智慧城市综合规划设计服务方案

 

 

 

 

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第1章 公共服务模块

1.1 智慧政务

1.1.1 项目概述与历史背景

国务院日前印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，对加快推进“互联网+政务服务”工作作出总体部署。

目标概述：  - 2017年底前：各地方政府及国务院相关部门需完成一体化网上政务服务平台的建设，全面公开政务服务项目，显著提升政务服务的标准化与网络化进程。 - 到2020年底：力求实现互联网与政务服务的深度整合，构建一个全国范围内的整体联动、部门协同、省级统筹并支持‘一网办理’的‘互联网+政务服务’体系。这一举措将极大地提高政务服务的智慧化程度，旨在使政府服务更加智能化，同时为企业和公众提供更为便捷、高效的服务体验。

主要措施包括：

提升并重塑政务服务效能：严谨梳理网上的服务项目，优化服务流程的在线实施，推动各类服务事项的网络办理，创新发展网上服务模式，并确保所有服务信息的全面公开透明。

构建整合升级的平台渠道：致力于规范化网上政务服务平台的构建，积极推动实体政务大厅与网络服务平台的深度融合，促使基层服务网点与网上服务平台实现无缝衔接。

强化基础设施建设：推动政务信息的协同共享，积极推进新型智慧城市的构建，制定并完善相关制度标准体系，优化网络设施配置，强化网络与信息安全保障措施。

构建强有力的组织支撑：提升领导层执行力，强化监督考核机制，并大力推广培训活动。

1.1.2 项目目标设定

构建全市一体化的在线政务服务平台，旨在为市民和企业提供无间歇、平等化的全天候服务，此举旨在增强政府信息公开透明度和服务能力，提升政府公信力。我们利用新媒体和'互联网+'创新市民与政府之间的交互模式，同时建立有效的监督机制，推动我市网上政务服务标准化进程。

1.1.3 项目需求详细解读

1.1.3.1 满足公众与企业的关键需求

企业的日常运营与公众的需求主要涵盖以下几个方面：信息搜索、业务申请、动态追踪以及绩效评估。

1.检索：

该平台能高效地根据用户的常用表述搜索并轻松呈现详细的办事指南内容，充分满足用户的便捷需求。

可通过线上政务服务大厅、微信服务端以及移动端应用程序便捷获取所需办事资讯。

2.申请：

●线上线下均能够申请办理相关事项。

系统能自动检索并利用政府颁发及已提交的相关证件，避免了重复提交的需求。对于网络申请流程，我们提倡先行提交电子文档，随后进行原件验证。

申报表格设计简洁明了，操作便捷，只需填写一次关键信息即可完成。

3.跟踪：

在审批流程中，期待能迅速获得办理进度及最终结果的实时反馈。

积极运用各类在线平台，如网站、微信或移动应用程序，实时追踪办理事务的进度。

4.评价与分享：

支持通过专属渠道对审批人员进行评价、投诉与建议等事务的处理。

能够借助微信、微博及朋友圈等多元社交媒体平台，分享办理事务的心得体会、实用指南和个人感悟。

1.1.3.2 政府部门办理人员的需求

政府部门的使用者，即办理人员，尤为关注平台的实用性和易用性。因此，从操作层面的需求可以划分为：业务浏览、办件提醒、办件审批及移动办公四大功能模块。

1.业务浏览：

●能够顺畅的浏览各类电子文档材料。

支持在线预览和浏览图片及Word格式的文件

·能够实现材料共享，减少二次输入工作量。

2.办件提醒：

系统应具备自动识别并优先提示亟待办理的业务事项的功能。

3.办件审批：

当接收到待办任务时，系统应及时实现智能化的实时提醒功能。

审批流程应当设计得直观易行，审批要求应紧密契合实际业务操作需求。

平台应具备功能，能自动同步处理下级部门提交的需市、市（县）区协同审批的办件，并确保上级部门审批信息的实时共享，以便下级部门查阅审批结果。

4.移动办公：

平台需具备通过智能终端进行移动审批的功能，旨在提升办事的便捷性。

1.1.3.3 管理人员需求的详细规划

管理部门对于入驻政务服务中心的各窗口人员及中心内部员工，需实施规范化统一管理，其主要需求概要如下：

政务服务事项应支持动态管理，实现依据政务服务事项目录的实时更新与操作。

平台需实现对政务服务各项审批流程及结果信息的实时查询与访问功能。

·平台能够有效控制大厅办件的体外循环。

●平台能够对投资建设项目进行在线监管。

●平台应能够简单明了地提醒有预警的办件。

平台需具备对各类异常情况实施监督与催办的功能。

平台需配备兼容EMS物流配送及在线支付等多元化的服务功能。

平台需兼容并支持与政务服务中心大厅的现代化智能设备，如政务服务一体机，实现一站式在线申报、受理及证书打印功能。

平台需具备对政务服务数据的统计分析功能，以便为领导的决策过程提供翔实的数据支持。

1.1.3.4 监察岗位人员配置

提升政府行政效率与服务质量的关键要素在于监察与监督工作。针对效能监管平台的主要用户——监察部门，其需求主要涵盖以下四个方面：一是监察规则的制定与执行，二是全程业务流程的监督，三是预警与纠错机制的实施，四是督察督办工作的高效运转。

