省重点医院物业管理服务项目投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

全面技术咨询服务方案

（一）全面物业管理策略

1、我们的服务理念与承诺

1.1、创新管理模式与策略

旨在提升xx省xx医院的环境卫生与设施维护水平，本项目专注于提供高效、精准的木工维修服务，以及全面的环境卫生清扫与清运工作，作为医院物业管理的核心组成部分，它直接关系到医疗环境质量的保障。鉴于该项目的独特性质，我司秉承'以人为本'的亲和理念，注重员工的专业能力和综合素养，严格遵循法规和标准操作规程，通过现代化管理手段实施科学管理，推行品牌建设和形象战略，致力于提供全天候、专业化的一流服务，确保各项工作的优质完成。

针对医疗环境的独特性，保洁工作的服务对象独具挑战。医疗机构区别于普通公共设施，其内部结构复杂，部门众多，人流量庞大，且技术专业要求高。因此，在规划保洁方案、配置人力资源与物资以及确定维护策略时，务必依据环境特性实施定制化的调整。

鉴于医院建筑特性，其层高显著、占地面积广大且玻璃应用广泛，因此在进行清洁维护时，需设立专门的保洁岗位，实施不间断的24小时两班制保洁作业，确保环境始终保持整洁。

针对常规保洁工作中高处设施及大面积玻璃清洁等难以由普通保洁员胜任的任务，我公司特别配备了专业的专项保洁团队，他们在进行设备配置时充分考量了高空作业的需求。

在规划过程中，务必充分考量病员的生活节奏、环境噪音以及尘埃排放等因素。为此，我们提议引入自动化保洁设备，利用其高效的机械清扫与维护功能，以确保保洁工作的标准化与持久性。

1.1.1、服务特点

1、环境的特殊性

(1)服务范围广泛的保洁与维修工作针对的建筑类型各异，尤其是医院环境，具有独特的特性。医院作为非寻常的公共设施，内部结构复杂，包含众多部门，专业要求高。在制定保洁策略、配置人力资源及设备物资，以及选择维护措施时，必须充分考虑其环境特性，实施定制化的解决方案。

(2)如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。再如病区的建筑特点是房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对病区的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。

2、对象的特殊性

(1)在医疗环境的保洁服务中，其服务对象具有独特性。保洁作业需确保不妨碍医护人员的医疗、教育及科研活动的顺利展开。面对患者与家属，我们务必要怀揣敬业精神与专业素养，提供贴心的服务。

态度带给他们最优质的服务。

(2)针对病患群体的特殊性，作为医院保洁人员，应遵循如下原则：首先，鉴于他们的弱势地位，不宜强制执行过多的行为规范和道德标准。保洁员应提高自身的巡查频率，保持高度的职业素养，即使面对频繁的清洁破坏，也应克制抱怨，积极维护工作环境。其次，病患家属在照料病人期间，特别是新生儿，可能情绪波动较大，易产生焦虑。因此，我们需强化内部培训，强调服务意识和沟通技巧，以防止因无意的行为（如拖把误触）或言语（如无礼回应）导致误解或冲突。

3、标准的特殊性

(1)医院作为对消毒隔离标准严苛的环境，其日常保洁工作务必精细严谨，致力于消除交叉感染与院内感染风险，这正是衡量保洁专业素质的关键指标。

(2)1. 环境区域划分策略：首要任务是依据严格的消毒隔离规定，将医院空间划分为三个主要区域——污染区（包括病房和卫生间）、半污染区（涵盖公共区域与诊疗室）以及清洁区（行政管理和值班区域）。为了适应这些区域的特性，配置了特定的清洁工具和消耗材料。      2. 日常深度清洁与消毒：日常保洁工作的核心在于细致处理，特别是对床头柜、地板以及高频接触点（如电话、开关、把手）等非关键区域的彻底清洁和消毒。      3. 高级别洁净区域维护：对于手术室、重症监护室（ICU）和层流病房等具备高度洁净需求的场所，执行特别严谨的清洁和消毒规程，确保达到极高标准的卫生条件。

4、管理的特殊性

(1)医院环境的整洁与舒适，源于全体员工保洁人员的辛勤付出。为了确保每位保洁员能严格遵循岗位工作流程和执行标准化操作规程，构建一套完善的管理体系显得尤为关键。在服务性行业中，特别是劳动密集型企业，高效的管理直接关乎效益的提升，正如那句常言：卓越的管理孕育出显著的成果。

(2)构建高效的第一管理岗位体系，旨在实现管理团队潜力的最大发挥及预期管理目标，关键在于优化管理部门的组织结构设计。根据医院内各功能区域的人员流动性特点、清洁维护需求以及排班差异化，我们提议采取按区域划分管理职责的方法，即在住院部、门急诊及其他相应区域设立部门负责人。同时，建议实施二级管理层级制度，仅设立一级最高管理层作为主管之上的决策者，以便确保主管能实时了解现场运营动态并适时做出调整。

