社区清洁服务投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章企业运营与服务体系详解

第一节保洁服务行业分析

一、行业概述与特性分析

(一)市场规模大，市场集中度低

在中国市场，鉴于其分散的业态分布，保洁行业的龙头公司正面临提升市场份额的战略机遇。作为固废处理流程中的关键环节，特许经营模式驱动下的保洁运营吸引了广泛业界瞩目；同时，由于项目规模相对较小且入门要求不高，竞争态势愈发激烈。

竞争企业主要包括了原有的保洁企业、向上游拓展的固废龙头、向下游拓展的设备企业和地方国资企业。原有的保洁企业具备丰富项目经验和扎实的运营能力，但传统保洁企业资本规模较小，资本能力限制是原有保洁企业发展的瓶颈。向下游拓展的设备企业可以凭借全国销售渠道，以保洁服务促进设备销售，实现业务协同。向上游延伸的固废龙头有稳定的客户资源，通过打包保洁处置项目也能快速取得业绩增长。

据统计，相较于美国市场，我国保洁行业的市场集中度在2018年呈现出分散态势，前三位企业的市场份额合计仅占%（数据源自观研天下发布的《2018年中国保洁市场分析报告行业深度调研与发展趋势预测》）。

(二)公共服务属性，利润水平不高

作为兼具公共服务职能的领域，保洁业的盈利潜力受到政府定价机制的显著影响，导致整体利润水平相对有限。各地区的经济效益差异以及政府对环境卫生投入的侧重，使得保洁服务的价格区间广泛，从高端市场的年单价25元每平方米，到一些经济较为落后的地区可能仅为3元每平方米每年。

(三)保洁业务的高度依赖性源自其政府客户资源，其服务的主要接收方是政府部门。

(四)行业特性表现为轻资产特征，其前端包括道路清扫与垃圾收集，技术要求相对较低，对资金的需求不多。然而，运输和处置等中后端环节则倾向于重资产运营模式。

(五)政府部门职责划分存在交叉：保洁工作由保洁管理部门负责，垃圾处理则归环保部门监管，而再生资源循环利用则隶属于供销合作社体系。这种多头管理格局可能导致保洁企业的运营效率受到影响。

(六)保洁企业的运营管理具有一定的复杂性。作为典型的劳动密集型行业，保洁行业的产值人均水平相对较低，加之作业区域广泛分散，这无疑增加了对保洁员工的有效管理挑战。此外，员工安全问题也是保洁企业在日常运营中必须高度关注的核心议题。

二、行业基础保洁服务

保洁服务内容的深化提升了其在社会服务业中的战略角色。在商业保洁范畴内，服务范围已涵盖楼宇大厦、物业小区、教育机构（学校）、医疗机构（医院）、制造业设施（工厂）以及公共道路（街道）的清洁，包括建筑物内外环境的卫生维护。原有的‘维持内部洁净’任务如今拓展为涵盖‘营造全面环境洁净’的全新理念。

保洁公司的核心业务涵盖广泛，主要包括企业、物业、大厦及单位的日常保洁，包括办公区域的托管服务，以及定期专项保洁项目，如玻璃擦拭、地面清洗和办公家具保养等。针对家庭客户，我们提供新居和别墅的开荒保洁，高档公寓维护，木地板打蜡，定期家庭保洁，以及单项服务如地板、沙发、玻璃、空调、壁纸、壁布清洗，内外墙涂料粉刷，石材护理（保养、翻新、病变处理及晶面处理）等。家政保洁服务亦支持按小时计费（小时工）。随着专业化提升和市场竞争的深化，保洁业已超越传统形象，如今的公司不仅提供基础清洁，还扩展了室内外空气消毒、虫害防治、空气净化和河道清洁等，全方位保障人们的居住环境卫生。

三、保洁服务解析

在社会服务与环境卫生体系中，保洁服务扮演着至关重要的角色，它象征着一个机构或社区物业管理水平的关键要素。其功效主要表现在以下几个方面：

一、提升环境品质与美学：专业的保洁服务肩负起维护和美化环境的重任，确保服务对象的环境始终保持整洁有序，进而树立良好的环境形象和价值。二、推动精神文明建设：通过实施精细化的保洁工作，我们致力于营造宜人、舒适且安全的生活和工作空间。此举有助于缓解使用者的负面情绪，如烦躁与焦虑，同时也有利于培养高尚情操，净化心灵，对精神文明的构建起到积极的推动作用。

3. 科技进步与环卫技术革新推动物业管理深化与发展。随着环保意识的增强，保洁服务与人员管理面临着更新且严格的审视，体现在管理理念的提升、人员素质的强化以及工作效率的优化上，这直接推动了保洁管理服务内容的全面丰富和管理理念的创新升级。

四、着眼于群体建设和设备维护保养的需求，保洁工作对于延长建筑物和设备的使用寿命具有至关重要的作用。忽视保洁会导致设施污秽不堪，进而缩短其使用寿命。

四、深入剖析小区保洁服务特性

1.针对该项目的特性——特殊保洁任务，人流量繁多且场地广阔，我司在设定保洁岗位职责时，采取了明确的专人专岗制度。保洁员工需在维持日常服务的同时，实施持续不断的巡查，一旦发现任何问题，立即响应并解决，以此确保整个外场环境的整洁与卫生无虞。

