大厦服务劳务外包服务技术方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、优质服务提案

(一)项目简介

1.项目概况

一、项目概况

1.大唐黑龙江电力技术开发有限公司龙唐大厦分公司经营管理部需要6人、前台需要8人、客房需要9人、会场需要3人、餐饮需要6人、中央厨房需要14人、销售需要2人。

公司位于黑龙江省哈尔滨市。

二、服务期限

本项目的服务周期为一年，预期自2022年2月14日起，至2023年2月13日止。最终的开始与结束日期将根据招标人发布的官方通知为准。

2.项目涵盖与工作任务详细描述

1.承担大唐黑龙江电力技术开发有限公司龙唐大厦分公司的龙唐大厦服务与劳务外包项目的管理工作。

2.龙唐大厦的全方位服务内容涵盖：安全保障、基础设施与设备设施的日常维护管理，餐饮、清洁、会议、客房以及康乐等一系列劳务服务。

3.负责公司交办的与服务内容相关的工作；

4.按照公司的委派，履行与合同约定服务职责相关的临时工作任务。

3.独特的项目特性

一、良好的礼仪、礼貌

服务的优势在于其直接性，即服务员与顾客进行亲身交流的服务模式。产品品质可分解为三个关键要素：

一是设施设备的质量；

二是食品、商品的质量；

第三项为服务质量的构成，它主要包括服务态度、服务知识与服务技能。在这些维度中，服务态度尤为关键，其基准体现为热忱、积极、耐心、细致与谦逊，核心内涵是对宾客的尊重与友善，即礼节与礼貌。事实上，高水平的礼节和礼貌可以在一定程度上缓解因服务员知识或技能不足而引发的客户不满。因此，礼节与礼貌不仅是宾馆服务质量的核心要素，也是决定竞争优势的关键因素。提升服务质量，必然要求我们在细节上注重礼节礼貌的培养。

作为服务行业核心素养的重要组成部分，礼节与礼貌彰显了对客户的基本尊重，映射出从业者深厚的文化底蕴与专业素质。它通过形式多样的言语、举止和仪式，向宾客传递出热忱的欢迎、诚挚的敬意、殷勤的服务以及衷心的感激之情。

外表的礼仪与礼貌体现在整洁的衣着和得体的仪表上，注重服饰与发型的选择，力求展现出庄重、大方、美观且协调的外在形象，给人以清新、利落且充满活力的印象。务必避免穿着奇异或妆容夸张，以免与客人的风度产生不必要的竞争。

在言语交流中，注重语言修辞的运用，展现出文雅的谈吐，体现谦逊婉约的态度，同时留意语音节奏与语境，确保回应得体而流畅。

在行为举止上，务必展现出文雅礼貌，服务过程中需控制动作幅度，力求轻盈。无论是坐姿、站态还是行走，均需保持标准的仪态，谨防无意间产生可能令客户不适的小动作。

展现出适度自尊且亲切的态度，务必保持真诚与自然，避免过度做作。真诚的微笑犹如神奇的魔力，能有效赢得客户的好感。在接待过程中，始终坚持以微笑示人，养成职业化的始终保持微笑的习惯。

二、优良的服务态度

服务态度乃源于服务人员对工作的深刻理解和认知，体现在他们对顾客的情感投射与行为响应上。

通过展现周到的服务态度，能够激发客人的归属感、热忱、质朴与真挚。具体实施策略应包括：

(1)致力于满足客户需求：积极响应客人的需求和期望，对每一项宾客事务秉持严谨态度，无论事务大小，务必确保提供满意的解决方案或回应。即使遇到超越职责范围的需求，也能主动协调相关部门，有效解决顾客难题，视满足顾客需求为工作的首要任务，严格按照顾客的要求尽心办理。

(2)倡导前瞻性服务。深入理解服务工作的内在法则，力求超越客人的需求，主动预见并提前满足，持有一种积极主动的态度，主动寻求解决问题，坚持以客为尊，力求达到全面满意，致力于在每个环节中细致入微地考虑，以实际行动体现助人为乐的精神，始终为顾客创造无微不至的便利体验。

(3)服务态度亲和周到：以家人般的热情和耐心接待每一位宾客，初次相遇也能展现熟识的亲切。始终保持微笑，言辞温和，展现出真诚的热忱。面对忙碌的服务任务和压力，能保持冷静自若，对每一位客人以平和的心态应对。对于宾客的反馈，我们虚心倾听，遇到情绪波动，尽力沟通理解，始终坚持避免与客户发生冲突，严格要求自己，以恭敬谦逊的态度处理任何纠纷。

(4)精准洞察与细微关怀：娴熟地洞悉客人的心理特质，通过观察和解析其表情与行为来预见需求。在客人尚未提出要求时，即提供适时的服务，超越顾客的期待，致力于实现服务工作的尽善尽美，体现出无微不至的体贴和全面考虑。

