养老服务中心管理服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

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(一)全面解决方案与服务保证

1.1创新服务构想

1.1.1我们的服务理念

根本之道在于提升服务水平。秉承'以人为本'的理念，首要关注两点：一是以老人为中心，他们是服务中心的核心受众，是服务中心存续的基石；二是重视员工，他们直接提供服务，是确保服务质量的关键。服务中心的使命在于吸引并保障老人的幸福生活。即使硬件设施完备，若服务不佳，无法满足老人的需求，必将导致流失。因此，养老服务中心的工作本质上是人性化管理和全方位服务。人是决定因素，务必切实践行'以人为本'的原则。

一、以老年人为本

秉承'以人为本'的理念，所有工作均需从老年人的需求出发，满意度是衡量服务质量的唯一基准。养老服务中心的硬件设施务必依据老年人的生理特性和心理需求进行设计，软件管理则着重强调人性化服务的实施与优化。

作为老年人的集体居所，养老服务中心的运营秩序与环境安全依赖于严谨的管理。管理的核心目标在于优化服务质量，坚持以人为本的管理理念，力求为长者提供舒适与保障的生活环境。

(一)满足老年人享受星级服务的需要。

在养老服务中心，他们不仅能体验到家庭般的温暖，更能享受到超越家庭的便捷服务。

养老服务中心可实施如同宾馆般的高效服务模式，并致力于提升硬件设施的高端水准。通过优化服务流程以实现快速响应，严格执行标准化服务规程，营造出高效、便捷且充满人文关怀的环境。

在设计老人的居室时，我们提倡家庭化的温馨布置，并兼顾个体差异进行个性化调整。服务的核心理念是维护老人的生活节奏与隐私，确保宁静的环境和个人空间不受打扰。我们的服务注重灵活性，提供丰富多样的膳食选择，晨昏有人关怀，饮食有人照拂，倾诉有人倾听，困难时刻有人援助。通过深度的情感互动和专业有礼的服务，营造出让老人备感宾至如归的养老氛围。

(二)满足老年人广泛的精神文化需要。

养老服务中心需充分利用现有设施资源，策划丰富多样的文化活动，旨在提升老年人的生活质量与满意度。为满足各类层次和兴趣爱好的长者们，我们需深入洞察他们内心的需求，鼓励他们实现自我展现和能力提升。我们的服务理念是：预见并超越他们的期待，通过诸如电脑学习、网络接入、音乐会、票友会以及老照片展览等多元活动，拓宽他们的思维空间，提供自我表达的平台，使生活更具深度和趣味，从而在精神层面上保持活力。这是我们在养老服务市场立于不败之地的关键策略。

马克思强调人的本质属性：社会性。对于长者而言，社会交往是基本需求。因此，推动养老服务中心的开放运营显得尤为关键。这鼓励社会各界和个人，无论是个人还是社团，都能参与到养老服务中，通过多元化的交流活动，让长者享受快乐、开阔眼界，促使他们更好地融入社会。这样的举措能够弥补居家养老可能缺失的愉悦与惊喜，充分满足老年人对于关爱与尊严的深切期盼。

(三)在关照普遍老年人需求的同时，兼顾其个性化特需。

在养老服务中心，每位长者的个性与兴趣千差万别。为了提供个性化服务，详细记录每位老人的性格特征并设立专属档案至关重要。针对个体差异，实施差异化关怀与服务。在策划集体活动的同时，务必兼顾那些偏好宁静、较少外出的长者。在日常工作中，我们需主动走近他们，关注他们的内心世界：他们的思考、忧虑和困扰是什么？通过有效的沟通，洞察他们深藏的心声和疑惑，以便及时施以关怀和援助，包括心理咨询、法律支持以及必要的转介服务。这样，才能帮助他们消除身心困扰，维持积极的心态，享受轻松愉快的生活。

在职业生涯中，众多长者曾担任领导职务，积累了良好的人际关系。然而，当他们入住养老服务中心，转向集体生活后，我们不得不关注由此产生的挑战。营造养老服务中心内的‘互助互爱’和谐氛围至关重要。

(四)满足老人享受儿女亲情的需要

"服务理念：儿女的孝心在养老关怀中的不可或缺性"：  1. 情感层面，老人们对来自儿女的情感关注极其珍视。在当今经济自立的社会中，这种关怀不仅体现在物质供给，更为重要的是精神慰藉。  2. 法律与道德责任上，赡养与孝顺长辈是儿女的义务，养老服务中心虽能提供生活支持，却无法替代这种亲情纽带。  为此，养老服务中心应积极与老人的家人保持紧密沟通，分享老人的生活动态，提醒他们履行对老人的关爱职责，同时在设施和服务上协助子女履行孝道。这样，能让居住在服务中心的老人享受便捷舒适的环境，同时体验到家庭般的温暖。

二、以员工为本

秉持'以人为本'的宗旨，构建独特的养老服务中心文化，驱动养老服务行业的进步。服务中心的本质是服务于人，其运营亦然，唯有依托一支高素质的员工队伍，方能确保提供卓越的服务品质。