2.鉴于项目内部人员流量密集，保洁作业过程中应强调环保与精细化管理。保洁人员需及时清理室内的废弃物和杂物，对于常规保洁难以触及的高空设施及大面积玻璃等区域，应配备专项保洁员进行定期的重点深度清洁。

3.在执行保洁任务时，充分考量楼内员工及来访者的活动习性，力求降低噪音与扬尘的影响，以防止在服务进程中发生意外事故并避免客户投诉。

鉴于项目的独特性质，我司的保洁服务标准独具特色。服务质量的高水准直接关乎XX项目的环境卫生与品质保障。我们将整合服务品质管理，将其嵌入项目全程监控与运营体系，同时接受甲方的严格品质规定与监督，确保管理流程的全面无缝衔接。

第二节我们的整体服务战略构想

一、概述我们的企业

XX保洁服务有限公司，致力于专业化清洁业务，秉持'全力以赴为客户，恪尽职守托付于客户'的宗旨，积极倡导高效优质的清洁服务。涵盖物业的初期开荒与后期日常维护，以及内外环境的有害生物防治与预防，外墙清洗等多元项目，我们始终如一地为客户提供全方位的清洁解决方案。凭借严谨的专业态度和敬业精神，公司在业内的口碑得以稳步建立。

公司拥有防虫、外墙、日常清洁、石材养护的专业清洁人士，工作经验丰富。在虫控方面，曾先后为XX等XX余家单位提供有害生物防治工作，并定期参加市疾控中心及爱卫会组织的中高级管理人员，PCO操作人员培训班，以此来增强员工的专业知识，以便更好地为广大客户提供优质服务；在外墙清洗方面，曾先后为XX等单位提供外墙清洗、楼宇粉刷工作；在日常保洁及前期开荒方面，曾成功组织参与过XX等具有一定知名度的大中型项目，并以丰富的清洁工作经验，严格的管理及较高的敬业精神，获得一致的好评。

二、服务目标

物业管理坚持以"真诚、善意、精致、完善"为核心价值，秉持"科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展"的质量导向，并贯彻以人为本的服务理念。致力于构建一个精良高效的管理和服务新环境，持续引进并优化先进的管理模式，力求创新与提升。

(一)依据国家建设部颁发的物业保洁服务管理创优考评标准，我们致力于优化工作流程，全面强化物业保洁服务的功能性使用，实施一年期深化管理服务策略，以此目标提升物业保洁的服务管理水平，并塑造卓越的管理形象。

(二)确保严谨遵循国家法律法规、规章及管理制度。秉持科学与规范化管理原则，积极导入并实施质量管理体系认证，致力于提供热情且周到的服务，构建现代化与人文关怀并重的管理服务体系。

(三)构建完善且严谨的物业保洁服务应急预案，涵盖防火、防水及治安等多个环节，致力于保障全面的安全无忧状态。

(四)严格认真推行并实施管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，每季度向业主所属科室、单位发放物业保洁服务管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，努力提高业主满意度，测评满意率达到95%。(五)加强与业主的沟通与协作，自觉接受业主的监督，广泛听取、接受业主的建议和意见，了解和熟悉业主的业务，在不损害业主利益的前提下，利用本物业保洁服务的一切条件，支持和配合业主开展工作。

(六)致力于支持业主，确保各类设备设施的稳定运行与及时维修，提供完善的服务配套设施，目标是构建一个管理标准、服务周到、设施完备且操作简便的现代化服务信息平台，以满足业主的需求。

(七)实施全天候24小时值班机制，确保对业主及使用者就物业保洁服务管理咨询、求助、建议、质疑及投诉等各类事项的回应，无论工作日或非工作日，承诺在两小时内完成处理，并依据问题的紧急程度进行及时响应。同时，我们建立完善的回访制度并详细记录所有处理过程。

(八)物业保洁服务公司需就标识标牌设置提出专业建议，此提案需经管理指导办公室审定批准。实施过程中，我们将确保各项保洁服务管理标识的统一性、规范性和完整性，以杜绝任何安全风险。

(九)致力于营造优质的环境卫生，严守每日清洁标准，坚持垃圾日产生日清理，实施定期消毒措施，确保环境始终维持整洁、明亮且宜人的状态。

(十)持续优化各项管理规定及岗位工作规范，确立严谨的评估机制，有效激发员工的工作热情与创新精神，切实提升全体员工的服务素养和责任感。

(十一)构建并优化全面的培训体系，致力于提升全体员工的整体能力，确保全员持证上岗率达到百分之百。

(十二)致力于实施严格的食品安全管理制度，持续提升餐饮服务质量，构建完善的食品卫生监督体系，致力于打造员工生活与公务接待的全方位服务保障体系。

(十三)致力于提升小区绿化质量，确保树木花草茂盛繁绿，注重植物景观的维护与整理，保持绿地环境整洁优雅。

三、我们的服务理念

(一)管理程序化

为了保障保洁服务的有序管理，我们制定了一套全面的工作流程体系，包括明确的管理步骤、确保安全操作的规程、工作目标的导向、任务完成后的反馈机制、工作质量的监督记录以及应对突发情况的应急预案。

