农村保洁服务项目投标方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章公司愿景与策略概述

第一节项目职责与范围

一、项目概括

本项目旨在实施XXX村的全面长效管理服务外包，涵盖以下内容： - 1550户居民与339户外来户的朱青庄区域，涉及约634户家庭及134户外来户的垃圾清运和日常保洁任务； - 北古庄片区，自然村落人口约为821户，外来户185户，同样提供垃圾清理与环境维护； - 胡永巷片区的自然村拥有916户家庭和204户外来户，其生活垃圾收集与河塘周边环境卫生也需保障； - 对XXX村内的垃圾分类亭、企业垃圾桶、转运站进行管理、清洗和保洁工作； - 实施住户生活垃圾的上门收集服务，从各家小桶至清运大桶的全程处理。

二、服务期限

一年

三、服务项目

四、本项目投入人员安排

第二节公司战略管理重置

根据项目实际状况的深入剖析与业主的委托指示，明确我们的管理定位策略。

一、本项保洁工作中应该关注的特点

1、鉴于本项目的广阔性，涉及环节众多且遍布区域广泛，人员管理和作业执行面临较大的复杂性和挑战，相应的考核管理工作颇具难度。

2、尽管作业内容看似简单，然而其工作量可能颇为庞大，确保作业质量将面临相当挑战。尤其鉴于项目位于无锡市锡山区，部分居民仍保持着部分农村生活习惯，且市区与农村接壤，本地居民及外来务工人员的文明素养与现代城市标准尚有提升空间。这些因素无疑会加剧作业的负荷，提升其执行难度.

3、针对城市中的顽固‘牛皮癣’涂写问题，尽管表面上看似简单，实则蕴含复杂挑战。其犯罪手法犹如游击战术，隐蔽且难以捉摸，清理行动常常处于动态应对之中——刚刚清理完毕，新涂鸦又迅速出现。涂料种类繁多，不确定性极高，每种都需要针对性的清洗方法。常规处理手段主要包括两类：溶剂类清洗剂，如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯等，尽管能有效去除，但它们挥发性强，对环境和人体健康构成潜在威胁，价格昂贵且存在安全隐患，因此在本项目中受限使用。我们遵循的原则是优先选用表面活性剂，然而，表面活性剂种类繁多，针对不同材质，需精准选择配方，即‘对症下药’以达到最佳清洁效果。

清洗涂鸦所涉及的表面材质各异，对清洗策略和所需工具具有特定需求。例如，不锈钢、花岗岩、大理石、未经处理的木料以及涂过漆的木制品表面，每种材质的特性都决定了清洗方法的不同。针对花岗石与大理石，抛光与磨砂质地的清洁难度各有挑战，尤其是对于高档装饰品，清洗标准更为严格，且潜在风险显著。值得注意的是，对光洁度极高的云石如光面花岗石、大理石，若长期遭受矿物涂料的损害，可能导致无法逆转的损伤，清洗后无法恢复原貌。鉴于本行业的性质并非仅限于高端，从业人员的专业背景可能并不涵盖高级化学知识，因此识别并针对性处理各种涂鸦是一项实际存在的困难任务。

二、我们确定的管理定位

依据业主的招标需求及XXX村的实际状况，我们的工作定位与目标如下：

致力于提供持久的优质服务，摒弃短期视角与行为模式。依据我市中心区域的市容环境卫生标杆，结合业主对于本项目保洁管理的个性化需求，我们将逐步建立健全详尽的保洁服务规范，并严格执行。目标是提升重点街区的保洁环境品质，使其接近中心区标准，同时非重点区域的保洁质量也将稳步提升，每年都有显著改善。

第三节明确的任务设定

根据业主的招标需求与实际状况，我们设定以下的工作目标：

在与业主签署正式的保洁委托协议之后，我们将依据协议中明确的项目保洁质量标准，制定严谨的作业规程、管理体系及考核机制。以此为基础，确保所有操作和服务均符合业主的期望，致力于将XXX村城区的环境卫生提升至高标准，使之成为最为洁净、夺目的区域之一。

一、应达到的管理目标

我们的工作目标将严格遵循业主的期望，致力于实现以下的管理标准：

1、致力于维护XXX村区域环境卫生的高标准，确保整体环境的持续优化与提升。致力于营造宜人的居民生活环境，具体要求如下：道路路面应保持洁净无杂物，周边建筑立面整洁，无显著的‘三乱’现象；河面清澈，无明显漂浮垃圾；公共厕所设施完好，环境清洁无异味；绿地区域无污染痕迹，各类公共场所内无明显废弃物留存。