(3)第二管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。

(4)3. 创建积极的工作环境 管理层的首要任务是构建员工对企业和项目的归属感，使其成为他们的精神家园。在传授专业技能和操作规程的同时，务必阐明其重要性，促使员工由被动接纳转为主动认同。内部竞争机制的引入可激发进取心，激励团队成员竞相进取。管理层应积极设立让员工参与部门决策和管理的平台，使一线员工深度融入部门集体，作为家庭一员共同守护和发展，这是他们的职责所在。

5、服务内涵的特殊性

医院保洁服务的独特性体现在其深厚的客户服务理念，对社会的影响尤为显著。在提供物业服务过程中，我们公司强调与医院各部门的紧密协作：与保卫部门共享安全保障资源，与后勤部门协同优化管理工作，以及有效解决与门诊部相关的客户关切问题。

物业服务的关键在于与各部门的协同高效运作，致力于医院精神文明建设的共建，促进优质服务与经营氛围的形成。在追求专业化、市场化和社会化的同时，强调教育内涵，坚持标准化、高水准的服务理念，更注重服务本质的体现。

6、本项目涵盖了在采购期间及服务期内所有新增的医疗设备与器械的维护保养。我们承诺为医院提供全面的医疗设备维护保养服务，具体涵盖设备性能检测、常规维护保养、故障修复、配件更换、软件更新以及设备使用效能评估等服务管理任务。此外，我们还将负责在保设备及合作设备的日常运营管理，并积极协同医院工程师团队，确保全院所有医疗设备与器械的顺畅运行和正常使用.

1.1.2、服务设想

(一)项目定位

形象定位：安全、舒适、文明、洁净

(1)依托严谨的综合管理体系，我们确保xx省xx医院的各项管理工作得以顺利并及时地执行，从而保障客户业务的平稳运行。

(2)严格遵循既定规范，专业地执行所辖区域的清洁任务，致力于维持区域的卫生环境优良，从而营造出一个客户惬意、高雅的生活空间。

(3)通过有序地维护公共秩序并提供优质保洁服务，本方案致力于塑造生动活泼、轻松宜人的环境。

(4)我们致力于提供酒店级的保洁服务，通过实施严格的监督体系，营造出一个清新雅致的环境。

(二)系统管理理论

该理论强调，现代企业作为具有明确经营目标的有机整体，是由众多相互依存的要素、环节与部门构成的社会技术经济综合体。为了顺利达成管理目标，系统性的思维不可或缺，它要求对各个环节进行全面而深入的综合分析与管理策略实施。

该理论在企业运营中具有核心价值。我们一贯遵循的客户优先策略、内部与外部的和谐协作、质量管理体系的构建与执行、以及现代管理技术的引进与实践，均是对这一理论的实际体现。管理工作的复杂性要求运用系统思维、全面视角进行整体把控，进行科学的分析和周全的实施。

(三)动态调节理论

为了确保实现企业的最优管理效益，每个管理环节与步骤的执行均不可或缺。

管理的本质要求实施动态调整，而非视之为固定不变的框架。这便是动态调节管理理论的核心理念。通过企业在管理过程中实现动态调节，能够确保各要素在各个阶段保持同步与均衡，同时具备对环境变化的敏锐反应能力，以此最大程度地挖掘和发挥其功能潜力。

在运营管理中，动态调节理论的广泛应用体现在诸多方面：激励创新、强化信息交流、提倡'不进则退，不快则亡'的思维，并通过业务流程的再设计，旨在提升服务客户响应效率，缩短改进周期，均为其实例呈现。

(四)效益统一原则

在现代企业管理科学的理念中，企业通过提供产品与服务，致力于不仅满足客户的需求与期望，而且积极维护并促进客户与社会的福祉，为人类的幸福贡献力量。这样的企业行为，方能实现经济效益和社会效益的和谐统一，从而赢得长远的商业成功。

企业管理者应遵循这一准则，精细核算成本，同时兼顾盈利目标，确保企业的盈利能力与持续增长。在实践中，他们需妥善平衡经济效益、环境效益和社会效益，以实现企业的可持续发展策略。

