城市老年人智慧养老服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、项目概述

中国正面临严峻的老龄化挑战。截止至2014年底，60岁及以上的老年人口已突破2亿，预计到本世纪中叶，这一数字将攀升至4亿，占据亚洲老年人口的五分之二，以及全球老龄人口的四分之一。届时，每四名国民中就有一位老年人，而80岁以上高龄老人的数量预计将超过1亿。城市家庭结构呈现显著的倒金字塔现象，‘四二一’模式——四个祖父母、一对夫妇和一个孩子，使得家庭养老功能趋于紧张。据北京、上海和广州等地的调查显示，无子女陪伴的空巢老人占比已超过三成。对于关爱老年人和解决他们实际困境的需求，无论是老人还是他们的子女都抱有深切期待，这已然成为社会广泛关注的核心议题。然而，我国目前的居家养老服务供应量不足，服务质量与需求相比尚显偏低，无法充分满足日益增长的老年人服务需求。

在中国，孝道被视为首要美德，尤其在人口老龄化进程日益加剧的背景下，弘扬这一传统伦理显得尤为重要。为此，我们致力于构建一个融合家庭与社会养老的复合型养老体系，即以家庭养老为主体，社区服务为支撑，机构养老为补充的养老模式。这一模式强调投资主体的多元性，服务对象的广泛性，运作机制的市场导向，以及服务团队的专业化。这种养老服务体系对于提升政府公共服务效率，优化管理，应对人口老龄化挑战，保障和改善民生，进而推动社会的和谐稳定发展具有显著的促进作用。

二、项目详情与重要性

1、项目建设的内容

本项目致力于智慧养老服务信息化的推进，核心内容包括居家养老、社区养老与机构养老服务平台的构建。这三大平台相互融合，旨在打造一个服务于国家信息化养老的强大载体，为政府相关部门提供专业且实用的业务指导，以及现代化的管理模式。这一举措将全面提高我国养老服务的管理水平，积极推动全国乃至地方养老产业的繁荣发展。

2、项目建设的意义

1)构建和完善民政老龄工作的养老服务管理体系与协调体系

随着国家养老政策的持续优化，老年社会福利服务正经历从‘补给导向’向‘普遍惠及’的转型。为了有效应对接踵而至的人口老龄化挑战，并切实增进民生福祉，政府部门亟需提升管理策略与服务水平。智慧养老平台项目旨在借助现代科技力量，通过构筑老龄人口信息数据库及电子化的服务档案，推动在线管理模式在养老机构的应用，实现日常运营的智能化。其核心在于构建一个以网络为基础的信息交互平台，无缝连接居家、社区与机构养老服务，为深度挖掘和精确分析提供了坚实的信息化支持。这一平台不仅强化了政府对养老服务体系的全方位监控，而且显著提高了业务处理效率，便捷的服务方式，从而为养老管理部门的决策制定提供了详实的数据支持和科学依据。

2)积极融入"互联网+"养老服务的新潮流，致力于推动国家及各地养老服务体系的全面提升与行业创新发展

当前，国家积极致力于信息化的深化应用，旨在驱动传统产业与商业模式的革新升级。在保障社会和谐稳定的养老服务体系构建中，迫切需要采纳当代科技力量，全面践行'互联网+'的发展理念。在这个进程中，恒运智慧养老平台凭借国内尖端的视频监控技术、地理信息系统(GIS)、全球定位系统(GPS)以及计算机、通信和多媒体等多元现代信息技术，依托老年人口数据库、呼叫中心和智能终端设备，构建了包括紧急救援、生活援助和主动关怀在内的多元化服务体系。这一系列服务旨在实现养老产业链各环节信息的无缝共享与资源优化整合，从而建立一个覆盖城乡、适应各种需求的居家养老服务网络，有力地推动了地区养老服务行业的全面发展与进步。

3)依托于社区的坚实基础，我们建立了一个多元化的养老服务供应网络，其中服务机构和社区义工共同发挥作用。推行'公益先行、社会广泛参与、市场机制为辅'的信息化和智能化虚拟养老院运营策略，这一模式有力地推动了养老服务行业的持续、健康发展与高效增长。

三、机构养老服务平台

3.1、概述我们的数字化平台

依托互联网技术的机构养老服务平台，整合数字化办公设备优势，通过专业软件构建起全市覆盖、城乡统筹且互动高效的养老服务体系管理系统。我们致力于创新养老服务体系化管理机制，以"数字老龄"战略推动全市养老服务体系的优化升级和管理水平的提升。这一举措有效应对了政府部门在老龄化问题上日益增长的工作压力和复杂工作环境，堪称解决方案的典范。

在中国的社会养老保障体系中，机构养老扮演着至关重要的角色，日益引起各级政府的高度关注。机构养老信息管理系统对于政府部门执行对养老机构的行政监管具有积极推动作用。秉承"通过管理提升服务质量，以服务强化管理理念"，该系统旨在实现养老机构管理的标准化、决策的科学化、业务流程的规范化以及数据的标准化，从而提升整体运营效能。

