智能城市管理系统建设方案

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第一章全面的系统构建计划

1项目简介

1.1概述

城市是人类文明进步的产物，是国家或地区的政治、经济、文化中心，是交通枢纽、流通中心、信息中心，同时又是发展教育、科学技术和社会现代化的基地。而城市的发展是一个国家或地区经济社会发展的集中表现。城市的发展不仅能提供舒适方便的现代化基础设施和多样化的学习、交往及就业机会，还容易形成更加开放、进取的社会风尚和城市精神文化氛围。推进城市化进程是一项长期的战略任务，是复杂的经济社会发展过程。提高城市化水平，要重在提高城市化质量，核心问题是提高城市管理功能。

随着城市现代化进程的加速推进，显著的城市风貌变迁引领城市管理步入了城市建设深化阶段，扮演着不可或缺的桥梁角色。从承继既有的角度审视，它关乎如何高效利用现有城市设施并维持整体功能的运行，本质上是城市各个组成部分之间协同共生，犹如血脉交融、能量循环的过程。从开启未来的视角来看，它关联着城市的理性深化发展，实质上是实现持续稳定增长与休养生息的进程。相较于城市建设的阶段性特征，城市管理贯穿城市的生命周期，持久而非短暂，因此，城市管理面临的情况更为复杂，肩负的任务也更为艰巨。

我国城市管理体系的现状，深受计划经济遗留影响，硬件设施配置与软件系统构建不尽如人意，普遍存在"重投入、轻维护"的现象，过于侧重基础设施的建设而忽视了管理服务的提升。这种偏颇导致诸多问题频现：诸如交通拥堵严重、马路市场侵蚀道路资源、治安隐患上升、生活垃圾积累难以有效处理、水资源供需矛盾加剧、生态环境恶化、生活环境杂乱无序、公共秩序混乱，以及乱搭建、乱堆放、随意倾倒废弃物、破坏公物涂鸦等现象层出不穷。这反映出我国城市管理面临着严峻挑战，亟待针对新出现的问题进行深入研究并寻求解决方案。

在全球信息化的洪流中，城市，作为承载政治、文化、经济及信息核心功能的地区，首当其冲地受到其深远影响。伴随网格技术的日益成熟，它对城市管理的推动效应日渐显著。

核心技术：网格计算在数字城市空间信息应用服务中的重要角色 网格技术被视为互联网发展的新纪元，其本质在于实现全网资源的无缝连接与共享。用户在未来将能如用电般便捷地利用互联网资源。网格的关键特性并非规模大小，而是其促进的资源共享，消除了资源分割现象。在城市管理领域，网格平台将显著提升服务效能。尤其对于城市管理信息化进程，网格的发展与应用具有深远的实际价值，预期将带动可观的经济效益和社会福祉提升。

作为城市政府推进全面城市信息化战略的重要手段，构建城市管理网格化工程具有显著优势。首先，网格化体系能有效整合并管理各部门分散的信息化资产，促进网络虚拟环境中的资源共享与协同办公；其次，它能提升现有信息化资源的效能和利用率，为政府部门和企业以经济实惠的价格提供高效的信息技术服务，从而优化投资、运营和维护成本结构。

城市管理新模式的构建融合了单元网格管理和城市部件、事件双重管控策略，技术层面依托于'政务关联'平台，集成了多元数字城市技术。并通过'城管通'这一手机多功能通讯工具，实现实时信息采集与传输。随之建立的城市管理监督与指挥体系，进一步优化了流程，实现了精准、敏捷、高效、可视化、全天候及全方位的城市管理架构。

新模式下的城市管理工作主要聚焦于市政与市容管理，涵盖城市基础设施运营、环境维护以及设施状态的迅速评估。具体内容涉及市政基础设施管理、公用事业服务、国土房产管理、环境保护、园林绿化管理、市容环境卫生监管及建筑资产管理等多个领域。这一改革细化了城市管理内容，精确定位城市各个组成部分，使得管理对象的界定前所未有的明晰。同时，它支持对特定部件进行高效精确的专项调查，实施全时段的城市监控，从而推动了从粗放型管理模式向精细化管理的转型。

新型城市网格化管理模式确保了城市管理者对各类管理对象的全面掌握，为城市公共安全的维护构筑了坚实屏障。该模式通过精确定位并赋予城市管理部件编码，实现了城市管理监督员的24小时不间断巡查。这一机制不仅能够迅速察觉并上报各类城市管理部件和事件信息，而且能迅速进行专项普查，对于诸如井盖缺失、消防设备损坏、地下空间隐患等问题，能实现即时发现与处理，从而有效预防可能由这些隐患引发的安全事故，切实保障城市公共安全。

新型城市网格化管理模式成功实现了信息资源与管理资源的深度整合，显著降低了管理成本，有力推动了节约型管理和资源节约型城区的构建。该模式通过有效集成城市的数字化资产和城市管理要素，构建了系统化的城市管理体系。在管理模式革新中，节省了大量的人力、物力和财力投入。

新型城市网格化管理模式有效促进了市民与政府间的积极互动，共同构建了和谐的城市治理结构。

概括而言，城市网格化管理模式在推动城市科学管理上实现了显著进步，显示出广阔的发展前景。其在功能设定、理念构建、组织构建、方法创新、激励与约束机制设计、管理目标的精准定位以及信息技术的有效运用等多个层面，均具备普适的借鉴价值与丰富的扩展可能。

