汽车维修与保养服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

(技术部分)

日期：X年XX月XX日

技术部分：

(14)采购文件技术规范书中规定的其他应提交的文件

14.1、创新车辆维护策略

14.1.1、维修实施方案

(1)高效运营管理策略

(2)挑战与关键问题

1、我方确保维修品质达到国家及行业的标准水平。所有维修工作均依据汽车维修技术国家标准及相应行业规范进行，如无明确标准，我们将参考车辆制造商的维修手册和技术资料作为指导依据。

2、确保履行监督与沟通机制，促使中标方严格遵守招标文件中关于维修服务的所有承诺。在承修车辆的验收过程中，车辆的性能指标及功能性须完全符合我们在投标文件中所作出的保证。

3、我方承诺执行严谨的维修流程，包括维修单据的准确填写和档案的有序管理。对承修车辆，我们将进行全面的进厂检验、过程监督和竣工验收，检验项目依据维修部件及其相关组件进行定制。在填写《车辆维修与保养通知单》及《车辆维修审批单》时，务必严格遵循国家和行业的标准，以及车辆修理技术文件的规定。所有通知单和审批单均需妥善归档，作为维修记录的重要组成部分。

4、确保结算费用账单的一致性，旨在有效保障招标方的合法权益。在竣工结算阶段，应当详尽列出每项维修配件的具体信息，包括零部件的名称、数量、单价和制造商名称。

5、严格遵循招标文件中规定的维修规范，确保所有二级维护、总成大修以及整车大修或改装车辆在竣工出厂前，必须通过严谨的质量验收流程。坚决防止车辆在出厂前出现整车型态下的污染物排放超标问题。

6、1. 实现维修响应的高效：对于待维修的车辆，我们承诺即到即修，一般小型维修任务将在1个工作日内顺利完成。如车辆所属单位设有特定的完工时限，我们将竭力满足。在车辆行驶过程中突发故障无法送至厂部维修的情况下，我们承诺提供上门服务或紧急救援维修措施。

7、1. 要求中标方建立卓越项目团队：    - 确保设立专业服务团队，负责日常维护及技术支持咨询等职责。 2. 我方需配备专门团队：    - 提供无额外费用的常规保养和专业技术指导服务。 3. 强调技术档案管理的重要性：    - 必须构建完整的车辆设备技术档案，涵盖部件出厂检验记录、维修资料以及维修历史。

8、一、全天候响应服务 - 要求维修服务机构提供24小时不间断的服务，以保证我方车辆能获得即时维修处理。 二、畅通的反馈渠道 - 设立24小时投诉热线，确保随时有人待命，以便接收用户的咨询和投诉。 三、紧急援助与用户互动 - 立即响应用户的车辆临时抢修及拖车救援需求，积极采纳并处理用户的建议和反馈。

(3)制度管理

一、车间管理细则

旨在实现车间管理的规范化，以提升操作效率与管理水平，规定员工行为标准，从而增进客户满意度并塑造本厂的良好形象。

1、在接到维修派工任务后，要求在客户车辆附近时，务必在一分钟内迅速与客户进行沟通。

2、我们诚挚地为您提供车辆维修服务，由专业人员负责实施。

3、与客户就车辆故障的工单项目进行详细咨询，如有必要，请参考以往的维修记录。确保按照预定的维修时间准时完成工作，并在特殊情况下提前向客户明确说明即将进行的操作流程，例如领取配件、执行检测、试驾检验等环节。

4、车辆需由持有主修资格或持有移车许可证的人员驾驶上工位，任何无证移车行为严格禁止。

5、所有维修进程及检测项目的详细结果应如实地在工作单上详尽记录，并由车间人员录入电脑以供查阅留存。

6、在厂内进行车辆维修保养时，务必对客户实施全面例行检查，包括测定轮胎气压、审视轮胎磨损状况、以及核查四轮与转向系统的紧固性。

7、在维修进程中，我们始终坚持遵循维修规程，若识别到拆卸组件存在潜在问题（无论是源于先前维修还是车辆固有问题），我们将详查历史记录，以便掌握详细情况，并及时通报给车间及相关业务部门。

8、在维修进程中，若遇到新问题或缺失配件，应立即与生产车间及客户服务部门沟通，并依据具体信息（包括车型、车主联系方式以及业务接待人员）准确填写补货申请单，提交给车间和仓库。任何更换配件的操作须经车间或客户服务部门确认并获得客户许可。配件领取时，务必遵循规定填写领料单，详细注明车型和对应的工单号。

