智慧化物业服务方案投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章创新售楼部设计概念

第一部分人员组织架构设计

第二部分销售中心人员配置

*物业服务人员配备原则

我们的物业管理团队构建策略注重选拔经验丰富、知识渊博、技术精湛且兼具管理能力，并持有强烈服务理念的专业人员。以此为基础，我们致力于为【】销售中心塑造卓越的物业管理形象，确立优质的品牌口碑。在人员配置过程中，我们坚守以下原则：

1、本着精简、高效原则

为适应项目运营的需求，实施目标协同、职责明确、权责利相统一的管理模式。

2、职责、权限明确原则

综合服务主管身兼指挥与职能，直接监督各服务人员的日常作业，这有利于主管全面掌控工作动态与团队成员情况，从而有效防止工作的脱序与失控。

3、具有良好的职业道德观念

秉持职业操守，坚守诚信原则，坚持公平公正，致力于服务大众，积极奉献社会价值。

4、尊重人才

注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。

5、6. 所有管理人员均需接受物业管理专业的岗前培训； 秩序维护员的选拔将严格遵循既定的标准程序。

第三部分详细物业管理服务介绍

一、客户服务与会务团队

本售楼部将配置专业客户服务团队，协同销售部门履行接待、咨询、客户登记、信息核实、迎宾引导以及会务支持等职责。

二、维修团队

致力于与各部门无缝协作，迅速高效地解决工程难题。涵盖常规维修、会议室设备维护、强电与弱电系统的管理工作，确保售楼部所有公共设施及智能设备的稳定运行。

三、安全管理与保障团队

1. 管理售楼部公共区域的安全秩序； 2. 协同售楼部现场执行停车管理、指挥与引导任务； 3. 执行门岗站岗和周边区域巡逻职责； 4. 应对突发状况，确保设备设施及物资的安全维护工作得以妥善处理。

四、专业保洁服务

1.1 售楼部保洁管理 - 配备专门的保洁团队，确保售楼部内外及公共区域的日常清洁维护工作有序进行。 - 样板间设有专人负责定期清洁与物品照管。 - 协同专业的垃圾清运公司执行垃圾收集任务，随后立即清理残留垃圾，保持环境整洁。

五、绿色生态方案

为本售楼处配备专业的绿化团队，负责实施室内及室外绿植的日常养护与管理工作。

第四部分优质服务与实施策略

第五部分职务划分与职责明细

一、售楼部角色

统筹并监督售楼部服务团队的运营管理工作，包括指导与协调，旨在确保售楼部物业的整体服务标准化与高效运行。我们致力于通过卓越的服务质量，向客户展示"XXX项目"的高标准售后服务，以此增强客户对我们项目的信赖，从而推动销售业绩的提升。

积极与客户经理协同，对客户关于物业服务的疑问给予详尽且准确的回应，确保答复明确、流畅，态度热情。对于无法现场解答的问题，应在接到后二十四小时内完成请示并及时给予回复。

承担开发商、销售公司与物业公司之间的协调工作，确保信息传递的准确性和时效性。

实施员工培训计划，以确保他们掌握突发情况的应急响应流程，并对物业管理服务的质量管理体系进行评估与评审。

跟进处理突发事件，做好书面记录；

实施不定时的岗位巡查与督导，迅速发现并妥善处置任何违规违纪行为。

实施定期与不定期相结合的库房物资核查，核对售楼部登记清单与实际库存的一致性。

实施不定时巡查，监督各岗位职责履行，迅速发现并纠正违规违纪行为。

致力于提前准备，以热情周到的姿态迎接公司领导与尊贵的VIP宾客。提供全程引导参观的服务，高效解决客户投诉的关键问题，并详细记录特殊贵宾的来访细节。对于重要客人的关注点，务必予以特别留意。

落实周期工作计划制度。

(1)每日工作：

每日组织员工做好例会制度；

对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。

(2)每周工作：

组织各专业负责人召开每周例会制度；

组织不低于一次的员工培训；

对各种记录和物品盘点进行不定时抽查；

汇总整理各部门呈交的周工作报告：(回顾上周的工作总结，规划本周的工作计划)