1.监察规则：

平台需配备可自定义扩展的监察规则模块，以便明确设定监控平台的涵盖范围。

2.全程监控：

平台应具备清晰展示全市审批业务整体动态的功能，支持对所有审批事项进行实时追踪监控。

1.1.4 基本原则与指导方针

1、便民利民原则

致力于以服务对象为核心，秉持服务导向的工作原则，整合并应用'互联网+'、云计算与大数据等前沿技术，持续丰富和完善网上政务服务的项目内容和平台性能，致力于提升市民的优质服务体验。

2、服务共建原则

逐步实现全市各部门网上政务服务与便民服务的统一体建，旨在全方位整合资源，构建一体化的网上服务窗口，为市民提供一站式便捷服务。

3、标准规范原则

平台的建设严格遵循国家及省级的各项标准与规范，致力于推动市级网上政务服务接口标准体系的构建，并促进政务信息系统迈向规范化进程。

1.1.5 技术路线

1.1.5.1 采用J2EE架构的三层设计策略

系统的设计旨在全面满足在安全性、实用性和可移植性、易操作性、维护性等关键领域的标准。它依托Java平台的J2EE技术架构，构建于B/S三层架构模型之上，主要运用了JSP、Java、Servlet、EJB以及XML等编程工具和技术，辅以面向对象的编程方法。复杂的业务逻辑、流程管理和数据存取功能得以在技术的不同层次上高效实现。业务逻辑在应用服务器层面实现了快速部署和灵活调整，确保对数据库系统的安全、可靠的访问权限得以充分保障。

作为当前企业级信息系统广泛采纳的架构基础，J2EE扮演着粘合各系统及内部组件的关键角色。它倡导跨平台策略，通过通用的JDBC接口实现对数据库的访问，支持系统间与内部数据的无缝XML传输。J2EE架构采用开放标准，备受业界主流支持，采用统一的J2EE体系结构有助于系统整合，避免资源浪费，有效降低IT管理和建设的总体成本。

选用三层结构具有以下优点：

系统管理简单，大大减少客户机维护工作量

B/S架构的应用模式具有显著的优势，无需用户端进行任何维护；而依托于'轻量级客户端/服务器'架构，客户端支持自动更新与下载，同样免除维护的需求。

具有灵活的硬件系统构成

各个层级可根据其承载的负荷特性和处理需求，灵活配置相应的硬件设备，从而实现负载均衡。通过有条理地划分并保持三层架构的独立性，系统的结构调整变得极其简便。因此，大多数分层设计的应用在结构变动时基本无需进行大幅度修改。

提高程序的可维护性

在B/S架构的三层设计中，各个层次的开发活动可以同步进行，同时各层可根据自身特性选择最适宜的编程语言进行开发。

进行严密的安全管理

安全管理对于承载关键应用的保密至关重要。三层B/S架构的构建策略基于层次划分，其中用户身份的验证和应用、数据访问权限的控制也遵循这种分层设计。举例来说，即使外部侵入者能突破表示层的安全防护，若在功能层设置有额外的安全机制，系统仍能有效阻止其进一步侵入核心部分。

J2EE为企业级Java应用开发提供了全面的架构支持（一种标准化框架），旨在通过Java2平台简化企业解决方案的构建、部署与管理工作，有效应对复杂的挑战。

1.1.5.2 XML数据表示方法

数据封装格式的统一是电子政务平台建设的初始关键任务，它对于实现开放的电子政务系统中的有效数据交换至关重要。如果任由数据格式各异，势必将导致繁复的数据编码与解码过程。

作为当前国际上广泛采纳的数据表示标准，XML（可延伸性标示语言）因其显著的特性——简易性、开放性、可扩展性、灵活性和自描述性，而在数据管理、信息交换、Web应用开发、电子商务以及各类应用集成等多个领域扮演了核心角色。XML已获得业界的广泛接纳，并在我国电子政务体系中被确立为官方标准。