2数字化城市管理理念与未来发展愿景

在城市规划、建设、管理和服务的全程中，数字城市的构建尤为关键。通过数字化手段，信息技术被应用于推动政府职能转型与管理创新。通过体制革新，政府得以提升其治理效能和服务质量，致力于实现高效服务。从发展策略出发，我们倡导以人为本的城市管理模式创新，旨在通过科学规划和精细管理，实现城市管理的突破性进展，为城市的改革、发展与稳定奠定坚实基础。而借助信息技术，构建全天候、全方位的城市管理系统，是城市城市管理信息化建设不可或缺的组成部分。

技术是实现手段，新管理模式的应用则是系统的灵魂。在旧有模式城管事件反映、上报、处理、反馈需要很多环节，处理周期长，缺乏监管机制往往遇到部门之间互相推诿扯皮，问题就会石沉大海。城市管理内容繁杂，涉及到居民生活的方方面面，稍有疏忽就会造成百姓怨声载道。系统的应用首先应是管理模式的变革。

2.1智能城市管理策略

根据数字化城市管理的理念，针对城市特有的管理需求，我们吸取东城区的成功案例和南宁的实践模式，创新提出城市管理系统的新构想与运作机制。

调整管理权限，将涵盖从区至市的地域范围，明确并理顺市、区两级政府与专业管理部门的权责分工，确保市、区两级在社会管理和公共服务领域发挥实质性作用。

通过现代信息技术的整合，优化城市管理资源配置，促进市民与政府的积极互动，构建一个政府实施监督与协调，企业遵循规制高效运营，市民广泛参与的协同管理体系。在这个体系中，各个环节各司其职，充分发挥各自效能，共同推进技术创新与发展。

2.2数字化城市管理目标

2.2.1总体建设目标

构建市区两级综合城市管理信息系统平台，集成'万米单元网格'与城市部件双重管理模式，旨在推进城市管理的信息化、标准化、精细化及动态化操作。该平台致力于实时监控并迅速响应城市运行中的问题，确保问题能迅速发现、有效处理和及时解决。借此，我们将逐步建立一个沟通顺畅、职责分明、反应敏捷、处置迅速且运行高效的城市管理与监督的长效机制。

2.2.2具体建设目标

1、构建适应中小城市特性的市区两级联动的高效城市管理运营体系，确立科学合理且执行力卓越的管理模式。

2、构建整合了城市管理专员、热线电话及视频监控等多种通信手段的有线与无线相结合的城市管理系统，其中包括事件信息的高效搜集与传输网络，以及具备稳定运行能力的监控中心与指挥中心，共同打造一个高效、数字化的城市管理系统。

3、旨在优化整合城市信息资源，促进信息共享与深度利用，借此弥补城市管理中协调联动的不足，从而提升城市管理效能与城市运行效率，强化城市应对各类突发状况的应急响应能力。

建设过程中切实做到：

(1)确立“整合联动”理念

为了强化城市城市管理，针对资源分布不集中、管理难度大、局部执行力不足以及效率不高等问题，我们提倡由被动应对转为主动策略。原有的突击型管理模式将被长效管理系统所取代，同时，将从单项管理深化为全行业和社会的协同治理。进一步倡导城乡一体化管理理念，推动建成区与城乡结合部及郊区的联动发展，以提升整体管理效能。

(2)努力创新机制

遵循市区协同、纵向与横向结合的管理模式，强调差异化政策和分等级指导，我们致力于推进管理权限下放，强化市级与区级之间的协作体系。秉承‘一事专责’的原则，明确市与区、条线与区域的职责划分，确保责任与权力的统一，以此不断提升城市治理效能。

(3)促进城市管理手段创新、模式创新

依托'数字城管'的市、区两级联动系统建设为基石，我们致力于推进城市管理领域信息化系统的深化应用，旨在实现信息传输的高效顺畅，信息资源的优质共享。从而构建起对城市管理对象、过程与评价全面数字化的支持体系，包括决策支持、执行支持与监控支持的新模式。

(4)已经建立起体系健全、运行高效且方法先进的现代化城市管理系统。

政府部门职能划分科学严谨，层级管理体系协调运行，法规体系完备，综合执法效能显著提升，实现了行政决策、执行与监督的职责分明。城市管理中，中介组织活跃，公众参与广泛，监督机制健全，管理规范、秩序井然、结构优化、公开透明且充满生机活力的现代化城市治理体系已初步建立。

(5)在推进社区信息化建设的过程中，我们紧密结合城市的具体情况，同步强化数字城管系统的构建工作。

在构建和谐社会的国家目标指引下，社区，作为社会的基本单元，肩负着至关重要的核心职责。强化社区的信息化建设，紧密契合国家和党的精神及方针指引。社区作为与民众生活息息相关的基层组织，提升其信息化程度，有助于推动党的政策和方针的广泛宣传，同时能成为一个集纳百姓意见与建议的重要平台。这有利于各级政府高效收集信息，进而提高行政效率，塑造一个公开透明、廉洁高效的服务型政府形象。