(3)每月工作：

与甲方及销售部门就服务需求和工作中存在的改进点进行深入交流，积极倾听他们的具体要求，并及时采取措施进行修正和完善。

呈报总经理：月度工作总结与下月工作规划，以期为公司项目提供适时的协调与管理参考。

整理并汇总各部门领班向售楼部、样板间及园区提交的物品盘点详细报告。

二、热情欢迎与接待流程

通过优雅的姿态与恰到好处的服务，XX售楼部的物业团队展现出卓越的精神风貌和高端的服务水准。

在收到客户来访的通知后，应迅速前往停车场以礼待客。

负责引导客户进行全程参观，同时协调服务团队提供无缝隙的服务支持。

承担起对售楼部门口（自停车场至售楼部区域）环境卫生的监督、核查及清扫工作的职责。

致力于协同各部门，为客户提供周到且关怀备至的服务。

积极参与并完成公司及部门组织的各种培训、学习与实践，以此不断提升自我服务素养，积极践行和深化公司管理理念及企业文化的传播与实施。

秉持严谨的劳动纪律和各项规章制度，展现出对上级的尊敬、对同事的关怀，并始终服从管理。我们致力于高效履行上级交付的各项职责任务。

三、迎宾服务流程

通过挺拔的军姿、优雅的形象以及契合身份的着装，XX售楼部物业团队充分展示了其专业精神风貌与卓越的客户服务水准。

致力于协同各部门，为客户提供周到且关怀备至的服务。

积极参与并完成公司及部门组织的各种培训、学习与实践，以此不断提升自我服务素养，积极践行和深化公司管理理念及企业文化的传播与实施。

在客人距离门口3米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说“欢迎光临)。同时开门迎客，让客人进入接待中心。雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架，再请客人进入售楼大厅。

为确保售楼部及样板间的环境整洁，当客户携带宠物时，门童迎宾应引导他们在适宜的位置妥善安置宠物。

致力于遵循服务流程的各项规定，确保以高效和热情的态度迅速响应来访者的各种需求；积极参与团队合作，协同各部门和岗位，共同保障园区的安全与客户接待任务的顺利进行；严守劳动纪律和各项规章制度，展现出对上级的尊重，关注同事福祉，积极响应管理要求，全力以赴地完成分配的各项职责任务。

四、专业吧台服务人员

致力于为光临售楼部的客户提供热情周到、礼貌有加及专业水准的卓越服务。

熟练掌握岗位服务流程与工作标准，并严格遵循相关规定进行操作。

致力于维护本区域的环境卫生，营造整洁的工作空间。

承担器皿的清洗与消毒任务，并确保所辖区域的设备设施安全管理工作得以执行。

负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；保证饮品安全、供应正常。

确保工作交接的精确性，严谨填写工作交接记录表，务必做到零误差，无遗漏。

积极贯彻执行上级交付的各项任务，并在遇到问题时立即向上级进行报告。

积极参与公司和部门组织的各种培训、学习与实践，以此不断提升服务意识与专业素养，积极践行和传播公司的管理理念与企业精神。始终严守劳动纪律及各项规章制度，展现出对上级的尊重，关心团队成员，积极响应管理要求，全力以赴地完成分配的各项任务。

五、专业客户服务团队

支持销售代表提供全面的客户导览服务：确保客户及时并与客户经理保持顺畅沟通。

每日履行样板间的全面检查，包括布局审视、物品完好度及数量核实，同时核查保洁工作的质量，设施设备的运行状态亦在监控范围内，以确保所有家具和设施的正常运作。此外，细致地清洁室内小饰品，使之始终保持洁净无尘的状态。

在结束工作日程前，需对样板间进行全面核查，并在交接班日志上详实记录当日样板间的所有动态。确保对样板间内的所有资产履行妥善保管职责，同时在离岗前启动技防设施，以保障报警系统的正常运行。

积极参与并完成公司及部门组织的各种培训、学习与实践，以此不断提升自我服务素养，积极践行和深化公司管理理念及企业文化的传播与实施。

秉持严谨的劳动纪律和各项规章制度，展现出对上级的尊敬、对同事的关怀，并始终服从管理。我们致力于高效履行上级交付的各项职责任务。

六、专业会务服务

工作人员预先对会议室及接待室进行通风并细致清扫，确保始终保持设施完备且环境优良，随时可供使用。

在岗期间，员工需严格遵守职责规定，禁止擅自离开岗位或出现空岗现象；同时，严禁从事个人事务，包括接听私人电话；并需专心致志于工作任务，避免接待非公务访客或进行与职务无关的活动。