3.2、详细阐述的功能特性

3.2.1、机构管理

系统旨在实现养老机构的全方位信息管理，包括但不限于机构基本信息（如信息登记）、入住老人个人档案、员工档案、床位详情、配套设施状况以及收费标准的记录与查询。同时，我们强调对各类档案进行严谨的修改追踪，实施痕迹化管理模式，确保数据准确无误和操作透明化。

3.2.1.1、高效机构档案管理系统

构建养老机构档案管理系统，涉及如下信息：机构名称、详细地址、运营性质、法定代表人、相关证书、服务规模、联系方式以及财务账户等。这些数据由养老机构自行录入，系统将自动实时同步至区级（县级）及市级信息平台。

3.2.1.2、评级管理制度详解

实施养老机构的分级管理制度，依据多元化的评估标准和维度对各类养老机构进行评价。此举旨在提升公众对机构的认识，并激励各机构之间的健康竞争。

3.2.1.3、组织架构布局详图

在线地图界面生动呈现养老机构的地理位置分布，用户能够直观地浏览各区域内的养老机构详情。同时，通过调整地图的缩放级别，可以获取更为详尽的养老机构信息。

3.2.2、接待规定

负责客户服务与老龄人士接待，对客户咨询进行详尽的登记与记录，以协助养老院理解并传达机构详情以及床位信息，从而优化潜在客户的管理与后续跟进工作。

该功能支持直观展示床位使用状态及老年人的相关信息，特别为有特殊需求的长者提供了便捷的床位预先选择选项。

3.2.2.1、接待与咨询服务流程

构建一个系统用于记录养老机构的咨询人员信息、老年人的相关资讯以及咨询详情等数据。

3.2.2.2、实时床铺查询

机构的整体床位信息将按照养老机构的公寓配置、楼层分布及具体房间和床位进行分类呈现。各类床位的状态将采用特定标识以区分，同时，床位数据与对应的老年人信息紧密关联，并对这些老人的信息进行详尽展示。

3.2.3、老年人服务与管理

以下是针对老年人的全面管理系统，其构成如下： - **个人信息管理**：涵盖了老人的评估详情、入住记录以及请假事项的管理。 - **增值服务管理**：处理老人追加的有偿服务相关事务。 - **健康档案管理**：确保老人的健康信息得到妥善保管。 - **签到记录管理**：记录老人的日常签到情况。 - **通信功能**：提供短信发送服务，便于与老人及其家属的沟通。 这一模块旨在集中管理和维护老人的所有重要信息。

致力于实现养老机构的信息化、科学化与便捷化的管理体系，同时支持根据各机构的个性化需求灵活定制模块特性。

3.2.3.1、老年人评估与数据管理系统

在接纳老年人入住养老院之际，我们首要进行详尽的健康状况评估，以便后续能提供更为精准的个性化照护服务。

3.2.3.2、入住流程与规定

系统具备实时接收和监控功能，能及时掌握养老机构新入住老人的信息变动，以及老人的迁出情况。同时，系统专注于全面管理入住老年人的详细资料，包括个人信息、合同详情和相关亲属信息，确保信息的准确与完整。

需要注意的是，与接待管理中相同，新增的入住信息为试住状态，在办理入住信息时，需要填写老人信息，亲属信息，系统根据入住费用设置，自动列出相关入住费用明细。

3.1.3.3、员工休假政策

针对老年人的请假制度，需详细记录请假日期及详情。关于请假期间的扣费处理，系统允许在资料管理中设定比例，例如，每位老人每月的住宿费用为900元，若请假，每日将扣除50%的费用。最终，在办理出院结算时，会依据实际请假天数（乘以每日基本费用900元的50%）计算应退还的费用部分。

3.2.3.4、扩展额外付费服务

在特殊需求老年人服务管理中，基础资料的维护涵盖护理服务项目的设置。具体操作时，需关联选定老人的个人信息以及相应的护理服务项目，并同步记录详细的费用明细。

3.2.3.5、管理与维护个人健康数据

构建老年人健康档案：该数据用于收集并管理老年人的健康信息，旨在监控其健康动态，并针对有重大疾病史的个体实施预防措施。

3.2.3.6、老年人签到管理详情

根据打卡记录，导出老人签到信息

3.2.3.7、短信发送

推送各类资讯，包括但不限于老年人的生日祝福、节日慰问、天气预报、健康保养建议、疾病防范知识以及政府针对老龄群体的优惠政策，以此传达政府和社会对老龄人群的深切关怀。