9、在维修进程中，遇到复杂难题或涉及车辆质量的问题，班组长首先负责解决。若班组长无法处理，应及时通知车间，由车间调度技术专家进行集体诊断。若故障仍未得到解决，将上报至厂长。同时，务必在客户面前谨慎发言，避免任何可能损害本厂声誉的言论产生。

10、优先处理返修车辆的维修事宜，并确保按照规定详细记录返修原因，以便查阅核实。

对于维修周期较长的待配件车辆、过夜车辆或事故车，应妥善存放零部件，确保车门紧闭，所有电力设备在非事故及非加班情况下予以关闭。同时，将车钥匙交予车间进行登记管理。

二、安全生产制度

1、为了确保生产的顺利运行以及员工的身体健康和家庭福祉，所有员工必须严格遵守本规章制度。

2、所有员工必须严格履行安全生产教育规定，遵照各自工种的安全操作手册与设备操作指南，任何个人均不得违背相关规定。

3、员工在工作场所应保持肃静，禁止嬉戏追逐及高声喧哗。

4、员工应严格遵守着装规定，上班时必须佩戴适当的劳动防护设备，严禁穿着拖鞋入场。

5、工场内严禁吸烟。

6、任何非工作用途的车辆调动均被禁止。厂区内车辆行驶速度上限为5公里/小时，且禁止在此区域内进行刹车试验。无驾照者严禁驾驶。

7、加强对易燃物品的管理，不得随意乱放。

8、确保车间、油库、材料间等区域配置充足的灭火设备，并实施定期维护，以维持其优良的技术性能。全体员工需熟练掌握灭火器材的正确使用方法。

9、在操作电力开关或插入电源插座前，请确保双手干燥。务必按照规定安装电源线路保险丝，切勿使用铜线或铁线替代标准电线。

10、在离岗前务必确保关闭所有电器设备的首级电源开关。

11、严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。

三、汽车修理安全操作规程

1、作业开始前，务必对所使用的工具进行全面检查，确保其完好无缺。施工过程中，工具需保持整洁有序，严禁随意丢置。作业完毕后，务必逐一清点并擦拭工具，然后按照规定归位至工具车或工具箱内。

2、在拆卸和安装部件时，务必采用适宜的工具或专用设备，坚决避免粗鲁操作，切勿使用硬质物体如手锤直接敲击零件。部件拆卸后，应按照既定顺序井然有序地排列，严禁随意乱放。

3、所有废油须投放至专设的废油收纳容器，严禁任意倾倒于地面或排水系统，以防止废油造成环境污染。

4、在进行维修作业时，务必注重维护汽车的漆面光洁度、内饰装饰及座椅，同时确保地毯的完好。工作场所严禁吸烟，以维持车辆整洁与专业形象。

5、在执行底盘作业时，务必确保在平坦且坚实的地面上使用千斤顶。预先应用角木稳固车辆前后轮。随后，根据车型标准，利用安全凳在指定的支撑点对车辆进行全面支撑，确保其稳定。切勿仅依赖千斤顶提升车辆，而应在车底作业时保持全方位的支撑措施。

6、在维修装配环节，务必严谨核查原件或替换部件是否契合技术规格，然后严格按照修理技术标准实施精细作业并进行细致的检验与调试。

7、在进行发动机启动检验前，务必首先确保所有部件的装配状况符合标准，按照规定添加足够的润滑油和冷却水。将变速器置于空挡位置，然后轻启起动电机进行预运行测试。强调，任何时候车底有人的情况下，绝对禁止启动车辆。

8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

9、在指挥地面车辆移动及位置调整时，操作人员须遵循以下规定：避免位于车辆正前方和后方，同时时刻留意周遭的障碍物，确保安全作业。

四、车间质量控制标准

1、当车辆进入车间后，首先由车间主管对工作单进行详细的项目检验与任务分配，旨在确保维修流程顺畅，防止因操作偏差或技术难题导致客户满意度下降。

2、在维修过程中若遇到技术难题或异常声响，尽管试驾员经过多轮测试未能复现问题，此时应当寻求客户的反馈。倘若客户无法即时安排维修，务必请他们在工作单上正式签字确认，暂时搁置维修事宜。

3、在维修进程中，如因未遵循操作规程或技术故障导致配件损害，将依据本厂既定规章制度进行相应惩处。

4、当工单涉及试车项目时，试车员与质检员需对车辆实施道路测试。他们需详尽记录试车路径，对试车过程进行深入分析，以验证故障是否已排除于完工车辆。同时，记录处理结果，这些信息将作为技术培训的参考资料。