确保遵守以下规定：在会议室内禁止聚集闲聊，工作期间请勿在岗位进食。会议结束后，请务必将会议室整理整洁，以便后续使用。

任何会务人员如需临时缺席，应事先向物业客服主管申请请假，如无法及时请假，请务必电话通知物业客服主管。

承担会议室及公共空间的日常清洁核查任务，每日分上下班时段进行，涵盖地面、门窗、桌椅设施以及室内植物的维护，同时确保工作区域内无私人物品存放。与物业管理保洁团队紧密协作，以达成保持会议室始终整洁如新的目标。

负责保管会议物品，按照会议调配使用，会议后收回，负责管理会议室钥匙，对于提前一天收到的会议提前1小时开门调试设备，询问会议对于投影等方面的特定要求，做好会议准备；对于临时通知会议，接到通知后立刻打开会议室并调试设备，做会议准备。

提供会议全程的茶水与果点供应，确保参会者的需求能得到即时满足。会后，承担清场职责，包括回收会议设备、关闭相关设施，并确保离开时门锁妥当。

七、专业工程团队

精通XX项目的所有水电设施及建筑布局，确保在接到报修请求后能迅速响应并及时处置。对于无法独立解决的问题，能够迅速向上级或相关部门报告并协调处理。

确保对项目日常的公共设备及设施进行细致的维护与巡查，实施详尽的检查记录，以防止设备及设施故障引发的安全隐患。

确保与开发施工单位维持顺畅的沟通协作，以保障项目的顺利实施。

确保专业报修任务按时完成，并严谨记录维修过程。致力于工具的日常养护与维护，从而有效降低公司的维修开支。对于无法立即修复的损坏设备或设施，需详细登记并迅速向项目经理报告相关情况。

完成领导交办的其他工作

八、专业安全服务团队

以挺拔的军姿，塑造专业形象，着装整洁得体，体现出服务团队的精神风采和高端服务水平。致力于为售楼部营造安全、高效且充满礼仪的秩序维护与宾至如归的迎宾体验。

在了解园区的全面概况后，遇到客户、上级、公司同仁以及甲方的相关领导，务必展现出应有的敬意，问候致意。

在接待来访的售楼部客户时，务必遵循礼貌用语，展现出专业姿态，始终保持微笑，对客户的问题给予详尽且满意的回应。

确保停车场的有序运营，维持交通流畅与环境整洁，从而树立企业的良好形象；主动而规范地指引来访车辆按照规定停放于指定车位，同时迅速对车牌进行遮蔽，以保护客户的隐私权益。

遇到客户遗留的物品，须立即呈报并妥善交付，切勿擅自开启。

在雨天，应于门口分发雨伞套，协助客户完成雨伞的装入过程，随后引导他们步入售楼大厅。

夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施。

检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾，确保人员财产安全，并查明原因。

秉持严谨的劳动纪律和各项规章制度，展现出对上级的尊崇、同事的关怀，并始终响应管理要求，全力以赴地履行售楼部分配的各项职责任务。

九、专业保洁团队

为售楼部提供高效、高质量的清洁维护服务；

保持整洁仪容仪表；

对客户的询问做出礼貌解答或指引；

负责大厅地面的不间断清洁；

负责大厅内各种设施的清洁；

负责卫生间清洁；

负责办公区域的清洁；

负责门窗清洁；

负责样板间的清洁及成品保护；

负责外围清洁。

配合垃圾清运工作。

十、专业绿化团队

为售楼部提供高效、高质量的绿化维护服务；

保持整洁仪容仪表；

对客户的询问做出礼貌解答或指引；

负责绿化区域的浇水施肥；

负责绿化带除虫害工作；

负责植被的修剪；

做好绿化的养护。

第六部分标准化操作流程

一、高效客服操作规程

秉持严明纪律，坚守岗位职责，热衷于专业发展，不断精进技能。

熟悉雪茄的基本知识，葡萄酒的专业理解，以及果盘和各类茶点的制作要点。

员工应身着职业装，施以适度妆容，呈现端庄仪态，行为举止得体，始终秉持文明用语，积极展现出主动且热情的态度。

每日对公用茶具进行清洗消毒是必不可少的程序，确保茶具表面呈现出光洁无瑕的状态，不应有油脂残留、水分痕迹，且务必维持清新无异味。

每日清洁消毒是水池管理的基本要求，确保其表面光洁，无油渍、水渍残留，且无任何异味。在个人卫生方面，员工需严格遵守规定，男性员工禁止蓄须，女性员工则应保持淡妆，不宜佩戴过多装饰品。