系统技术平台的数据交换表示采用XML格式，这一选择旨在提升数据交换的便捷性，并为未来的扩充提供灵活性。这种表述方式充分考虑了系统的兼容性和扩展需求。

1.1.5.3 SOA驱动的应用系统构建架构

SOA（面向服务的架构）被推崇为构建未来应用系统的基石，其核心理念在于促进开发者在设计应用时，能够有效利用现成的服务，避免重复开发功能，从而实现组件间的无缝整合。此外，它还支持异构系统间的高效协同，并简化了现有系统的扩展性提升。

服务构成一组组件，它们对外界公开特定接口，旨在实现特定的业务功能。在服务导向架构中，服务的实现部署位置灵活，只需公布服务的详细说明，其他系统或服务即可探寻并利用。服务间可能采用各异的开发语言、组件模型、硬件配置及数据库，但这种架构巧妙地实现了兼容与集成，消除了分布式异构环境对应用系统的影响。开发者专注于业务逻辑的开发，封装特定业务功能，无需顾虑服务间的交互复杂性，从而降低了开发风险和成本。

服务与组件的主要区别在于，服务侧重于从业务维度进行设计，为用户呈现完整业务流程的实现，而组件则可能专注于实现特定业务功能的一部分。在服务导向架构中，系统通过整合实现了客户所需的部分业务流程，每个服务对应业务流程中的单一操作。从软件开发的角度审视，服务导向架构更契合业务视角，设计师可根据既定的业务需求进行灵活设计，通过服务形式来满足各个部分的业务需求，并将它们有序组合成整体应用系统。

首先，服务导向架构的核心优势在于最大化利用组织内部资源，确保了对既有投资的有效保护。它通过将业务逻辑与实现细节分离，实现了系统的高效重用、扩展和维护能力。

1.1.6 系统整体构建蓝图

项目总体架构划分为三个层次：数据中心、应用支撑平台和应用系统。在构建过程中，我们秉持一体化运维管理的理念，涵盖应用级别、服务运维以及资源与服务的运营管理，力求实现高效协同。如图所示：

图1-1：总体架构图

应用层面：构建一系列应用以适应广泛的访问和服务需求，包括政务服务网、政务服务信息系统、效能监管系统、智慧大厅、移动应用平台以及电子证照系统。这些应用旨在通过数据的交互与共享，实现政务服务的全程在线办理，覆盖互联网用户、社会公众、企业单位和政府工作人员等各类用户群体。

智慧应用的支撑基础架构：由展示层、工具层和服务层三个组成部分构成，致力于为应用层的应用服务系统提供全方位支持。

数据中心构建：依托云计算技术架构，我们将建立高效的数据中心，旨在实现统一会话管理和共享缓存服务。同时，我们采用云分布式存储技术对文件、图片及多媒体资源进行精细化管理。在数据DAAS（数据即服务）领域，我们提供覆盖全市的全面数据资源，包括人口数据库、法人信息库、政务服务证照库、资料库、服务目录库、运行状态库、知识库、服务事项库以及监管库。这些数据经过各应用系统和业务平台的持续积累与整合，最终形成了强大的政务服务大数据中心。

1.1.7 项目实施详情

1、互联网+政务服务

(1)综合治税信息管理平台；

(2)安监信息系统；

(3)“一网通办”工程；

(4)政务服务门户平台；

2、互联网+审批

(1)三合一审批平台；

3、互联网+监管

(1)城市市政综合监管信息平台；

(2)网格化社会治理平台。

1.1.8 详细方案阐述

1.1.8.1 集成化政务服务平台

1.1.8.1.1.1 智能税务管理系统

1.1.8.1.1.1.1 全面的税务管理平台架构设计

1.1.8.1.1.1.1.1 高效能主机架构规划

本项目拟配置的综合治税平台将以两台主数据服务器作为核心承载，配备三台高效的应用服务器，并集成一台先进的磁盘列阵存储设备，以确保系统的稳定运行和高效性能。

该综合治税平台的核心存储设施基于主题数据库，该数据库包含权力阳光共享数据库及各部门委办局的数据交换资源。这些数据被精心整合在配备SAN架构的光纤磁盘阵列中，其配置特征包括：双控制器、4GB高速缓存、四个光纤通道接口，以及高效的存储管理和链路负载均衡软件。整个系统依赖于两台光纤交换机进行数据传输，确保了高效和稳定的信息流通。