为了达成既定目标，'数字城管'的主要职责包括：明确战略导向，侧重关键领域，稳步推动，促使城市管理系统实现飞跃式进步。首要任务是构建适应城市特点的数字化城市管理信息平台，集成市城市规划地理信息系统，同时优化作业流程并强化管理精细化操作。通过持续整合城市管理的信息化资源，全面提升信息化管理水平。

3系统构建指南

系统建设应遵循以下指导原则。

1)先进性原则

有效整合并应用当代信息技术的前沿成就，采纳业界主流技术，旨在提升系统的前瞻性及持久的生命周期。系统的先进性体现在其体系架构的创新设计、用户友好的界面交互、高效能的业务处理策略以及优化的运行机制等多个关键环节。

2)规范制度原则

通过优化整合流程，明确了市区两级平台及其相关部门和单位的职责划分，进一步健全相关规章制度，确保管理工作以规范化的方式执行，从而有效避免了多头管理、职责不明和推诿扯皮的现象，推动城市管理新机制在制度化与规范化轨道上顺畅运转。

3)条块结合原则

为确保城市问题的即时且高效解决，原则上，市区及专业部门应对辖区内的问题负责处理。如遇特殊情况导致困难，将由市政府统筹协调解决。

4)标准化原则

系统建设的基础与标准化息息相关，它确保了玉林数字化城管系统的兼容性与扩展潜力。因此，对系统的规范化设计与数据标准化工作尤为关键，这正契合了系统开放和数据共享的需求。在启动建设前，需预先设定明确且统一的数据采集准则与质量标尺。玉林数字化城管系统的规范标准制定，严格遵循国家及行业的相关规范基准。

5)全民参与原则

秉持开放理念，区别于传统城市系统的封闭循环，加大宣传攻势，激发社区、志愿者团队及市民的积极参与，通过热线电话等多种渠道鼓励公众监督城市管理，并积极采纳反馈，以实现全方位的城市管理参与和问题解决。

6)开放性原则

该系统具备卓越的兼容性，兼容并支持国际与行业通行的接口标准，能够实现与各类相关信息系统的无缝连接与通信，整合于标准化的应用开发环境之中，显示出强大的可移植性特征。

7)安全可靠性原则

必然的发展潮流指向空间信息的在线获取与传输，信息安全在此过程中显得至关重要。为此，我们需确保关键业务数据的访问通过严谨的加密措施和权限管理来保证，同时设置高效的安全防火墙，严防非法的数据入侵和系统的非授权损害，以防出现无法弥补的损失。

8)可扩充性和灵活性原则

顺应空间技术与信息技术日新月异的发展及应用场景的日益拓宽，系统的构建需契合可持续发展战略，展现出卓越的可扩展性。系统需能灵活适应业务的动态变化与增长，与西山区的经济发展进程及信息产业发展保持同步步伐。

9)因地制宜原则

根据东城区城市管理的成功案例，兼顾我市地域广阔、任务繁重且执法效能有待提升的特点，我们制定策略时考虑了各地区及各类功能区的独特性，明确了针对不同对象的重点管理措施。在严格遵循建设部统一工作部署的前提下，我们强调务实效果，着重解决城市管理中的关键问题，并致力于在服务中小城市，树立典范方面实现创新突破。

10)稳定性原则

系统的一般稳定性主要体现在正确性和健壮性两个维度，鉴于本系统运行于网络环境中，且需管理大量数据并支持高并发访问，这对其设计提出了严峻的要求。为此，系统在提交前需经过严谨的多次测试，极力降低错误发生的概率，确保其稳定运行。同时，系统必须具备高度的健壮性，即使面临意外情况，也能妥善处理异常，提供明确的错误提示，并能迅速恢复，从而有效防止不必要的损失。

11)保护现有投资原则

在确保系统整体效能的前提下，我们需高效整合现有设备、软件及数据资源，同时确保与玉林已建成的数字化系统之间的无缝衔接，将数字化城管系统融入到玉林全面的数字化战略体系之内。

4四、系统构建内容

城市数字化管理系统构建涵盖以下关键环节：一是实施城管部件与事件数据的高效采集，实现与地理空间信息的深度融合；二是细致划分网格单元，构筑坚实的硬件支撑；三是构筑功能完备的软件系统，以及优化通讯与网络环境；四是核心在于建立完善的城市管理业务信息系统。具体内容详述如下：

1、软硬件及网络环境建设。

配置系统运行所需的硬件设备和软件平台，包括服务器、大屏幕、数据库软件、GIS软件等：在电子政务专网基础上，建设链接各区、城市管理相关部门、街道、社区的数字化城市管理网络系统，各区、城市管理相关部门、街道、社区等相关单位建设必要的工作终端，市政府及各区领导桌面通过电子政务网建立监督查询终端。

2、无线监管数据采集设备建设。

构建依托无线网络的动态数据采集与传输体系，旨在实现在移动办公环境下对城市监管工作的高效信息化管理。

3、呼叫中心建设。

构建一个集问题接收、数据输入、问题分析及信息流转于一体的平台，该平台专为接纳城市管理部门监督员、街道办事处、社区以及公众通过热线电话提交的问题服务。

4、城市管理监督中心与指挥中心建设。

负责城市管理系统监控与指挥中心的办公空间装修改造，包括机房构建、硬件与网络设备的选型、安装与整合，以及系统软件的配置工作。

5、城市管理业务系统建设。

该城市网格化管理信息系统，依托电子地图技术，主要由地理编码子系统、协同工作子系统、大屏幕指挥子系统、部件实时更新子系统、综合评价子系统、系统构建与维护子系统、数据交换子系统、基础数据资源管理系统、视频监控与处理子系统以及卫星影像比对子系统构成。旨在规范化基础信息采集、综合业务处理、部门间协同办公、城市热线服务（12319）以及在线视频监控等操作流程，推动信息的双向互动功能的实现。