3.2.4、收费管理

该系统专注于处理入院阶段、住院期间产生的各项费用以及离院时的结算流程管理。

所有在收费模块中涉及金额总计与详细信息的部分，均具备打印功能。此外，各功能模块均支持灵活的组合查询操作。

3.2.4.1、结算流程与费用明细

费用管理与结算：系统负责对住院老人的各类费用进行有效管理，主要包括住院期间产生的特殊护理费用、阶段性费用以及按月缴纳的入住费。通过费用清单，系统进行详细统计并支持打印。用户在系统中可选择对应老人，对每月的入住费用进行添加结算，特殊护理服务费用与阶段性费用则由系统依据预设规则自动计算并显示。

退住结算流程：完成老人退住管理手续后，系统将自动进行详细的费用结算。系统会根据实际情况计算各项应收与应退的款项，正值表示需收取的费用，而负值则代表退款金额。

查询与汇总：针对所有老年人的缴费记录实施详细查询并进行总计

3.2.5、人力资源策略与管理

此模块专司员工的全方位管理，员工的试用期、在职状态以及详尽资料均能一览无遗，极大地简化了管理流程。独立的休假管理功能，清晰展示员工的请假历史；通过严谨的奖惩制度，确保员工的激励与约束机制公正分明。

3.2.5.1、人力资源管理系统

员工详细资料档案，涵盖了包括个人联系信息及护理等级在内的全方位个人信息记录。

3.2.5.2、请假管理制度详解

员工的请假与销假流程管理，支持每月的请假数据查阅、统计以及导出功能。

3.2.5.3、员工出勤登记

根据打卡记录，导出员工签到信息

3.2.6、日常管理

3.2.6.1、实时工作汇报

可针对当日发生的重大事项，选择相应的上报类别。

3.2.6.2、自动化的工作进度提示

支持配置周期性工作任务的提醒功能，涵盖提醒周期及触发提醒的时间阈值设定。

3.2.6.3、详细工作审查

旨在提升养老院管理人员对日常事务的审查效率，从而实现对全局情况的有效掌控。

3.2.7、强化安全保障措施

3.2.7.1、智能安全巡逻解决方案

在巡逻路线上合理配置巡更点，保安员随身携带巡更棒，按照既定路线逐一扫描并确认人员点。在巡查过程中，如遇突发状况，可即时记录事件点。巡更棒会自动记录每条巡更点的编号与读取时间，形成详细的巡逻记录。定期通过通讯座将这些数据上传至计算机。借助管理软件，将预设的巡逻计划与实际记录进行比对分析，从而生成漏检、迟到等统计报表，这些报表真实反映了巡逻工作的执行绩效。

3.2.7.2、安全访问管理系统

门禁控制器

作为门禁系统的中枢，其功能类似于计算机的中央处理器（CPU），主要承担着系统内信息的接收、处理、存储以及各项控制任务的执行职责。

读卡器（识别仪）

读取卡片中数据（生物特征信息）的设备。

电控锁

在门禁系统的架构中，锁门操作的关键组件需依据门体材质及出入口控制需求进行选择。主要涵盖如下几种类型：

(1)电磁锁设计特性：在电力切断后，电磁锁可实现自动开门，符合消防安全标准。同时，我们提供了多样化的安装支架选项，以满足客户的不同需求。这款锁适用于单扇木门、玻璃门、防火门以及电动推拉门等单向开启类型。

(2)断电开门式的阳极锁：符合消防安全标准，其安装位置位于门框顶部。区别于电磁锁，阳极锁适用于木门、玻璃门及防火门的双向安装，并内置门磁感应器，能实时监控门的状态，确保安全无遗漏。

(3)通电式单向木门阴极锁特性：此类阴极锁主要依赖电力开启。在安装时，请务必配备不间断电源(UPS)，以确保在电力中断的情况下仍能保持锁门功能，因为阴极锁在停电时会自动上锁。

卡片

目前卡片主要分为两大类别：IC卡与ID卡。其中，IC卡以其较高的安全性著称，其尺寸通常为标准的54毫米乘以86毫米。此外，市场上还存在各类异形设计的钥匙扣卡。特别的是，这些卡片支持个性化定制，如印制持卡人头像，实现门禁卡与胸卡功能的集成一体。

其它设备

一键出门装置：用于在无特殊出门限制的场景下便捷开启门扉的设备。

门磁：用于检测门的安全/开关状态等。

电力供应体系：包括基本电源和备用电源两部分，其中备用电源配备有电池组件。

应急解除机制：玻璃破碎按钮通常内嵌于电锁回路中，旨在防范门禁系统中如读卡器、出门按钮或控制器发生硬件故障，导致室内人员无法正常开门，陷入困局。遇到此类情况，只需按下玻璃破碎按钮，门将自动开启。

3.2.7.3、高效智能监控解决方案

电视监控系统的典型架构主要包括前端探测器、传输媒介、后端存储与操控显示单元五个核心组件。在后端部分，又细分为中心管理和分布式控制系统。前端与后端设备的配置形式各异，其间的通信联络（亦称为传输系统）可以通过电缆、光纤或者微波等多种传输技术来构建。