综合治税平台的应用以及各中间件都安装在应用服务器上，根据对联机并发用户数的估算分析，并结合建设项目的总体目标，建议在此次项目中采用三台企业级服务器做为生产库应用服务器平台，前端再架设负载均衡器。下属终端连接，通过负载均衡来把所有的连接请求分配到三台应用服务器上，充分利用了服务器的性能，并做到真正意义上的负载均衡，保证应用的稳定运行。应用服务器承担了大量的业务逻辑处理任务，对服务器性能的要求比较高。配置了4个CPU,8G内存，配置了2块146GB的内置硬盘，用来装载操作系统等系统软件，这2块内置硬盘进行硬盘镜像保护，保障操作系统的可靠性。两台企业级服务器做为数据中心服务器，互为热备。

政务外网前置服务器在系统中扮演着至关重要的角色，负责与政务外网交换平台及各委办局的数据交互。其承载的数据会通过安全网闸被同步至综合治税平台的主数据库服务器，确保信息流转的顺畅与高效。

系统网络架构设计详述

依据我国电子政务系统的‘三网一库’构架及2002年8月国务院信息办第17号文件的规定，针对副省级以下的政务专网，其与外部网络（互联网）的交互实施逻辑隔离策略。这一举措旨在确保内部系统的安全和数据保密，同时支持政务公开和在线政务服务功能的顺利实施。鉴于本系统隶属于国家电子政务外网，其安全等级严格，考虑到与互联网及其他专网的复杂交汇，针对不同密级网络，我们将采取相应的隔离措施，并部署相应的设备来保障系统的安全边界。

1.1.8.1.1.1.2 综合治税平台总体逻辑架构

1.1.8.1.1.1.2.1 交换平台设计

电子政务外网交换平台由一系列部门的交换前置机构成，这些前置机通过政务外网与ESB交换服务器相连，其中包括国地税部门、房产管理、国土资源管理、工商、公安、建设、交通、水利、知识产权、外经贸、残疾人联合会、民政、教育、卫生、国有资产管理、信息产业、文化体育、劳动和社会保障以及统计等部门。

当前，为了确保各部门业务系统的独立性和安全性，我们采纳了国家政务信息资源目录体系与交换体系总体框架所确立的交换前置机策略。这一模式在我国信息交换与共享应用系统的广泛构建中被广泛应用并成为标准实践。

电子政务外网的ESB数据交换平台担当着全面的管理和服务职能，其核心组件——ESB集成服务器支持着诸多综合应用功能，包括但不限于数据抽取、比对、筛选、转换、整合以及共享等操作。

在政务外网上，针对各部门及地税的前置交换机，部署前置交换数据库，用于存储各部门之间的交互与共享数据，同时接纳并保留来自其他部门的信息。通过构建信息交换桥梁，实现实时的在线连接，促进部门业务数据库与前置机交换库间的无缝信息交换。

实现部门间前置机与内部业务系统的有效安全隔绝，我们采取策略依据各部门特性，选用包括防火墙及物理隔离设备在内的多样化安全隔离手段。

政务外网前置数据库的构建由两个组成部分构成：

权力阳光前置库

各部门为互联网+政务服务平台提供的交换数据，大部门为权力事项办理过程中的明细数据。比如对于房管局而言，包括《房产权变更核准》办理房产权属变更手续的单位和个人信息，《商品房预（销）售许可核准》的商品房销售许可证发放信息，房屋产权初始登记信息，商品房、二手房产权登记、交易信息，《申请廉租住房审核》的单位个人的信息，与房管局业务系统对接的所有办理情况和涉税信息的数据共享等等。这些信息已经有各个委办局提供交换，对于综合治税平台而言，可以进行抽取和选择性共享。

综合治税前置库

综合治税平台在获取委办局所需的数据时，重点关注那些权力阳光平台未涵盖的税务关联信息，特别是涉及静态报表和文件的内容。

1.1.8.1.1.1.2.2 交换方式探讨

ESB交换平台具备广泛的兼容性，能够适应各类委办局的多元软件系统需求。针对各机构的独特配置，我们可以设计出灵活的数据交换连接策略，同时考虑到未来可能扩展的交换内容及新增委办局，系统支持多样化的选择性交换技术手段。

数据采集的现有手段多元，包括通过数据库直联同步，以及借助电子表格或文件形式的数据交换。各相关部门可根据自身实际需求，灵活选用其他适当的数据报送途径。

数据的直接存储过程是，各个部门的系统通过程序径直将所需上报的数据同步至地税局外网前置服务器的数据库中。

该方法的优势主要体现在：首先，只需进行一次配置，即可实现系统的自动化处理，从而降低了人工操作导致的错误风险。其次，数据传输过程中遵循数据库至数据库的严格定义，确保了信息的准确性和完整性。然而，它也存在一定的局限性，即需要相应的开发支持，并对部门的信息化水平有较高的要求。

数据采集流程如下：各机构需依据预先约定的表格模板，生成所需上报的数据，通过ESB交换平台上的数据导入服务进行操作。该服务将生成的报表无缝对接至地税局的前置服务器数据库，从而顺利完成数据采集任务。