6、安全保障体系建设。

实施全面的安全管理策略，涵盖制度建设与软硬件环境的优化，确保信息平台、基础数据和信息内容的整体安全性得以维护。

7、系统与应用培训。

我们实施针对数据采集员、信息系统开发人员、客服中心座席代表、分析师、轮值主管、系统操作技术人员，以及监督员与协管员（督审人员）的专业技术培训项目。

5系统总体架构设计

5.1体系结构详细规划

5.1.1系统体系逻辑结构

以下是城市'数字城管'的六个构成层次：网络通讯层、数据层、管理层、服务层、应用层以及保障层，具体结构如图所示。

图—城市“数字城管”总体层次框架

数据应用服务和业务逻辑利用。net实现

为了提升数据转换与维护的效率，我们计划构建一个独立的二级架构数据管理系统，用以强化多层服务架构的功能性支持。

应用服务层的中间层具有分布式部署的灵活性，能够独立于数据服务层部署在不同的服务器上。

网络通讯层作为系统运行的核心支撑，构建于三个主要的网络架构：无线通信网络、互联网以及电子政务外网，确保着信息的顺畅流通。

数据层的核心内容支持系统运行，主要包括基础数据库、遥感影像数据库、城管网格数据库、城管部件数据库以及地名地址数据库和城管事件数据库。其中，基础数据库、遥感影像数据库、城管部件数据库、地名地址数据库和城管网格数据库构成空间定位相关的空间数据类别，它们共同遵循统一的城市坐标体系。基础数据库建立在1:500、1:2000、1:1万不同比例尺的城市地形数据之上，为整个系统的基石。栅格影像数据生动呈现城市的视觉面貌。管理网格数据涵盖区、街道、居委会的三级行政区划网格以及城市管理单元网格的四层数据结构。地名地址数据库包含详尽的街路巷信息、门牌号、小区详情及标志建筑等定位关键数据，是地理编码和空间定位的重要依据。城管部件数据涵盖了所有城管管理的部件信息，而城管事件数据库则记录了从事件上报、调度、执行到核查的全程跟踪信息，为体系运行绩效评估提供了基础数据支持。

管理层全面负责数据层面的管理工作，旨在支持服务层与应用层的数据操作需求。具体涵盖以下六个关键领域：基础数据管理、影像数据管理、元数据管理、地理编码与定位管理、以及城管部件业务管理和城管事件业务管理.

其中基础数据管理完成对基础数据库的建库、入库、质量检校、拓扑重建与检查、存储优化、索引优化、使用管理等工作。影像数据管理完成栅格影像数据的建库、压缩入库、存储优化、索引优化、使用管理等工作。元数据管理建立起数据的元数据库，并建立起元数据的发布、查询、检索以及元数据与数据集一体化管理，支持各个应用系统对数据内容的灵活透明调用。地理编码定位系统以地名地址数据库为基础，通过地理编码定位服务器，实现地名、地址、地理编码与空间位置的匹配，完成非空间数据的空间定位。地理编码定位服务器是实现管理对象以及相关社会经济信息空间定位的重要支持手段。城管部件业务管理完成对城管部件信息的建库、入库、空间定位以及增、删、改、查等数据使用与更新维护操作：同时城管部件业务管理从业务上作为城管部件对象封装了对城管部件，服务层可以直接以城管部件对象的方式来访问城管数据，而不是直接对原始数据的访问。城管事件的业务管理实现对城管事件信息的建库，入库，与地理位置匹配，增加新发生的城管事件，增加城管事件的解决流程信息等功能；同时城管部件业务管理以城管事件为单元封装了地层的数据信息，服务层可以直接按照城管事件方式来访问所有的城管事件，及单个城管事件的整个流程信息。

服务层介于数据层和应用层之间，以web service方式为应用层提供中间服务，包括事件处理中间件、工作流中间件、消息系统中间件、定位服务中间件、系统安全中间件，城管部件业务服务，城管事件业务服务，地图web服务，gis数据交换服务。工作流中间件完成业务流程的定义、解析、传递与仲裁。消息系统中间件完成消息的发布、订阅、中转等消息服务。定位服务提供对城管员的GPS定位及查询服务。地图web服务提供对基础数据，城管网格，城管部件，城管事件等空间相关数据的显示，查询，空间分析，编辑功能。系统安全中间件提供通用的用户管理、角色管理、权限管理、用户认证、日志管理、安全预警、安全审计管理功能。

应用层构建了全面的网格城管业务系统运行支撑架构，涵盖事件报送、事件受理、指挥调度、事件办理、监督跟踪、信息公开、运行绩效评估、接口管理以及与市级部门的协同报备等多个子系统。