(二)信息系统化

致力于提升保洁工作的科技含量与服务质量，我们将通过多元手段获取道路状况、气象数据、人力资源配置、设备运行情况及其他相关资讯。为此，我们将构建各类信息数据库，实施定向化的路面监管与巡查，以确保巡查、监控与信息更新的无缝衔接。

(三)作业安全化

依托丰富的垃圾清运保洁实战经验，我们致力于强化安全管理，通过细化和完善安全规章制度，实施系统化的安全管理培训和思想教育。在实施过程中，我们将同步推进协调、管理和教育，实时核查安全规程的执行情况，确保所有清扫保洁工作严格遵循安全标准，坚决消除潜在的安全隐患。

四、我们的服务保证

我司将以创新的物业管理保洁服务理念，严格遵循国家相关政策法规，并充分考虑您的实际需求，依托于长期服务中积淀的深厚经验和专业人才，致力于为本项目营造一个宜人且和谐的生活或工作环境，从而优化项目的总体环境品质。

五、服务机制

在推进经营发展过程中，我们首要举措是构建并不断完善诚信管理体系，将诚信经营提升为战略重点，作为评价各基层单位业务绩效的关键基准，确保经济活动与诚信建设的协同进行。其次，我们实施了诚信经营目标责任导向，设立由高层领导亲自挂帅的专项工作小组，明确了工作机构和规章制度，由此确立了‘一把手’总体负责、分管领导具体实施、职能部门专业承担、全员各司其职的领导模式。

在运营实践中，公司严格遵循法制原则，推行透明管理制度，积极宣传教育法律法规，明确业主与物业保洁服务供应商的权利与责任。秉持"诚信为本，务实创新"的经营理念，我们坚守"辛劳我一人，惠及千万家"的企业理念，实施全天候的管理服务。此举旨在提升工作效率和服务品质，致力于为业主提供卓越服务。通过服务驱动管理，服务创造价值，服务推动诚信运营，我们致力于提升物业保洁服务质量，延长其使用寿命，使之在保值增值的同时，全面满足开发商、业主及使用者对多元化服务的需求，精心塑造独具特色的物业保洁服务管理品牌。

第三节我们的服务管理优势

一、独特经营理念

服务理念作为核心价值，激发员工的工作热情，本单位确立以持续提升服务品质为导向的宗旨。秉持"至情、至微、至效"的精神理念，我们不断追求卓越的服务境界，鼓励员工发挥创新思维与创新能力。这一理念的驱动下，近年来，我司管理的多个项目赢得了业主的高度赞誉与信赖。

基于"深度情感"、「细微关怀」与"卓越效果"的基石，我们提炼并发展了以下独特理念："最优化"实践、"设身处地"的思考方法，以及"无限可能"的哲学观。

(一)至优化理念

每位员工均需明确其职责范围，对于服务过程中的任何问题，应设计并评估多套解决方案。我们从用户需求和经济效益出发，优选最有效的策略，以实现最佳效果。为此，我们推行了以下优质服务原则："快捷响应"，即在接收到用户需求或任务时，员工需即时行动，践行"效率至上"的精神；"专业机务"，意味着我们运用严谨的航空系统维护规程，对每项工作一丝不苟，确保程序严谨细致；"便民关怀"，则扩展了常规物业保养服务，如购物引导及室内维修，彰显公司对周全服务的承诺。我们的"至优理念"旨在创造这样的体验：在您忙碌工作中，我们提供宜人的工作环境、适宜的温湿度以及优质的空气品质，让您充分享受工作乐趣；而在您需要帮助时，管理团队会迅速、专业且标准化地出现，展现每个员工的专业素养与礼貌。

(二)换位思考

在所有决策中，始终坚持从客户的需求视角出发，逆向思考如何实现服务的定制化，以客户为核心，将业主的满意度设定为工作的原点与终极目标。我们致力于预见并超越客户的期待，提供精准匹配客户需求的服务，确保乃至超越他们的需求。

(三)（无穷小）磨合

在前期物业保洁服务的介入阶段，我们实地考察并深度参与，以熟悉各类设施的功能。坚持以用户视角审视，识别可能影响正常使用的问题，迅速提出建设性的改进建议，力求将潜在的不利因素消除于初始阶段。同时，充分理解物业保洁服务的独特特性，详细调研客户需求，不断优化管理方案和规章制度，有效协调各方关系。因此，在正式接手物业保洁服务时，我们能够实现管理过渡时期的无缝衔接，使其近乎‘零’磨合期。

(四)（无穷小）风险

在物业保洁服务的全方位管理中，我们特别关注其在安全、环境和技术层面的优化。为了预防突发事件，公司实施了严谨的人防、技防策略，强化制度建设和监督机制，确保万无一失。致力于解决后勤社会化改革中的后顾之忧，我们持之以恒地履行物业保洁服务管理职责，不断升级硬件与软件设施，以保障服务的顺畅和安全。同时，我们重视保险保障，已按照相关规定为公共责任险和第三者责任险投保，并与相关部门协商安防设备的保险事宜，从而提升保洁服务抵御风险的能力。