这种方式的优势在于对部门的信息化设施需求相对较低，即使没有现成的信息管理系统也能够适用。然而，其缺点在于电子表格的数据准确性高度依赖人工操作，因此易受人为错误的影响，出错率较高。

1.1.8.1.1.1.3 税务一体化解决方案设计

1.1.8.1.1.1.3.1 比对数据流程

对于既往的积累数据（即历史数据），以及各部门在启用数据交换系统后产生的新业务数据，我们采取差异化的比对策略。

历史数据的比对方法

历史数据源自各部门业务数据库，这些数据在各自独立的业务流程中生成，主要由业务人员依据数据表格输入，或通过企业网络系统填报。然而，由于数据的重复录入，常导致各系统间数据存在不一致。为此，我们建议采取自动比对与人工校验相结合的方式进行数据处理。

具体比对的方法是：

√自动比对

系统首先通过自动化手段对各部门提交的数据进行细致的比对，对发现的不一致数据进行汇总，随后形成不匹配数据汇总报告。

√人工比对

人工核查与现有数据不符的部分，识别并修正其他业务系统可能出现的误差。

新增数据的比对

遵循信息互补采集、业务流程协同及基础信息共享的策略，融合各部门的专业法定优势与地域综合基础优势，依据部门业务管理的工作流程，精心设计并确立切实可行的数据变更程序。通过优化部门内部信息系统，将实时更新的数据整合至前置数据库，进行精准对比和关联，从而逐步构建起持续有效的信息更新体系。

1.1.8.1.1.1.3.2 数据管理

数据交换平台传输的数据经过处理，在交换中心整合形成实时的综合治税信息库，为此，需配备数据库管理工具，用于对中心数据库进行有效管理和维护。该工具的核心功能涵盖数据字典的管控、数据结构定义、数据库日志的查阅浏览以及定期备份操作。

1.1.8.1.1.1.3.3 数据分析可视化呈现

项目的核心目标在于有效开发和利用综合数据平台从各相关委办局获取并共享的系统数据，这些数据通过数据交换机制集成至主数据库。数据的有效运用直接关乎项目的成功与否以及其价值实现的深度。

主题数据生成作为综合治税平台系统的核心构成要素，其主要功能在于构建供深入分析与可视化展示所需的主题数据。

在设计过程中，鉴于决策支持应用程序的数据特性，如数据规模和更新频率，我们采取了兼顾日度、月度和年度统计数据的综合统计策略，旨在分散繁重的汇总任务。对于数据分析与展示，我们依赖业界成熟的商业智能（BI）工具来确保高效执行。当前的应用设计着重考虑了以下功能的集成与实现。

预警分析模块

综合治税平台的预警功能由预警分析模块承载，其体系结构主要涵盖三个组成部分：预警配置的精细化设置、预警信息的集成展示以及预警与报表的深度关联分析。

BI分析模块

采用成熟的商业或者开源的BI分析平台，例如开源的Mondrian作为多维数据仓库的分析引擎，采用JPivot用为前端展现工具，在这基础之上，BI产品主要提供以下几种分析功能：

√业务数据模型定义

描述业务数据库的物理关联结构；凭借这种物理描述，能够实现对主题模型查询的灵活定制。

√数据仓库多维分析

MDX查询，借助Mondiran的技术支持，能够无缝衔接各类流行的数据库和数据仓库，实现高效的数据多维度分析。

√业务数据实时查询

借助内置的业务智能分析工具，该系统在构建业务数据模型的基础上，实现了即刻的数据报表检索功能，并支持聚合和深入探索（如钻取式分析），具体示例如下图所示的实时查询的钻取操作。

1.1.8.1.1.2 安全监管信息化平台

1.1.8.1.1.2.1 项目整体战略设计

信息化建设对于提升安全生产效能具有基石般的地位。该系统旨在支持安全生产监督与应急救援指挥业务的高效、精准运作，是构建国家、省级乃至基层（市、区、社区）间安全生产及应急响应信息互联互通的关键途径。同时，也为市政府领导的科学决策和对安全生产的有效指导提供了坚实的数据支持。