2、致力于与业主紧密合作，全方位提供可能的各项优质服务活动，以积极的姿态支持塑造业主卓越的形象。

3、致力于参与各项城市优胜创举，协同推进城市综合实力的提升。

我们作为专业的保洁服务供应商，热切期盼获得XXX村的保洁服务合同。我们自信能胜任此任务，全面满足业主设定的各项标准，从而确保该村始终保持崭新风貌与整洁环境，为市民提供优质服务。

二、具体管理上我们要重视下面的服务细节：

1、设施完好

确保所有由我们保洁服务负责维护的‘资产’始终处于最佳状态，以便它们能持续有效地为人们提供服务：尽管我们的核心任务在于保洁，而非设备管理，但我们将强调保洁团队在日常工作中对‘资产’功能的留意。由于他们直接与资产互动，一旦察觉到任何功能障碍影响了服务性能，他们需立即向业主报告，申请必要的维修，以维持其正常使用。尤其是公共厕所设施的完好性至关重要，我们将其作为管理绩效的关键评估指标。此外，包括业主提供的车辆、工作装备、果壳箱和垃圾桶在内的各项设施，都必须保持在良好状态。

保洁人员在每日的工作过程中，须对所负责的所有设施进行全面检查。如遇任何设施的功能异常或损坏，应立即将其修复，如个人无法处理，则需按照既定程序提交报修申请。

2、环境整洁优美

在接受本项目委托后，我们将着手制定全新的作业管理规范，旨在确保所有工作范畴内的操作严谨执行。

环境卫生达标，区域内无杂物乱扔、乱堆、乱倒现象，河面清洁无漂流垃圾，且排污设施运行正常。

环境卫生状况优良：绿地保持整洁，废弃物得到有效清理，垃圾箱管理得当，无显著异味；周边地面清洁，未见任何污染物。日常环境中无尘沙飞扬，雨后排水迅速，无积水现象。

卫生间内部设施完善，门窗及墙面保持洁净，无尘埃累积和蜘蛛网痕迹，冲洗设备如冲洗斗和洗手盆光洁无污渍，地面干燥平整，排水设施畅通无阻。

卫生间设施检查：间隔板表面光洁，无尿液、污渍或痰迹残留；蹲位区域洁净干燥；便池及其周边区域清洁无异味，倒便斗设计合理，档墙维护良好，沟槽畅通无阻，无堵塞现象。

在四月至十一月的指定消毒期内，严格遵循相关规定实施消毒杀菌措施。

根据需要配置其他必要的提示性标志。

确保无障碍设施的公厕设施完备，各区域通行无碍。

3、坚持以人为本，致力于提供卓越的服务理念

本公司秉承首要原则——对人的尊重，致力于提供始终如一的服务。我们诚挚期望得到广大业主及公众的持续监督，并开放投诉渠道，期待您的宝贵意见。

服务应秉承对人的尊崇，这是现代社会不可或缺的核心价值观。

与客人说话一定要“请”字当头。

务必在获得宾客的理解、协作与支持后，表达由衷的感谢之词：‘谢谢！’

在执行任务时，务必以礼貌的方式寻求客人的协助，例如说‘敬请移步’、‘抱歉打扰’或‘劳烦您一下’。每当获得客人的配合，务必要对他们表示由衷的谢意。

在执行清洁任务时，力求最小限度地干扰或不干扰营业人员的正常商业运作。

作业人员执行保洁任务时，身着得体，言语举止文明，始终展现出礼貌的待客态度。

任何情况下，未经确认无他人时，不得擅自进入异性公共卫生间进行清洁工作。

在异性公厕内进行保洁工作的保洁员，遇到如厕的异性时，应立即暂停作业，礼貌地向其致歉后迅速撤离现场。待适当时机再继续进行清洁工作。

在服务过程中，保洁人员遇到老人或残疾人如厕时，应积极主动地予以关注，并提供适时的扶持，展现出极高的热情与专业服务态度。

在公共卫生间进行卫生清扫作业时，保洁人员应适时放置指示标识，诸如‘敬请稍待，正在进行保洁’、‘谨防滑倒！’等提示语。

在遇到公共厕所部分设施临时性故障或正在进行维修的情况下，应当悬挂标识，如'设备故障，暂停使用，敬请谅解'或'维修进行中'，以确保信息明确。

管理人员与作业人员应展现出对居民群众的热情，推行友好的微笑服务，日常交流中频繁运用诸如'您好'、'再见'、'欢迎光临'、'感谢您的合作'等礼貌用语，营造温馨的沟通氛围。