(一)关心、爱护、重视每一位员工

致力于实现员工间在人格上的平等相待，工作上提倡协作共进，生活上秉持关怀互助。我们构建一个‘我为人人，人人为我’的平等且和谐的工作与生活环境，让每位成员都能感受到集体的温馨以及个人在团队中的不可或缺。以此为基础，激发每个人的潜能，增强团队的向心力，共同面对挑战，为共享的目标付出努力。平等和谐的文化理念，恰是团队精神的核心纽带。

(二)重视员工保持健康轻松的心理

员工的心理健康直接关乎老年人的精神状态。长期秉持‘尊老如亲’原则的工作者，可能会承受压力、困扰与疑惑，易陷入情绪困境。持续的负面心境可能导致员工情绪低落或焦虑。对于这类情况，亟需通过教育、情绪释放及适当休息等方式，有效缓解他们的心理压力，确保员工的心理健康，从而保障服务质量的连续性和质量。

学习：要培训员工，使他们了解老年人的生理与心理特点，遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。 宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态，树立同工意识。

确保充足的休息与休闲：鼓励多样化的文体活动以充实业余生活，适时安排户外团队建设，促使员工暂时脱离工作环境，从而有效缓解心理压力。

(三)创造公平、和谐的竞争环境

致力于员工个体潜能的挖掘，应构建一个公平、公正且透明的竞争机制。旨在维护养老服务团队内人际关系的和谐发展，确保勤勉能干者的才能得到应有的重视和施展。

概括而言，坚持'尊老为先'、'员工为基'的核心理念，持续推动创新，紧跟时代步伐，我们定能确保居家养老服务中心的高效管理与优质服务，从而推动养老服务事业迈向新的高度。

1.1.2创新全面服务构想

一、服务设想

致力于为政府支持的失能、半失能、失智老人以及80周岁以上高龄长者群体提供优质服务，旨在推动公办民营养老机构的可持续发展并提升服务质量，不断适应并满足老年人日益增长的多元化和个性化服务需求。

二、管理模式

1.负责养老服务中心设施的日常运营、管理和维护，内容涵盖如下：根据政府指导，在现有设施基础上进行必要的提升改造，严格遵循养老机构的技术规范，确保所有建筑、设备及活动空间满足国家环保、消防安全和卫生防疫标准。其中包括为老人提供配备空调、卫生间、床位、衣柜和书桌等生活设施的舒适居住环境，并进行常规设备维护、基础建设更新以及持续的院内绿化养护工作。

2.承诺期内，我们将恪守优质、周到及专业化的养老服务标准，所有由此产生的相关费用将由我司自行负责.

3.优先保障特困老人的入住服务，其供养标准依据现行规定执行，所有费用由政府全额承担，采取每季度清算的方式进行。

4.在服务过程中，务必遵循《养老机构服务质量基本规范》

(GB/T35796-2017)。

三、服务计划

在构建老年人养老服务体系时，首要目标是确保安全与卫生，同时兼顾便利性，处处体现对老龄人群的体贴关怀。此外，还需充分考虑社会心理学视角下的居住环境对老年人心理的影响因素。

1.改善老人的生活水平

饮食：聘请有经验的厨师。

早餐供应：丰富多样性，确保每周的早餐种类各异，每日提供至少两种汤品。每位长者确保每日享有一枚鸡蛋的供应。

午餐供应丰富，提供多样化的选择，包括两个荤菜和一个素菜，皆由长者自行挑选。主食方面，我们确保供应白馒头与米饭，满足营养需求。

膳食规划：确保包含至少两道蔬菜类菜品。对于需特殊饮食的长者，应按其个人营养需求额外提供适宜的流质膳食。

2.改善老人的生活环境

住宿设施提升：致力于提升老年人的生活环境。在各走廊增设安全辅助设施，确保行走安全。实施定期床上用品的清洁与更换，并增设蒸汽消毒设备，有效预防院内传染病的发生。护理团队需每日协助老人进行个人及居室卫生整理，保持环境整洁有序，无不良气味。

3.对入住老人实施一管到底的护理原则

随着老龄化的进程，身体机能的自然演变可能导致老年人需依赖他人，如需卧床照护、饮食协助及个人卫生照料。在此情况下，我们有必要调整原有的依赖家属模式，引入专业的护理人员，他们具备丰富的护理经验，致力于提供全面的养老服务，直至老人安享晚年（在家属同意的前提下）。

4.改善入住老人的医疗服务水平

我们将充分利用我们的医疗资源，承诺在中标后实施一项定期计划，邀请合作医院的专家亲临公寓为长者提供体检服务。此举旨在实现无病早防，疾病早治，保障老年人的健康权益。

5.创建园林式养老服务机构

针对养老服务中心因老年人居多而受限的室外活动空间，我们计划聘请我市享有盛誉的园林设计专家，对整个公寓进行详尽的绿化状况评估与创新设计。我们将对现有的设施布局进行优化调整，以提升其功能性与适宜性，并致力于扩大绿化区域并精细化管理。力求将公寓转型为老年人休闲娱乐的理想天地。