(五)企业文化

强大的企业巨头往往依托深厚的企业文化底蕴，这种内生的力量是他们在市场竞争中占据优势的关键支柱，它映射出企业的核心价值观和长远发展目标。

丰富的企业文化，源于我公司的独特企业精神、严谨的经营管理理念和明确的发展目标，为企业的发展源源不断地注入了强大的动力。

1.2、我们的服务管理策略

我们的服务管理模式将紧密结合项目的特性，其核心要点包括：

一、经理目标责任制

管理策略将以目标管理责任制为主导。根据公司的质量方针及管理目标，并充分考虑项目的实际情况，我们将与由项目主管为核心的管理团队签订明确的项目管理和经济效益责任书，以确保管理流程高效、务实且富有进取精神，从而兑现对甲方关于服务承诺的目标。一方面，我们将实施严格的管理体系和服务质量监控，以保障清洁服务的卓越表现；另一方面，我们积极开放，诚挚接受来自管理层、员工、相关部门以及患者对于物业服务的评价和反馈。

二、服务窗口一站制

我们的服务创新着重于精简服务流程，致力于为客户提供高效便捷的服务体验。为此，我们推行'一线通'服务模式，设立全天候的客户服务热线，将所有物业相关的需求统一由专门的客户服务部负责处理。该部门全程负责，从接收诉求、迅速解决，到后续跟进回访，确保服务流程的流畅、快捷且响应及时，切实提高效率。

三、日常管理表格制

在服务细节管控中，我们严格遵循质量管理体系，积极采用表格化管理模式，确保服务品质的持续稳定与一贯性。基于实践经验的积累，我们制定了一系列标准化操作规程，这些表格将各项管理服务工作标准化，深入贯彻了公司的核心理念——‘成为细节的精雕细琢者’，使之贯穿于清洁服务的每一个细微环节。

四、服务工作透明制

我们致力于透明化工作流程，定期公开每日任务、执行时间和具体内容，主动接受客户监督。按照周和月的周期，我们将组织回访或正式会议与甲方沟通，详述清洁服务的项目规划，积极听取甲方的反馈与建议，共同实现有效的协作管理。

1.3、管理服务目标

致力于营造一个安全、整洁、优雅且舒适的环境。

客户满意度指数xx省优95%以上；

管理人员专业培训合格率100%；

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

全面提升项目知名度，创立保洁品牌。

(一)实施全面的质量管理体系，确保医院保洁服务的总体管理水平得以提升

依据适用与适应、充实与完善的准则，对现有的国际质量管理体系进行提升与优化，以契合医院保洁运营的实际需求。在执行过程中，我们将着重规范化、程序化并文件化关键操作流程，确保其具备可追溯性和可验证性。通过严谨的控制措施，我们旨在确保管理服务始终如一地按照既定的标准和程度，实现高质量、持续且稳定的运行。

(二)通过实施劳动定额管理制度，旨在提升清洁服务的质量标准，并有效控制管理成本

医院清洁工作中普遍存在责任心缺失、服务态度欠佳、消极懈怠与工作效率不高的问题，且在人员调度上显现劳动负荷不均衡及局部人员冗余的现象，这严重制约了清洁服务的品质。为此，管理部门已采取劳动定额管理制度，在保洁服务部展开改革。通过设定明确的清洁任务时限，如对每张病床、每张桌子和每个病房的清洁周期，我们依据区域总劳动需求来配置清洁员数量，并进行人员的精细调度。此举实现了任务分工明确、职责落实到位，进而激发了员工的工作积极性，提升了工作效率，同时通过精简人员，直接降低了管理成本。这些都是劳动定额管理所带来的明显改善成果。

(三)建立“加油站式”的员工培训制度

针对服务产品提供者的多元化特性，服务内容需灵活适应，而非单一的标准化模式。这要求服务的层次、内容和导向随服务需求变迁而调整，其中关键点在于对员工的持续教育。我们实践了一种"加油站"式的培训体系，包括岗前、在职和岗位转换培训，确保各级员工均设定了明确的培训达标标准，以维持服务知识、技能与服务需求间的动态均衡。我们秉持"管理者即教练"的理念，强调培训作为公司对员工的最大福利，并将这一理念贯穿于保洁管理工作始终。

(四)输入一套人性化、高品位的服务文化

公司服务管理运营的又一重要目标是提升医院物业服务，使其与现代医院文化建设及当前群众对高品质精神生活的需求相契合。

为了切实履行提供医疗服务，保障人民身心健康的责任，医疗机构在提升医疗技术与业务服务质量的同时，务必关注民众，特别是病患的心理特性和需求。应融入现代服务理念和人文关怀，革新医院的建筑设计风格，打破单一、色彩平淡、氛围沉闷以及员工表情严谨的形象，力求营造出温馨舒适的环境，避免病人初入医院就触发社会弱势群体的心理不适，摒弃传统的冰冷医院风貌。

在提供医院保洁服务的过程中，公司需顺应医院特性，导入创新思维，注重医院文化建设。我们将引入蕴含人文关怀与高端品味的服务理念，营造丰富的文化氛围，强化人性化服务元素，赋予患者"消费者"的体验感。旨在淡化医院的刻板印象，增添多元与活力，提升员工的热情态度，消除患者的疑虑，增强医院自信心。同时，力求医院环境温馨宜人，展现轻松愉快的微笑，从而塑造一个深受大众信赖的医疗环境。