5、维修流程如下：各车间对事故车辆及需进行总成大修的车辆实施详细检验并予以确认后，方进行维修作业。

6、月度返修指标如下：机电车间确保返修车辆不超过2台，钣金车间控制在1台，烤漆车间同样限制在1台以内，以此实现严格的质量把控。

7、对于已出厂并接受过维修的车辆，若客户反馈存在维修后的问题，无论是事故修复还是总成大修后的问题车辆，如经调查证实是因工作人员疏忽导致的质量瑕疵或引发的客户投诉，相关人员将受到相应处分。具体处罚标准遵照我厂内部规章制度执行。

8、实施激励机制：对获得客户赞誉或展现出卓越工作表现的员工，予以适当的奖励，如赠送精美礼品或提供现金激励，旨在激发全体员工的学习热情。对于未能达到工作标准的员工，将进行有针对性的批评指导，并根据情况施以相应的纪律处分。

五、关于所有定点汽车修理的承诺

我厂致力于为用户提供真诚的服务，为此，特向浙江省的车辆维修与保养服务做出以下承诺。

1)我小时在厂内、厂外全天候服务。

2)当市区内的车辆遭遇故障，一旦我们接到详细的故障描述、地理位置信息及联系方式后，我厂将迅速调动专业人员进行故障诊断、维修或应急救援，并提供必要时的拖车服务。

3)免费清洗车内外和用仪器检测故障。

4)在维修任何车型的车辆过程中，始终坚持采用原厂配套零部件，确保无假冒伪劣产品使用，严格履行标准操作规程。

5)维修费用的收费标准严格依据省物价局及市汽车维修行业管理处的官方规定执行。

6)我厂坚守诚信服务理念，严格遵循交通部2005年第7号令的要求，对所有维修车辆实施竣工出厂质量保证期制度，以确保维修工作的优质完成。

7)以下是各类汽车维修服务的质量保证期详情：     - 整车或总成修理：质保期限为车辆行驶20,000公里或100天；     - 二级维护：质保期限为车辆行驶5,000公里或30天；     - 一级维护、小修及专项修理：质保期限为车辆行驶2,000公里或10天。  

8)在质量保证期间，将以行驶里程或日期指标的先达到者作为评估标准。

9)维修竣工出厂之日作为机动车维修质量保证期的起算点。

10)后续项目将依据用户单位的需求，通过双方的友好协商共同确定。

(4)服务流程

1、汽车维修质量的管理办法

本办法旨在通过实现汽车维修质量的标准化、规范化及程序化的质量管理系统，确保维修品质，满足并超越用户的期望。

一、汽车维修竣工验收标准

1、所有的小修、维护作业，以及涉及总成大修和整车大修（包括履行三包责任的车辆），其竣工品质必须符合国家标准或原始设计规格要求。

2、车身及大梁维修完成后的验收严格按照新车品质标准执行，确保达到全新车辆的同等水平。

二、汽车维修质量保证机构

组织架构中，设有专司质量事务的厂长，全面承担工厂的整体质量管理职责。其下设质量主管，具体负责全厂的维修质量管理。各站点则配备有质量管理站站长或质检专员，他们专门致力于各站点的质量保障工作。

三、维修质量检验问题处理办法

1、加强施工人员的自检工作，确保自检合格

1-1. 施工过程中，各作业小组需严格实施自我质量核查，确保合格后再通知过程质量检查员进行验收。若未经检查员许可，施工人员擅自进入下一道工序，将对相关人员处以50-100元的罚款。

1-2. 施工人员在遇到技术难题或完成自我核查后，应及时通报土过程质检员。若质检员未能到场，施工人员可直接向站长或总检报告，请求进行检验。对于过程检验员的缺席，将由站长或总检实施50-100元的相应罚款措施。

2、加强各工序间的互检工作

在车辆维修流程中，各工序间执行严格的相互检查。机械修理工与电工，以及承担机械修理与电工任务的检验员，对车身、梁等金工部件的安装尺寸与位置进行双重核查。

2-2. 漆工与金工实施相互质量核查，双方质检员需签字确认。质检员未履行签字义务将面临50至100元罚款。若已签字认可但后续发现金工质量问题，金工质检员将被处以150元罚款，漆工质检员罚款50元。对于相关作业组，质检员的处罚金额将上浮至原额的150%。任何由此导致的损失，责任方需全额赔偿。