工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。

在职场中，应始终保持得体的姿态，双手置放适宜，步履轻盈沉稳。

员工在工作时间内须专注于职责事务，严禁闲逛、嬉笑打闹、交谈或从事与工作无关的饮食行为。

岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。

员工在工作期间应坚守岗位，禁止擅自离岗或跨部门工作。下班后，需按规定着装并及时离开，严禁无合理理由逗留公司场所。

员工应严格遵守既定的工作轮班制度，需于规定时间提前10分钟到达岗位，充分进行班前准备。任何未经许可的早退、迟到行为皆属违规，且未经授权严禁擅自调换岗位职责。

当员工因事无法按预定时间出勤时，应迅速办理请假程序，并在接替岗位之前获取班长的书面许可。

在与他人交流中，务必展现出礼貌与热忱，注重谦恭有礼。在进行任何操作时，若需对方的协作，务必事先征得其明确的同意。

在进入房间执行工作任务时，务必遵循以下程序：首先，礼貌地敲门并表明身份，待得到允许后方可进入。进出时，请确保轻手轻脚开关门扉。

员工在接待客人时应保持专业，禁止对客人评头论足。遇到问题需迅速向上级反馈，严禁与客人发生争执，并且不得私自搜集废弃物或进行未经许可的处置行为。

员工应通过指定的员工通道进出售楼部，除执行工作职责需外，务必主动出示相关证件，并积极协助秩序维护人员的管理。

二、优质会务服务规范

(一)专业形象与仪态规范

1. 衣着职业装需确保整洁无瑕，平整无皱，不应有尘埃、污渍，针脚紧密，扣子完好。2. 对个人仪表要求严格，头发务必整洁，避免使用浓重发蜡，长发需束起并妥善盘起，发型需规整，不得呈现蓬松或奇异造型。

着装要求如下：首选黑色皮鞋，鞋袜搭配需和谐统一。皮鞋务必保持光洁如新，切勿赤足、穿着拖鞋或搭配短裤、超短裙。

员工应保持适宜妆容上阵，妆面不宜过重，避免浓妆艳抹，除手表与戒指外，不得佩戴过多饰物。香水宜选择清淡，避免强烈香气影响工作环境。

员工应维持良好的个人卫生习惯，定期修剪指甲并确保其洁净。指甲长度需保持适宜，禁止留长指甲，同时工作中不允许涂抹彩色指甲油。在工作场合，佩戴有色眼镜的规定同样需遵守。

员工应严格遵守个人卫生规范，确保身上无汗味及不良体味。在上岗前，禁止饮酒，并避免食用如葱、蒜、韭菜等可能产生强烈气味的食物，务必保持口腔清洁整洁。

1. 站姿要求：姿态自然，位置适宜，身体挺拔，视线平视，双手应自然叠放于腹部下方，禁止手插腰际、胸前交叉或置于背后。双腿并拢，双脚呈V字形，间距约为5-10厘米，切勿倚靠、扶持他物站立。 2. 就座规范：保持坐姿端正，脊背挺直。 3. 行走礼仪：步履轻盈平稳，步幅适中，目光应注视前方或与交谈者交流，行走时需抬头挺胸，收腹以示尊重。

员工在履行职责期间，应专注于工作任务，严禁进食零食或浏览非工作相关的读物。始终保持职业微笑，容光焕发。在言行举止上，要求自然得体，避免矫揉造作；对待同事和客户需展现出热忱与亲和的态度。

(二)商务礼仪规范

在与来往人员的互动中，务必展现出自然、大方且热情的待人之道，保持沉着冷静和礼貌。始终面带微笑，问候他人时采用标准的礼节性用语，如'您好'、'请'、'欢迎您'和'不用客气'。遇到来者，主动致意问好。无论是相遇还是同行，如共同乘坐电梯，应主动谦让，让来访者先行。

当在工作中遇到特殊情况需与他人进行握手交流时，务必保持微笑，姿态标准，力度适宜，并确保使用右手进行。在提供会议服务过程中，始终面带微笑，与客户交谈时需展现出礼貌，耐心倾听，避免抢话或打断，语气温和得体。面对任何情况，应保持冷静，并及时向上级报告相关事宜。