根据国家总局的规章制度，并考量实际的安监业务需求，系统的研发理念体现在：宏观规划与模块化设计，旨在确保全面性和安全性——我市安全生产监督管理体系的核心内容概要为："一中心，两平台，三环节，十三模块"。具体如下：  - 一个中心：安全生产数据中心 - 两平台：一是后台管理平台，集成了互联网技术、GIS地理信息系统、远程视频监控、远程现场数据采集、水晶报表以及公共信息服务等； - 另一为应用支撑平台，服务于日常运营。  - 三个应用环节：涵盖事前预防、常规监管与事后处理。 - 十三个业务模块包括：系统管理平台、安全生产知识库系统、领导决策支持与分析系统、安全生产状况普查及危化品管理系统、日常监管隐患排查系统、重大危险源信息监管与实时监控预警系统、安全生产行政执法系统、GIS地理信息与网格化管理系统、事故报表统计分析系统、文档管理、安全论坛以及业务咨询服务。

1.1.8.1.1.2.2 系统总体框架

图1-2：系统总体框架图

1.1.8.1.1.2.3 增强型系统特性

1.1.8.1.1.2.3.1 高效网络架构设计

应急救援指挥中心大楼要求具备光纤接入环境，为保证实时监控、监测数据的稳定和质量，建议确保10M独享带宽环境。系统建设的原则是充分利用我市已有的网络资源，避免重复投资，本项目的网络系统分为内网、专网和外网三部分，在充分考虑利用现有的政府网络资源和保证网络安全的前提下，其中专网建设为各区县安监分局与市安监局间通过电子政务专网组成的，实现政府部门间的信息互联互通和上传、下达，而外网为企业与安全监控区机房的连接，采用电信、网通或铁通ADSL与市电子政务网组成VLAN网络进行对接，实现企业与政府部门间的信息互连。

在构建平台的计算机网络系统整体架构时，应充分考量承载在其上的各类业务系统的功能特性，以及平台与各相关部门之间的顺畅连通性。

1.1.8.1.1.2.3.2 高效能服务器与集成存储解决方案

硬件配置主要包括系统主机中的应用服务器与数据库服务器，它们的需求支持如下：

作为平台的核心组件，应用服务器必须具备极高的安全防护、稳定可靠以及卓越的性能，以确保其全天候（7x24小时）无间断运行。

该库服务器承担着应用系统及GIS数据的关键职责，其首要标准是确保极高的安全性、可靠性和稳定性，以支持24/7不间断的运行性能。

1.1.8.1.1.2.3.3 集成式数据与视觉接口方案

平台致力于实现实时图像与数据的接入，将重大危险源企业的现场关键信息，包括即时影像、视频资料及传感器数据，无缝传输至安监局的会议室。这些信息通过投影仪或高级显示设备（如LCD、DLP大屏）生动呈现，以便领导和专家能够直观掌握现场动态，从而支持应急指挥决策，提供直接且有效的支持手段。

系统需求概述：旨在集成各重大危险源企业的监控视频图像及信号数据传输、存储、显示和调阅功能。尽管许多企业内部已具备监控与探测数据基础设施，但因建设时间各异、功能侧重可能在治安或消防上有所不同，与安全监管部门的需求存在一定程度的契合度不足。此外，由于设备品牌和配置的多样性，不同企业的视频监控与传感器数据系统难以实现统一的汇总与控制，导致它们目前保持着相对独立的状态。  目标是构建一个平台，能够对接并整合这些企业的视频图像和传感器数据，从而实现实时的资源整合，以支持安全生产监管和应急救援时对现场图像及数据的即时访问和监控。

该系统旨在整合重大危险源企业的现有视频监控系统及传感器数据探测设施，以高效协同地进行图像与数据资源的传输与调度。其核心功能在于实时获取并传输事发现场的图像信息与关键数据，明确的主要目标包括：

负责企业重大危险源的动态监管，包括实时监控图像与数据资源的高效存储、便捷调阅、持续监控与维护工作，以确保信息系统的稳定运行和安全管理的实效性。

系统支持实时录制图像与各类数据，并配备高效的数据检索和管理系统，同时内置严格的权限管理机制，用户可以根据各自的权限通过局域网访问并查看录像以及传感器数据。

确保图像与数据管理传输的全程安全可靠，具备卓越的稳定性。

在各重大危险源企业部署实时监控预警系统主机，该设备将与企业现有的监控体系无缝集成，并实现与上级安全监管机构的高效通信与联网。

依据规定，企业若未建立内部监控体系，必须强制实施监控系统的建设，并确保与上级安全部门的无缝衔接。

1.1.8.1.1.2.3.4 高效大屏幕解决方案

应急指挥与会商办公系统的中枢——大屏显示系统，承载着应急管理信息平台的基础设备维护职责，旨在确保应对突发公共事件的能力。应急指挥厅内配置需包括：可选的投影设备，以及LCD、DLP高级大屏幕显示系统，LED显示屏，以及专用的值守操作台和视频会议设施，力求满足高效、精确的信息呈现与协作需求。