(五)实行严格的考核制度考核监督制

一、严谨的员工入职流程：所有申请医院物业服务的新成员，不论是公开招募还是内部推荐，必须通过公司人事部门按照既定程序进行考核与面试，严守准入标准。选拔过程将优先考虑符合条件的优秀候选人，并实施试用期制度。

其二，实施绩效排名淘汰机制。不仅对不适合岗位的员工采取即时解雇措施，还定期进行员工绩效评估，对考核结果位列末位者执行解雇。此外，各服务部门实施月度员工考核制度，考核成绩需逐级上报并存档备案。

1.4、我们的服务理念

在遵循xx省xx医院对物业管理工作的高质与严标要求之际，我们坚持以人为本的核心服务理念。通过严谨的资质审核，保障员工的专业技能和综合素养；提供全天候的五星级专业服务，力求细致入微；严格遵守法规与标准化操作规程，规范组织和个人的行为准则；并借助现代化管理工具，实施科学化管理，致力于塑造品牌形象和提升整体形象。

坚持以人为本，关注医护人员、病患及其家属的需求，目标是营造一个优质的工作与医疗环境。通过提升物业保障服务质量，实现其价值增值，并将医护人员、患者及家属的满意度作为衡量物业管理企业专业管理水平的重要指标。

1、致力于营造医护人员、患者及其家属的归属感，通过精细的医院环境管理，构建出一个整洁、宜人且优雅的工作与诊疗空间。我们坚持以人为本，充分理解医护人员、病患及家属的需求，提供卓越的服务品质和友善的管理体系。

2、构建互助合作关系：定期拜访医护人员、患者及其家属，悉心收集他们的服务需求与期望，竭力满足，甘愿承担难题，将便利留给医疗团队、病患及家属。通过理解和信任，逐步建立稳固的合作与支持纽带。

3、家庭般的友善与关爱：全员参与与协同推进至关重要。每一位保洁员应积极践行，共同营造和谐氛围。具体要求如下：展现热情的笑容，乐于助人，问候致意，主动协助老人和儿童，如此一来，医护人员、患者及其家属将深深体验到大家庭般的温馨关怀。

4、致力于人文关怀，提升精神环境。为医护人员、患者及其家属提供的基础保洁服务，无疑是业务管理的首要任务，然而，真正践行'以人为本'的理念，还需将焦点扩展至他们的内心世界。通过细致入微的家庭式照顾，旨在在满足生活服务需求的同时，赋予他们精神层面的愉悦与慰藉。

1.5、我们的服务保证

1.5.1、保洁承诺

1.5.2、维修承诺

一、目标任务

构建高效的维修保障团队，致力于迅速响应并处理院区基础设施和设备系统的损坏故障，实施定期保养与维修。我们协同政府相关部门进行日常设备维护和突发故障的应急抢修，确保供氧系统的稳定运行。同时，我们严格把控废水和废弃物的处理流程，确保其得到有效且安全的排放。

二、组织架构

医院维修保障工作小组（以下简称维修保障组）由其负责人担任组长，负责协调重要事务。

副组长职务的维修保障团队负责人，主要履行组织协调维修保障任务的职责，包括部署工作计划，指导并调度各成员单位依据其专业分工高效执行各项相关事务。

维修保障团队的构成主要包括各个相关部门的相关责任人，其主要职责分工如下：

主要负责维修保障组日常工作的综合协调。

三、工作内容及责任分工

包括各种门（合页、锁头的维修更换、玻璃破损后的更换、开胶部分的粘合)；柜子：（合页、锁头、抽底轨道的维修更换、玻璃破损后的更换及开胶部分的粘合)；桌椅：（锁头、抽底轨道的维修更换、开胶部分的粘合、木凳子的维修)；窗户：简单的螺丝脱落，闭合不严；地面：小面积开胶的粘合，地脚线开胶的粘合；墙面：扣板开胶的粘合（需装修处理的不包括在内）；屋顶石膏板小面积的裂缝、开口、松动及观察口的维修；春季、秋季门帘的更换。

四、工作措施

(一)实施精细化管理清单：  1. 积极建立联络机制：制定并更新维修保障组成员、各维保服务团队以及病区护理联络人的联系方式，确保信息畅通无阻。 2. 制作详尽的操作指南：编制医院设施分布图，结合文字描述，清晰指示楼层结构与病房关键设施区域，包括水电供应、电气设备、氧气供应与负压系统等，以便医护人员迅速熟悉环境。 3. 设施设备明细清单：明确列出空调、洗衣机、电视、空气净化器等设施设备，并建立与供应商的沟通联络体系，确保联络渠道畅通，便于统一调度和高效维修服务的提供。