对于任何超越服务职责范畴的询问，如涉及宾客个人信息、会议详情或具有敏感性质的政治、经济问题，应礼貌地回应为'抱歉，我不便提供相关信息。'

(三)详细阐述的会务管理程序

设施与物品的筹备： 1. 按照会议通知规定，配置相关设备，包括照明、投影仪、音响系统、麦克风、空调以及激光笔等。 2. 准备配套服务物品，如桌布、灯具、桌围、书写工具（铅笔）、信纸、茶具、会议标识、旗帜、指示标识及装饰花卉等。

规划主席台布局：依据会议类型，科学安置主席台位置，适当地选择台型设计，如课桌式、回字形或椭圆形布置。

调整与测试麦克风设备：根据预定位置（主席位、副主席位和发言席，如遇特殊需求则遵循客人的个性化布置），确保主席台话筒处于适宜位置。同时，对音响系统进行全面调试，优化音效至最佳状态，并预演所有指定的音频内容。

操作步骤：右手优雅提起椅背，配合左膝微抵，循序将椅子定位在桌尾，确保椅脚前沿与桌面边缘平齐。

① 精致的信笺逐个轻置于桌面中央，确保每张信笺之间的间距一致，下边缘与桌沿保持约两指的距离。 ② 铅笔削尖后，优雅地斜置于信笺一旁。

①遵循礼节，右手持茶杯底部，平稳地将其放置于桌面，确保杯柄朝向右侧，茶叶分量适中，整齐排列。 ②如主办方有特定规定，需放置矿泉水，请遵照指示操作。

服务流程： 1. 递烟缸操作：左手持托，右手稳妥地将烟灰缸安置在双茶盘中央。 2. 在无烟草活动的场合，尽管不设置烟缸，但需预备专门的吸烟区域以满足需求。

在显眼位置于大堂及会场入口处设置指示牌，以便引导参会者顺利进入会场。

安排座位标识：务必委托会议策划部门负责制作并安置席位标签。

筹备阶段： - 提前准备热水，于会议开始前一小时开启空调（首先接通电源，然后操作空调开关）。 - 根据到会人员需求适时调整照明设施。 - 会务人员需在会议开始前15分钟到达指定位置，以礼待客。

会议期间的服务流程如下：引导领导者步入主席台，优雅地以双手抬起座椅，协助其就座。随后，以膝盖轻触椅背，协助其落座。斟茶时，姿态标准，右脚在前，左脚在后，右手持暖瓶，左手以小指和无名指勾住杯盖，拇指与食指紧握杯柄，从客人的右侧娴熟地为他们斟倒茶水，最后轻柔地将茶杯放回杯碟，并礼貌地示意客人享用。

会中特殊情况处理：客人使用话筒时，视情况调节音量大小。 主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。 每20分钟为台下客人巡回补充茶水一次。

会议间隙服务：迅速对会场进行简要整理，及时补充并替换所需物品。

会后保障：核查现场是否遗留客人物品及文件，并及时转交给会议主办方。同时，对设施设备及用品进行细致检查，发现破损情况立即通知行政部门报备。

1. 室内保洁人员负责会场整理，确保用品整齐有序； 2. 清点并归置茶杯、激光笔等会议设施； 3. 对会场剩余物品进行详细盘点，并实施彻底的卫生清扫。

设施设备验收：详尽核查照明、音響系统、座椅、门窗、地板、空调设备、消防器材及灭火器等，遇有异常情况立即向维修部门报告。操作完毕后，确保关闭灯光、空调，并实施门锁措施。

三、标准化的工程维修服务指南

1、秉持对公司的热忱与忠诚，致力于本职工作的敬业精神，严格遵循公司各项规章制度及劳动纪律，积极维护企业权益和声誉，珍爱并妥善保管公司设施与设备。

2、坚决执行公司的'开源节流'策略，将节约理念贯穿于日常工作中，确保不无谓消耗公司资源。

3、秉持全局观念，倡导积极的团队精神，诚恳且协同合作，致力于实现顺畅高效的工作成果。严格遵循上级的工作部署与调度，任何分歧需在服从的前提下，通过合理途径反映意见，即'先行执行，再行沟通'。