指挥大厅墙面配备大型显示屏与LED显示器，其后部空间作为设备储藏室，主要用于安放电源配电柜、设备柜、不间断电源（UPS）及投影设备。在综合考量应用场景和成本效益优化的前提下，推荐采用DLP大屏幕技术，通过投影机将内容映射至DLP屏幕上实现显示效果。

在指挥大厅内，两侧或顶部配置LED显示屏与DLP大屏幕相辅，设有2至5个工作台布局。每个工作台均配备网络和电话接口，功能丰富，包括值班席、指挥长席、领导席以及管理员席，确保高效运营与管理需求。

1.1.8.1.1.2.3.5 政府热线平台话务系统

1.1.8.1.1.2.3.6 高效网络构建方案

实现对电话、微信、Email、WebChat等多元媒体渠道的全方位整合，包括统一接入、排队管理、路由配置和受理服务。特别地，微博业务具有独立的受理流程。

根据不同接入手段，我们将配置对应的接入组件，包括电子邮件接入模块、短信接收模块、微信整合模块以及WebChat接入单元。微博服务则独立处理，单独受理。

1.1.8.1.1.2.3.7 详细阐述各项功能特性

系统集成包括全面支持各类渠道的接入，如电话、短信、电子邮件以及微信和网络聊天，通常通过自动化或人工实时响应用户需求。对于涉及后续处理的事务，例如生成工单，会转交给相应的系统或部门进行深入处理，随后向客户反馈处理结果，同时确保该过程中的信息流转顺畅且及时更新至呼叫中心.

依托呼叫中心的强大性能，我们的设计旨在构建全方位的政府客服热线系统，其业务功能丰富多样，主要包括咨询、建议与投诉等服务内容模块，以及统计报表生成和系统维护等高效管理功能。

1.1.8.1.1.2.3.8 智能语音交互系统

IVR服务系统（IVRServer）的本质是解析并响应用户自定义的自动语音流程脚本。在选择IVR服务系统时，关键考察因素包括流程控制的灵活性、系统的运行稳定性、接口的开放性以及系统升级的可扩展性。

1.1.8.1.1.2.3.9 CTI呼叫处理功能

当接收到群众来电时，若电话号码已关联至个人档案编号，系统会自动识别并显示相关资料，包括但不限于姓名、地址、联系电话以及过往服务记录。若来电号码未被绑定或信息缺失，系统将提示群众提供必要的档案编号和电话号码信息。对于已知的客户，客服界面将弹出新窗口，客服人员在与客户的通话过程中，能够实时录入信息，如咨询、投诉或建议等服务请求。

CTI呼叫处理子系统：一种融合语音交换与计算机系统的高效架构，专长于电话数据的智能化管理。作为呼叫中心全局控制的核心组件，CTI控制服务器担当着统筹各类呼叫操作的关键角色，所有呼叫控制流程均经由它进行精密调度。

1.1.8.1.1.2.3.10 ACD电话智能路由分配

系统针对每条呼入电话，会依据预设的来话中继组配置响应流程（VDN）。该呼叫中心涵盖多元化的服务需求，包括业务咨询、查询处理、业务办理以及投诉受理，特别涉及公共与私人客户服务等。系统依据各部门的服务时间规定和特定需求，定制了独特的处理流程。一旦电话路由明确，呼叫将进入相应的技能组等候列表，确保系统能迅速、精确地引导通话至相应的服务人员手中。

呼叫分配与座席选择机制基于电路路由策略及技能组配置实施。系统依据业务特性划分多个技能组，每个座席对应一种或以上的技能，并可为每位座席代表的技能设定优先级。当接收到电话请求时，将优先分配给技能等级较高的座席；若优先级相等，系统支持多种分配算法，例如按平均分配或空闲状态分配资源。

1.1.8.1.1.2.3.11 呼叫监控管理

设计一个面向管理人员的监控界面，展示系统外线、分机及IVR通道的使用详情，以及座席人员的状态与各技能队列的实时情况。该界面旨在实现实时监控，支持管理层对系统运营状况的即时掌握，便于管理决策与系统维护工作高效进行。

1)外线监控

实时呈现外线通道状态，利用图形与列表形式展示，其中详细列出当前通道的主被叫电话号码（需上端局支持）。针对通道故障，系统配备报警机制，并具备在线通知功能。此外，报告中包含以下关键数据：总计外线通道数、可用通道数、运行中的IVR通道数、呼入通道数以及呼出通道数。同时，支持列表的排序功能。

2)分机监控

实时呈现分机通道状态，利用图表与列表形式展示详细数据：包括当前通道的分机号码、座席人员姓名及按键信息。针对通道故障，系统配备报警机制，并具有在线通知功能。此外，还提供了各类统计数据，如内线通道总数、已注册分机数量、呼入通道数以及呼出通道数。同时支持列表项的排序功能，确保信息清晰易读。