3.2.8、数据分析方法

本模块专为管理层打造，通过图表式呈现，构建一个集强大综合分析、预警与决策支持于一体的平台。系统依据领导需求，整合各模块信息，按性质和类别进行分类，实现统一界面下的全方位数据浏览与深度分析。同时，它具备异常识别与操作预警功能，旨在防微杜渐，提前洞察可能的问题。

3.2.8.1、智能化检索服务

智能查询模块的设计初衷是为了适应多样化的查询需求，旨在为用户提供个性化的查询解决方案。它作为一种灵活的工具，允许用户轻松定制所需的查询操作。对于领导层，查询系统提供了全面的信息检索服务，通过预设选项与菜单设计的无缝融合，确保管理者能够便捷、高效地获取所需数据。

3.2.8.2、高效数据报表分析模块

通过多方位的数据统计与分析，针对全市养老机构及入住老人的相关信息，生成详尽的业务报告，支持以Excel或Word格式进行导出操作。

3.2.9、高效信息管理策略

3.2.9.1、区域划分策略

实现对行政区划的管理。

3.2.9.2、维护数据字典

针对各类养老机构的独特业务需求，定制化维护其专属的数据管理系统。

3.2.9.3、设定详细月度费用标准

根据所选床铺种类和餐饮选项，设定相应的收费标准。

3.2.9.4、关于增设额外服务费用的规定

当现有服务无法充分满足特定老年人的个性化需求时，本部分将负责管理这些特殊要求，其中核心内容包括费用的设定。

3.2.9.5、房间管理策略

构建并有效管理床位的楼栋编号、楼层、房间号码以及相应床位的入住状态。

3.2.9.6、费用管理规定

构建针对各养老机构的员工及长者请假费用的差异化管理机制。

3.2.9.7、管理提醒措施

针对各养老院的独特需求，我们将配置相应的提醒类型并设定适宜的提醒时间节点。

3.2.9.8、评估模板管理

实现对评估模板的管理

3.2.10、定制化系统配置

3.2.10.1、详细的数据描述手册

支持对系统预设的各类实体进行个性化定制，如设定民族分类、明确养老机构的类型和类别等。

3.2.10.2、用户权限与管理

系统针对登录用户的账户管理层次分明，划分为市级、县级（包括市区）以及养老机构四级管理员。权限的精确分配则依赖于角色管理功能进行操作。

3.2.10.3、权限管理策略

管理员工对系统登录权限进行精细配置，分别赋予各角色定制化的操作权限。

3.2.10.4、日志管理与跟踪

系统自动记录操作的痕迹，用户可以查看。

3.3、设备选型与配置

3.3.1、组织架构与职能

目标在于实现养老社区内部人员的精确实时位置监控与管理，室内定位需精确至5米范围内，而对于关键区域，如住户专属区域，定位精度需提升至3米以内，同时确保室外区域的区域定位功能得以实现。

配置主动报警的定位标签，旨在当人员在区域内遭遇困境或突发情况时，能自主启动并向工作人员发出警报，从而有效预防各类潜在风险。

人员定位标签支持绑定功能，能对管理人员进行有效追踪。一旦被监测者离开预设区域，系统会立即发出警报，提供精确的位置信息。同时，对于特殊区域，我们设有进出预警系统，针对特定人群（如访客）的进出行为，系统会主动报警，以防止因意外或不知情导致的超出区域活动引发的潜在问题。

该功能展示了详尽的、标注路径的行进轨迹历史记录。

实时监控值班医护人员的工作时间和岗位路径，旨在预防值班期间的离岗现象，从而有效地评估员工的工作表现。

定位追踪的时间可调，最快定位时间为2秒；

实现区域停留时间统计；

可以锁定跟踪特定人员；

网络的多元功能包括浏览网页、语音通信及视频服务等，然而在享受这些便利的同时，务必确保网络流畅，以维护定位的精确性。

该可视化终端平台采用电子地图的方式直观呈现人员或物品的位置及其移动轨迹，支持地图的缩放功能，并允许用户便捷地在不同楼层间切换。

实现视频联动功能，系统能够智能定位目标位置，并可根据需求调用周边安防或监控系统的摄像头进行实时追踪。此外，该系统需进行定制化开发，以兼容并扩展现有的视频管理系统。

3.3.2、详细技术规格

3.3.2.1、高效自动化标签解决方案

每个标签均配备系统内独一无二的标识，应用于移动目标如福利院员工及设备，通过2.4G无线通信技术与基站保持双向通信。基站依据接收信号精准定位目标位置。此外，定位标签还具备状态指示灯、按键报警以及低电压预警功能。

3.3.2.2、基站定位策略

选用高强度防水耐磨的ABS塑料或者铸铝材质。具备802.11b与802.11g双频工作模式，确保精确定位与远程数据传输。802.11b主要承担定位范围的确定以及频率调变以实现精准定位，而802.11g则致力于接收身份卡发送的数据，并转发至定位基站。此设备适用于室内室外安装，亦可作为手持设备。可根据实际应用场景灵活调节信号覆盖范围，且支持自动定时上报设备状态信息。