4、面对工作中的问题，我们积极揽责，勇于自我担当，并从中提炼经验教训，以此推动工作能力的持续提升。

5、任何业务拓展或外部兼职，获取薪酬或涉及公司利益的行为，均需在得到公司高级管理层的明确授权与事先批准后方可进行。

6、任何未经许可，本公司严禁将办公设备、公用工具、设施等公司资产私自赠予、转租、出租、出借或作为抵押物提供给其他公司、机构或个人。

7、员工在工作期间应佩戴工作证，确保着装整洁，注重自身形象与仪表展示的专业性。

8、禁止索取或收受任何礼品酬金。

9、确保服务理念、服务态度及专业技能在日常行为和言谈中得以体现，展现出文明礼貌的语言风范。对于业主要求的咨询或疑问，应持以耐心与详尽的态度进行回应或解析，不得有任何推卸责任的行为。

10、设备设施及报修项目的及时处理应被严谨对待，通常由当值人员完成相应的处置工作。

四、维护员管理规定

(一)专业形象与仪态规范

服装整洁统一：

公司派发铭牌统一佩戴整齐：

员工在上岗时应佩戴铭牌及绶带，规定佩戴于左胸，确保其与地面保持水平，不得倾斜。

铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。

个人卫生：

在入职前，员工应当确保个人卫生整洁，呈现出清爽无异味的状态。

皮鞋保持清洁光亮。

确保头发定期清洗与梳理，避免奇特发式，维持整洁的仪容形象。

男员工每天刮胡子。

员工着装要求整洁，饰品应保持简约且得体，严禁露出任何纹身装饰。

确保手部卫生，定期修剪指甲，保持适宜长度，务必保持干净整洁。

(二)肢体表达

1.站姿：

站立服务采用跨立式。

站姿应优美，精神饱满，表情自然。

在站立状态下，目光应平视或专注于服务对象，避免斜视或者视线游移。

2.走姿：

列队行走，动作文雅，面带微笑，自然大方。

姿态端正，视线直视正前方，确保身体挺直且稳定，无左右晃动，双脚并拢，站立姿势规范。

行进间保持适度步伐，目光前视，与宾客相遇时，礼貌地行礼并微笑致意，随即侧身为他们让路。

在引领客人时，务必先礼貌问候，同时清晰指引路径，应保持在客人的右侧前方约1.5至2步的距离，身体适度侧倾，以示关注与尊重。

在陪同客人的行进过程中，应适度保持在客人侧方0.5步的位置，确保与客人保持平行，且在转弯时务必先行示意并向客人指引方向。

3.坐姿：

在履行职责时如需就座或与宾客交流，务必保持坐姿平稳、端庄、自然，并始终面带亲切微笑。

立正姿势要求如下：双脚对齐，双手自然下垂于身体两侧或轻置于大腿上，全身重心垂直向下，肩部保持平稳且松弛。

在提供服务或与客户交流之际，务必目光专注于客人，保持全神贯注，切勿偏离视线去观察客人。

4.手势：

在服务客户或进行交谈的过程中，确保采用恰当且优雅的手势，严格遵循相关规定。动作应流畅自然，以便客户能够轻松理解，避免产生误解或引发不适感。

在运用手势交流时，务必遵循客人的文化习俗，确保与言语表达相协调，避免采用可能引发误解或不适的手势。

(三)服务质量

1.主动热情、客户至上：

坚持以客户为中心，将客户满意度置于首位，以严谨的职业态度履行岗位职责。

致力于预见客户的需求，迅速响应客户的紧迫事项，主动提供服务，超越客户的期望。

注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

2.耐心周到，体贴入微：

服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。

秉持坚韧不拔的精神，具备耐心与毅力，能够承受艰辛，始终坚持公正对待。

3.礼貌服务，举止文雅：

注重仪表仪容，感官庄重、大方。

说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

服务操作和举止言行文明、大方、规范。

秉持对服务对象的习俗尊重，提升自身的礼节素养。

4.助人为乐，施以亲情：

秉持亲情理念，对所有服务对象提供周到的关怀，特别针对老弱病患，应积极主动地给予细致入微的服务。

对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

致力于向遇到困难的宾客提供援助，对任何客人的请求务必积极响应，避免否定回应。

(四)纪律规定