6.增设健身、保健、娱乐、书画场所

我们计划对现有住宅进行部分功能改造，特别设立健身区、保健室、娱乐空间以及书画雅集区域，旨在提升老年人的居住体验，充实他们的精神文化生活，实现老有所养，老有所乐的目标。

四、服务内容

(一)生活照料服务：致力于满足老年人的基本生活需求，包括协助购物、烹饪、沐浴、环境卫生清扫等工作，以及代购日常生活用品或组织相关捐赠活动。

(二)心理健康关怀：实施针对老年人的心理保健教育，通过陪伴他们进行交谈、阅读、漫步、观赏或参与娱乐与体育活动，充实老年人的精神生活。要求理解并掌握老年人的心理特征，以及有效的沟通策略，能敏锐察觉并适当回应老年人情绪波动。

(三)医疗服务保障：构建针对老年人的健康档案系统，实施定期健康检查，并在老年人患病时迅速提供医疗援助服务。

(四)亲情关怀：每逢节假日及老年人的生日，我们都会安排专人登门拜访，陪伴他们共度佳节与生日，旨在让长者体验家庭般的温暖。

(五)清晨，我们将老人接入日间照料设施，组织并实施各类文体活动。在此期间，我们确保提供丰富的午餐，关注老人的休息与安全保障，并于傍晚护送他们返家。

(六)提供尊老法律支持：无偿进行法律咨询服务及援助

(七)提供代办服务，包括代领物品与处理文书资料，确保符合老年人的特定需求与偏好。

(八)医疗保健服务

1.定制化预防保健策略：针对老年人的特定需求设计简练易懂的预防措施，确保内容清晰，让老年人能轻松理解并实践基本的老年疾病防控知识。

2.医疗服务保障：严格按照医生指示，确保及时提醒并监督老年人按需服药或陪同就诊，还需能有效执行医疗辅助任务，包括准确测量血压和体温等生理指标。

3.服务内容概述：我们通过电话热线、网络平台、视频会议以及组织老年教育课堂等形式，向老年人传授预防保健、康复护理以及针对老年期的营养与心理健康的教育知识。

4.个性化居家养老服务：我们按照老年人的具体需求，定制并实施多元化的服务项目。

1.2定制化一站式服务提案

1.2.1定制化特困老人关怀计划

一、服务内容

1.生活照料

统筹配置服务中心资源，针对特困老人的多元化需求，实施多样化的服务策略，包括烹饪送餐、代购生活用品、家庭环境清洁及衣物洗涤等基础生活照料服务。

2.医疗保健

我们致力于实施针对特困老年人的全面医疗保健项目，包括建立个人健康档案、提供上门医疗服务（包括送医送药）、定期健康检查、专业健康咨询服务、陪同就医以及定期健康知识普及活动。

3.精神慰藉

在养老服务中心内设立专业心理咨询室，依托精神关怀服务站资源，组织志愿者参与丰富的老年人身体康复活动，包括陪伴阅读报纸书籍，进行深度交谈以进行心灵抚慰，有效预防和解决老年人的心理困扰。

4.法律服务

通过设立法律援助服务中心，提供专业法律咨询服务，并积极实施法律法规宣传教育活动。

为特困老人提供法律咨询、法律援助等。

5.应急服务

致力于推广防灾避险、疏散安置及急救技能等相关应急处置知识，同时为特困老年人群体提供包括抢险救援和设施抢修在内的应急救援服务。

二、管理模式

工作目标规划：通过构建持久的援助体系，实现对所有特困老年人的全面覆盖，致力于解决他们的生活照护、医疗保障、精神关怀、法律支持以及应急响应等需求，务求达到"居住有安居，养老有保障，疾病有救治，弱势有援手"的全方位支持。明确职责分配，实行岗位责任制，确保责任具体明确，责任到岗到人，从而确保各项工作的有效执行。

三、服务计划

1.建立特困老年人信息管理平台

通过管理服务信息化平台的运用，特困老年人的基础电子档案得以建立，涵盖了详细信息，主要包括住址、联系方式（电话）、健康状态以及经济状况，由专门的工作人员定期进行关爱与援助服务提供。

2.实施特困老年人援助卡制度，推行一对一口头支援模式

实施针对特困老年人的帮扶举措，设立专属帮扶卡，并配置专门的工作人员负责照料。

照顾其生活起居。

3.依托养老服务中心开展帮扶活动

我们采用专业服务与志愿者服务相融合的策略，通过结合有偿、低偿以及无偿的援助形式，并辅以政府补贴，对有特殊困难的老年人实施全方位的援助服务。

4.广泛动员社会力量参与帮扶

激发并倡导社区企业及机构的积极参与，组建志愿者团队对特困群体提供援助。

老年人提供定期定时服务。

1.2.2老人护理服务方案

一、服务内容

(一)协助满足老年人的基本需要

1.食物的需要：

关注老年人的膳食营养供应，为其提供餐饮协助，确保无法自理的长者得以妥善进餐和饮水。对于排泄管理，我们将负责帮助行动不便的老年人进行如厕与排尿，确保及时清理并保持环境清洁。