2-3. 四轮定位过程检验由专业人员执行，旨在确认轴距及四轮定位的合规性，同时对金工部的四轮定位尺寸、安装位置以及轴距进行严谨核查。

3、加强维修车辆出厂检验

在车辆维修及总装完成后，每位过程检验员需严谨执行详细检查，以确保所有施工质量符合验收标准，方可按照第七项检验流程移交给总检验员或办理出厂手续。若存在未完成装配、装配不完整、施工质量问题，或者未经第七项检验即直接交付用户的情况，将对过程检验员处以50至100元的罚款，同时，过程检验员需对相关施工人员实施相当于自身罚款额150%的追责。任何由此产生的经济损失，必须全额承担赔偿责任。

四、汽车维修质量返工的处理办法

1、对于本厂实施的小修、总成大修、整车大修、车辆维护与保养（涵盖三包车辆的保养、维修及保修服务），若因配件品质问题、装配工艺瑕疵、电工、金工、漆工、焊工或篷工等施工环节的失误导致的二次修复需求，均视为返工处理。

2、出厂前的质量问题经返工后，由主管及质量人员共同进行鉴定与处理。

3、因装配质量、施工操作质量，而引起的返工，由责任人全部负责赔偿材料损失，并由责任人负责修复，验收合格后出厂（材料价格按进价加运费进行赔偿)。对未造成经济损失的，处罚责任人100-300元，对车辆运行安全有影响的，对责任人加重处罚，罚300-500元，并承担因此而发生的一切刑事责任和全部的费用。

4、针对配件质量问题引发的返工处理，需经厂内质量主管亲笔确认后，相关配件将被送回仓库，随后以原厂配件替换并安装。此后，配件经理或站点负责人将依据'谁采购，谁承担损失'的原则，负责相应的赔偿事宜。

2、维修服务承诺

在审慎研究并考察了招标文件中的投标须知以及其他相关资料后，我方确认完全符合招标文件的各项规定，并承诺按照招标条件，全面提供招标项目所需的所有服务。同时，我们郑重声明以下承诺：

1.投标人需严格履行国家法律法规，确保合规运营。在服务过程中，务必遵循相关技术标准及汽车维修工艺标准，以达成优质的维修效果。并且，承诺在定点维修周期内维持车辆的技术状况优良且运行安全无虞。

2.所有选用的零部件和配件必须符合国家或相关部委发布的标准，包括汽车制造商认可并由其指定的配套零部件生产商生产的制品，同时需经过厂商认证。我们严格遵守行业标准，杜绝使用任何假冒伪劣产品，坚决抵制以次充好、以旧顶新的行为。

3.我们承诺全天候24小时的紧急援助与维修服务，设置专用应急热线，并实施24小时专人轮值体系。当您的车辆遭遇突发状况，无论何时何地，我们都会立即响应，提供24小时不间断的应急救援。在市区范围内，救援队伍将在接到求助后1小时内到达；而在乡镇区域，承诺的响应时间将延长至2小时，抢修车辆均配有显著标识，确保高效、迅速的服务到位。

4.确保在规定期限内高效完成维修任务，以满足车辆单位的运营需求。保养服务承诺1个工作日内完成，小型维修项目也在同周期内达成，如客户有特定完工时限，我们将竭力予以满足。同时，维修成果需经过车辆管理部门相关人员的严格检验并获得认可。年度车辆检测标准必须达到合格要求。

5.确保按照规定程序设立完整的车辆技术及维修档案。并提供日常的无偿保养与专业技术咨询服务，增设专属的咨询热线服务。

6.我们承诺，车辆维修完毕后将严格遵循《汽车维修质量管理办法》及投标书中设定的质量标准。任何因维修质量瑕疵导致的招标方损失，投标方需承担全部赔偿责任，并可能面临相应的罚款措施。

7.承诺投标方将确保维修期间所有单位车辆的安全存放，防止任何丢失或损坏情况发生，否则投标方需承担由此产生的全部责任。

8.设立投诉管理制度，接受相关部门的监督与管理，对维修质量实施定期检查，并对接到的关于修车单位的投诉问题进行深入调查与妥善处置。

(5)详细服务规格

本服务方案旨在提升贵单位车辆维修保养服务的规范化与标准化，通过科学的计划与安排，有效控制维修成本，以期优化效益，从而强化服务效能。

(一)适用范围：贵单位合同内的所有车辆

(二)主要服务内容：

1、坚决遵循相关行业法律法规，严谨履行台州市汽车修理与维修行业的各项规章制度与指导性文件，依法合规运营，严格遵照程序，秉持诚信原则，主动保障招标方权益，致力于塑造维修企业的优良口碑和专业形象。