(二)实施多元化的培训策略： - 与医院医护人员协作，对维修保障作业人员进行专业防护技能的深度培训，以提升他们的自我保护能力。 - 督促维保责任单位组织进行责任意识强化培训，强调服务精神，确保维保人员全情投入，提供优质维修保障服务。 - 要求维保责任单位遵循"一专多能"的原则，加强专业技能培训，优化维修保障人员的技术水平，从而提高工作效率和工作质量。

(三)实施严密的24小时值班体系：设立固定的值班室，配置专用办公设施，包括两部专线电话。确保至少2名保障团队成员轮值，每班保障时间不少于12小时。同时，创建微信工作沟通群，对医护区域的维保需求实行即时响应，将任务分派给维保栋号联络人或相应的责任单位。在面对突发状况时，维保值班人员遵循"优先处理关乎生命安全与环境污染的问题"的原则，启动应急响应机制，采用扁平化管理模式，直接指派维保责任人和相关班组，迅速进行故障排除和问题处置，并及时向保障组领导汇报情况。

(四)构建高效的重大问题联动处理体系：对于医院园区内出现的超出维修保障组解决范畴的重大难题，应及时与院方进行有效沟通，并将相关事项提交给指挥部进行统筹协调。

(五)提升应急管理体系：各部门需根据自身职责，针对可能发生的院区火灾、氧气供应中断等关键问题与风险，设计详尽的突发事件应对方案。维保团队协同相关单位，定期实施包括火灾救援、应急反应、人员疏散及氧气保障在内的应急演练，借此发现并修正潜在问题，从而增强风险防控能力。

五、工作要求

(一)强化维保团队建设：各机构应确立"迅速响应、高效运维"的准则，选拔政治觉悟高、技术精湛且勇于面对挑战的优秀员工充实维保队伍。同时，严格要求维护人员，确保他们严格遵循医院的各项管理制度，防止因维修保障的延迟或不足对医院日常运营造成干扰。

(二)每日汇总医院上报的问题与建议，整合维修保养动态，编撰医院运营维护日常报告。借此优化人员配置与设施配备，深化维修保养策略，特别对反复浮现的问题，实施深入剖析与改进，从而有效减少问题重复发生的概率。

(三)确保问责严谨：对于在维修保障任务中，无视政治纪律与职业操守，互相推诿、应付了事，导致维修保障滞后或缺失，甚至干扰医院正常运营的行为，相关线索将被通报至其所属单位，并转交纪检监察部门，对相关单位和个人进行严肃的责任追究。

2、强化监控与保障策略

2.1、强化监督体系

1、监督机制

(1)外部监督机制

我们积极主动地接受社会舆论、业务主管部门及安全生产管理部门对保洁行为和工作质量的监督。

(2)内部监督机制

项目主管实施定期与不定期的保洁区域工作质量核查，积极与一线操作团队及员工保持紧密沟通，以便实时掌握现场工作动态及员工需求。

每日，两班巡查人员坚守职责，对所辖区域实施细致的工作核查，致力于维护保洁工作的顺畅高效及品质保证。同时，他们积极与公司总部保持紧密联络，确保即时汇报区域工作动态，向项目主管传达准确信息。

构建并实施高效运行的监督体系，确保保洁品质的持续且高标准。促使每位员工在其职责范围内充分发挥效能，确保各项工作的流程与作业环节无缝衔接并严格遵循规定。以此目标，我们特此制订详尽的监管机制，以维持五爱广场保洁工作的稳定良性循环。

监督体系：建立自上而下的严格作业质量管理制度。

项目管理架构采用层级分明的责任制，包括主管-管理员-保洁员，每个级别均需对其下级履行监督与指导职责，并实施相应的考核制度。这样的管理体系确保了各个环节紧密衔接，严密且高效运作。

一、作息管理制度：所有员工需严守规定的上下班时间及交接班规定。二、仪容着装要求：员工在岗期间必须保持整洁的仪表和专业形象。三、职责分配与明确：明确各部门和个人的职责范围。四、请假报告程序：任何请假行为须提前按规定流程上报。五、作业操作规程：执行标准化作业流程，确保规范作业。六、岗位监督机制：通过全方位的岗位监督，确保劳动纪律的严格贯彻执行。

作业区域动态监管：每位管理员需对所辖区域进行定期巡查，实时掌握作业动态，迅速应对突发情况。他们需监督保洁员工的作业表现，及时纠正工作中的失误，确保问题能即时得到改正。此外，我们定期组织作业人员参与以安全防护和事故预防为主题的检查与整改活动。通过有效的安全生产监督体系，得以有效防止重大责任性生产事故的发生。