2.舒适的需要：

营造安静、清洁、温度适宜的休养环境。

3.活动和休息的需要：

致力于引导老年人进行适宜的运动，同时积极促进他们的良好睡眠质量。

4.安全的需要：

确保老年人免受跌倒、噎食、误吸及皮肤完整性受损的风险

5.爱和归属的需要：

致力于构建舒适宜人的休憩与人际互动空间，以增进老年人的社会交往能力，便捷其与家人的即时沟通，同时提供丰富的精神关怀。

(二)老年人生活照料服务

包括：个人清洁卫生服务、衣着服务、修饰服务、饮食服务、如厕服务、口腔清洁服务、皮肤清洁服务、压疮预防、便溺护理等。

1.个人生活照料项目涵盖以下内容：面部洁肤、手部清洗、头部洗浴（包括在床铺上进行的服务），足部护理，帮助整理个人物品，确保床铺整洁平整，并进行床单更换等卫生维护工作。

2.我们的衣着服务涵盖了一系列细致入微的操作，如衣物的穿脱协助、扣子的精准扣合、以及衣裤的更换与整洁整理。

3.我们的服务涵盖了一系列细致入微的项目，如梳理发型、专业化妆、修剪指甲，以及提供辅助理发与面部护理等。

4.我们的膳食服务涵盖了个人餐饮辅助，如进餐协助、饮水服务，以及包括喂食、喂水与管道输食在内的专业照护环节。

5.我们的如厕服务涵盖定时唤醒如厕需求、提供必要的辅助，以及确保使用便盆或尿壶等设施的便利性。

二、管理模式

1.实施专人责任制：每日由养老护理员及护工通过文字详述或图表展示其提供的个人生活照料服务的详细信息，包括服务项目、内容概述、执行时间、地点、服务人员以及相关注意事项。

2.营造老年人居所的整洁与清雅环境，确保室内空气清新，无任何不良气味。

3.制订各项生活照料服务规范，能根据老年人的生理、心理特点提供优质的服务。按服务计划提供服务完成率100%，压疮发生率0，老年人和监护人满意率。

4.在实施生活照料的同时，我们始终坚持并致力于提升和维护老年人的自我照护能力。

5.所有为老年人提供的个人生活照料服务，务必确保相关文件及记录的完整保存。

6.实施严谨的检查机制，每日进行自我核查，每周着重实施详查，每月对服务质量效果进行评估，并确保记录完备。

三、服务计划

(一)护理措施

1.老人护理的目的

(1)恢复基本的生活功能；

(2)在健康状态下过独立的、方便的生活。

2.老人皮肤清洁护理

维护褶皱区域的清洁需定期实施，确保头皮护理；沐浴应定时进行，以防肌肤干燥；在清洁面部时，宜选用18-30摄氏度的温水，首先在掌心揉搓适量洗面乳或中性洗面皂以产生泡沫，然后轻柔地涂抹至脸部，切勿过度搓揉，务必迅速冲洗干净。

3.老年人排尿的护理

以下是饮水与排尿管理建议： - 保持每日饮水量在1200至1500毫升，推荐在白天进行，避免睡前饮水以利于睡眠。 - 提醒患者在外出活动前完成排尿，确保膀胱充分清空。 - 对于自理能力受限或夜间尿频者，应在床边配备便器或呼叫系统以方便需求。 - 尿失禁的女性应准备尿布和塑料中单，以保持床铺清洁；男性则需使用束尿袋，并确保会阴部位的卫生清洁由专人协助打理。

4.老年人便秘的护理

1. 早晨起床后，饮用一杯清水； 2. 坚持每日腹部保健按摩； 3. 饮食中增加蔬菜和水果的摄入量； 4. 定时实行规律的排便习惯。

5.老年特有老人症状的护理

(1)一、身体影响：长期卧床可能导致足部下垂、关节硬化、肌肉萎缩及骨密度下降。二、心理健康影响：伴随而来的是情绪低落、自我谴责、猜疑以及忧虑的心理状态。

(2)卧床老人护理措施：

①保持关节功能位，预防关节畸形；

②主动与被动活动；

③每两到三小时实施一次翻身操作，配备柔软垫子，并对骨突部位进行按摩护理。

④避免呼吸道感染：翻身、排背；

⑤心理护理：常谈心、常鼓励、看电视；

⑥协助日常生活护理；

⑦健康教育：尽可能自理。

6.老年挛缩护理措施

(1)积极治疗原发病；

(2)维持关节活动度：包括肩部外展矫正器、分段式肘部矫形器以及手腕功能定位。3.实施物理治疗：

①被动运动：先大关节后小关节；

②主动运动：单关节到多关节运动；

③按摩患肢及理疗：促进局部组织血液循环；

④心理护理：鼓励运动；

⑤皮肤护理：翻身、清洁。

(二)护理人员岗位职责

1.展现出亲切的笑容，身着得体的仪态，言语举止文雅，体现专业的护理素养。

2.员工需身着专业护理工作服，严谨遵循既定的护理程序，确保所有操作规范执行，以提供高质量的照护服务。

3.秉持严谨的工作精神，不畏艰辛，不惧琐碎，勇于承担重责

4.周全地照护老年人，务必满怀爱心对待每一位长者的需求。

5.在工作过程中，员工应坚守岗位，对老人的呼叫需迅速响应。对待老人应始终保持尊重，避免出言不逊，不得与家属发生冲突，并始终坚持在规定的工作时间内处理公事，杜绝利用工作时间从事私人事务。