三、质量保证和承诺

我们将按业主要求，做到如下承诺：

确保按照业主方设定的环境卫生保洁作业评估准则，提供优质服务，垃圾收集后严格遵照业主方规定进行处置。

道路保洁人员执行作业时，身着统一的安全工作服，严格遵守规定的工作时间及操作规程，确保无擅自超越工作区域的行为。

按照招标文件要求，对关键道路实施全天候（14小时）滚动式清洁维护，常规路段则执行8小时滚动保洁。确保路面始终保持整洁，无零散垃圾和积聚的泥土，垃圾滞留时间不超过30分钟。严禁现场焚烧堆积垃圾。垃圾箱体外部需保持无积泥和污渍，每日进行一次桶身清洗，清洗完毕后有序排列，并确保两米范围内环境的卫生整洁。

根据二、三级管理要求，公厕实施差异化的环保清扫，确保每日至少两次的清洁维护。内外环境务必保持整洁。在规定的消毒期，即每年4月至11月，消毒工作严格执行，每日消毒不少于两次。公厕的男女标识鲜明且符合标准，无破损现象。无障碍公厕需确保设施畅通无阻，所有设备必须保持良好的运行状态。厕所内部照明设施完备，贮粪池设有盖子，一旦发现设施损坏，务必立即进行修复。

确保排水设施的顺畅维护：对于客井及下水道，应做到即堵即通，其中雨污水管的疏通与取泥合格率需达到85%以上。客井沟眼清洁，井框周边整洁，下水道内部无阻塞，且在降雨期间不应出现溢水情况。此外，雨污水井盖完整无损，检查结果显示雨水积泥深度不超过5至8厘米。

保洁区域内的果壳箱与垃圾桶应确保箱体表面清洁，无残留泥垢和污渍，箱内底部不应有积水、积泥或垃圾残留。对于发现的破损、损坏或缺失的箱体，应及时向镇环卫部门报告。

所有位于保洁责任区域内的表面瑕疵，包括但不限于两侧路面的‘三乱’现象（即乱贴、乱涂、乱写），需确保及时且规范地清理，重点对象涉及墙面、电线杆、垃圾桶及果壳箱等。清理工作应严格遵循杭州市区‘三乱’清除工作的质量验收标准进行。

四、以下标准可以作为本项目的参考

1、清洁保养的检验标准

鉴于本公司过往在众多相似项目的卓越管理经历，我们特此建议以下基准作为本项目作业考核的参照依据。

五、我们郑重承诺，自接手伊始，将确保进行全面且无缝的保洁工作，以实现平稳过渡。

自受托管理之日始，我们的工作始终致力于在该项目的保洁委托范围内实现周边环境的全天候洁净标准：无垃圾、无散落的沙土、无纸屑、无污渍、无积水痕迹、无青苔滋生；同时确保绿化带区域整洁无任何废弃物。

自接管公共区域管理以来，我们始终致力于营造一个始终保持地面清洁、维护标准到位、无明显超量废弃物积聚、设施完备的公共环境，涵盖了厕所与河道的环境卫生管理工作。

自接管协议生效起，我们致力于全面消除并持续巡查各类‘三乱’现象，确保作业区域的外观风貌整洁。一旦发现任何‘三乱’迹象，我们将迅速进行清理。我们的目标是彻底根除‘三乱’滋生的环境条件。

同时，我们还要做到：

业主方对环境满意率：一年内达到95%；

员工培训合格率：100%；

员工持证上岗率：100%；

投诉处理率：100%；

垃圾清运及时率：100%；

第四节科学合理的管理模式与管理体系

鉴于我司业务范围广泛且分布零散，员工技能水平各异，主要承担劳动密集型任务。为了高效履行业主的委托并提供优质作业服务，我们亟需构建一套适应性强、反应迅速的精简管理体系。历经多年的运营实践，我们依据行业特性和科学管理原则，逐步构建并不断优化公司的管理体系，现计划在本次保洁作业管理中予以全面应用和提升。