确保准时出勤，杜绝迟到早退现象，避免无故缺勤或擅自离岗，严格履行请假与销假程序，体现自我职责意识。

确保完成详尽的班前准备与交接班程序，未经许可，严禁在未接班时擅自离岗。

在工作开始前，严禁饮酒及食用有异味的食品，工作期间则禁止饮用含酒精的饮料。

员工在工作期间应严格遵守以下规定：严禁食用零食、吞云吐雾、闲聊嬉戏，所有行为须专注于工作任务，且禁止使用私人移动电话进行通话。

严禁向宾客索取物品或小费，亦不得擅自接受客人的馈赠。

对待宾客应始终保持尊重，禁止采用讽刺、刁难或挖苦的方式交流，同时坚决避免与客人发生争执或暴力冲突。

任何未经授权不得擅自触碰客人物品与设施，严禁私自处置客人遗忘或遗落的物件。

不准私自动用或侵占公物。

不准向客人泄漏单位内部情况。

当员工因事无法按期出勤时，应预先履行请假程序，并在接替岗位前获取班长的审批（除非特殊情况）

(五)行为规范准则

禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

请务必遵循以下礼仪：不在宾客面前进行耳朵掏挖、鼻子擤涕、眼部清洁或抓挠头部，以及修剪指甲。同样需避免在公众场合进行剔牙和打嗝的行为。

禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

员工应遵循规范着装，严禁公开裸露上身，不得挽起衣袖或卷起裤腿，头部配饰需端正佩戴，且勿随意席地而坐。

五、高效保洁员工管理制度

(一)高效保洁员管理策略

示范区已实现3s规范要求，主要包括整洁度、舒适度与美感度的全面提升。

室内温度保持。

保持室内空气清新，干湿适宜。

销售大厅呈现出整洁的风貌，各类办公设备井然有序地排列。

接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。

前台区域：展现出光洁明亮的桌面，且接待桌下方整洁无杂物。

办公区域：办公桌、地面无污垢。

样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由吧台人员负责)：灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应及时修复；

向主管提交关于沙盘存在破损及照明设施亮度不足的问题报告，强调维修工作的及时性与必要性。

(二)定时保洁服务

每日上午9：30以前集中清扫售楼部内部区，之后留有一人清理园区，其他人员清扫各售楼处、样板间。特殊情况可随时处理。

在尊重客户和工作人员的前提下，我们坚持实施即时清洁策略，即一旦发现任何污渍，无论何时何地，都将立即进行清理，以确保地面与台面始终保持整洁。

客户访谈结束后，应及时清理接待桌的烟灰缸及水杯，并将桌椅归置还原。

卫生间需保持持续整洁，实施每三小时一次的定期清扫，并同步完成卫生间保洁状况的记录填写。

(三)规范化保洁员工管理制度

员工应严格遵守个人卫生规范：男性员工需保持面部整洁，不得留有胡须；女性员工则需淡妆上岗，避免过度化妆并减少佩戴繁复饰品。工作服装要求整洁合身，并需佩戴胸卡履行职务职责。

在职场中，应始终保持得体的姿态，双手置于可见位置，步履轻盈沉稳。

员工应严格遵守工作时间规定，专注于职责任务，严禁在工作时间内进行闲逛、嬉笑打闹、交谈或从事非工作相关活动。上岗前需确保未饮酒，并避免食用可能引发异味的食物。工作期间严禁擅自离开岗位或相互窜岗。下班后应及时更换着装并离场，不得无合理理由滞留岗位。

员工应严格遵守既定的工作轮班制度，需于规定时间提前10分钟到达岗位，充分进行班前准备。任何未经许可的早退、迟到行为皆属违规，且未经授权严禁擅自调换岗位职责。

当员工因事无法按预定时间出勤时，应迅速办理请假程序，并在接替岗位之前获取班长的书面许可。

在与他人交流中，务必展现出礼貌与热忱，注重谦恭有礼。在进行任何操作时，若需对方的协作，务必事先征得其明确的同意。

在进入房间开展工作前，务必遵循以下步骤：首先，礼貌地敲门并表明身份，待得到许可后方可进入。进出时请注意轻开轻关房门，以示尊重与谨慎。

员工在接待客人时应保持专业，禁止对客人评头论足。遇到问题需迅速向上级反馈，严禁与客人发生争执。任何废旧物品的搜集与处置必须遵照规定程序进行，不得擅自操作。

员工应通过指定的员工通道进出售楼部，除执行工作职责需外，务必主动出示相关证件，并积极协助秩序维护人员的管理。