(五)（无穷小）干扰

1. 在非用户工作时间，全面清理所有公共区域，以防止因清洁作业导致地面湿润，可能影响行进便利。 2. 在用户工作时段内，清洁人员需持续在所负责的清洁区域进行巡查，对任何发现的问题立即进行处理，确保保洁活动不会干扰用户的正常工作进程。

在确保用户正常使用不受影响的前提下，非紧急情况下的维修保养作业将统一安排在用户工作时间之外执行。维修过程中，技术人员务必先实施维修区域的安全保护和警示措施，然后方可开展工作。维修完成后，应迅速清理现场，以防止环境污染并尽量减少对用户的影响。

(六)（无穷小）缺陷

这是一种强调每个员工需具备精细谨慎态度的管理策略，旨在将工作中可能出现的瑕疵（缺点）降至零。零缺陷并非意味着绝对无瑕或缺陷等同于零，而是一种设定为零缺陷目标的管理理念。每个员工应积极追求在自身职责范围内实现无任何缺陷，以此培养强烈的责任意识和严谨的专业精神，提升整体服务品质。

二、我们的独特技术亮点

技术过硬、装备精良的设备管理队伍。

自公司成立以来，我们专注于提供一系列重要的物业保洁服务，期间积累了丰富的运营管理经验。目前，公司已集结了一支超过三十人的专业技术团队，他们配备了全面的工具和丰富的保洁实战知识。

三、我们的专业实力与丰富经验

丰富的物业保洁服务管理经验。

自本单位成立以来，我们积累了丰富的经验，专注于住宅小区、办公写字楼及各类大型项目的物业保洁服务管理。业内外及客户对我们的专业表现给予了广泛的认同与好评。

四、强大的配套支持

提供综合性物业保洁服务管理服务。

在长期的物业保洁服务运营管理中，我们积淀了丰富的经验，专注于为客户提供全面、综合且专业的定制化服务。在多个已管理的物业项目中，我们已在商务支持、会议组织、办公设备维护、家电修理及家政服务等领域展现出显著成效。与物业保洁服务管理的相关机构紧密合作，我们致力于深入理解员工和业主的需求，以提供优质的一体化服务，全力以赴推动物业保洁工作的卓越表现。

第二章人员管理方案

第一节科学管理机制和理念

一、良好的组织结构

保洁工作并非仅限于个体清洁员职责，而是公司全员，自上而下的全方位参与。我们的保洁体系构建如下："公司层次——部门管理——班组执行——一线清洁"。在组织架构中，公司总部担当着关键角色，主要负责保洁服务的革新与提升策略的决策，确保保洁质量的持续优化；部门作为具体操作层面，将公司的保洁决策细化并转化为实际操作，同时监督并管控保洁工作的执行流程；班组则负责贯彻执行部门分配的各项保洁任务；每一位清洁工需确保高质量地完成其分配的保洁工作。此外，明确各部门间的协同界面至关重要，以确保各级保洁工作的无缝对接和高效运行。

二、强化监督管控体系

为了确保保洁工作的高效完成，必须构建完善的监督控制体系，使其贯穿于保洁工作的全阶段并切实强化执行。监督控制体系包含两个关键环节：过程监控与结果验证。过程监控涉及在保洁作业各阶段设置检查点，实施定期核查，而结果验证则在保洁任务结束后对清洁效果进行严谨检验。过程监控与结果验证相辅相成，任何一方的缺失都将削弱整体监控效能。尤其当仅有结果验证而缺乏过程监控时，一旦出现不满意的效果，将难以追溯问题源头。

三、合理的人员配备

保洁作业作为涵盖广泛、任务繁重的任务，其顺利与高效执行的关键在于合理的人员配置。首要任务在于明确工作职责与负荷，对各项工作的工时需求进行精确评估，侧重于计算每个任务单人完成所需的时间。人员配额的确定依据是总体工作量与单个任务所需人力的比率。

第二，人员配置应遵循客观原则，确保按需分配。岗位职责应明确无误，每位员工需清晰理解自身的任务范围，避免出现职责交叉，即某项工作既可由员工甲也可由员工乙执行，最终导致无人承担的情况。

四、合理的工作流程

项目型服务中的工作流程至关重要，它确保了对客户的服务能迅速响应并确保服务品质与过程控制。为此，应构建一套详尽的服务流程，即使是诸如卫生间保洁这类具体任务，也需视作项目来实施流程设计。在流程建立过程中，关键在于设置有效的监控节点，以便对工作全程进行监督，从而保障工作质量和客户服务水准。

第二节组织架构与人员配置

一、组织架构与团队构成

1. 综合办公室：统筹日常运营与人力资源管理，履行调度职责，响应项目主管的紧急需求并实施相应调度。 2. 公司副总兼任质量管理小组组长，负责技术管理工作。 3. 管理部专责标准化推行与督导评估，处理信息反馈及管理相关事务。 4. 所有部门在总经理的领导下，依据业务需求设立项目部或配置项目主管或领班。 5. 项目部主管（或领班）直接向总经理汇报，同时接受公司业务部门的指导和绩效考核。