2、我们将严格遵守《机动车辆维修服务合同》的各项条款和要求，全面履行我们的承诺，致力于高效完成车辆的维修保养任务，以确保卓越的质量，竭力提供快速、便捷且令客户满意的各项服务。

3、制定服务操作流程

4、确保价格透明，优惠政策一目了然。在维修进程中，若需追加服务项目导致费用增长或维修周期延长，我们将与客户进行即时且充分的沟通，得到其明确同意后才会执行，坚决杜绝额外收费或不合理收费，始终维护客户的合法权益。

5、坚持杜绝使用假冒伪劣产品或以次充好的策略，注重维修过程中的实质修复，以实现成本控制。在必要时更换零配件，我们始终坚持选用正品，确保客户能够进行验证。所有汽车配件及材料均保证质量与耐用，严格履行保质承诺。

6、我们特此为贵单位的维修车辆提供以下专享服务：

第一，我们提供全天候24小时的紧急援助服务，特别设立了应急联络热线：13606767830，并实施严格的24小时专人值班体系。

第二，应客户要求提供免费上门接送车服务；

第三，提供免费检查车况服务；

第四，实施全面的车辆维修技术档案管理制度，遵循‘一对一’原则，即每辆车对应一套完整档案，同时提供专业的技术咨询与支持，以保证车辆始终处于优良状态。

第五，我们承诺严格遵循贵单位的规定，高效提供车辆维修的接送服务，并在接到需求后立即无条件执行汽车检测与修理等任务，确保第一时间满足贵单位的需求。

第六，在遭遇交通事故时，我们承诺将积极响应贵单位的请求，协助处理后续车辆事宜。贵单位的事故车辆维修费用将依据保险公司核定的赔偿额度进行结算。如需进一步协助，敬请贵单位提供相关合作协议。

第七，免费提供年检、代办保险等业务。

第八、组织精干的技术团队，专为尊贵单位的各类汽车建立专属维修团队，全面了解车辆特性，确保提供迅速且精准的维修服务。

第九、汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度，维修质量不合格的车辆不准出厂。汽车维修完工出厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方全额赔偿。

第十、我们欣然接受贵单位对我厂的生产流程、管理效能以及车辆维修质量实施监督与核查，对任何发现的问题以及来自修车单位的投诉，将迅速展开深入调查并妥善处置。

第十一、我方承诺在维修贵单位车辆期间，确保其安全存放，无任何遗失或损害风险，否则将由我方承担全部责任。

第十二、设立完善的投诉反馈机制，严谨接收维修单位的建议，并对所提问题迅速作出修正。

(6)质量管理制度及要求

一、基本要求

针对贵公司的车辆维修需求，为了确保维修品质并维护企业与客户权益，我们特此郑重承诺定点维修服务的质量标准。

(一)坚决履行国家法律与规章制度，严谨贯彻汽车行业管理规定及所有指导性文件，依法合规运营，始终坚持按程序操作，诚实信用，主动保障送修方权益，致力于塑造定点维修企业的优质形象。

(二)致力于兑现投标保证，坚持以高标准维修质量为基石，竭力为客户提供高效便捷且令人满意的售后服务。

(三)确保透明定价与公开承诺：明确公示车辆维修价格明细、计费规则、维修品质保证及服务标准，主动接受公众监督，承诺无乱收费、过度收费现象，严格履行价格优惠及质量保修期的承诺。

(四)所有选用的零部件与零配件应严格遵循国家相关标准，杜绝假冒伪劣产品的使用及以次充好的行为，确保维护过程中的公平交易，绝不损害客户权益。在维修过程中，我们坚持以修复为主，旨在控制成本：在必要更换配件的情况下，确保选用来自正规制造商的合格产品或正品。

(五)更换的零配件（不含易损件），质量保证期为1年或者1万公里，更换的易损零配件，质量保证期为3个月或者5千公里。易损件指滤清器、外观件、灯泡、控制开关按钮或旋钮，门拉手、制动片、离合器、橡胶件、轮胎、玻璃。（雨刮片质量保证期为1个月或者1000公里)

(六)一、出厂检验与质量保证 1. 维修完成的车辆必须遵循出厂合格证制度，实施质量保障阶段如下：    - 一级维护、小修及零部件修理的质保期为车辆行驶2000公里或10个工作日内；    - 二级维护的质保期设定为行驶5000公里或30天；    - 整车或总成修理的质保期为20000公里或100天。 二、汽车返修流程 2. 在厂内处理的汽车返修事宜，遵循相应的服务规定。