5.1.2系统总体技术框架

一、高效数据管理服务

围绕城管基础数据构建的内容体系详尽展开，主要包括矢量数据管理、影像数据管理、元数据管理、地理编码定位平台以及城管部件管理等五个关键模块，具体结构如图所示。

二、城市管理系统应用支持

围绕城管业务的核心架构，本方案涵盖两大部分：一是通用基础中间件，涉及工作流程管理、消息传递、地理位置服务以及系统安全保障；二是具体业务应用系统，其核心围绕城管事件展开，主要包括事件上报与收集、接收与立案、处理与调度、办理流程、监督机制、结果公示，以及对城管系统整体效能的运行评估。

1)公众上报

当公众案件通过区综合指挥中心的呼叫平台上报后，平台会依据网格化管理原则进行初步判定。涉及网格化管理事项的案件将被转交城管监督平台进行立案，并进一步转发至城管指挥平台处理。而对于非网格化管理范畴的案件，则遵循便民热线的业务流程进行操作。

2)城市巡查员和执法巡查员

手持移动终端被配备给城管巡查员，他们借此专门的应用软件在巡查过程中，实时将所发现的问题经由移动网络上报至区综合指挥中心的呼叫平台。

3)市综合指挥中心城管指挥平台

案件流程主要包括以下几个环节：接收与转发、任务分配、执行与管理以及结果反馈。一旦指挥平台接获案件，随即转发至市城管局和市综合执法局，由相关部门调度相应的处置力量进行应对。随后，城管指挥平台会记录并报告处置结果，该结果将被及时回馈至监督平台。

4)市综合指挥中心城管监督平台

主要包括接受呼叫平台转发的数据网格化管理的案件，对案件进行立案和将案件转发城管指挥平台，对于公众上报的案件，通知城市巡查员对案件进行核实。案件处理完毕，通知相应区域的网格巡查员到现场对案件的处理情况进行核查，城市巡查员通过无线数据采集器上报处理核查信息；如上报的处理核查信息与指挥平台反馈的问题处理信息一致，监督平台进行结案处理，然后反馈给市级平台。对相关的案件处置部门进行综合的评价。对于自身无法解决的案件请求市级平台协调处理。计

5.2网络架构规划

城市数字化城市管理信息系统依托于玉林移动与市级平台的租用移动线路网络，以及市级平台与区级平台之间的玉林移动光纤构建的网格化专网。区级平台与处置部门网络则借助于区域现有的通信设施进行连接。

6流程设计体系

6.1创新设计策略

设计系统流程的目标在于提升系统的运行效率，推动城市管理迈向信息化、标准化、精细化与动态化。它旨在协同并适应当前行政体系构建，有效解决城市管理过程中浮现的问题。通过实时发现问题、迅速响应并解决，系统建设的成果不仅强化了城市管理机制，而且在与其他部门的交流中展现出快捷、明确的职责划分与高效运作。这一机制的建立源于对城市管理问题的持续改进，并逐步向其他相关部门推广。

在推进玉林城市管理系统构建进程中，依托现有体制，我们拟设立城市管理信息中心，其主要职责包括整体规划、统一调度、监督与评估全市数字化城管运作。各城区则设立数字城市管理综合指挥中心，专责应急事件处理，确保工作效率。通过市、区两级的协同联动，实施城市管理监督与指令派发，以此提升城市管理效能，有效解决管理难题。同时，设计的系统流程充分考量了当前行政架构、未来行政发展趋势以及行政办公信息化的需求。

6.2独特的设计特性

6.2.1统一的市平台接口设计

(建立与市级平台统一的通道和接口)

遵循'市、区两级联动'的策略，本设计汲取了'南宁数字城管'的系统流程，旨在构建城市数字管理流程，系统与市级相关平台实现无缝衔接并通过接口进行协作，专责处理市属案件的接收与协调。这种设计的优势在于有效弥补了区级平台在处理市属案件上的局限性。

6.2.2案件一口受理机制

在构建于城市业务特性之上的数字化城市管理创新模式中，我们设立了统一的案件信息接入点——呼叫平台。该平台源于对原有便民热线的改造升级，其保留了民众熟知的电话号码，旨在提升公众对案件提交流程的便捷运用与熟悉度。此举不仅精简了行政机构的运作，还有效节省了建设成本。

通过整合公众和巡查员的信息上报，呼叫平台在接收到案件后，首先实施分类处理。涉及城市管理部门的事务，即被转发至城管监督平台；对于非城管职责范畴的案件，遵循既定的便民热线处理程序。市呼叫平台专责将超出市城管局和市综合执法局管辖权限的案件转派至相应的其他部门，以此提升城管案件的处理效率并优化成功率。

6.2.3及时有效的系统运作方式

构建一个同步实施巡查、即时处理、统一核查与汇总评估的操作体系。

根据城市特性，有效利用市政资源，针对城市中发生的各类事件，通过智能化的分类系统，将城市管理问题细分为城市设施故障（城市部件案件）和城市事件（城市事件案件）。为此，我们构建了独具城市特色的管理模式——即时巡查、即时处理，实施统一核查与集中评估。这种设计旨在实现沟通高效、职责分明、响应迅速、应对及时的城市管理与监督的长效机制，鲜明体现了城市治理的创新路径和独特流程。

6.2.4优化的系统流程再造

(系统流程再造提高了信息化管理水平)