按照现代管理中的权责对应原则，项目部主管对本部门员工实行直接领导，并接受公司对其业绩的考察与考核，处于公司的有效管控之下。

该运作机制以其职能完备、指挥体系高效且人员精干、响应迅速以及行动灵活的特性，已能有效满足当前作业需求。

项目组织架构如下： - 项目主管：配置XX名，直接向公司总经理汇报。 - 管理员：配备XX名，其中质量管理员由项目主管兼任，双重接受公司质量管理部的专业指导。 - 所有作业保洁人员隶属于项目主管管辖，并接受其质量监督与评估。 - 公司办公室设立紧急事件协调与调度机制，旨在高效应对突发状况和日常应急事务。

为了满足本项目的实际需求，我们热切邀请业主方担任我们的业务顾问，履行监督、确保并提升我们的作业效能职责。

项目组织机构图：

本公司采用清晰的直线管理模式，总经理直接领导管理部门与项目管理部，确保了我们这类规模适中但业务广泛的劳动密集型企业运营顺畅。与此同时，质量管理职能独立负责监控和评估作业流程，而业主、政府相关部门以及周边社区则对我们的工作质量进行监督与指导，共同保障高标准的工作成果。

二、详细保洁服务项目描述

甲方现委派XX小区住宅已交付的公共区域的全面保洁服务，涵盖但不限于以下内容：地下车库与停车场、通行路径、各类管道及设施设备、绿化景观、楼层出入口及设施、消防通道及配备、电梯轿厢、喷泉景观区、公共区域消毒、天台区域、排水沟渠与井盖、公共卫生间、垃圾收集点、标识指示牌、照明系统、围栏以及位于红线范围内的所有公共区域的保洁职责。

三、详细保洁服务规范

(一)关于住宅小区保洁服务，其详细的工作内容及相应的要求如下：

1.实施严格的保洁管理制度，推行环境卫生责任制，明确了各部门和个人的职责与工作范畴。

2.实施垃圾收纳点的规划，每日负责搜集服务区域内的废弃物，并统一运送至垃圾处理设施（专用设施包括楼、站及其相关容器，如箱、通道和垃圾桶），进行有效管理。

3.每日实施全面的区域清扫工作，确保服务涵盖区域内的整洁无遗弃物。

4.每周对楼梯间、门厅、电梯间及走廊的出入口门扉、窗户、楼梯扶手、栏杆以及墙面进行全面清扫。

5.执行政府规定，对服务区域实施药物灭鼠、消毒剂施放及害虫防治作业。

6.应对雨雪天气中的主路、干路积水及积雪进行及时清理。

7.在应对突发公共卫生事件时，务必快速集结力量，对物业的公共区域及设施设备实施全面通风、清洁与消毒作业，并强化对业主的宣传教育，以确保生活秩序的平稳运行。

(二)以下是关于经济适用住房、直管与自管公有住房以及危旧房改造回迁安置区的保洁服务，其详细工作内容及规定如下：

1.实施垃圾收纳点的规划，每日负责搜集服务区域内的废弃物，并统一运送至垃圾处理设施（专用设施包括楼、站及其相关容器，如箱、通道和垃圾桶），进行有效管理。

2.每日实施全面的区域清洁工作，确保服务涵盖区域内的环境卫生整洁，基本无遗留废弃物。

3.按规定进行消毒、灭鼠等活动；

4.应对雨雪天气中的主路、干路积水及积雪进行及时清理。

5.在应对突发公共卫生事件时，务必快速集结力量，对物业的公共区域及设施设备实施全面通风、清洁与消毒作业，并强化对业主的宣传教育，以确保生活秩序的平稳运行。

四、团队配置详情

(一)人员配备原则

为了履行我们的服务承诺并确保作业任务的达成，我们将组建一支由经验丰富、勤奋耐劳且具备优质服务意识的保洁团队，以满足项目特定的清洁需求。尽管保洁工作非高科技含量，然而敬业精神、责任感以及相关的工作经历是保洁人员不可或缺的素质。保洁人员的基本要求如下：

1.秉持高尚的职业道德和强烈的服务意识，展现出对岗位的热爱与敬业精神，始终坚持诚实守信，且具备坚韧不拔的吃苦耐劳品质。

2.具备出色的沟通与协调技巧；积累了丰富的实践经验，能够在服务过程中严谨履行职责，并严格遵从管理和调派。

(二)优化作业区域配置：依据保洁标准，我们将对保洁人员实施院落为单位的精细调度。值得注意的是，这仅为初始方案，实际操作将根据保洁工作的实时需求进行动态调整，目标始终确保项目保洁任务的高效完成。