(5)展现优雅风范：强调深厚的文化素养，用语健康且文雅，着装得体，行为举止庄重。在人际交往中保持恰当的谦逊与自信，充分尊重各国各民族的独特习俗、宗教信仰和个人禁忌，始终体现出高尚的精神风貌。

(6)秉持专业精神，坚决摒弃服务过程中可能出现的推诿、敷衍了事、含糊应对、消极怠慢、冷漠疏离、轻视、傲慢以及漫不经心的态度。

三、丰富的服务知识

服务知识涵盖广泛的范畴，主要包括以下类别：基础服务知识是服务部门的共享核心。此外，员工还需全面了解大厦的基本信息，详情如下：

(1)要求全面了解大厦的行政归属、发展历程概述、重要历史事件纪要、星级评定以及当前的经营特色。

(2)必须熟悉大厦附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。大厦距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法；

(3)要求熟知大厦内各个营业区域的布局及其核心功能。

(4)要求熟知大厦内的服务设施详情、独特服务项目特点，包括营业场所的具体位置、运作时间以及联系方式（电话号码）

(5)需列明大厦总经理、副总经理以及所有高级管理层的姓名。

(6)必须熟悉大厦各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作：

(7)要求深入理解和掌握大厦的企业理念及质量方针的内涵。

(8)熟悉并掌握本岗位的工作规定、标准和要求。对于所操作的工具和设备，务必做到‘三懂三会’：理解其工作原理、性能特性和应用场景，能够正确操作、进行基础维护以及日常保养。在工作中接触的各种物品、原材料，应熟知其性能参数、规格说明、使用方法以及相关安全注意事项。

四、娴熟的服务技能

服务质量的基石在于精湛的服务技艺，涵盖了服务技术的精妙操作与服务技巧的巧妙运用。

我们强调专业服务技能，规定所有服务执行与接待务必满足既定的数量、质量和效率规范，操作流程严谨且科学。

服务技巧，即在各种情境下，针对各类服务对象，灵活施展服务接待技能以实现理想效果的能力。在职业实践中，此项能力尤为关键。服务的本质在于应对人，人类行为的复杂性使得规章制度虽能提供指导，却无法作为评判服务方法正确与否的绝对准则。因此，灵活变通至关重要，无论采取何种策略或手段，只要能达成令客户满意的结局，皆可视为成功之举。

五、快捷的服务效率

服务时效性：衡量服务传递的速度。作为服务质量的关键要素，高效并非盲目赶工，而是追求快捷且有条不紊，反应灵敏，执行精准无误。这既映射出服务人员的专业技能，也折射出大厦的运营管理效率。对于各项服务，我们设定了明确的时间要求，员工在部门岗位技能提升培训中，须严格遵照各项服务标准，进行刻苦训练。

六、建立良好的顾客关系

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

1)在与客户交流中，准确地运用其姓氏致意，能够营造出和谐的客我关系。对于客人而言，当他们被员工熟识并以其姓氏相称，会油然而生一种被尊重的自豪感。

2)通过精准的措辞与客户互动、沟通、提供服务及告别，能够促使客户体验到与服务人员之间超越纯粹商品交易的情感纽带，体现为富有温情的服务与被服务的联系。

3)弦外之音：语气、语调与声音承载着信息的深层含义，它们的重要性往往超越字面内容。听众能够借此洞悉您言辞背后的情感态度，是热情的接纳抑或厌倦，是礼貌的尊重还是不经意的失态。

4)展现于面庞的情绪：作为服务员，您的面部表情直观地传达了内在的情感，即使无需言语表述，也能向顾客揭示您服务的热情与态度。

5)目光接触：眼睛是心灵的窗。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

6)服务姿态规范：无论是站立还是坐下，都应展现出专业与尊重。标准的站立姿势能体现对客人的关注与热情，而非冷漠或苛责。务必始终保持优雅的站姿，一旦需要落座，遇见客人须立即起身。切勿背对客人，双手不可插入口袋或裤袋。同时，避免倚靠任何物体如门、墙壁或座椅。

7)交流艺术：在客户服务中，倾听与表达是与宾客建立有效沟通的关键环节。通过专注聆听，我们不仅展现出对宾客的敬意，更能借此机会深入理解他们的需求，从而提供更为个性化的服务。切记，避免在宾客发言过程中随意打断。

8)在客户服务中，言行需高度统一，对于客户的承诺给予充分重视。既要确保言语表达得体，更要确保实际行动兑现，因为行动远比千言万语更具说服力。

9)秉持公正无偏的待客原则，不受服饰、肤色或国籍等因素影响，坚持平等对待每一位宾客。

4.公司目标概述

顾客满意率大于99%；

顾客投诉率小于1%；

事故发生率为0；

员工培训率100%

(二)详细服务提案

1.强化安全保障与危机应对策略

1.1强化安全保障策略

1.1.1强化安全管理规定

1、为强化安全管理，公司依据ISO9001国际质量体系认证标准，构建了详尽的制度体系，涵盖执勤点、中队、大队的管理制度与工作规范，以及各岗位的操作规程。这些制度贯穿于工作全过程中，作为员工行为准则，确保服务品质的稳定保障。在实际运行中，我们持续优化和完善，确保管理活动有明确的规章制度作为依据，推动队伍管理向规范化、程序化方向迈进。