在整合体制革新、技术创新及信息技术的成熟运用之上，BPR城市管理系统流程重塑旨在科学地优化与重构。通过构建以流程为导向的组织架构、人员配置与岗位设置，伴随相应的组织文化建设与激励约束机制的实施，实现了在较小投入下显著提升城市管理水平的成效。

城市管理流程的数字化转型，其核心在于技术和人力资源的无缝融合。BPR（Business Process Reengineering）的核心目标是促使技术与人在业务流程的革新与重构过程中协同运作，驱动组织的技术要素（如技术设施、标准化规程、管理体系和结构）以及社会因素（如企业文化、行为准则、工作模式和激励机制）适应企业的整体绩效提升和长期发展。若仅侧重技术应用而忽视社会性重构，可能导致自动化进程脱离实际需求；反之，仅有社会性改革而缺乏技术支持，则易陷于资源分配的低效层面。唯有双管齐下，BPR的效能方能得以全面展现。

概括而言，业务流程再造的核心理念源于企业的长远发展规划，其焦点在于重塑价值增值流程（即那些直接服务于客户满意度的关键任务）。它挑战了传统的部门划分，强调通过组织结构的优化、提升员工自主权，以及有效地应用信息技术，来驱动创新与效率提升。

一、管理策略：通过构建优化的业务流程，企业旨在动态适应日益激烈的竞争与环境变迁，实施一系列创新的管理举措。BPR革新了传统劳动分工理念，倡导以流程为中心的管理方式，为提升管理效率提供了崭新的视角。城市数字城管集科技与组织管理于一体，深度应用信息化技术，为城市的全面数字化和信息化城市管理奠定了坚实的基础。

6.3应急流程设计

本章节阐述应急流程设计的理念，旨在应对特殊情境下城市管理事件的特别处理程序。基于城市的行政架构与现行管理流程，以下进行详细设计：

①在未实行网格化管理的区域，案件的处理将沿用原有工作流程，待相关数据录入系统后，这些案件将被整合进系统的管理体系中。

②对于非城管管辖的部件及事件，当前采取玉林便民热线原有的管理模式和流程进行处理。随着城市综合指挥中心系统的扩展，这类事项将渐次融入综合指挥中心的日常管理范畴。

③对于法定工作时间之外及非城管职责范围内的事件，将由综合指挥中心移交给市政府值班室进行适时协调与处置。值得注意的是，综合指挥中心实行全天候24小时运作。

6.4流程设计体系架构

以下是数字化城市管理系统的流程概述：

①问题由网格监督员在巡查过程中，利用手持式移动终端实时上报。

利用玉林移动提供的移动通信网络及服务，实现手持终端的数据接收。

③区监督系统接收到来自市级平台数据分发系统的移动平台数据转发。

心，同时将数据保存到市级平台监管数据库。

④区监督中心接线员受理后做立案处理

⑤立案数据转指挥中心同时上报市级监管平台

⑥区指挥中心派遣任务

⑦处置部门将处理结果反馈区指挥中心

⑧区监督中心及市级监管平台将分别收到指挥中心反馈的处理结果

⑨监督中心向网格监督员派单要求核查

监督中心核查结果已确认完成，案件进入结案阶段。

结案数据上报市级平台

市级平台对监管数据进行综合统计分析。

市民所反映的问题，将由服务热线12319统一导入并转交至网格化管理平台处理。

7“数字城管”综合平台建设

7.1呼叫中心受理子系统

7.1.1系统功能描述

作为市监督中心的分支机构，呼叫中心承担着重要的联络职责。其核心任务包括接收城市管理监督员上报的城市管理事件信息或投诉，对所述事件或举报进行核查，实施精确的地理位置标记，随后在完成记录并立案后，将案件转交给指挥中心，由其调度处理。

7.1.2工作内容说明

呼叫中心的主要服务对象为网格监督员，社会公众则通过12319城建服务热线进行反馈。针对城市管理监督员上报的管辖区域内的各类事件，'呼叫中心受理子系统'的核心功能包括事件的接收、记录、立案、地理位置追踪以及转派给人工坐席处理，旨在高效处理单元内部出现的城市管理问题。

事件受理渠道主要包括：城市管理人员的上报与市级平台转发的信息。热线电话报案是公众和城市管理监督员普遍采用的渠道，用于报告城市管理问题。坐席接线员通过监督中心受理子系统记录接收到的情况。监督员利用"城管通"（由市级系统分配）提交问题详情，包括现场照片、录音等多媒体资料至受理子系统。来自市级平台的问题，经由数据交换子系统导入并进入处理流程，涉及的发现、立案、反馈和结案信息随后通过数据交换子系统返回至市级平台管理。

7.1.3系统功能结构

呼叫中心受理子系统的功能结构主要分为两个核心模块：呼入处理与呼出调度。其中，呼入处理专注于接收并管理各类城市行政事务，包括问题的记录、核实、地理位置定位以及案件立案等操作。而呼出管理则侧重于执行电话联络与任务分配的任务。

为了优化呼叫中心坐席人员的工作效率，系统设计注重简便操作，力求在短时间内处理接听电话与受理登记事务。主界面上，左侧区域划分为事件消息区，配备有功能按钮区、事件列表区和事件明细区；右侧则是地图窗口。所有系统功能均以直观的按钮形式呈现，使得接线员如需执行任务，如登记、查询、定位或立案，仅需一键响应，无需经历多层菜单的困扰，实现了高效快捷的操作体验。