6.维护老人的身体健康，确保其衣物整洁，床铺用品卫生无瑕，同时注重室内的环境卫生与布局有序。

7.任何情况下，严禁收受老年人及其家属的红包及礼品，否则将严格执行追责措施。

8.务必以热情的态度迎接来访的客人以及老人的家属，呈报信息应确保客观真实。

9.实施24小时不间断的护理服务，确保每十分钟进行一次全面巡查。

10.员工应秉持勤俭原则，除工作相关事务外，禁止滥用办公电话进行私人通话，并注重水资源、电力及燃气的节约使用。

11.确保不将公有财物带离工作场所，如因个人疏忽导致损坏，应按原价进行赔偿。

12.员工应积极维护和谐的工作关系，杜绝与院内长者或同仁发生争执或不协作的行为。

(三)护理人员培训方案

为提升本养老服务中心全体员工的政治素养和业务能力，致力于增强依法行政、依法治院的执行力，并进一步提升专业技能和服务品质，特制定本工作人员培训准则。

(一)培训对象

本次培训的对象涵盖养老服务中心的管理人员、护理人员及护工等各类专业人员。

(二)培训内容和要求

1.负责人任职于养老机构需接受岗前培训，其具体内容及标准如下：

(1)通晓并研究《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国民法典》、以及芜湖市的《芜湖市老年人权益保护条例》和《芜湖市养老机构管理办法》等相关法律法规和管理规定。

(2)熟悉并精通养老机构的内部管理，包括业务运营、财务管理、人事配置以及行政事务的高效管理。

(3)深入研习与老年相关的学科，包括康复学、心理学及行为学等领域的专业知识。

2.上岗培训方案针对养老机构护理员实施，具体内容及标准如下：

(1)熟悉并深入理解基础护理原理与老年生活照料的相关知识。

(2)通过老年护理临床实习，逐步理解和应用临床护理的基本规范。

(3)职业道德教育。

3.养老机构护理员等级培训

职业发展路径：经过一段时间的专业护理工作后，护理人员有机会参与不同级别的培训项目，通过考核者将被授予相应的资格等级证书。

等级培训的内容和要求为：

(1)熟练掌握与等级要求相适应的护理基础知识及老年生活照护知识。

(2)在老年护理临床实习项目中，熟练掌握并按等级要求执行相应的老年临床护理标准。

(3)深入研习与老年相关的学科，包括康复学、心理学及行为学等领域的专业知识。

(4)职业道德教育。

4.专业培训

专业提升计划：旨在为我市社会福利事业管理人员（涵盖养老、儿童及精神健康领域）提供高级别的教育培训。此项目旨在通过系统的、理论性强的学习，提升现有工作者的专业素养，并获取相应的学历证书。培训任务委托予具备资质的高等教育机构实施。

(四)护理人员考核方案

1.个人卫生

考核内容：个人卫生(10分)

评估准则：个人卫生状况需严格遵守，包括但不限于头发整洁无异味、指尖脚趾甲定期修剪、脸部清洁无眼垢、鼻腔卫生无流涕、面部须发需修剪整齐、以及保持良好的个人清洁，每发现一项不符合要求将扣除1分，直至扣完为止。

2.仪容仪表

考核内容：衣着整洁得体(10分)

评分标准：每发现一次未穿工作服扣2分，工作服不整洁、禁天热有异味扣1分，头花未戴扣1分，发现当班人员打瞌睡、躺下睡觉和在床上睡觉一次扣2分，扣完为止。

3.工作态度

考核内容：

评分标准（满分10分）： - 用语规范文明，得分为10分。若出现粗鲁用语，每发现一次将扣除2分； - 态度恶劣或蛮横的行为，每发现一次扣除3分； - 在护理区域内聚集并大声交谈，每发现一次扣2分； - 任何争吵行为，每发生一次扣3分。扣分以达到满分10分为限。

工作态度积极主动，体现精神文明风貌（5分）：对于琐碎繁重的工作，缺乏坚韧精神者将酌情扣分。

员工应主动参与各种教育培训，不断提升个人技能与素质。对于无合理借口未能参与学习的行为，将扣除2分。在服务过程中，任何不文明行为或服务态度欠佳，一旦接收到投诉，亦将扣除2分。