一、基本管理原则

本公司的管理主要实行以下原则：

严密、科学、规范的管理运作机制；

高效、精干、科学、实用的管理机构；

履行应急调度职责，迅速协调并应对各类突发状况及紧急任务。

实施督导机制，全面视察和计划目标管理

推行量化评估体系，实施严谨的监督与淘汰机制。

通过严谨有序的流程设计，各个环节环环相扣，确保每个步骤之间的监督与执行紧密结合。

我们秉持对细节的严谨关注，致力于提升工作的专业品质，同时高度重视隐蔽区域的施工质量保障。

二、管理运作机制的特征是

必须是应需要而设职能；

必须指挥灵活，反应快速；

机构需追求职能的完备性，同时务必注重精简效能，杜绝冗员现象。

必须有相互制约的职能存在，

必须有快速反馈的机能存在。

按照运营规程，公司设立综合办公室，统筹日常行政与人力资源管理，同时履行调度职责，迅速响应项目主管的突发需求，进行适时调度。公司副总兼任质量管理部门的负责人，专司技术管理工作。管理部则承担标准化制定与督导评估的重任，处理信息反馈和管理相关事务。各部门均直接向总经理汇报工作。

按照业务需求，设立专属的项目团队，由项目负责人或项目经理直接向总经理汇报，并接受公司业务部门的指导与绩效评估。

按照现代管理中的权责对应原则，项目部主管对本部门员工实行直接领导，并接受公司的评估与监督管理。

该运作机制以其职能完备、指挥体系高效且人员精干、响应迅速以及行动灵活的特性，已能有效满足当前作业需求。

组织架构如下： - 项目主管：1名，直属公司总经理，全面主持项目管理工作。 - 管理员：2名，协助项目主管，同时质量管理员由项目主管兼任，双重接受公司质量管理部的专业指导。 - 保洁作业人员：全员向项目主管汇报，并接受质量管理员的质量监督。 - 公司办公室设立应急响应与调度机制，专责处理突发状况和日常应急事务。

为了满足本项目的实际需求，我们热切邀请业主方担任我们的业务顾问，履行监督、确保并提升我们的作业效能职责。

第五节高效运营管理体系与动态运行模式

一、管理构架如下图所示：

当前，我们的运营模式主要采用直接管理体系。

本公司采用清晰的直线管理模式，总经理直接领导管理部门与项目管理部，确保了我们这类规模适中但业务广泛的劳动密集型企业运营顺畅。与此同时，质量管理职能独立负责监控和评估作业流程，而业主、政府相关部门以及周边社区则对我们的工作质量进行监督与指导，共同保障高标准的工作成果。

二、管理运作机制

在作业管理策略上，我们采用了一种连续且封闭的运作模式，确保管理活动与手段相互衔接，以实现有效管理循环。若体系结构缺乏紧密连接和有效管控，内部管理便会失效。这种封闭式管理流程可以通过流程图清晰呈现。此机制不仅适用于当前项目的作业管理，更是我们公司整体运营机制的探索。它强调指令的严谨执行，执行过程及结果需接受监督，并通过适当途径向指令源头反馈。具体而言，我们设有两个关键的闭环：一是公司对项目管理部门的指挥与监督反馈，二是项目内部的命令执行与监控回馈系统。

对于我司而言，该运行机制简便易行，无需依赖深厚的理论知识或繁琐的编程，关键在于各级管理人员与操作人员的严谨执行。其操作流程中，一旦指令发出，执行者须在规定时间内接收来自监督系统的反馈，从而构建起一个完整的‘闭环’执行模式。

在举办重要活动期间，作业区需临时提升作业强度。这一变动经由现场情况向项目主管进行了汇报。主管亲临现场，经过深入剖析后，制定并确立了作业调度计划与标准。此决策由项目主管直接发布，随后，主管负责组织执行，质量管理部门则进行全程监督。执行完毕后，结果显示指令执行严谨且高效，达到了预期效果，至此，指令顺利完成。

在实际操作层面，针对规模较小的项目团队，公司实行直接管理调度。鉴于本项目人员配置精简且其重要性凸显，公司在面临重大保洁任务时，会实施即时指挥，以确保工作的顺利开展并达成最优效果。

项目主管需定期向公司总经理及质量管理部门呈报运营动态，对于重大事项务必上报至公司高层。

三、信息反馈渠道

根据管理运作机制图的阐述，信息反馈在工作指令执行过程中扮演着不可或缺的角色，作为一项程序，其每个步骤都至关重要。以此确保在任务实际操作中，关键信息能迅速传递至项目管理层及公司相关部门，从而促使我们不断优化工作流程，确保工作质量的达成。这一环节涵盖了'硬件'与'软件'两方面的要素。

1、“硬件方面”

我们的工作着重于构建完善的质量管理体系，实施过程管控。例如，我们遵循《与顾客沟通的程序》文件，确保与业主的顺畅交流。每年，公司还会进行业主满意度调查与走访，以获取宝贵反馈。在内部管理上，我们设有定期和不定期的各类会议，如每周例行的管理工作会议以及针对特定需求召开的员工大会，这些会议的核心内容包括情况汇报、信息共享、关系协调和问题解决。通过规章制度和标准化操作，我们严格规范执行人员的行为，这是我们的硬性规定。