确保每个员工明确其具体职务及其对应的岗位职责，这是激发员工全力以赴工作的基础。在人员配置完成后，我们强调每位员工需依据自身的岗位承担相应的专业任务。

(三)员工素质要求

为了确保实现高标准的清洁服务质量，我司已建立详尽的员工素质要求。

1.始终坚持服务质量标准，贯穿于所有服务工作之中。

2.始终注重礼节与文明，塑造优质的服务形象。

3.秉持刻苦耐劳的精神，倡导节俭的生活原则，不断提升个人品行修养并坚守崇高的职业道德。

4.作风正派，诚实可信，自觉勤奋。

5.秉持敬业精神，严格遵守法律法规，持续保持旺盛的工作热忱。

6.弘扬团队合作精神，倡导互助友爱，共同塑造优良的团队氛围。

五、员工职责与工作任务

岗位	工作时间	工作内容
保洁主管	7:30—17:00	1．全面负责保洁中心日常事务的管理，认真贯彻执行项目部的各项方针、政策，并坚持以服务为导向，不断地推动保洁工作上新台阶；2．实行科学化管理，严格按照质量管理、建立和完善运作流程，经常深入现场，负责管辖区内的保洁质量并妥善处理好与业主方的关系。虚心听取意见及时处理问题；3．挖掘部门内部潜力，负责控制费用支出，不断地调整人事安排，以期达到高效、精干；4．负责控制保洁中心的全员培训及规范化管理，不断地加强员工的服务意识，努力提高专业技术水平；5．严格负责控制物品消耗，进行量化管理及按计划有步骤地提高保洁质量；6．负责完成各项工作计划、督促员工按计划及质量标准完成各项工作7．负责循环检查各区域保洁质量、及时发现保洁过程中存在的质量问题、对突发事件的应急处理，并参与日常保洁工作。
室内公区保洁员	7:30—11:3013:30—17:00	1．负责公共区域大堂、地面、墙面、天顶灯饰、风口、楼道、公共设施、各类装饰物、扶手、垃圾桶清理的日常保洁工作；2．负责公共区域内各类物业设施损坏的报修工作，随时对突发事件的应急处理；3．负责公共区域内垃圾的收集工作。
外围及停车场	（冬季）7：00-17：00（夏季）7：00-18：00	1．负责外围景区道路、广场砖、室外停车场地面的清扫、清除油污及日常拖洗工作；2．负责绿化带、景观水池的废弃物的清理及水池清洗工作；3．负责路灯、地灯的日常保洁工作；4．负责明沟暗渠的定期疏通、清洗工作、配合机动组每周对外广场砖的冲洗。

第三节关键项目管理要素

一、合理调配工作

有效地规划作业时间并适当地调配工作资源，对顺利完成该任务具有至关重要的作用。

我们计划在项目交接后的十五个工作日内，对项目范围内进行全面且集中的环境清理，同时在作业周期内对指定路段进行定期巡检。这标志着任务的启动阶段，我们深知‘万事开头难’，因此对初期工作的严谨与高效尤为珍视。

尽管我们先前对该项目的保洁工作已积累了丰富的经验，但随着形势与城市的变迁，作业标准亦在不断提升。因此，我们必须将每个项目的承接视为新的起点，从零开始坚实构建，以此为基础稳步开展日常保洁任务。这样方能确保未来的作业质量得以持续优化。为此，我们将科学规划作业时间表。

(一)集中清理

在项目初期的集中整治阶段，我们将运用优势资源执行决定性战役。为了确保新管理周期的良好开端并有利于后续的日常绩效评估，我们计划在委托接受初期视具体情况实施短期集中整顿。随着集中整治的完成，公司将以业主设定的评价标准对各作业区域进行现场考核。

1.依据实际情况灵活部署军事力量，并适时进行动态调整

每日，公司高层与项目部主管均会亲临作业现场进行巡查，对施工进度与需求进行即时评估，并据此灵活调配资源。如有需要，将酌情增派临时劳动力，以强化作业能效，务必确保在十五日时限内实现作业区域达标目标。

2.加强该作业段的管理和领导

为确保作业时段的高效执行与质量控制，我们将实施强化管理层级。公司总经理将亲自主导，直接调度相关部门人员投身管理工作中，全程监控作业进度，对突发状况和应急需求能迅速响应与处置，从而确保作业流程的顺畅进行。

3.加强质量管理

优化作业时段的质量管控，以确保任务的高效完成，从而为后续常规作业奠定稳固的品质基石。品质基础的重要性不容忽视，犹如军队的纪律风范：具备优良作风的部队，方能展现出强大的战斗实力。因此，我们必须视此作业任务为持久的战役，初期阶段将强化管理，着重提升作业团队的质量认知，从而构建起未来正常作业的坚实质量管理基础。

4.根据气象情况，随时调整作业时间

作业安排需紧密关注户外环境因素，因此，我们将实时依据气象条件调整作业计划。在确保员工健康与休息权益的前提下，我们将竭力推进工作进程，以争取时间上的主动。通过预先评估台风等极端天气的气象预报，灵活调整作业时间，特别是在灾害天气前后，我们力求高效利用时间，满足业主方的时间管理需求。

我们承诺，将竭力确保本项目的高效、按时且优质完成，以满足业主方的期望。

(二)常规作业

作业转至常规管理流程后，我公司将执行一系列日常操作程序。以下是详细列出的公司全面实施日常管理的实施要点：

1.计划目标管理

依据业主方的需求及保洁作业质量规定，公司需制定详尽的长期管理规划与阶段性目标，逐级传达至项目部并确保其执行。长期规划一经确立，须严格遵循，不得随意变动。然而，项目部每月或根据上级关于文明城市创建等相关指示以及业主方临时性特别需求，需拟定并经公司备案的短期管理目标计划，以供实施。项目部经理需向公司总经理提交明确的承诺，形式为立下‘军令状’，并以个人工资的20%作为保证金。公司以此为基础，对项目部的执行进行监督、指导，通过考核与奖惩制度，对经理的管理工作进行严谨评估。