1.车辆发动机、车身及车架返修服务的修复周期不超过5个自然日（已扣除难觅配件的采购时间）

2.底盘返修在厂车日不超过3天。

3.小修、调校在厂车日不超过一天。

(七)保修期内竣工出厂汽车的质量问题处理准则

1.对于因维修质量不符合技术规格导致的质量事故，其直接经济损失将由我厂承担。

2.对于因维修操作失误或采用的外购零件品质问题导致的设备故障或损坏，我厂承诺提供免费返修服务，并承担全部维修与材料费用。

3.对于因原车部件再利用导致的故障或损害，我厂将按照规定迅速进行维修，并酌情收取相应的配件和附件费用，工时费用给予优惠待遇。

维修质量承诺制度

一、维修质量承诺

1、维修策略应以恢复原貌为首要目标，能保留的非关键部件应尽量维持，若遇到无法修复或维修成本过高的情况，须在得到我们的事先许可后，方可考虑替换。

2、在维修进程中，若修理方发现额外故障需追加维修项目或延长维修期限，应立即将此情况以书面形式通报我司。我司在接收到通知后一日内将给出是否继续维修的回应。

3、乙方承诺实施全天候应急响应机制，对于小修车辆，响应迅速，随叫随到；大修及保养车辆将得到优先处理。确保小修问题不过夜解决，大修及保养严格按照标准流程进行。对于特殊情况，乙方将执行24小时不间断的加班加点服务以满足特殊需求。

4、维修费用应严格按照在应答文件中承诺的收费标准计算所有常用配件的相关费用。

5、在完成二级维护、总成大修及整车大修后，车辆需依照国家及行业的规定接受竣工质量检验。若修理单位欠缺相应的检测能力，应由修理方委托经道路运输管理机构认可的汽车综合性能检测站实施检测。只有通过检测并获得维修竣工出厂合格证后，方可视为完成。此环节产生的费用应由修理方负担。