3.3.2.3、智能床位压力监测设备

该设备专为床上环境设计，旨在监测住客离床情况。采用工业级压力传感器，搭载航空级陶瓷安装组件，完美适应福利院床位特性。设备采用直流供电，确保安全稳定运行。内置微功率无线模块，负责数据采集、处理与传输，支持定时位置及床位压力信息上报（周期可调）。并与定位读卡器保持灵活通信，最远可达100米。设备具备自我诊断功能，一旦发生故障，后台系统会自动发出警报提示。

四、优质社区养老服务解决方案

4.1、社区养老

社区居家养老：融合与创新的养老服务模式 社区居家养老并非单纯的家庭自我养护，也非传统的机构养老场所，而是将机构养老服务的精髓融入社区环境，实现家庭式照护在社区的实践。它巧妙地整合了家庭亲情与机构专业性的优势，寻求家庭养老与机构养老之间的最优契合点，定位在社区层面。这种养老方式适应了21世纪上半叶中国社会转型期间面临的严峻老龄化挑战，是一种创新的应对策略。

社区养老服务体系构建策略：依托于政府支持、社会力量的融入与市场机制的驱动，我们旨在逐步形成以家庭养老为基础，社区服务为服务平台，专业化服务为支撑，为居家老年人提供涵盖生活照护、医疗保健、精神关怀及文化娱乐等多元化的服务内容。

社区养老体系主要由智能平台软件与老人专用通信终端设备构成，其中智能平台软件担当信息交互与记录的职责，而通信终端则承载紧急呼叫的功能。

4.2、关于我们的数字化平台详解

该平台是在原有机构养老平台的基础上专为社区养老服务而升级开发的，新纳入了社区养老服务站、托老所及老人照料中心的业务管理，从而实现了对社区内居家养老老人的信息化覆盖和服务能力提升。此服务旨在服务于各类养老服务机构、社区服务组织、老年照料中心以及托老所等。

4.3、详细阐述的功能特性

4.3.1、健康管理

4.3.1.1、个人健康档案管理

在用户与运营商完成服务协议签署后，系统服务器将收录老年人的相关信息，具体内容涵盖个人年龄、病史、健康状况、教育背景、兴趣爱好以及日常生活习惯等细节。

4.3.1.2、全面健康监控方案

系统实时接收来自可穿戴设备的老人身体数据监测信息，从而实现对老年人健康状况的即时掌握。

4.3.1.3、深入剖析健康评估

通过对系统记录的老年人实时生理状况数据的深入分析，即时生成并传达给工作人员相关结论，实施基于分析结果的病情管理措施。由此，老人将享受到全面且主动的医疗服务保障。

4.3.1.4、专业健康咨询服务

用户可以通过服务平台实时向值班医生提出健康咨询需求，医生随即提供专业的解答与指导。

4.3.1.5、数字化医疗服务

我们提供全方位的医疗服务，包括用户就医挂号预约、安排专业医生上门诊疗服务（包括诊断、打针等），以及私人医疗服务定制，甚至可以根据需求设立家庭病房申请。

4.3.2、关注老年人生活照护

4.3.2.1、紧急求助功能

在遭遇突发性紧急情况，如突发疾病或家庭火灾等时刻，用户可通过点击红色紧急求助按钮，系统将立即显示求助呼叫信息列表。特别设计用于应对老年人的意外事件与健康不适，系统能迅速启动一系列紧急救援服务，具体包括：通告物业保安、联系家属、社区委员会以及医疗急救机构如120等服务。

4.3.2.2、智能监控系统

借助可穿戴设备与各类监控硬件的协同运作，系统能够实时追踪老年人的身体数据。依据预设的阈值，系统会即时评估其健康状况。一旦关键生理指标超出预警范围，系统会自动触发警报，并在主界面清晰展示包含老人个人信息、详细的身体数据以及分析结果的列表。

4.3.2.3、精确位置追踪

运用先进的GPS全球定位系统与GIS地理信息管理系统，实现实时追踪特殊服务需求的老年人的位置，有效防止其走失现象的发生。

4.3.2.4、高级视频监控解决方案

家庭摄像头实现了对老年人的实时监控，支持远程照护功能。对于长期卧床的老年人，当看护人员临时离家，可委托服务机构进行远程监护，确保他们的生活起居得到妥善照料。

4.3.2.5、火灾预警与管理系统

当火灾报警硬件系统与本系统联动时，若用户住宅遭遇火警，报警系统会立即将警情传输至系统，系统主界面上将实时呈现相关用户的信息，同时启动应急服务流程，及时通告物业保安、家庭成员（包括老人与子女）、社区居委会以及专业消防力量119。