2、建立“定岗、定人、定责”的物业方案。为保障业主单位的安全，根据服务场所的特点按照固定岗的流动岗相结合的原则，建立“点线结合，以点带线”的安全保卫网络，堵塞防范漏洞；建立固定的日常程序，以提高工作水平，保证服务质量。建立以岗定人、定责的应急方案，各种突发事件可能随时发生，为使每个员工在突发事件中能妥善处理，减少服务单位的财产损失及保障人民生命安全，根据服务场所环境，按照以岗定人、定责的原则，指定出不同事发地点的治安和消防应急措施；建立“以老带新、以新促老”的轮岗制，具体还采取从多个服务场所抽调老队员的“掺沙子”政策，对新派驻单位坚持“领班跟班，加强人员，确安检全”的护卫措施。

3、人身安全：

未接受安全教育不准上岗。

遵守劳动纪律、遵守安全技术规程。

(3)具有识别潜在问题、实施故障排除及实现应急规避的专业技能。

(4)秉持"安全第一，预防为主"的核心理念，我们坚定提升自我在电力安全的认知与觉悟，将生命和财产安全内化于心，积极推动安全生产的实践与落实。

(5)所有用电线路及电气设备的绝缘性能必须确保优异，灯具、插座和开关等带电部件严禁裸露，以充分保障防止触电事故的发生。

不要乱拉乱接电线，以防触电或发生火灾。

在遭遇火情时，首要步骤是立即切断电源以确保安全，切记不要直接使用水灭火，以防止电击风险。

坚持“预防为主，防消结合”的工作方针。

深入研习消防法律规章及基本知识，将理论与岗位实践相结合，全面掌握消防安全"四懂四会"原则：理解火灾的潜在风险，熟知预防火灾的策略，通晓火灾扑救的方法，明晰定期检查的程序；熟练执行火警报告流程，能运用灭火设备，能有效控制初期火灾，并能组织有序的疏散撤离行动。

1.1.2强化安全保障体系

强调安全第一和预防为主的安全管理原则

作为管理工作的核心要素，物业服务中的安全防护扮演着至关重要的角色。为了确保业主的生命财产安全，我们将全面强化各项安全管理措施，并制定详尽的安防规划。安全管理涵盖三大核心领域：首当其冲的是消防安全，其次为治安维护，再者是对各类突发状况，尤其是因活动环境可能带来的各类事件，实施迅速而有效的应对与处理。

(1)消防安全方面

消防安全策略的核心理念遵循'预防为主，防消结合'的原则，这一方针源自实践经验的提炼与升华，成为当前及未来消防工作的基石指导。'预防为主'强调将火灾防范置于首要位置，倡导在思想层面预先防范，通过全员参与，严格执行防火安全规定和管理措施，致力于发现并堵截潜在火险，消除引发火灾的隐患，从源头上遏制火源并减轻火灾带来的影响。      '防消结合'的理念则要求在强化预防的同时，兼顾应急响应能力。这意味着在日常工作中既要注重防火设施的维护与完善，也要确保灭火设备的完备与人员技能的培训，以便在火灾突发时能迅速、有效地实施扑救，最大程度地减少人员伤亡和财产损失。

(2)治安防范方面

遵循全面防御与全员防范的理念，项目依托先进的技防设备，采取'人防与技防'协同策略，旨在早期消除潜在的治安隐患。我们制定详尽的紧急事件应急预案，确保在处理突发事件时，具备前瞻性、完备的行动计划、有序的组织结构以及定期的演练。面对突发状况，我们能保持冷静应对，措施得当，通过预先制定的异常情况处置方案，防微杜渐，防患于未然。

(3)注重安全管理，提高服务意识

1. 实施安全责任体系：明确岗位职责 2. 制定应急响应计划：针对突发状况预先设防 3. 定期专业培训：消防知识全员普及，由消防专家指导 4. 设备设施维护规程：每周双次系统巡查，月度全面安检 5. 精神素质教育强化：队员明确职责义务，主动引导并耐心解答，培养文明服务理念

1.1.3构建安全管理应急响应团队

在应对各类突发事件时，确保统帅与协调至关重要。项目经理与各部门主管共同引领各自团队，有序且高效地执行紧急救援任务。为了保障统一指挥的顺畅实施，特此拟定本安全规程。