作业执行准则：严谨遵循《保洁作业要求》，并严格实施《保洁作业考核办法》进行监督，杜绝任何形式的偏袒员工行为，考核标准始终坚持公正严谨，每位员工需严守工作流程、作业规定及操作规程。这样的自我约束机制推动工作的持续优化提升。

2、自我约束机制

我司将以《城市环境卫生作业服务质量标准》为依据，强化内部管理措施，确保保洁员工按照既定的操作规程和要求执行其职责。保洁成效与员工薪酬直接相关，以此激励并规范他们的保洁行为。

在构建保洁管理服务的各项规约时，自我约束是基石，涵盖了职业道德的内在约束、法律遵行的自我约束，以及对契约履行与人际交往规范的自我坚持。从管理服务机制的深层次角度看，实现完善的自我约束，核心在于顺应自律性的管理原则。

为了确保服务的稳定提供，我们将构建一个多层次的约束机制体系。

①国家及地方相关法律法规的约束

法制健全为保洁管理奠定稳固基础，政府部门发布的保洁管理规章制度作为界定保洁公司与医疗机构权益义务的核心法律依据。我们承诺严格遵守相关法律法规，确保服务管理工作在合法框架内有序、合规地推进。此外，我们将定期组织行业法规知识普及教育和汲取业界最佳管理实践的学习活动。

②签订详细完善的《保洁管理合同》

一旦我司有幸中标医院的保洁接管服务，我们将严格遵循市场机制与法制原则，明确界定保洁公司与医疗机构之间的权益及责任，以保障服务项目的全程管理工作平稳有序进行。

③公司内部管理制度的约束

在公司统辖与指导下，对管理处实施全面监督，强化公司管理制度的执行效力，明确界定管理处的管理权限与行为规范，提供必要的人员、物资及政策支持，确保管理处在既定协议框架内进行运作，持续提升其自我管理能力与自律意识。

④管理处内部的自我约束

(1)制定详尽且严谨的保洁项目管理制度，涵盖各项规程、服务品质指标及绩效评估体系，对管理事务与员工行为实施全方位监控。管理处坚守法纪和合同约定，致力于为医院提供高效、完备的服务，严守权限边界，勇于承担责任。

(2)公开设定管理目标，并接受用户、保洁主管部门、保洁管理委员会以及公司的监督与核查。

(3)设计并执行整合型管理体系的实施规划，定期向公司呈报执行进度报告。

(4)制定并公开明确的服务承诺，要求全体人员严格履行，主动接受各方监督。

(5)通过实施'闭环+激励'控制策略，公司的管理系统构建起了一种双向互动的架构，即自上而下的严格监督与自下而上的积极参与相结合。质量管理部执行定期审核，以确保系统的顺畅运行和有效管理。

(6)实施员工信息档案制度，公开特定范围内信息，旨在促进员工自我管理机制的构建。这促使每个员工对其行为负起责任，并承担相应的后果，从而推动工作规范化与标准化进程，确保管理部门自我约束机制的健康发展。

2.2、强化管理制度

一、1. 确保及时并高质量地履行岗位职责。 2. 对公司和医疗机构临时分配的任务，将无条件地按时、保质保量地完成。 3. 在项目管理处，各位经理需紧密协作，同心协力推进各项工作的高效进行。

二、员工需时刻保持通讯设备畅通，以便公司能迅速取得联络。对于任何来电，应立即回应。若接收到多次联络，务必尽快查明其具体事项。

三、经理需积极履行公司的各项规章制度，包括《经理守则》、《员工手册》、操作规程，涵盖员工入职、解雇、休假申请以及物资领用等环节，始终坚持照章行事，任何情况下均不得擅自偏离规定。

四、项目管理中的人员配置与职责划分应科学严谨。新员工入职后，经理需承担起培训与引导的职责，确保其接受不少于一周的实践指导；重点传授正确的清洁操作流程以及清洁工具和材料的正确使用方法，务求在一周内让新员工熟练掌握清洁技能。

五、1. 建立紧密协同：管理层需与医疗机构管理层开展有效合作，确保与医院间的顺畅沟通。对于医院提出的合理建言与反馈，应当持开放态度接纳，并迅速采取行动优化。在面对突发的自然灾害，如台风或暴雨，应积极响应并积极协助医院，及时处理后续事宜。

六、经理应当实施员工的技能培训，强调精确的操作方法，不仅命令他们执行，还应亲身示范，同时进行有效的监督指导。

七、在经理向员工传达公司理念之后，关键性的跟进是确保其执行，否则，仅有传达而不实施监督，将构成严重的失职行为。

八、经理在执行《员工守则》或《经理守则》中已明确规定的内容时，应直接遵循，无须致电公司咨询处理方案，以免推卸责任。第九条强调，经理不得与任何个人或员工发生肢体冲突，无论是公务还是私人原因，必须坚持以理服人，采取说服教育的方式解决问题。