1. 遵守劳动纪律，坚守岗位职责，禁止私自从事其他活动(15分):    - 迟到或早退不超过半小时者，扣除1分；    - 未经请假或请假未获批准而缺勤者，扣除5分；    - 半天旷工扣1分，全天旷工扣5分；    - 擅自调换班次、擅离职守、串岗、从事私活、游戏娱乐（包括旁观）或在护理区进食、吸烟、非工作时间沐浴、洗衣（限于工作服）以及使用私人车辆清洗等违规行为，每项扣2分；    - 工作区域严禁接待外来人员，私自带人洗澡、留宿或洗衣，此类违规每项扣2分，直至扣完为止；    - 爱护公共设施与财物，因工作失误造成公物损坏，责任人将被扣除3分，同时需按物品原价进行赔偿。

15分：积极适应与文明陪护 - 遵循工作调度与调动，任何情况下不得有抵触或侮辱行为。每出现一次顶撞或辱骂，扣除5分，直至扣完全部分数。 - 员工间如有恶意辱骂或肢体冲突，该月考核将不计分，并处以100元罚款。 - 如发现护理人员对老人施暴或不当使用约束设备，初次将处以200元罚款，若经警告后仍无改善，将依法交由公安机关处理。

4.护理质量

考核内容：

个人卫生维护(5分): 每日确保按照规定时间为长者进行全身清洁，包括擦拭身体、洗手和洗脚。若发现任何一处存在污垢，将扣除1分，直至扣完为止。

评分标准：床单的清洁度（5分）- 若床单存在污渍或不整洁，每发现一处扣1分。床下杂物管理：每发现超出常规摆放的杂物，扣除1分，直至扣完为止。

卫生设施管理评分标准(满分5分)： - 如厕后内外卫生状况若发现一次不洁，将扣除1分。 - 使用后未能立即清理，每发现一次扣除1分。 - 忽视定期消毒，每发现一次扣除1分。以上违规行为累积扣分，直至满分为止。

维护老年人口腔卫生标准(5分制)：每发现一次病员口腔异味或面部未做到彻底清洁，将扣除1分，直至扣完满分。

评分项：皮肤状况维护(满分10分)：若因护理疏忽导致新发皮肤磨损、褥疮或尿布疹出现，每发现一起将扣除3分，直至扣完为止。

确保导管畅通无阻且无任何形变或压力因素(满分5分): 每发现一次导管出现扭曲、受压或脱位现象，将扣除5分；同样，一旦发现导管异常但未及时上报，也将扣除5分。

体位照料得当(5分): 对于体位不适的老年人，每发现一起扣减1分；对于需定时翻转体位的长者，若连续两小时未能实施，将扣除2分。

会阴部卫生标准(5分制)：如发现任何老年人的会阴部位未能保持清洁干燥，如有粪便、尿液残留或污渍未及时清除，伴随异味现象，将酌情扣除1分，直至扣完满分为止。

个人卫生评分(5分制)：如观察到任何老年人存在污渍、异味或未保持清洁，将扣除1分，直至扣完为止。

心理关怀评估(满分10分): 对于未能关注老人、缺乏有效沟通以及未能安抚老人情绪的行为，每项缺失将扣除2分，直至扣完为止，务必设身处地为老人着想。

5.协助进餐

餐饮服务评分（5分制）：若在进餐过程中发现任何一次食物温度不适宜、喂食体位不当或缺乏耐心，将分别扣除1分，直至扣完为止。

5. 餐后管理：如未能在用餐结束后立即撤下餐具并清理，每项违规行为将扣除1分，直至扣完为止。同样，撤走餐具后若未及时整理床头柜，亦按此规则处理。

6.交接工作

考核内容：

评估标准：交接班记录的明确与完整性(满分10分) - 若交接班内容交代不清或记录含糊，将扣除2分； - 如发现交班记录弄虚作假，将扣除3分，直至扣完为止。

违规行为及处罚标准（10分）： - 侵占老人餐饮资源或私取物品：视情况严重性，每次违规扣除相应分数。 - 接受老人或家属馈赠并谋求利益：包括礼品、礼金或借款，此类行为将导致扣分，直至扣完10分。 - 如上述行为对公司声誉造成负面影响，将直接扣除10分，直至扣完所有惩罚分数。

7.其他事项

考核内容：

评分标准：环境卫生（满分10分）- 要求严格：空气中不应有异味，卫生包干区域地面、开关、床铺（包括床头柜、衣柜、餐边桌椅）、电视、卫生间设施以及扶手、热水瓶、窗帘等室内设施应保持洁净无污渍、灰尘。地面不得有积水，墙角不应有蜘蛛网。如发现任何一处未达到清洁标准，将扣除责任人5分。

安全保障措施（30分）：预防包括但不限于坠床、摔伤、走失及烫伤等突发状况。对于因意外导致的经济损失（如火灾或盗窃涉及金额），将根据具体情况酌情承担经济赔偿责任。

统计记录管理（5分）：确保各类台账的完整准确，每缺失一项将扣除2分。

8.特别奖励项（加分项）

考核内容：

对于获得老人及家属赞誉的情况：凡获赠锦旗以表彰团队或个人的，将分别给予100元的奖励。

(五)护理交接方案

以下是50余项管理制度的详细梳理，包括《交接班制度》、《食堂管理制度》、《卫生管理制度》与《服务管理制度》，每一条都明确规定了相应的扣分项目及评估标准。为了强化员工的思想建设，养老服务中心实施道德讲堂，旨在提升员工对尊老敬老、爱岗敬业及追求卓越服务理念的认识。所有工作人员视执行工作程序和标准为提升院民生活品质、增进老人幸福感的关键举措，始终坚持并恪守各项规章制度。