安全应急安全小组：

负责人：项目经理

各部门负责人：各部门主管

成员：各部门成员

在应急响应期间，项目管理部总经理担纲现场指挥职责，统筹领导并协调各项紧急救援行动。

1、在所有情形下，项目管理部总经理有权力委任合适的人员担任现场指挥职务。

2、接到通知后，要求在五分钟内迅速抵达现场。若需额外支援，支援人员将在二十分钟内赶到支援。

3、在遭遇火灾、台风、地震等突发灾害情况下，若项目管理部总经理未能亲临现场，保安部经理将担任首要指挥职务，而工程经理则继之以次，负责统筹指导救援行动。

在遭遇刑事犯罪或突发治安事件时，项目管理部总经理将担当现场指挥者，负责统揽现场调度、协调并妥善处置各类紧急事态。

1、在特定的紧急情况下，项目管理部门总经理有权委任得力人员担任现场责任人。

2、在项目管理部总经理缺席现场的特殊情况中，如遇治安突发事件或刑事犯罪，保安部经理将被临时指定为现场指挥者。

义务消防队在第一时间响应各类紧急情况，迅速接受调度。

1、在紧急情况下，客服经理、工程经理、保安经理以及值班经理和当值保安主管拥有对分队的即时调度权限。

2、在突发情况下，消防中心有权直接调遣志愿消防队伍。

3、在特定应急情形下，义务消防队伍主动响应报警，自行执行出动任务。

4、所有员工应严格遵从现场指挥人员及负责人 的指导与领导。

1.1.4强化培训实施与执行监控

培训工作作为实施公司各项战略导向、工作理念、执行计划的关键步骤，旨在深化员工对公司管理体系、规章制度、岗位操作规程、行业标准及应急处置的理解。公司高度重视员工的综合素质提升，其终极目标在于提升公司的公众形象和品牌影响力。具体包括以下主要内容：

年度培训计划首先依据行业需求进行精心设计，涵盖了步骤安排、实施方式、考核验收以及明确的培训目标。

根据实际工作需求，持续丰富日常培训课程内容，着重强化交警手势的训练，从而提升员工对道路交通管理的专业技能。

强化各分队员工的军事训练，旨在提升他们的专业素养和服务表现。通过严格的军事训练，能够增强员工的服务意识与态度，进而优化他们在值勤过程中的岗位表现和工作效率。

优化会议安排，根据部门员工的工作特性和任务需求，强化日常事务的执行力度，持续进行思想灌输，提升团队成员的思想认识，从而稳固本项目所涵盖区域的安全基石。

致力于提升员工的专业技能，紧密结合年度工作任务，确保在日常工作实践中持续强化业务培训，特别侧重于消防安全训练的实施与提升。

通过实施针对典型实例的研讨培训，旨在促使员工在日常作业中持续积累实践经验，从而推动其后续工作的高效进行。

实施系统化的岗位操作流程培训，依据公司的质量管理体系文件，组织员工进行深入学习。

1.1.5强化团队能力建设与发展

确保团队工作的高效执行与落地实施，关键在于拥有一个健全且积极向上的成员阵容。为此，我们着重强化了团队建设，具体举措如下：

强化考核竞争激励机制，淘汰末尾人员。

确保员工的思想根基稳固，切实掌控思想教育的核心领域，抵御任何别有用心者的煽动与鼓动，从而维护工作的整体稳定性。

致力于提升员工间的协作精神，通过集体努力推动本部门工作的有效展开。

强化每位员工对集体荣誉与羞耻感的认识，他们将公司的成就视作荣耀，而对业主的不满或不认同视为自身的耻辱，这促使他们自我要求更为严谨。

确保严格遵照管理规定与操作层员工考核细则，秉持公平、公正、公开的原则实施管理。摒弃任何形式的小团体观念，对待所有员工均持一致标准，从而在员工心中树立了公正的管理标杆。员工普遍表现出高度的服从精神，无怨言，这有助于降低违规现象的发生率。

1.1.6提升安全监管机制

项目内部监督机制：由项目经理统筹组建一支专业督查团队，实施每周全面巡检，对各项目点进行细致核查。团队积极与员工沟通，及时发现、整改并解决潜在问题，确保工作流程顺畅进行。

积极推动与甲方及第三方的联合巡检机制，对各作业点进行定期核查。对于甲方和第三方提出的问题，应及时并妥善地予以响应和处理。

1.2应对紧急情况的方法

1.2.1火警应对措施

本程序旨在全面贯彻执行"安全为先，预防为主，综合防控"的原则，提升整体火灾应急响应与处理能力，降低火灾导致的损失及风险，以创建一个安全、宜人的环境，确保人员与财产的安全，具体内容如下。

每位员工须严格掌握火灾应急流程，一旦遭遇火警，务必依据本规程迅速执行。

发生火警有三种报警方法

(一)火警报警办法

1、电话总机报警

遇到火警时，应立即通过附近的电话或移动设备向消防控制中心报告，如消防控制中心电话无法接通，则可直接联系总机报警。报警时务必详细说明火灾的发生位置、具体区域、火势状况、燃烧物质、受困人员信息，以及你的姓名、工号和联系方式。在确保自身安全的前提下，如有可能，应初步利用附近的灭火设施进行灭火（针对初期火灾，可酌情采取先自救后报警或边灭火边报警的方式），静待消防团队的到来。同时，若现场有访客，应礼貌地向他们解释情况，并迅速引导他们疏散至安全地带。