十、在设备、工具及材料的交接过程中，经理、外围机动人员以及相关人员应严格按照公司的规定进行详细查验、清点并办理交接手续。对于因手续不完整或责任归属不清导致的设备、工具及材料遗失或损坏，相关责任人需承担80%的经济损失。若手续明确，责任分明，将依据规定执行；反之，所有相关责任人将平均分摊80%的赔偿责任。

十一、经理在面对员工违反《员工守则》的行为时，必须严格执行相关规章制度，杜绝敷衍了事或者轻率处理。这种缺乏严谨管理意识、显示出低下的管理水平的做法，将为后续管理工作埋下隐患，增添诸多挑战。禁止任何形式的偏袒与腐败，即不得因个人利益而偏离公正，对员工的违规行为姑息纵容。管理策略应以规范化（包括明确的处罚措施）为核心，辅以教育引导。在实施处罚前，务必详尽列出处罚理由及结果，并确保员工充分理解并亲笔签名确认，不得先签字后随意填写处罚详情。

十二、本公司严格禁止经理人员兼任职务或在执行公务期间谋取私利，从事个人业务活动。

十三、项目管理处经理在机动人员、保洁人员以及其他相关人员执行任务于各项目地点时，负有实施监督职责。经理需严谨管理相关人员的工作流程及清洁品质。如因经理疏于管理导致的质量问题，将由其直接主管承担相应责任。

十四、任何员工的处罚必须与违规行为对应，实行即决制度，而非将个人恩怨延迟至事后清算，这种行为背离了责任担当，堪称非理性的报复性管理模式，极其不妥当。

十五、当员工离职或被解雇时，管理经理需确保收回并上交其工牌，同时妥善完成解雇程序。任何违反这一规定的，将依据《管理经理守则》进行相应的纪律处分。此外，经理在执行职务时，应始终坚持公正与公平的原则，平等对待所有员工。

十七、在离职或岗位调动前，经理必须完成所有交接程序后方可离岗。具体包括：固定资产交接清单、截至离职日期的考勤记录，以及前任主管编制的完整月份工资表。同时，还需与甲方相关人员进行详细交接，并将所有相关票据办理妥当交接。

十八、奖罚条款：

1、任何违反下列条款的行为将导致罚款及记过：1. 条款一；2. 条款二；3. 条款三；4. 条款四；5. 条款五；6. 条款六；7. 条款七；8. 条款八。

2、对于情节严重，触犯九条规定的违规行为，将依法提交司法机关处置，并作出辞退决定。

3、对于违反第十、十一、十二及十七条规定的行为，将予以记大过的纪律处分，或者考虑予以辞退。

4、违反15、16条，记过。

5、对于表现出高度责任感并确保项目管理处运作规范化的员工，其团队如能实现清洁质量的优异表现，将被医院予以书面嘉奖。若所管理的项目管理处被评为卫生文明与清洁卫生的先进单位，还将额外予以奖励。

2.3、严谨的违规行为管理措施

一、保洁人员在履行职责时，应身着统一的工作装，确保仪容整洁，以礼貌的态度与人交往，以此展示专业且积极的精神风貌。对于任何违反规定的行为，每发现一次将扣除5元的处罚金。

二、员工应严格履行职责，确保在工作时段内准时出勤，避免无故缺席、擅自调换岗位、脱岗或站立岗位。禁止在工作时间内聚集闲聊，且严禁捡拾任何有价值的废弃物。任何与工作内容不符的行为将被视为违规，每次违规将扣除5元罚款。

三、在进行环境卫生维护作业期间，如遇到公共设施损毁，应立即上报以便及时处置。对于未及时上报此类情况的行为，将每发生一次扣除2元的相应费用。

四、任何保洁人员在执行职务期间，必须确保即时清理和维护产生的临时垃圾，违者将处以每次5元的罚款。

五、对于月度考核中表现出色的员工，将予以50至100元的月度奖励。

六、对于表现出拾金不昧精神的行为，除了予以精神表彰，还将给予50至100元的物质奖励。

七、公司对于秉持严谨工作态度，积极发现并有效消除事故隐患的员工，将给予重赏。

2.4、反馈管理流程

为了确保项目管理部门与甲方检查之间的质量信息流畅传递，同时实现即时的数据采集、分析和管理，以推动纠正措施的有效实施，持续提升项目部的质量管理水平，从而促进项目保洁服务质量的稳步提升。