1.本班工作在交班前由交班人员悉数完成，并确保记录详实

2.交接班必须按时a

3.交接班必须做到书面写清头讲清d床前交清a接班者发现问题应立即询问a接班时所发现问题应由交班者负责，接班后发生的问题由接班者负责a

4.在交接过程中，双方需共同检查老人的状况，确认是否存在变化及护理单元是否符合管理规定。对于特殊情况，如老人情绪波动或行为异常，以及未经许可的外出，应实施相应处理，并视情况及时向院部报告。同时，除了口头交接给接班护理人员，还需详细记录交接过程。

1.2.3全面的老年人关怀计划

一、服务内容

在中国文化传统中，‘孝为百善之首’的理念根深蒂固。尊老敬老、爱老作为中华民族世代相传的美德，承载着深厚的历史文化底蕴。为了积极倡导和践行尊老爱幼、乐于助人的社会风尚，同时也是为了充实社会主义核心价值观的建设，根据街道计划生育协会发布的文件指示，并结合项目的实际情况，我们计划适时组织并实施‘关爱老年人服务活动’。

秉承'三个代表'重要思想的引领，坚持以科学发展观为导向，致力于构建和谐社会，我们立足于满足老年人的实际需求，从实施切实可行的服务项目出发，积极开展'关爱老人服务行动'。我们积极排解老年人的困难，提供深度的情感关怀，旨在营造一个温馨的家庭生活氛围，促进幸福生活的确立。

服务对象定位于养老服务中心内的65周岁及以上老年人群体，涵盖计划生育家庭成员、孤寡长者、五保供养人员、经济困难的长者以及子女不在本地工作、缺乏日常照料的高龄人士。

二、管理模式

1.制定并完善关于'关爱老年人服务活动'的规范化管理制度。

设立稳定的老年关怀服务团队，并组建老年关怀服务活动管理部门，实施标识服务，坚决保证为老年人提供全方位、精细化的优质关怀。实施个人化的关怀老人工作档案制度，确保每位长者都拥有专属的档案。该档案详尽记载每位老人的基本信息、主要需求等内容。

2.建立老人生活保障制度。

对于经济拮据的长者，我们采取救济与捐助等方式，致力于缓解他们的生活压力。

探讨经济压力的应对策略：鼓励外出工作者履行孝敬长辈的社会义务，积极推动实施‘定期联系子女与老人’制度，从而确保老年人的生活得到妥善保障。

3.建立老人结对帮扶制度。

实施全面的生活照料服务，确保100%的失能老人得到专人照护。同时，构建‘老年人互助协会’，创新建立起一种有效应对老年人困难的自助与互助模式。

三、服务计划

1.每周给老人一次问候探望。

我们致力于通过上门服务的方式，迅速响应并满足老年人的紧急需求，借此增强养老护理员、护工等工作人员与长者的互动与沟通交流。

2.每半月为老人提供一次文化生活服务。

针对老年人的实际需求，我们每半个月实施一次生活服务，同时协助行动不便的长者购置日常必需品。鼓励他们每月积极参与一次文体活动，以促进身心健康。

3.每月为老人组织一次家庭聚餐。

每月，我们按照实际情况组织全院老人举办一次院内家庭聚餐活动，旨在创造一个温馨和谐的老年生活环境，促进老人们的幸福感与归属感。

4.每半年为老人做一次免费查体。

实施社区卫生服务站医务人员的上门医疗服务，确保为老年人提供医疗送药，从而保障他们的身心健康。

1.2.4创新的文化娱乐提案

一、服务要求

1.公共服务的实施应严格遵循各级业务部门的规章制度，详细标准请参照考核细则所述。

2.确保公共活动室和阅览室的持续开放，并对各类设施进行定期维护与保养。

3.我们致力于定期实施多种多样的活动，旨在提升老年人的生活丰富多彩度。

4.全年公共活动区域和设施确保每日开放时间不少于100日，免费或以补偿形式为老年人精心策划大型专题讲座、专题研讨、兴趣娱乐项目、志愿服务、巡访服务以及健康管理工作。

5.组织针对老年人身心特性的多元化文化娱乐项目，如歌舞表演、书画创作、手工制作以及棋牌游戏，旨在激发他们的兴趣爱好。同时，我们还将策划丰富的节日庆典和特别纪念日活动。通过讲座、培训班以及老年大学等平台，提供多样化的教育培训服务。

二、文化娱乐服务

规划并配备包括阅读室、多功能活动室在内的基本功能区域，确保公共活动区域及设施全年无休，至少300天向公众开放。我们致力于为老年人提供丰富多样的免费服务，如大型主题讲座、专题研讨、兴趣娱乐项目、志愿服务、艺术表演（如歌舞）、书画展览、手工创作以及棋牌游戏等文化与康体活动，旨在激发和培养他们的兴趣爱好。