2、手动报警器报警

遇到火警时，若附近缺乏通讯设备，可借助手动报警器进行紧急报告。操作步骤如下：立即按下报警按钮向消防控制中心发出求救信号。确保自身安全的前提下，如火势尚可控，可采取先灭火后报警或边灭火边报警的策略，同时等候灭火队伍的到来。务必确保客人的安全，引导他们迅速撤离至安全区域。一旦消防控制中心接收到警报并确认火情，会将信息传递给总机，由总机启动应急联络流程进行后续处理。

 

作为首选，我们倡导运用第一种人工报警手段。

3、自动报警

自动报警机制：一旦店内各处安装的烟雾探测器感应到火灾，会立即将警报信息传输至消防监控中心。接收到报警信号后，值班人员需按既定流程处置，并迅速联络保安部与设备部的值班员奔赴报警现场核实情况。若为误报，将指令消控中心解除信号。若确认为真实火警，消控中心会立即通报总机，详细说明火警位置并启动应急响应程序。

以下是紧急报告的关键信息：火灾的发生位置、详细部位、火势的发展态势，涉及的燃烧物质，以及受困人员的状况。同时，包括报警人的身份信息，如姓名、工号以及紧急联络的电话号码。一旦接收到这些数据，总台将严格按照应急预案启动联络程序。

(二)火警级别启动程序

按照火灾危害级别的不同，制定相应的第一级、第二级及第三级火警启动规程。

三级火警程序：

1、三级火警的判断标准如下：

1)有异常的烟味。

2)有燃烧的气味。

3)检测到可能引发严重风险的气体成分，包括天然气、汽油或稀料等。

4)说不清的烟气。

5)监控与消防控制中心设备检测到异常区域的报警信号，亟待核实确认。

2、保安部动作

确认通报时，应立即按三级火警程序启动：

1)消控中心立即将事故信息传达给巡逻安全员、值班保安及保安部主管，随即组织相关人员火速奔赴现场进行火情辨识。

灭火器

 

2)现场保安人员迅速投入调查，明确了事态经过与原由。

3)在调查过程中，一旦涉及相关部门的设施、设备或需封闭的区域，应及时通告相关人员或部门到场提供支持与协助。

3)在问题查明并妥善处理完毕后，保安部门针对事态原由会提交详细报告，以便向上级领导汇报情况。若涉及责任事故，将遵循程序，在征得领导指示后，进一步发布通报。

4)当火情确认后，若需实施二级或一级火警响应，应立即执行相应的火警规程，并同时通告总机激活联络程序。

二级火警程序

具备以下情况为初级火情可视为二级火警

1)只有一个烟感报警的。

2)局部电气设施及设备出现异常烟雾缭绕或明火显现，设备部需紧急应对。

3)有强烈的异常燃烧味和烟味的。

4)监控系统持续接收到客房与仓库等区域的消防报警信号，显示出潜在的消防安全问题。

5)在操作过程中，厨房、餐厅及库房分别出现了因不当操作导致的明火问题和管道泄露引发的局部火源。

2、电话总机动作

在接收到消控中心二级火警的通知后，总机迅速通过相关部门负责人的移动电话发送火警联络信息，并同步进行如下操作：一方面，向店内的最高管理层报告火警详情；另一方面，确保与消控中心的通信畅通无阻。

3、保安部动作

当保安部接收到火情的确切通知时，应迅速启动二级火警应急响应程序。

1)接到报警后，店负责人、巡逻队以及相关人员应立即奔赴事故或火警现场，由保安部组织并确保快速响应。

2)到场的首要负责人着手整理集结陆续抵达的人员，随即启动救援行动，并通过对讲机与消防控制中心保持紧密沟通。

3)同时根据情况可对火警区域采取封闭。

4)当接收到报警系统在消控中心的警示后，我们迅速采取行动。一方面，派遣人员火速赶往现场协同灭火，另一方面，同时激活消控中心设备。与此同时，我们紧急通知义务消防队员着装战斗服，携带完备的消防设备，在消控中心门口集结待命。