2、 “软件方面”

公司秉持以人为本的管理理念，注重员工的成长与关怀。通过人性化管理手段，我们持续关注员工的心理动态和精神状态，对员工在言行中流露出的任何负面情绪，采取及时引导和修正，力求将问题遏制于初始阶段，确保管理运作的顺畅无阻，不因情绪波动影响日常工作的有序进行。在这一方面，我们将着重于对员工心理状况进行深入的思想引导，措施包括：

实施针对个体心理动态的思想引导，旨在促使每位员工在各种时间与环境中能进行有效的沟通与激励互动。

引导群体思维朝着积极正面的方向发展，以提升整体的正能量。

四、管理工作的控制方法

1、一套严谨、系统且全面的质量管理体系，辅以明确的岗位责任制度，以及完善的规章制度体系。

2、实施严谨的评估与考核制度，辅以分明的奖惩机制，同时兼顾多元化的职业晋升途径与合理的退出政策，旨在激发全方位的激励效应。

3、开展及时且细致的思想教育，塑造团队的团结向上升腾氛围，激发饱满的工作热情。

4、我们与业主方建立了紧密和谐的双边合作关系，确保了畅通无阻的信息交流。这种良好的沟通环境极大地促进了我们从业主方获取即时的指导，从而能够迅速提升我们的管理与工作效率。

5、本公司秉承高度的质量把控理念，通过实施《不合格服务的识别及处理程序》，进行严格的不合格报告填写，并依据《纠正和预防措施实施程序》进行后续处理，确保问题能迅速发现并有效解决。此外，我们还设立了客户回访机制，定期执行回访活动，以审视和提升我们的管理服务水平。

第六节有效的作业措施

一、组织落实，配足保洁人员和其他人员

为了确保保洁工作的高效实施，我们首先会建立完善的保洁组织架构，配备充足的工作人员，形成严谨的管理制度。我们将根据业主现有的保洁人员配置需求，适时增配至适宜的数量，并在必要时调动公司应急保洁资源，以增强保洁力量。项目专门设立保洁主管一职，全面负责日常管理和协调。每位保洁员需直接向主管汇报工作，并接受公司质量管理部的定期评估。我们将构建一套严格的质量控制体系，实现组织有序、职责分明且管理得当的目标。

二、不断完善和健全本项目作业保洁标准体系

按照业主的既定需求，我们将逐步完善作业规范和评估标准，确保作业与考核过程皆有明确的准则作为依据。达成业主设定的保洁标准，是我们工作的首要任务和目标.

当前，本公司已在多个项目中确立了基础作业规范与评估准则。然而，我们深知标准应具备灵活性，需针对具体项目进行动态调整与优化。管理框架不应拘泥于过往项目的固有模式，若有幸承揽贵司本项目，我们将对现有的作业管理体系进行系统梳理、审定与修订，以制定出契合项目需求的全新作业标准。我们的目标是确保新标准焕发勃勃生机，推动项目的高效运行。

保洁作业的执行与管理部门的评估均需遵循明确的标准。我们将依据本项目的招标文件，逐步构建一套既严谨又通俗易懂的操作与考核标准手册，并严格实施。在项目业主XXX村政府相关部门的悉心指导下，我们将持续进行修订和完善，以确保服务质量不断提升，满足业主要求。

在接受业主的正式委托并确认后，我们将制定详细的实施计划。

三、严格质量管理和考核

一、责权利统一与绩效激励原则：严谨的质量监控与评估是保障本项目顺利实施的关键。自项目启动之初，我们即高度重视。首先，公司管理层将强化质量法规制定与责任落实，明确质量管理职责。作业人员与班组长作为质量首要责任人，需对作业品质负责，并承担相应的经济后果。其次，我们将实施严格的质检管理制度。每日，每位质量责任人需对各自作业区域的公共卫生间进行细致检查，而公司管理部则进行随机抽查。每月公开作业质量检查报告，并在适宜的时间公布。此外，我们还将定期举行作业质量竞赛，以奖优惩劣的方式推动持续提升作业标准。

四、1. 精细化保洁措施： 2. 侧重关键区域的特别维护： 3. 科学实施运营管理： 4. 合理编排工作调度

鉴于项目的广阔保洁范围，各区域特性各异，对保洁需求、作业频率以及特定因素如人口密度、居民卫生习惯和污渍形成模式均存在显著差异。若采取