7.1.4系统工作流程

城市管理事件在呼叫中心的处理流程主要包括： 1. **接收与记录**：接听并记录城市管理监督员通过电话或短信提交的报告和问题。 2. **事件定位**：基于监督员的描述，呼叫中心工作人员利用GIS系统精确锁定事件发生地点。 3. **信息反馈**：对获取的信息做出及时回应，并抄送相关人员以确认事实。 4. **立案处理**：对经过核实的事件进行立案登记，随后转交至指挥中心进行进一步操作。 5. **结案管理**：后续跟进直至案件得到妥善处理并最终结案。

一、问题接收与处理

呼叫中心的核心职责之一是处理城市管理监督员及社会公众的事件汇报、问题反馈和咨询查询。问题受理作为监督中心受理子系统的关键功能，涵盖了针对电话途径的事件接收（电话报告事件）以及通过城管通平台的上报事件（城管通报告事件），以满足不同角色和通信方式的需求。

二、事件响应与反馈机制

呼叫中心的重要职责之一是对接收到的事件进行有效管理。在实际操作中，受理与处理往往无缝衔接，系统的架构设计充分考虑了这一工作流程。为了阐述得更为清晰，我们将逐一阐述各个步骤：事件通常包括核实确认、地理位置确定、反馈回复以及正式立案处理等环节。

三、确认核查流程

当接收到12319转交的社会公众事件报告后，呼叫中心操作员会生成任务编号，并将其分配给相应的城市管理部门核查员进行调查。经核查确认的事件将进入后续处理流程，而经核实为虚假的事件则会被即时撤销，系统会留存事件记录。所有非城市管理监督员通过任何形式提交的事件，须经由他们进行确认核实。

四、精准位置服务

针对核实无误的事件，呼叫中心需对事件发生的地理位置进行精准定位。系统支持自动定位和人工干预两种途径。一旦城市管理监督员在事件详情中输入了故障城市设施的地理编码（通过调用地理编码服务获取），系统会自动锁定相关位置。若事件地点的设施缺乏地理编码，导致坐标信息不可得，接线员则需依据监督员的描述，借助系统内的地理编码引擎以及其他查询手段，进行手动定位操作。

系统支持多种功能，包括缩放、扩展视图、漫游、全图浏览以及模糊搜索，旨在协助呼叫中心接线员根据城市管理监督员的描述迅速准确定位事件发生位置。

系统无论采用自动识别还是人工操作，皆能实时生成并存储位置数据于库中。所有授权的业务人员在任一工作阶段，均可便捷查阅详细的位置信息，并支持对所需位置图实施精准打印。专业部门则可携带打印完成的地图，直赴现场处理相关事项。

五、案件审批流程

在呼叫中心受理子系统中，事件的最终确认与流转起始于'立案'步骤。当事件事实明晰、定位无误后，将案件移交给指挥中心进行后续处理。系统内设有的'立案'操作按钮，由接线员触发，他们需填写详细表单，随后转交至指挥中心，由此正式接入协同工作子系统流程。

六、数据分析与查询深入探讨

作为共享的平台，呼叫中心受理子系统支持所有接线员访问全面的事件数据。这些数据涵盖电话报告事件及短信报告事件等多种类型。因此，系统运行后信息量庞大。为了提高接线员的查询效率，系统特设了简便易用的检索功能，使得他们能够迅速筛选所需信息，方便处理各类事件。

七、事件处理与精准定位策略

该系统具备按照事件类别、事件编号（'城管通'号）及事件发送者进行分类筛选的功能，极大地便利了呼叫中心接线员快速定位所需的事件信息。

八、查询事件状态

事件状态查询功能由呼叫中心受理子系统支持，旨在实时更新用户对提交事件及其相关关注点的查询需求，以便及时回应社会公众的咨询需求。

7.2高效团队协作解决方案

该系统名为'协同工作子系统'，它是一种旨在实现城市网格化管理的高效办公自动化计算机网络体系，支持图文表业务一体化处理。其特性包括优秀的适应性、扩展性以及零维护需求，体现了高度的实用性和技术先进性。

协同工作子系统的引入实现了前所未有的城市管理新模式，有效推动了政府职能的全面履行，并革新了城市管理架构。它解决了以往城市工作中职责划分不清晰、部门间信息交流不畅的技术瓶颈问题。

该平台的应用特点是：

该系统采用B/S架构，工作人员可通过IE浏览器便捷地执行日常工作，包括信息的浏览、查询与统计分析。这种设计显著简化了系统的操作流程，极大地减少了维护复杂性。

信息服务将以符合保密规定的方式，按照用户的不同类别，提供相应的级别服务。

用户权限的差异使得信息查询权限及功能运用与界面设计具备个性化定制，能够依据用户的特定需求进行配置。

该系统以其直观易用性著称，几乎所有的功能均可通过一键操作实现，其人性化的设计使得操作流程顺畅，且在交互过程中实时提供在线指导信息。

7.2.1系统功能结构

7.2.2系统功能描述

通过Internet Explorer浏览器，用户能够接入协同工作子系统。根据登录用户的类型，其权限和可操作内容会有所差异。

协同工作子系统的运作流程可以细分为六个关键步骤：信息采集阶段，档案构建阶段，任务分配环节，任务处理及后续反馈，最终的结案归档，以及全面性能评估。接下来，我们将依据工作流程并剖析协同工作子系统的功能特性，详述各环节的具体内容与执行方法。