5)在现场的保安部负责人拥有处置火灾情况的权限，如遇紧急状况，可以直接向总指挥提议启动一级火警响应程序。

4、设备部动作

1)在接获报警后，店领导及相关部门相关人员迅速奔赴事发现场，设备部紧随其后到达。

2)在保安部的行动中，我们将提供技术支持和协助，实施有效的救援措施。

3)在必要情况下，采取临时措施中断局部区域的水电气供应，以确保灭火工作的顺利进行。

5、事发区管辖部门动作

1)在接到报警后，管辖部门的领导与员工迅速奔赴事发现场，积极主动地向保安部汇报相关情况。

2)紧急实施对受伤宾客及员工的救治工作，同时优先抢运关键性物资。

一级火警程序

1、具备以下情况火灾可视为一级火警

1)两个以上烟感报警经确认为火情的。

3)有烟、火焰、 正在发生燃烧的。

3)经确认，发生了客人员工报告中的明火燃烧事件。

2、电话总机动作

1)在接获消控中心的火警通知后，总机迅速启动一级火警联动程序，向全体店铺人员传达紧急指示。

2)总机操作规程应采用群呼机制，首先引导指挥部（设定为群组一），其次通知灭火组（群组二），最后确保保安义务消防队（群组三）准确抵达指定位置。

3)接到火警通知后，话务员需确保与指挥部、灭火行动组、火场、消防控制中心、总应急电话室及水泵房的通信线路畅通无阻，并严格按照规定对所有火警通信联络进行详实记录。

4)保持通讯畅通，随时待命接听漯河市消防局的119紧急呼叫。

3、指挥部动作

指挥部由下列人员组成：

1)项目经理2)保安部经理3)设备部经理4)财务部总监5)前厅部经理6)管家部经理7)餐饮部总监              8)人资部总监              9)市场销售部总监

10)项目经理指定的其他在店值班人员

总指挥职务将由相关人员依次接替履行。灭火自救行动的全面指导则由指挥部，以总指挥为核心，实施有效指挥。

4、指挥部动作

1)指挥部成员在接收到火警信息后，应迅速前往消控中心集结。

2)总监立即指示人力资源部派遣人员携带药品箱，在消控中心门外集结待命。

3)指挥部迅速接收到现场汇报后，立即与火场建立沟通，基于灭火组的实时报告，果断指挥灭火与救援行动，并同步调动各部门人员及资源，进行有效的火场调度与增援。

4)项目经理统揽灭火行动全局，调动志愿消防队伍及店内全体员工迅速实施自救灭火措施。同时，项目经理依据火灾动态，有权立即执行以下紧急操作指令。

下达坚持营业的正常运转的指令

下达发布消防广播的指令

下达对局部区域封闭、封锁的指令

下达对局部区域进行安全保护的指令

下达向漯河市消防局“119”报警的指令

下达疏散的指令

下达解除火警的指令

在完成初步应急响应后，指挥部将灭火指挥权移交给专业公安消防机构。我们部署人员通报火场实时信息，并全力支持公安消防队伍开展灭火行动。

指挥部在灭火自救全过程中，始终坚持与总机及火警现场的通信联络畅通无阻。

在接到疏散命令后，各部门经理总监立即奔赴各自岗位，主导其部门的疏散行动。

5、灭火组动作

1)灭火组的组成

灭火团队构成包括保安部经理、安全专员、志愿消防人员、设备部经理及主管，以及火警响应部门的专职员工。

灭火行动由保安部经理或在岗主管担任现场指挥，其职责包括指导义务消防队员、保安人员执行灭火任务。设备部经理或当值主管则负责火场技术支援。火警值班员的主要任务是汇报火场周边的客人群体与员工动态，而火灾现场部门经理则协助提供场地状况信息。

2)灭火组动作

在接收到火警信号的瞬间，灭火团队迅速按照指示奔赴火灾发生区域，沿途有序搜集并携带灭火设备，通过专用消防楼梯或乘坐消防电梯，以最快速度抵达火场现场执行任务。

a)抵达现场后，立即将现场火警详情及应急灭火策略汇报给指挥部。随即执行紧急停电措施，并有序开展灭火救援行动。依据火势动态，指挥疏散周边的访客，同时全力营救受困人员。

b)根据指挥部的部署，负责实施灭火与救援行动。依据现场实时火势评估，酌情提出向公安消防部门请求增援的建议，以确保总指挥的决策依据充分。

c)抵达火场后，义务消防队随即承担起灭火与救援任务的组织与实施工作。

d)在公安消防队伍抵达后，灭火组承担起向他们通报现场详情的职责，并协同他们执行灭火、救援、人员疏散以及现场安全保障任务。

e)灭火行动结束后，根据指挥部命令，实施现场封闭，待火灾原因调查完毕。在自救灭火全过程中，灭火小组需确保与指挥部的持续通信联系，实时汇报现场动态。

6、保安部义务消防队动作

1)义务消防队由保安部全体人员组成。

2)当义务消防队成员，作为保安部的值班人员接收到火警群呼信号后，他们迅速集结于消防控制中心，身着消防服，携带齐全的灭火设备与破拆工具，遵照指挥部的命令奔赴火灾现场执行任务。

3)遵照灭火组的指示，参与灭火行动，同时执行抢救伤员、疏散人群以及保障现场安全的任务。

7、保安部消控中心动作

1)在收到火警信息后，首先确认火灾发生的详细位置、具体区域、火势状况，以及报警人的姓名和工号。随后，迅速向电话总机传达这些信息，并按照规定程序启动火警群呼机制。同时，确保与火场保持紧密的通讯联络，以便实时掌握动态。