(1)信息反馈渠道

1)公司内部质量管理信息的反馈

质检部项目检查团队在执行任务时，对于项目各岗位员工的任何不符合标准的作业，会立即进行信息反馈并采取相应措施进行处理。

2)甲方单位检查质量信息的反馈

质检部负责收集并整理甲方单位的质量检查信息，同时督促项目部制定相应的整改方案，并确保及时实施整改措施。

(2)质量信息反馈的目的

1)对收集并分析的调查反馈信息进行全面剖析，以明确问题的本质，确定相应的质量责任。

2)实施严格的预防措施并迅速解决质量问题，以此为契机，杜绝同类问题的再次出现。

3)旨在提升项目管理部制定工作计划的精确度与有效性。

(3)质量反馈信息处理机制

1)基本原则如下：处理质量反馈信息务必坚持实事求是，目标是实现高效且精确的操作。

2)质量信息的处理通常遵循既定的反馈程序及传递流程。为了提升各类质量信息处理的效能，我们倾向于选择最优化的传递路径，旨在精简传递步骤，从而降低不必要的延误。

3)项目部需按要求以书面形式及时提交质量信息反馈，针对反馈中揭示的质量问题，我们将拟定详细的整改措施，并确保其迅速实施与改进。

4)项目管理部收到质检部针对质量问题的书面反馈后，依据公司的质量管理体系进行深入剖析，并据此制定针对性的改进措施。各层级责任人需严格遵循相关规定进行整改。整改过程将由质检部进行跟踪验证其有效性，并确保相关记录存档以供查阅。

5)项目管理部需对甲方检查中发现的质量问题，由质检部负责搜集并及时转达。针对上述问题，项目管理部需依据甲方单位的规定制定针对性的改进措施。整改工作按照规定程序执行，质检部随后进行有效性核查，并将整改结果通报给甲方单位，同时确保所有记录存档以备查阅。

3、保障措施审核与执行

3.1、健全的审核流程

(1)检查方式

管理员每日实施不少于三次的日间巡检，于服务区域全程监督并提供指导，确保员工工作的有效进行。

每日核查：项目管理员于下班前实施员工全面检查，详细记录并提交至项目主管以便次日审阅。

工作评估与反馈：项目主管实施定期（每周及每月）的员工绩效考察，详尽记录评估结果，作为月度绩效考核的重要依据。

项目经理每月需提交两份工作计划表，分别向公司及甲方单位汇报，此举旨在确保公司对项目工作的全面跟踪与管理，同时方便甲方单位实时掌握项目进度动态。

项目质量检查：每天进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。

与甲方单位的互动与评审：我们定期或不定期地邀请甲方代表参与现场考察，严谨倾听并高度重视他们的意见和建议。

(2)检查措施

质量管理：明确职责，专人负责。本项目保洁服务实施以绩效为导向的管理体系，管理人员和保洁员的薪酬与其工作质量紧密相连，确保责任明晰，奖惩分明。

确保时间管理的精确性：管理人员与清扫保洁人员需同步到场，这旨在确保动态保洁期间工作的连续性和无疏漏，同时便于迅速发现并解决问题，从而确保清扫作业的质量符合预设标准。

确保人力资源的有效配置：采取强化监督措施，防止出现工作敷衍、消极怠工的现象，致力于实现高效且高品质的保洁目标。

每日保洁工作详实记录：无论是自动化操作团队成员还是手工清洁人员，均严谨填写《日常保洁检查记录表》，确保每项事务均有明确记载，事事有追踪落实。

确保督导到位：通过实施日常巡查、每日核查、周期性工作总结，以及质检部门的定期监督，严格推动规章制度的执行，从而实现保洁质量的高标准常态保持。

3.2、巡回检查措施

一、日巡视内容：

1、管理处内务巡视检查工作内容：

(1)仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。

(2)员工服务态度表现：始终保持礼貌，运用专业文明措辞，确保与用户沟通和谐，杜绝争执现象。

(3)员工行为规范：确保准时出勤，杜绝迟到早退，工作中专注，禁止闲聊。积极参与办公室日常清洁工作，共同维护整洁的工作环境。

(4)集体员工更衣室：确保环境卫生整洁，物品有序排列，无废弃物堆积。

2、巡视检查内容：

检查环境卫生状况： - 垃圾是否有序存放并定期清空垃圾池 - 室外排污管道、雨水管道及化粪池、沙井是否畅通，如有堵塞，是否已及时疏浚和清理 - 楼梯间是否严格遵循规定进行日常清洁维护

二、巡视记录和记录的处理：

1、在周日或工作日首日，需在'管理事务记录表'中详列下一周或本周期间巡检的关键任务以及每日巡检的具体路径。

2、在巡视过程中，着重记载所观察到的问题，同时记下对车站员工和旅客提出的宝贵意见与建议，以及自我工作中识别出的需要强化管理、提升服务品质的改进点。

3、巡视中发现的问题，分类进行处理：

(1)对于亟待管理处经理决策的收集到的管理意见，应当填写《转呈表》。

(2)日巡视表中应记录并即时处理那些轻微的