城管系统已建立专属联络机制，通过热线中心直接对接，迅速响应服务中心转发的各种问题。这形成了一条从‘市民’经‘热线中心’到‘责任单位’再回归‘市民’的闭环流程，确保了问题受理的及时性、响应的高效和处理的彻底。因此，12319热线成为了拉近政府与公众关系、塑造行业服务标识的关键举措。

12319建设事业服务热线系统的启用，为城建部门和政府管理机构实现职能转型，从被动接受服务转变为积极提供服务创造了便捷的途径与手段。

业务流程：

图12319业务流程图

根据12319服务热线系统的详细操作流程，该系统功能模块主要包括来电处理、后续跟进管理和地理位置定位功能。

1)来电管理

>问题反映

处理来自公众热线或领导批示的部件与事件问题时，其案件受理和立案阶段的相应流程各有独特性。

事件受理

问题经由市民通过12319热线渠道提交至服务中心，服务中心的受理部门由接线员负责接收并记录，随后值班长会进行综合评估并予以立案处理。

服务中心接线员负责统一接收通过公众举报热线反馈的问题以及由领导批件转交的相关部件和事件事宜，随后转交给值班长进行辨别并办理立案受理手续。

事件分理

依据系统的职能划分，对所接收的信息进行深入剖析，明确相应的责任部门。

事件派单

值班长在服务中心指挥协调处负责根据不同事件的特定处理程序，对已接收的问题进行综合评估，并将相关工作表单分发至各个专业部门执行。

事件处理

各部门专业按照相关规定，对接收到的事件实施相应的处置措施。

事件反馈

服务中心接收联动机构及责任单位的处理结果反馈。

2)回访管理

回访、综合评价

服务中心实施市民满意度回访，生成详实的区域与专业部门绩效评估报告。同时，由服务中心监督人员组织对各级专业管理部门员工的工作进行随机抽查并实施绩效扣分考核。

3)坐标定位

在电话热线服务中，事件的发生位置可通过坐标精确识别，对应于特定的网格区域。系统支持基于属性或地理位置对城市事件信息进行高效查询，并具备自动定位功能。

1.2.1.4.专业知识资源库

在处理公众咨询时，接线员能够依赖知识库模块实时检索各类信息，这是一个作为资源数据库的服务平台。通过高效的数据搜集、简便的查询操作以及智能化的分析功能，为接线员的业务和法规指导提供了强大的支持。知识库的信息构建是一个不断积累深化的过程，其子系统主要包括以下几个模块：

城市管理业务相关知识

相关政策与法规：详述国家及各地方城市管理系统与建设的相关规定

>城市管理经验借鉴

具体的操作功能如下：

目录管理

实现知识库内容的结构化管理，以便于各类人员便捷查询。

图：基于树的目录管理

索引管理

实现知识库内容的关键字提炼，对提炼出的关键字进行有序编排，用户通过便捷的索引查询即可迅速浏览所需信息。

系统将实施对高频查询索引关键词的统计分析，旨在提升内容检索的快捷性，以便相关工作人员迅速定位信息。

内容管理

知识的迅速检索由接线员通过目录或索引实现，相关信息会被系统整理成列表形式，只需选定一条，即可揭示详尽的细节内容。

此模块支持对知识库内容进行增添、删除和编辑操作，实现基础维护功能。

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图：内容管理列表

>检索统计

设计并实施用户检索行为的统计系统，定期对检索频率进行排序展示，旨在提升用户对自身检索习惯的了解，并实时便利管理员对各内容板块检索情况的掌握。

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