2)通过对讲机向正在值勤的保安部门人员传达火警预警信息。

3)根据火警的实际情况，需执行以下操作决策：电梯应否降至首层，是否强制断开火源区域的电力供应，是否激活正压送风及排烟设备，以及是否启动消防水泵系统。

4)请预先开启火警应急示意图，以便指挥部随时准备使用。

5)指挥部成员抵达后，立即向指挥部汇报了现场火势的详细情况。

6)及时、准确完成指挥部下达的各条命令。

7)值班人员需携带对讲机及灭火专用箱奔赴火灾现场，并将配备的对讲机移交给灭火组以便执行任务。

8)立即备好应急所用的各种钥匙。

9)准备好消防广播的应急程序。

10)保安人员在车场履行职责，确保店外围区域的秩序井然，同时确保消防通道的畅通无阻。

8、设备部动作

1)当接收到火警信号时，所有设备部门人员须迅速返回工作岗位。

2)主管迅速对总变电室、水泵房以及空调机房进行巡查，确保所有关键设施设备运转正常。

3)设备部门严格遵循现场指挥部的命令，迅速启动或停止指定区域的供水、供电及通风设施操作。

4)按照指挥部的指令，配电室执行断电操作或启动应急发电机程序。

5)水泵值班员保证喷淋泵和消火栓泵供水。

9、其它部门人员动作

指挥部的通讯流畅运行由前厅部总机全力保障，同时，前厅主管需提前准备并提交住店客人的详细名单供指挥部参考。

员工在发现火源后，应立即执行以下程序：首先通报火警，继而在确保自身安全的前提下，运用周边可用的灭火设备实施初步灭火措施。与此同时，务必引导在场的访客迅速撤离至安全区域，静待专业灭火队伍的到来。

分部门经理应依据手机定位信息，迅速前往发生火警的部门现场处置。

所有人员在接到指令后，指挥部、灭火组及保安义务消防队成员应前往指定位置，其余员工需立即返回各自部门，就地待命，遵照统一指挥行动。

(三)手机紧急情况群发管理规定

在遭遇突发的重大紧急状况时，总机具备向相关责任人发送紧急批量信息的功能。

1、手机紧急情况群发分组

第一手机群：应急指挥部成员

第二手机群：消防灭火组成员

第三手机群：保安部义务消防队员

2、手机分群火警程序联络规定

1)三级火警呼叫第二手机群

2)二级火警呼叫第一、第二手机群

3)一级火警呼叫第一、第二、第三手机群

1.2.2紧急疏散措施

(一)疏散目的

在遭遇突发的重大火灾、地震、爆炸或其他灾害情况下，为确保客人的安全以及员工的紧急撤离，我们将启动应急预案实施紧急疏散措施。

(二)紧急疏散中的注意事项和方法：

1.员工应秉持宾客至上的原则，其首要职责是引导并确保客人的安全，优先协助他们疏散至安全区域。

2.撤离的指定通道为消防楼梯与安全出口，务必遵照执行。

3.在遭遇火警时，所有电梯将自动降至底层并锁定（消防电梯除外），务必避免滞留并切勿选择电梯进行疏散。

4.通常情况下，优先选择距离您最近的消防通道进行疏散，如需进一步行动，可根据现场指示利用一号或二号疏散通道，或其他适宜的出口撤离。

5.在主楼撤离至首层的过程中，总计设有11个直通室外的安全出入口，抵达首层后应迅速向楼外撤离。

6.在执行高层疏散程序时，人员请遵照指示，进入消防楼梯后应向下行进，沿着预设的消防通道直达底层大厅。切勿继续下行至地下室，因为地下室的工作人员已迅速前往一层协助疏散，建议通过最近的庭院出口离开。

7.在遭遇走廊弥漫的浓烟时，务必留意紧急出口的标识指示，遵照指示灯所示方向行进，确保不会迷失方向。

8.在遭遇火警撤离时，推荐采取低姿态行动，如弯腰前行或匍匐于地，鉴于火灾中烟雾通常积聚于高处空间。

9.疏散指引如下： 1. 火灾楼层立即疏散； 2. 高于火灾楼层的上一层需向下层有序撤离； 3. 低于火灾楼层的下一层则向上层疏散； 4. 火灾楼层以上各层，请自下而上进行疏散； 5. 火灾楼层以下各层，请自上而下依次疏散。

10.疏散流程如下： - 客人疏散完毕后，应引导他们至广场集结； - 员工同样在楼外集结于广场，确保全员到位。 在特殊紧急情况（如严重火灾或地震）下，全体人员需在大门口按指定区域集合，具体安排为： - 客人在东侧集中， - 员工则在西侧集结。