4.3.3、服务管理

4.3.3.1、详细服务配置

实现对服务项目内容的实时调整、增删与查询权限设置

系统中自身将包括以下服务项目：

住家保姆、钟点服务、电器维修/使用指导、洗衣熨烫、清洗保洁、家庭保健服务（按摩理疗等）、老人陪护、医院陪护、地板/地毯保养、厨师、清洗抽油烟机其他服务、园艺、订餐送餐、购物送货（代购物品、车票、机票等）、上门医疗预约、康复锻炼指导、代理缴费（水、电、煤气、有线电视等）、老年心理疏导（电话或者网络聊天）、读书读报、家政远程指导、出行陪伴（旅游等）。

4.3.3.2、服务价格设置

服务项目的具体定价与其相匹配，且服务价格明细将对所有相关人员予以公示。

4.3.3.3、服务商设置

作为系统运营商与服务提供商间的关键界面，综合管理模块在系统中扮演着重要角色。在此模块中，系统运营商拥有权限对服务提供商信息进行增删操作。流程如下：服务提供商需完成注册并提交审批申请，经运营商审核批准后，方能为社区内的老年人提供定制服务。所有相关资讯对所有用户公开透明。

4.3.3.4、高效订单管理系统

该模块运作流程如下：用户提交服务申请后，会触发生成服务订单。接着，系统依据服务需求智能匹配合适的服务提供商，经运营商审批通过后，专业人员方可展开服务。服务完成后，系统会自动通过短信或电子邮件形式，通知相关管理人员，随后进行服务质量与客户满意度的评估与考核。

4.3.3.5、用户回访

客服团队实施定期的老年人服务跟踪回访，并详细记录服务质量、服务态度以及老年人的满意度等评估要素。每次回访后，依据老年人的反馈给出评级，服务供应商将被划分为五个等级，具体为：卓越（非常满意）、良好（满意）、一般、不满意和低劣（非常不满意）。对于连续三次获得最低评价的提供商，运营商将暂停其服务权限，情节严重者将面临服务资格的撤销。

4.3.4、人力资源策略与管理

主要内容涵盖：员工信息档案的维护与管理，薪酬制度的设定与执行，绩效评估体系的设计与实施，以及考勤记录与管理制度的建立。

奖罚记录

4.3.4.1、人力资源管理系统

此模块专司员工信息的全方位管理，涵盖如下功能：新员工信息的录入、现有数据的更新以及信息查询。具体涉及的内容涵盖了员工的个人详细资料，包括但不限于姓名、性别、职业、专业技能、教育背景及联系方式等。

4.3.4.2、薪酬管理制度详解

此模块旨在确立员工薪酬的基础标准，通过与岗位职责相匹配的薪酬制度设定，为计算员工薪酬提供明确的参照依据。

4.3.4.3、绩效考核

实施基于职位的绩效评估体系，以此作为激励与惩处的决策依据。

4.3.4.4、考勤管理

实施员工考勤监控，详实记录每位员工的出勤状况，涵盖迟到与请假等细节。

4.3.4.5、绩效评估与奖惩详情

提供员工奖罚记录的查询添加和修改功能|根据绩效考核和出勤情况及其他的情况对员工进行奖惩并在系统中进行记录|

4.3.5、云端客服解决方案

4.3.5.1、坐席管理

本模块主要负责坐席人员信息的增删改查操作，支持根据实际需求实时调整坐席人员配置。

4.3.5.2、统计通话数据

监控并整理每日的呼入电话统计数据，详细记录各时段的通话量分布。

4.3.5.3、客服绩效考核

模块设计：以实际工作表现为基础，对客服人员的业绩进行绩效评估

4.3.5.4、客服服务质量监测

客服人员的服务质量通过记录每次用户的电话回访评价得以直观展现。

4.3.6、财务管理

4.3.6.1、收费管理

此模块专司服务收费管理职能，主要包括服务商对服务费用的收取功能。

4.3.6.2、费用结构和服务费率规定

此模块专司设定服务费用基准，旨在配置服务商提交服务的定价标准。

4.3.6.3、设定佣金基准

此模块具备设定服务项目每笔佣金基准的功能。

4.3.7、数据分析方法

4.3.7.1、详细服务报告

本服务专注于为老年人群体提供详尽的信息统计，涵盖日报、月报以及深入的统计分析报告。

4.3.7.2、详细财务报告分析

统计平台全面的财务信息，系统能根据实际需求自动生成详尽的财务报表，并采用直方图或饼状图等形式，清晰直观地呈现财务状况的统计数据。

4.4、设备选型与配置

社区养老服务平台的硬件设备主要用于支持呼叫中心功能，针对不同规模的社区需求，设计个性化的呼叫中心配置。硬件设备种类丰富，主要包括：IP交换机、板卡式交换设备作为程控交换机，IVR语音处理设备，具备录音功能的设备，各类服务器以及各种网络设施，共同构建高效的整体呼叫中心架构。