三、文化娱乐活动项目

1.室内活动项目：

(1)国学讲座：弟子规、菜根潭、孝道；

(2)专题讨论：如何建立和谐家庭；怎样让和谐走向社会；如何引导和辅助治疗社会普遍心理性疾病如抑郁症等；（采用每个人都发言参与讨论的形式）

(3)涵盖书法艺术、绘画创作、剪纸技艺以及精致的手工编织工艺品等多种传统手工艺。

(4)组织：诚邀具有专业歌唱能力的长者献声表演

(5)乐器类：如弹琴、吹笛子、拉二胡等；

(6)养生讲座；

(7)看有意义的电影、连续剧；

(8)安排在网络上进行亲属间的问候；

(9)鼓励参赛作品：提倡以孝道主题故事及感人生活事迹作为编创基础。

(10)线上互动计划：建议在多个养老服务中心组织联动活动。

(11)组织针对社会公众兴趣的老年人收看新闻联播。

(12)针对信奉佛教的长者，我们将策划一系列宗教仪式活动，包括诵经、持咒、聆听佛光录音以及进行供灯等环节。

(13)策划精选适宜老年人阅读的富有教育意义的读物

2.室外活动项目：

(1)多元化的集体运动形式：包括健身操、太极拳、太极剑以及日常散步等

(2)可在院中种植花、草等；

(3)身体不好的老年人尽量参与室内活动。

3.社会活动项目：

(1)放生；

(2)定期组织慰问团；

(3)在一年内安排一至两次本地朝圣佛教圣迹的活动。

四、方案的策划及运行

1.准备和安排：

养老服务中心的管理人员和后勤团队需在活动开始前一天或前两天，精心策划餐饮配备及活动项目，确保充分准备。同时，将相关计划提前告知给老人，尊重他们的选择，如不愿参与，我们将提供替代方案。

2.活动基本原则强调积极健康导向，抵制打牌、下棋等娱乐项目。歌唱环节应优先选择能提升道德素养的曲目。对于健身舞蹈类活动，必须严格遵循，避免异性之间不必要的肢体接触。

3.活动特色概述：所有娱乐项目的设立秉持轻松愉悦的礼节氛围，而非过于拘谨刻板。我们旨在通过丰富的文艺活动充实精神生活，实现实质性的"精神养老"目标，同时借此提升道德素养。

4.宗旨：致力于弘扬深远的传统文化，提倡'精神养老'的理念，旨在构筑一座连接社会的桥梁。

我们的目标应当是在弘扬佛法的同时，坚决避免走向通俗化。致力于向社会展示我们尊崇长者、关爱幼小的价值观，积极推动家庭和睦，从而成为社会楷模，树立正面形象。

我们的生活方式不仅赢得了社会大众的赞誉与支持，更为他们树立了向我们学习的榜样，促使更多人向往并逐渐融入我们的生活路径。通过接触，他们得以体验高尚的道德理念，理解何为充实的人生价值，以及如何构建和谐的家庭环境。

我们的养老服务中心注重营造丰富多彩、生动活泼的生活氛围，倡导轻松愉悦的日常生活方式。

5.初期培训概述：在人员培训阶段，参与者包括管理员、后勤人员，以及具备一定素养的老年群体、地区性志愿者和儿童。培训内容涵盖了基础生活程序与礼仪规范，旨在使他们能充分掌握日常生活流程及活动项目组织步骤。通过预演，参与者已基本适应环境，为正式入职养老服务中心做好准备。

1.2.5定制化养老服务提案

一、养老照料服务内容

1.1. 建立详尽的服务档案体系，涵盖如下内容：老年人基本信息登记表、日间照料中心服务申请表、每日健康状况监测记录表以及出入情况登记表，旨在确保老年人的人身安全得到全面保障； 2. 严格遵守隐私保护原则，所有涉及老年人的个人信息将被严格保密，严禁任何形式的泄露、买卖或非法披露； 3. 老年人基本信息登记表的保存期限将延续至服务协议终止后三年； 4. 在任何可能涉及隐私泄露的服务环节，必须实施有效的遮蔽措施并确保提供安全防护。

2.在提供服务的过程中，务必遵循对老年人的个性化关怀，包括尊重他们的民族传统、宗教信仰和个人生活习惯。具体的实施准则参考的是国家标准化组织发布的《社区老年人日间照料中心服务基本要求》(GB/T 33169-2016)，该标准旨在确保服务内容与老年人的实际需求相契合。

3.在遵循国家标准化要求的同时，兼顾地域特性与企业文化的独特融合，我们致力于提供定制化的特色服务，从而创新并塑造新型服务模式。

二、信息管理服务

构建并优化辐射区域内的老年人基本信息资料管理系统，通过收集和深入分析老年人的服务需求，有效整合周边社区的居家养老服务站点等资源，肩负起区域性的养老信息服务管理职责，确保与市级和区级的信息数据实现无缝共享。