一、信息收集

在协同工作子系统中，当城市管理系统接收到新的问题报告后，监督中心方可启动案卷流程。首先，为该事件分配独特的任务编号，随后将任务转发至指挥中心。指挥中心依据事件的类别和特性，将任务指派给相应的专业部门进行处理。信息的获取途径丰富多样，主要包括以下几种方式：

1、实时信息采集：城市管理人员在规定的区域执行细致的巡检，针对发现的城市设施问题，利用信息采集设备记录详细事件详情。随后，这些信息被即时传输至城市管理部门监督中心。接收到信息后，中心立即予以立案，并将任务编号及时传达给相关城管监督员以供追踪处理。

2、核实核查任务的发送和电话交流

问题核查：某一事件由执行部门处理完毕后，监督中心向事件在岗的所在责任区的城管监督员发送任务信息，城管监督员采集处理后的现场信息上报到监督中心，监督中心进行结案。

问题核实：社会公众通过各种方式向城市管理监督中心上报事件。城市管理监督中心根据公众举报填写任务受理单，产生临时任务号给城市管理监督员，城市管理监督员根据临时任务号对问题进行判断、核实，并向监督中心采集并报送新事件的信息或者合并、撤销事件的申请，对于不属实的案卷，直接报送城市管理监督中心进行销案或者结案。

信息处理流程：当城市管理监督中心接收到来自监督员的上报内容后，评估其详尽度发现有所不足。随后，采取电话沟通的方式，对接线员进行指令，促使监督员补充提供详细信息。

系统能够高效地接收并自动处理城管监督员通过城管通传递的信息，这些信息实时同步至系统界面。一旦城管监督中心通过协同工作子系统接收到新的事件更新，根据事件的不同类别，会立即执行'立案'操作，生成相关案卷，随即启动全新的事件任务管理流程。

点击问题后，您可以通过'查看问题详情'功能深入了解其具体内容。

二、立案

立案功能由监督中心的系统模块负责，它针对接收的问题信息实施受理，这些信息来源于城市管理人员的报告以及社会公众的电话。系统自动生成案卷编号后，随即自动进行立案操作，随之启动相应的业务流程。

业务受理流程首先由城市管理监督中心的专业人员启动，为了适应各岗位人员的独特工作方式，系统特设个性化用语配置与快捷签字指令，旨在提升日常操作效率，有效减轻窗口服务人员的工作负担。

系统在立案后会自动处理城市管理监督员采集的信息，将其相关数据整合并录入受理登记表中。

系统能够自动接收并解析来自信息采集工具的GPS定位数据，将其转换为标准坐标格式，实时反映在地图窗口中的事件发生位置。此举为业务办理人员提供了直观的事件地点查看，以及周边环境的便捷洞察，从而加速问题的处理进程。

三、案卷处理

在案卷接收后，'我的案卷'列表将展示指挥中心及专业部门的业务任务，以便进行各类操作与处理。

当前经办人员正在处理的案件资料存储于'我的案卷'模块，该平台作为案卷办理与审批的核心枢纽，其主要功能涵盖了表单填写、问题回应、查看督办事宜、案卷流转、权限申请以及地图操作等关键任务。

在案卷列表的标题栏中，排列着一系列图标和显示条件按钮。这些图标展示的状态包括：是否已过期、是否获得了授权回复、是否含有督办或会办意见。针对承诺制时限的业务流程，系统通过红、绿、黄灯的形式，清晰地指示业务人员当前案卷处理时间的超期状况。

四、工作表单

工作表单的填写与查看权限由相关角色管理，经办人员需录入必要数据。所填写的信息在各审批部门的办公平台上实现了无缝共享，后续流程中将自动同步，无需重复输入。

五、检查问题详情

业务办公人员在点击事件菜单后，系统会自动加载与案卷相关联的事件所有详细信息，以便查阅。

六、生成表格

输出表单的功能依据当前流程阶段的配置，旨在呈现并可能选择性打印相应的案卷输出表格。该表单中的信息源自一个或多个预先存在的工作表单，经过提炼与整合。

七、案卷移交

案卷流转程序规定如下：当当前经办人在业务处理完毕后，需将案卷转移至下一环节的负责人。业务操作人员在完成本阶段任务后，需填写详细的案卷移交意见，然后将案卷交接给负责下一阶段案卷处理的人员，以便继续进行相关工作流程。

在移交操作界面，根据系统赋予的权限，经办人员能够从批转对象列表中选取特定对象进行卷宗转交。若该流程阶段具备指定主办权限，系统允许用户指定卷宗的主办人。同时，办公人员在进行卷宗移交时，会同步发送通知至相关人员，确保他们能即时获取卷宗转移的相关信息。在移交意见区域，经办人可以直接选用预设的常用语句填充到意见栏中。

城市管理监督中心通过案卷移交机制，将工作任务上传至指挥中心，后者进一步转发至相关专业部门。接收任务的专业部门根据指派内容对事件进行妥善处置，随后将处理结果反馈至城市管理监督中心。城市管理监督中心收到反馈后，会通过短信形式通知监督员，监