五、智能居家养老服务方案

5.1、居家养老

居家养老服务模式以家庭为基石，依托于社区支持，并倚重专业化的服务资源，致力于为居家的长者提供针对日常生活困扰的社会化关怀。其服务涵盖生活照料、医疗保健及精神慰藉，具体实施途径分为两方面：一是通过专业培训的工作人员提供上门照护服务，二是设立社区内的老年人日间照料中心，实施日间托管服务。

通过整合各方资源，致力于打造和完善社区居家养老服务网络体系。遵循本地社区发展规划及老年人的实际需求，政府部门与社会力量协同合作，着力构建城市社区和农村乡镇的综合性居家养老服务体系，包括设立居家养老服务站点和综合性服务中心。我们积极推动诸如专业医疗保健、康复护理、文体娱乐、信息服务以及老年教育等多元化服务项目的实施，形成社区内全方位的为老服务体系，确保老年人能在身边享受到便利的一站式服务。  针对生活能够自理的老年人，我们鼓励他们在社区设施中参与活动并接受服务；而对于生活需特别照护的长者，则提供专人上门服务，满足其生活照料、医疗护理、文化娱乐以及精神关怀的全方位需求。同时，依托先进的城市社区信息技术平台，我们在社区范围内普及为老服务热线、紧急救援系统和数字化网络支持，构建高效便捷的信息化服务平台，以保障老年人的及时求助和生活便利。

5.2、关于平台的详细介绍

借助于先进的（移动）互联网技术、云技术和物联网技术，有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以建立老年人信息数据库为基础，以提供紧急救援、生活照料、家政服务为基本服务内容，以社区为依托，有效整合社会服务资源为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

5.3、详细阐述各项功能特性

5.3.1、动态档案管理

HYDocMgtSystem：恒运居家养老服务平台的档案动态管理模块。其核心功能涉及政府主导的多元信息采集与填报，旨在构建针对养老服务的详尽老人信息档案（包罗子女详情、社区背景、医疗健康记录、病历概况、自救技能、经济来源、个人特长及兴趣爱好等内容）

5.3.2、智能呼叫

恒运居家养老服务平台的智能化呼叫系统（以下简称HYSmartCall System），其主要构成包括智能紧急求救与智能日常求助功能。

在紧急或重大事件，如突发疾病或家庭火灾等情况下，客户一旦触发红色按钮，服务中心客户端的主界面上将立即显示该客户请求援助的信息列表，以便中心工作人员能迅速优先进行救援响应。

可选项包括通知物业保安、家属成员（特别是老人的子女）、社区委员会以及医疗保健机构。系统会实时标注出老人当前的位置信息，接收到呼叫后，相关人员能迅速依据老人的地理位置及既往病历档案奔赴现场，确保其生命财产安全得到充分保障。

对于日常生活中的基础援助需求，例如物资配送（如送水、送米）、设施维护（如电灯故障维修）以及日常清洁服务（如打扫卫生），我们提供及时响应。

无论是法律咨询还是心理咨询需求，一旦客户激活绿色按钮，服务中心客户端的主界面上便会立即显示该客户请求援助的信息列表，随后，中心工作人员会迅速调度相应的服务人员进行响应处理。

5.3.3、智能老年关怀系统

HYGIS系统：恒运居家养老服务平台的老人定位功能（以下简称定位模块），其主要设计目的是在老年人在户外迷路或遭遇突发健康状况，无法自行返回时，通过紧急呼叫终端（SOS）操作，平台能够迅速锁定老人的实时位置。同时，子女亦可主动查询老人的位置信息，以确保安全与关怀。

GPS/LBS定位

GIS地图展示

轨迹查询：可根据需要，设定时间段对老人的活动路线和范围进行回放，轨迹保存期限可自行设定，以备查询。

5.3.4、智能视频关怀方案

HYActiveEyes System——恒运居家养老服务平台的视频关爱模块，其适用场景包括：

1)面对子女因工作原因长期离家的现实，使得空巢老人常常独居，这就要求子女需时刻关注其身体健康与日常生活动态。

2)对于长期需接受护工照料的老人，其子女应时刻关注护理动态。

3)面临慢性疾病困扰的长者居住在某一家庭中，然而，由于子女白天需履行工作职责，无法全天候陪伴，对老人的安全问题产生了深深的忧虑。

4)在接收到老年人的紧急呼叫后，服务中心的操作人员首先会通过视频监控系统评估其所需的具体紧急援助，随后立即进行任务分派并着手处理。

恒运居家养老服务平台的视频监控模块在这些常见场景中展现出强大的功能。它能实时、高效地为长者亲属和服务中心工作者提供关键视频信息，使他们能即时掌握老人的情况。对于紧急情况，这一特性有助于救援人员迅速做出判断并采取行动，从而争取宝贵的救援时间，显著提升救助成功率。

5.3.5、数字化健康监护系统

借助手机或电脑，子女能够实时监控老年人的实时健康指标，并查阅近期的健康状况记录，同时实现与医疗专业人员的有效沟通。

HY RemoteHealth Monitoring System，作为恒运居家养老服务平台的重要组成部分，其设计理念遵循'远程监控-健康档案-健康预警-健康促进'的逻辑。该系统通过实时监控老年人的各项医疗指标，一旦检测到异常，会立即通知本人或其亲属，并为医疗机构提供相关数据支持，以便于及时就医参考。