6、如遇维修成果未达到送修约定标准、费用计算存有争议，或使用了非符合规定的维修物料，送修方有权提交给法定检验机构进行质量核查，并视情提出相应的索赔请求。

7、送修方应接收并检查更换下的旧部件，同时请详细记录车辆维修的详细部位，包括消耗的材料、部件及其计费详情，以便于后续的核查工作顺利进行。

8、在完成车辆交付给送修方的过程中，维修厂需提供已由双方签字确认的审批表及结算单的复印件，同时附上维修出厂合格证，确保手续完备。

9、维修服务供应商将提供标准的增值税专用发票，相关税费的承担方为维修方。

10、任何因维修质量导致的机械设备事故，其责任应由维修单位承担。

11、维修服务提供商需确保所使用的维修材料为全新且由原厂制造，经认证的优质正品，且完全符合协议中关于质量和性能的所有规定标准。

12、车辆维修返修率在3%以内。

13、公司车辆的免费年审代办服务将在修理厂内提供。

14、所有仪器仪表，包括发动机电喷系统、电控自动变速系统以及ABS制动系统，均可享受免费的检测与诊断服务。

15、县市区范围内免费上门接送维修车辆。

二、价格优惠承诺

确保按照预设的机动车维修工时定额收费标准，结合投标优惠比率进行结算，并将结果公开公示于显眼位置，以彰显诚挚的服务理念，服务于客户。

我们坚守正品配件原则，所有库存零部件均明码标价，信息公开透明，且严格遵守投标报价以及所承诺的优惠条件。

三、故障救援承诺

公司致力于提供卓越的客户服务，为了确保客户满意度的持续提升，特别配备了两辆专业的牵引救援车，它们全天候24小时处于待命状态。

对于任何时间点，当客户车辆遭遇故障，技术人员需在白天5分钟内、夜间10分钟内启动响应，立即奔赴现场实施牵引救援服务。

对故障车辆免收救援费。

实施日常严谨的救援车辆维护，确保车辆性能优良，燃油供应充足。

确保服务热线电话的畅通。

四、上路服务承诺

确保严格遵守公司设定的24小时全面值班规程，每当接听客户电话，均会详尽记录并进行精确评估，随即作出迅速响应。

当救援任务需求车辆出勤时，技术人员应确保车辆状况优良，并携带齐全的工具及配件，迅速响应，奔赴现场提供及时服务。

在提供服务过程中，务必遵循公司的各项规章制度，严格实施既定的中标价格优惠策略，确保无任何额外收费行为。

值班人员确保服务热线畅通。

五、二十四小时服务承诺

提供全天候24小时服务，设立公开的客户服务热线，确保专业团队随时响应，为用户提供建议和技术支持，详尽解答维护保养相关问题。

确保全天候遵循公司的24小时轮班规定，不含法定假日，持续不间断运作。

确保值班人员迅速有效地解决客户问题。

确保热线电话畅通，专线专用。

对于任何时间、地点和天气条件下的道路服务和紧急救援需求，值班人员必须在优先保障行车安全的前提下，迅速响应并提供优质服务，以满足客户满意度。

(7)工作流程及进度保障

汽车维修作为一项技术密集型工作，其专业要求严谨且全面。从业人员需具备深厚的理论基础，丰富的实践经验和直观的维修理解。尤其注重维修操作程序的规范化、有序性、系统性和科学性。无论是机械维修还是电气维修，故障的识别、分析与解决都必须遵循既定的流程，遵循故障发生的规律，并在众多检修标准和数据的指导下进行。因此，每位维修人员需熟练掌握相关标准和流程，同时积累针对维修对象的精确且实用的数据资源。

汽车维修服务流程主要包括六个阶段：初始预约、客户接待、专业维修实施、严格的质量检验、费用结算与交付以及后续跟踪服务。部分维修企业会进一步拆分某些环节，以提高操作的精细化程度。

1)预约

目的：

高效快捷地响应客户访问，明确记录并理解客户的需求。依据销售点的实际运营状况，包括工作时间、维修任务量以及配件供应情况，科学规划维修方案，以期在最短时间内满足客户的期望。

基本要求

·在服务站接待室配备电话。·根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留有准备时间)。经常与用户进行联系。

·预约登记簿必须正确填写。

请用户确保携带齐全相关文件，包括保养手册及维修记录。

必须要做的事情

倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。 （用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……)·如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

针对快速维修需求，我们强烈推荐用户即时进行维修，无须事先安排预约。

·将预约时间记入预约登记簿。·记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

·预留备件或订购备件。

注意事项

·兑现对预约用户的所有承诺。

在约定时间前一小时与用户确认维修可行性，若用户无法如期进行，将需重新安排预约。

当服务站无法履行预定时间时，应及时通知用户并致歉，建议重新安排预约事宜。

2)用户到达和接待

目的

·组织管理有序：

可随时接待无需预约客户。

·严格控制客户等候时间，

确保及时快速接待客户。

·要仔细聆听并具备专业性表现。

·用户的要求应该予以考虑。

基本要求

·应具备用户停车场地。

确保营业时间标识醒目易见，定时更新，并且在服务站闭门期间仍能清晰呈现。

接待区域应该舒适、温馨·接车处应配备举升机。接车员不应该受电话打扰。·接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

我们的快修服务涵盖主要的易耗零部件更换，包括但不限于刹车片、轮胎、减震器以及机油的定期更换。

必须要做的事情

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

如果用户如约而来，应立即接待用户。

在未事先预约的情况下，首先倾听用户详述问题，随后通过询问进行初步的病情判断，包括理解用户的感受、技术表现以及故障发生的条件等。

客户在进行进站定期保养或机修保养时，将由接车员负责接待服务。

客户前来进行快速维修的车辆，将由专属的快修班组直接负责接待。在遇到需要同时接待其他用户的情况，建议安排额外的接车员（或快修班长）介入，他们需佩戴明显的工作牌以确保身份识别。

维修人员需身着专业工作服，以实现用户迅速识别的目的。

向用户就派工单的标题内容进行询问，并准确记录在派工单上。

通过VIN编号核查用户车辆的历史维修记录，如发现有返修需求，则及时进行相应的处理。

3)故障诊断和检查

目的

执行精密的故障识别，以确定用户所报告问题的根本原因。

实施目视车辆检验，旨在为用户维修需求提供针对性建议。

基本要求

·车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）·接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题·对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：车辆测试·车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）

必须要做的事情

当用户在场时，车辆内部需安装相应的防护设备： - 座椅配备防护罩 - 地毯铺设保护层 - 方向盘安装专用护套 - 变速杆裹以保护套 - 手刹增设防护组件

在实施初步故障诊断的同时，同步准备相应的商务报价。

·对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

系统性地按照派工单标注的检查点，对车辆进行全面的巡检。

在接收车辆时，维修车间需对诊断结果进行全面公示，并详细告知用户检查中确认无误的事项。同时，明确列出需更换的零部件清单，确保所有相关信息得以传达给用户。

4)商务报价和派工单填写

目的·向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。向用户提供书面约定。基本要求

·向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。·对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。·套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，）·需要修理项目的报价提供给用户。·接车员填写派工单，并使用DMS系统。·将要进行的维修项目记录到派工单上。·派工单应有接车员和用户签字。