2.督导管理

(1)经济管理

项目部通过与全体员工签订详尽的合同，明确规定了员工的权利与义务。同时，我们实施了一项与工作量和工作质量紧密相连的薪酬激励机制，旨在激发员工积极主动地完成工作任务，提升工作效率。

(2)法规管理

为了确保员工的工作行为规范化并提升工作效率与质量，一套全面的规章制度、工作流程及质量标准的构建是必不可少的。设定明确的工作质量基准至关重要，这样能为工作的管理与评估提供法制依据。任何缺乏严谨标准的任务，其执行难免随意，工作质量的波动性将显著增大。唯有实施严格且可操作的标准法规，才能确保工作的稳定性，使质量始终保持一致。

(3)行政管理

项目主管与作业组长在每月初制定并严格遵循详尽的工作计划与目标，适时组织作业布置及总结会议。会议上，他们会对前一阶段的工作绩效进行评估，明确新的工作任务分配和绩效指标，剖析潜在问题，提出改进策略。同时，积极倾听员工的工作汇报，迅速识别并解决出现的问题。

(4)宣传教育管理

我们致力于通过多元化的方法开展员工素质教育，强调敬业精神、职业道德及责任感的培育，以强化员工与项目团队的共同目标认同感和使命感。同时，我们将持续强化员工培训，提升他们的专业技能和个人能力，确保工作效率和质量的不断提升。

3.质量管理

虽然ISO国际标准化质量体系的认证尚在公司的未来规划之内，但当前我们正积极依据这一目标构建我们的质量管理体系和标准化管理框架。我们致力于全面实施质量管理，已组建由项目部经理担任组长的全面质量管理团队。我们确立了明确的操作规程标准，要求所有管理人员和专职或兼职的质量管理人员严格监督作业质量，一旦发现任何问题，立即进行修正，以此确保工作质量的不断提升。

4.协调管理

在项目执行与日常运营中，不可避免地会出现员工间、员工与管理层、以及与外部利益相关者（包括业主方人员、作业区域居民、机关单位等）的摩擦与冲突。对此，我们必须高度重视并妥善解决。一旦此类事件发生，公司和项目团队需迅速介入协调，防止事态恶化。同时，我们鼓励员工积极提出建设性的意见和对管理工作的改进建议，并对任何不当行为进行公正反馈。管理部门应主动倾听员工的声音，及时平息纷争。对于严重违规行为，在劝说无果后，可能需要采取适当的行政措施进行处理。

(三)实行应急调度处理责任制

公司设立综合办公室履行此项职责，由值班经理担当实施。助理在项目部亦承担部分相关任务。值班经理在必要时可代表总经理处理和协调常规工作。遇有需紧急决策的重大事项，应及时向项目经理及总经理报告，并遵照指示迅速进行协调。

(四)灵活机动，根据作业需要调度力量

在遵守法律法规的前提下，灵活调度作业计划，确保满足作业需求。鉴于保洁工作的特性，我们需科学规划作业时间，确保清晨作业区域能呈现基本整洁，为市民开启宜人的环境。并在白天实施连续不间断的保洁作业。这意味着，我们的工作时间与常规市民的上下班时间存在显著差异，具体表现为员工可能需在公众上班前完成当天的部分关键任务。

二、建立必要的合理的人员培训机制

前期讨论中已明确，尽管该项目属于劳动密集型的‘基础’任务，然而实现优质完成并赢得公众的认可与满意并非易事。因此，我们强调对员工进行详尽的岗前培训，确保保洁人员理解本项目的深远意义，掌握基本的环保知识和劳动保护规定，包括工作原理、作业规范与验收标准等，从而具备胜任工作的必要基础知识和积极主动的工作态度。

第四节职务描述

一、项目管理角色与责任

(一)在项目总经理的引领下，凭借各部门职能团队的全力支持，我们严谨而全面地执行项目的服务计划目标，并高效管理各自职责范围内的各项工作。

(二)负责全面主持项目经理部的日常运营与管理工作，依据既定计划推动项目服务作业的有序实施；对项目的全程进行严谨监督与管理，确保按照预设的时间表高效推进，保证服务质量，严守成本控制，确保服务作业任务的顺利完成。

(三)实施项目服务质量监控、成本管控、进度调度以及目标导向的管理系统。

(四)负责制定并实施项目服务作业的解决方案，包括社会协调与验收等任务。在坚守服务作业规定标准的同时，致力于提出创新的技术策略，以削减服务成本。密切关注项目进展，提炼实践经验，不断优化项目服务管理体系。在整个服务流程中，严谨把控，有效控制无效服务成本，以期实现最大化的服务效益。

(五)积极征询采购方及院内住户的建议，主动接受监督与核查，对提出的问题迅速进行整改和完善。

(六)实施定期与不定期的安全与业务知识培训，途径包括例会和专项教育，针对清扫保洁人员开展，目标在于强化他们的安全认知和专业技能，从而提升服务品质。

二、主管职责概述

(一)根据物业服务中心领导的指示，对每位员工的值班表现及工作任务执行情况进行核查，以保障员工的工作效能，并确保各岗位区域的环境卫生符合既定规范。

(二)员工应准时到达岗位，首要任务是审阅工作交接记录，详细了解当日待办事项，并细致地分配工作任务。同时，对员工的着装（包括制服、仪容仪表以及胸牌）进行严谨的核查与确认。