慢性疾病如心脏病、糖尿病及高血压等已构成对人类健康与生命的严重威胁。针对社区居民，尤其是长者，特定的健康监测设备如心电图仪、血氧仪、血压计以及血糖仪可供使用，以追踪各项生理指标。这些数据实时传输至远程服务器，服务中心据此为每位老人建立详尽的健康档案。一旦监测系统发现异常情况，将自动警报服务中心工作人员，并通过短信系统向其子女推送关于老人健康状况的警示信息，提醒他们及时安排就医。

远程访问功能覆盖老人、急救中心、医疗机构及家属，他们能够实时监控并关注老年人的健康动态。平台整合了一系列全面的健康资讯与关怀服务，包括健康咨询、膳食建议、运动指导等，旨在提升生活照护质量。

5.3.6、生物指标监控

恒运居家养老服务平台生命体征监测模块（简称HYMonitorV适用于独居老人、空巢老人。模块利用先进的、精密的穿戴设备，对老人进行持续多方面的监测，根据所得的资料，进行综合分析，如果有危险发生能够及时采取相应的治疗措施，从而达到挽救生命、治愈疾病的目的。

5.3.7、安全防护系统

HYSecurity&ProtectionSystem：恒运居家养老服务平台的安防报警功能（以下简称系统），专为无人在家期间（如临时外出或老人健忘导致的疏忽，如煤气泄漏、财产安全风险），以及老人烹饪时可能遗忘炉火的情况设计。一旦安装了相关安防设备，服务中心能立即接收到警报信息，确保及时应对突发情况。

5.3.8、高效志愿者团队策略

HY居家养老服务平台的志愿者管理系统（以下简称HYVolunteerManagementSystem）主要功能涵盖志愿者注册、志愿服务信息的收集、记录与保存，以及志愿服务情况的查询和认证机制。此系统专为民政部门及下属机构或运营管理公司设计，旨在提升对志愿者的高效管理。当老年人通过平台提出服务需求，系统能智能匹配并派遣志愿者提供服务，从而优化各项活动（特别是敬老爱老活动）的实施，实现人力资源、财务资源和实体资源的最优配置与调度。借助该模块，对志愿者和团队活动的管理将更为便捷。

5.3.9、智能居家养老服务平台

养老动态

专注于养老资讯报道，分享全球与国内最新的养老动态。为各级市、区、街道业务管理机构提供信息发布平台，支持他们自主发布相关新闻。

居家养老

公开各居家养老服务机构的详细信息，包括机构名称、服务地点、服务覆盖区域、服务项目及收费标准。实名认证的用户可根据自身需求选择购买或预约相应的居家养老服务。

老年产品

发布有关老年产品，并提供网上交易平台。

互动服务

该平台是一个在线的实名制供需对接系统，用户和个人服务提供者可以即时发布和寻求服务。服务组织在此公布其服务信息，而供需双方则得以在此进行实时的互动交流，类似阿里旺旺，同时保存历次对话记录，确保信息的完整性和透明度。

养老保健

分享关于老年养生保健、预防策略与老年疾病康复护理的资讯。

政策法规

市政府及各区行政机构可根据各自权限发布关于养老的相关政策，强调其实用性与地方灵活性。

广告管理涵盖多元化的广告展现形式，包括但不限于文字、图片以及动态内容如Flash，这些广告以对联、浮动和弹出窗口等形式呈现。

调查问卷管理

设计问答环节：以利于民政或社区工作者对用户的特定问题提供详尽解答

实时在线支持服务，通过即时聊天方式迅速解答用户对网站板块的疑问

5.3.10、客户至上策略

恒运居家养老服务平台的主动关怀模块（HYCareSystem），通过电话、短信等多种通信方式，实现智能化推送。该系统能够根据预设内容，定时向老年人传达生日祝贺、节日问安、天气更新、健康指导、疾病预防知识，以及政府部门针对老龄人群的最新政策资讯，全方位传递政府和社会的温暖关怀。

主要要求如下：

文字短信即时、定时和计划发送

有声短信即时、定时和计划发送

通过集成TTS技术，能够实现文字至语音的自动化转换并进行发送。

可上传录音文件进行有声短信发送

可查询发送历史记录

5.3.11、平台管理台

该管理系统专为政府机构或运营公司的管理层及服务中心管理员设计，旨在支持对座席操作、工作负荷的查询、监听、统计与评估等功能。

5.3.12、业务受理

在智能终端上接收到老人的呼叫后，平台值班席位会显示出针对老人的业务需求受理界面，同时实时定位老人的位置。服务中心工作人员依据接收的各项服务请求进行处理，涵盖家政服务、送水、旅行安排以及各类紧急救助等