11.在确保所有宾客与员工安全撤离后，如条件许可，保安部门将负有监督各出入口安全员职责。

12.任何未经确认的信息，员工均不得擅自对外界披露，亦不得主动接受媒体的访问或访谈。

(三)紧急疏散程序

在接收到保安部的疏散指示后，各部门迅速启动撤离计划，有序引导客人和员工疏散，并及时向保安部汇报转移的最新动态。

保安部任务

1)在接收到疏散（全面或部分）指示后，消控中心会通过消防广播系统连续播放预先录制的中英文疏散通告。

2)疏散指令将由总机经电话通报与短信群发系统同步传达。

3)在消防通道出入口部署警务人员，负责疏导和引导疏散，确保秩序井然。

4)强化出入口的安保力量部署，确保有效拦截非授权人员的进入。

5)设立安全警戒线是保安人员的重要职责，他们确保疏散集结地周围秩序井然，员工与物资得到妥善保障。

6)在人资部的协同下，保安部主管负责调取员工打卡数据，于疏散地点逐一核实人员数量，并根据需求分配员工参与救援任务。

7)确保所有出入口的畅通，并配置专业的安全管理人员进行职责履行。

8)保安人员迅速实施行动，首先切断煤气总阀门，继而引导消防车顺利抵达入口，随后引领消防员前往消防中心进行响应。

9)按照疏散指示，保安人员会适时对各楼层实施消防卷帘门的关闭操作。

10)经理级别保安人员在疏散活动启动前后均需承担安全维护职责，直至接收到总指挥部明确的撤离命令，方能离岗。

(五)一层疏散程序与路线

1、前厅部及营销部疏散程序

1)礼宾员在前台迅速奔赴一层消防通道入口，承担起引导高层宾客安全疏散的职责，确保他们不会误入地下一层，执行严谨的客流动线管理。

2)大堂副理担当起协助行动不便，如年长、体弱或残疾客人的疏散工作。

3)前台值班人员迅速携带好现金撤离。

4)前台接待领班的职责包括制作两份当日入住宾客清单，一份递交给指挥中心，另一份则在客人群体出入口交付予市场销售总监以便核对宾客信息。在撤离时，务必妥善保管保险箱的使用登记卡及钥匙。

5)电脑房值班人员携带备份硬盘撤离。

6)礼宾领班在前厅已妥善配备轮椅及担架，以满足受伤客人的应急需求。

7)礼宾人员到大门处做疏散引导工作。

8)总机人员的首要任务是确保电话通讯的畅通无阻，直至接到总指挥部明确的撤离指示，他们需坚守职责岗位。

9)一层的疏散指挥职责由前厅部经理承担，只有在确认所有楼层的客人与员工已安全撤离，并向指挥部完成汇报后，经理方可离开现场。

10)在夜间或节假日实施疏散行动时，前台人员需确保全体住客的疏散任务顺利完成，并在接收到指挥中心的明确指令后方可离开。

11)销售部男性经理在大堂履行引导疏散职责，待所有宾客撤离完毕后，他将前往集结点负责安抚客户情绪。

12)女销售经理，营销部的主力，火速奔赴客人的疏散集结区域，有序引导并安抚现场的疏散人群。

2、疏散路线

1)工作人员引领客人从最近的大门迅速撤离，并指示他们前往停车场集结。全体员工应前往广场集合点集中。

2)经理级别的人物担当着引领大堂内客人的疏散与员工协调的任务。

3)总监级市场销售人员主导集会期间客户群体的组织与安抚工作。

(六)客房疏散程序与路线

1、疏散程序

1)在接收到疏散命令后，客房服务中心人员立即通报相关楼层的服务员及主管，同时确保携带当天的客房状态一览表。抵达安全地点后，将该表格转交给市场营销总监，以便核查客人的状况。

2)服务员应依据客人的入住房号，迅速逐一通知并指引他们疏散，同时确保在已完成疏散的房间门口作出明确标识。

3)楼层主管在安全出口区域履行引导职责，确保客人的安全有序疏散。

4)行政楼层的服务人员迅速引领客人实施安全疏散，完成撤离程序后，确保门已妥善关闭并作出明显标识。

5)格外关注对老年人、体弱者、病人和残疾人士的疏散措施

2、疏散路线

1)在东疏散通道，服务员引领5至10号房间的住客安全撤离至大楼底层。

2)在西号疏散通道，服务员引领11至21房间的住客有序下至一层，完成撤离大楼的行动。

3)行政酒廊服务员负责引领客人沿指示走向最近的疏散通道"1"号或"2"号，以便安全撤离至一层建筑底层。

4)引导所有客人和员工在车场西部集合。

5)楼层客人的疏散工作由管家部经理主导执行，并可根据实际情况向指挥部请求人员增援，协同完成疏散任务。

1.2.3策划大型活动与会议的紧急疏散方案

1.在筹备各类重大活动及会议之际，保安部门会对各楼层的餐厅及会场实施全面的安全核查。

2.在一至三层的关键疏散出入口，保安部门部署了力量，确保在紧急情况