(三)在结束工作之际，务必核查清洁工作所需的钥匙是否完整，如发现任何缺失，应立即向物业中心相关人员报告。

(四)在巡查过程中，应立即对发现的问题进行妥善处理，包括报修记录的更新和完善遗漏事项。

(五)承担对下属员工的培训职责，确保他们能正确操作设备及安全使用清洁剂。

(六)积极促进所有在岗员工高效履行职责，预防问题的发生，并对不符合标准的服务实施即时纠正。

(七)持续提升个人素养，严谨审核当班员工的操作流程是否合规，确认清洁工具的使用规程以及员工的职业操守是否达标。

(八)当日清洁工作的细致核查与验收，严谨地填写工作检查清单，针对未达标准的环节，提供详尽的指导并督促员工进行返工修正。

(九)实施周度维护程序，要求员工对区域内所有机械设备进行全面清扫检查，确保设备表面洁净无尘、无任何污渍，并严谨记录清洁检查详情。

(十)当遭遇紧急情况，应立即向物业服务中心主管报告。

(十一)积极履行物业服务中心主管分配的额外职责。

三、部门主管职务描述

(一)作为项目领导的得力助手，全面负责综合部的工作，我致力于充当项目经理的策略顾问，有效地衔接上下级事务，并始终保持对各项工作的全方位支持与服务。

(二)在项目经理的指导下，统筹并执行企业的管理工作部署、实施、监督与检查，确保执行情况得到有效落实。

(三)负责支持项目经理实施全面的经营服务管理工作，并监督和核查执行进度及效果。

(四)敬请公司领导审阅并审批涉及各类文件，后续需转交相关部门进行处理。

(五)负责支持项目经理进行深入调查研究，以全面理解公司的经营管理和现状，并据此提出具有建设性的处理方案或建议，供总经理参考决策。

(六)负责策划和执行项目经理的各类办公会议以及其他相关会议，同时确保会议纪要的准确记录。承担决议与决定等文书的起草与发布任务。

(七)严谨管理项目部的各项费用开支，并进行详尽的财务分析。

(八)负责项目部库房管理。

(九)负责项目部对外宣传工作。

(十)承担上级领导机关及兄弟单位领导的接待与访问安排工作。

(十一)统筹并实施公司的安全管理与保洁工作，构建和完善各职位的安全管理体系及规章制度。

(十二)解决公司安全事故引发的各种纠纷。

(十三)统筹公司人力资源战略，精细实施岗位设置、职责明确、人员配置，高效推进招聘流程，组织员工培训，以及维护和谐的劳动关系。

(十四)承担公司规章制度的拟定与流程优化的专业职责。

四、质量管理与责任概述

(一)确保国家及上级颁发的安全质量工作相关政策、法规、制度和办法的有效执行与贯彻实施。

(二)在项目经理部的引领下，承担日常的安全与质量管理事务工作。

(三)承担项目经理部安全质量管理体系的建立和完善工作，参与相关措施的规划，并监督执行与核查其实施情况。

(四)定期亲临项目服务现场，严谨监督清扫保洁人员的安全、质量与文明作业管理，细致剖析问题点并准确把握其动态，随后迅速向管理层报告，并提出针对性的解决方案。

(五)负责组织相关人员对安全事故与质量问题进行深入调查、细致分析并实施相应的处理措施，同时准确无误地进行统计并上报。

(六)承担安全质量设备采购计划的规划工作，并制定并执行防寒、防暑及劳动保护用品的使用规定。

五、生产服务部经理的角色与责任

(一)计划编订与修订：清扫保洁服务人员配置方案

(二)清扫保洁服务的质量把控。

(三)协助现场安全文明施工的管理。

(四)统计与考核：清扫保洁服务人员任务执行详情

(五)编制与安排清扫保洁服务所需的材料及机具设备清单

(六)负责支持项目经理处理上级来访接待、项目验收、突发情况应对及社会资源协调等工作事项。

六、物资供应部门经理的职务描述

(一)统筹规划物料采购供应方案，构建并完善物资需求计划、购置、入库、存储、分配、利用以及废旧物资管理的相关规章制度，并主导其执行过程。同时，参与材料、配件、能源等消耗限额的设定工作。

(二)承担物资采购供应职责，主要包括设备、备件、材料、燃料、劳动保护用品、办公设备及低值易耗品等，致力于实施质量优选和价格效益导向的采购策略，确保物资品质的同时有效控制采购成本。

(三)统筹管理设备、备件、材料、燃料、劳动保护装备、办公设备及低值消耗品等各类物资，并负责井下炸药库的全面运营，确保物资的入库验收、储存、分发流程规范。此外，还需执行严格的防火、防盗、防爆、防潮、防霉变和防丢失措施，维持库房整洁有序，保持良好的环境卫生标准。

(四)统筹负责废旧物资的回收、处置与再生利用事务。

(五)负责做好物资的搬运、装卸等工作；

(六)承担定期物资库存