·派工单应给用户一份。当着用户的面：

·在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。·罗列要完成的工作项目：用户要求的项目（确认用户接受）然后，列出在目视检查时发现的项目。·提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

在获取用户明确授权（确认备件库存充足）的前提下，对于现场检测出的维修需求，用户应在'维修'栏目下进行勾选，并对此签字确认。

5)维修工作

目的

按照与用户的约定，在规定的时间期限内严谨执行维修工程，并严格遵循既定的维修工艺标准。

基本要求

·维修工按照修理工艺实施维修工作。

要求车辆维修工在完成定期保养任务后，在相应的保养卡上进行签字确认。

确保遵循各项关于安全标准、设备维护规程以及环境保护的要求。

·每个工位应按标准配备设备和工具。

在适当的情况下，技术专家需运用汽车故障诊断设备进行远程诊疗服务。

·修理车间只能使用原厂供应的备件。

服务站需在质保期内及实施质量预防性维修作业时，确保采用原装零部件。

·质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

维修结束后，质量检查员将会接收维修工提交的相应资料。

完成维修任务后，维修人员须整理个人工作区域并确保环境卫生整洁。

必须要做的事情

·拿到派工单，并察看修理工作项目。·在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。·严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。

执行维修任务时，务必遵循派工单指示，并严格遵守相关文件规定。

1. 为了确保工作效率，机修作业区域应配置DMS系统终端，并保持其实时更新以支持日常操作。 2. 在维修流程中，所有拆卸的零部件需分门别类地存入专用储物筐，以利于后续的识别与备用部件的妥善管理。

在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。

·在发生补充工作或者增加期限的情况下：

对所要完成的工作量进行估算

对修理项目作出报价

随时通知用户。

当用户亲临现场时，应引导其在派工单上明确以书面形式表示接受或拒绝。

当用户未能亲临现场时，接车员应主动与其取得联系，通报所需完成的任务量。

在派工单上详细记录并正式确认电话沟通内容及维修事宜

6)维修质量检查

目的

·向用户保证维修质量；·尊重用户的要求。

基本要求

·所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。·修理质量检查应对照派工单完成。如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。·如果车辆检查不合格，应立即进行返修。在返修之后，车辆要再次检查。·如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。·对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养维修质检单》。

售后服务经理负责解析返修问题的根源，并据此设计改进方案。

必须要做的事情

在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。

·维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提示，按以下步骤进行质量检查。对于已完成维修工作的检查

·对定期保养标记：

·对其它维修项目标记：

是或否（做记号）用户报修项目已处理

已做好维修，拼装过的附件的试验

·停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中

确保在交付车辆予用户之前，完成以下清洁任务： 1. 至少擦拭干净仪表盘，并清空烟灰缸。

如有可能，洗车。

7)开具发票

目的

·确定所有预定维修项目已很好地完成；·做好所有票据的准备工作，迅速开具发票。

基本要求

·开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。·在向用户交还车辆前应检查发票。

必须要做的事

维修保养质检单的实施情况由接车员进行核查并确认其质量标准.

·开票员根据派工单并严格按工时标准开票

采用DMS系统进行发票开具，严谨核对发票金额与派工单上列出的维修项目是否一致。

整理并综合各类单据，包括发票、派工单、维修保养质检记录及定期保养卡片。

8)维修项目、发票和付款解释

目的

·解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；·建立互相信任的气氛。

基本要求

·接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。·接车员向用户出具发票并进行解释。如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。

必须要做的事

·根据派工单向用户解释完成的维修项目

在适当的时候，我们建议用户参考维修保养质检单，以安排近期的必要维修

·处理支付及发票事宜·提供下次维护的预定时间，同时告知预计的维修费用，并建议用户进行预约安排

向用户交付详尽的维修保养质检单、定期保养卡片以及维护手册

·将所有用户资料交给资料员存档。

在电路或多路传输维护环节，我们首先概述问题的根源，并详细阐述实施的维修措施。

确保所有维修相关文档的完整归档，包括派工单及诊断记录等

9)车辆交付

目的

·将车交给用户；

1. 确保用户全程对维修服务满意度达到最高。      2. 设立便捷的交车区域，完成车辆归还手续。      3. 在交付车辆时，务必当着用户的面移除所有保护装置。

必须要做的事

1. 安全卸除防护装置 2. 确保车辆进出停车场便捷顺畅 3. 交付车钥匙于用户，并致以谢意

呵护服务

陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车道。·当着用户的面，取掉车内防护物。·在专门区域将车交给用户。

汽车维修（进度表）

车牌： 车型： 接车时间： 派工人：