3)VR监控

实时呈现IVR中当前已接听用户的状态，图表与列表形式并用。列表详细列出IVR通道编号、运行的IVR名称以及用户所处的节点名，清晰展示当前用户实时动态。系统具备故障报警机制，支持在线通知，并提供IVR通道总数等关键数据，同时包括列表排序等便捷功能。

4)座席监控

实时呈现座席状态，利用图形与列表形式，详细列出各座席的信息，如分机号码、工作状态及登录时间。针对异常情况，如长时间休息，系统具备报警机制。此外，系统还支持在线通知，并统计座席总数、已登录座席数量以及各类状态（如空闲、忙碌等）的座席分布。提供实时刷新和列表排序的便捷功能。

5)技能队列监控

呈现一个列表形式，详细列出呼叫中心各技能队列的当前排队用户数，以及对应的可用席位、已登录席位数量。此外，还包括各席位的状态分布，如就绪、休息等状态的清晰划分。

1.1.8.1.1.2.3.12 电话通信服务的主动联系

通过实施一系列回访任务，包括客户满意度调查、市场动态追踪及信息传达，座席人员能够借助呼叫中心的便捷点击拨号功能。在座席界面上，他们仅需鼠标轻点，即可从分机列表或地址簿中直接选择并拨打所需号码，省去了电话机手动拨号的繁琐，有效地降低了拨号错误的风险，显著提升了工作效率。

1.1.8.1.1.2.3.13 全媒体呼叫处理

在原有的电话呼叫中心服务中，我们整合了微信、WebChat等网络通信渠道，实现了统一排队的功能。这使得客户不再局限于电话联系，他们能够通过网络多媒体手段与坐席进行高效交流。我们的系统支持加载丰富的知识库资源，包括信息查询和业务办理等，旨在通过多元化的沟通途径（如网站、短信、社交媒体、微信及即时通讯工具等）提升用户与客服平台之间的互动便捷性。

该多媒体服务模块的主要职责在于集成各类异构的多媒体数据，这些数据通过CTI服务器进行管理和调度，从而实现多媒体的标准化接入、统一排队管理、路由配置以及资源分配，确保流程的一致性和高效性。

系统兼容语音、视频及多媒体信息的接入，客户可利用多元化的交互手段与系统沟通，涵盖了最新的互联网媒体范畴，包括社交网络和即时通讯工具。

根据不同接入方式，配置相应的模块结构，包括微信接入模块、WebChat接入模块以及应用程序接口（APP）模块。

传统媒体支持广泛的多媒体接入与管理，包括传真、短信及电子邮件。座席人员能够利用这些渠道进行信息传达，例如通过短信、电子邮件或传真办理业务。

新媒体平台，包括WebChat、微信及各类应用程序（APP），凭借其广泛的接入能力和持续增强的功能扩展，有效支撑了互联网通信的日益增长的需求。

实现一体化座席交互：业务流程与界面整合多元媒体元素，旨在提供无缝的客户沟通体验。

一、综合自动交互框架：构建涵盖语音、视频及多元消息媒介的统一交互模型，其中包括流程导向的交互设计、知识库管理模型和语义解析模型。此模型的应用范围广泛，例如支持视频IVR服务、短信门户、微信接口和Email自动化应答，有力支撑在线客服与智能机器人业务的高效运行。

1.1.8.1.1.2.3.14 音频监控解决方案

系统具备实时录音功能，能对所有电话通道同步记录，语音内容以文件形式存储于硬盘，每个通道独立归档。其录音内容涵盖重要通话、会议及监控时段，自动记录包括通道编号、录音起止日期、时间、对方电话号码等详细信息。此外，系统提供强大的查询与播放服务：用户可根据通道标识、日期、时间、电话号码或重要级别标签进行精准搜索，检索到的录音文件支持转存或播放。管理员拥有权限，可灵活调整各通道的实时录音设置，即刻启用或暂停录音功能。

录音系统包括录音设置，检索录音数据，回放录音文件，录音文件的备份、录音文件删除等模块。系统提供小时的全天候录音。

1)录音设置

管理人员能够灵活配置录音功能，对录音通道及座席人员进行差异化管理设定。

2)录音检索

检索工作细分为了备份数据与非备份数据的两个阶段。根据录音的起始时间、终止时间、通道标识、来电或拨打的电话号码、被叫号码、分机编号、标签以及录音的状态，我们可以进行多维度的查询和筛选。

3)录音回放

用户可利用检索到的音频文件进行重播，我们支持两种播放模式：声卡播放与电话播放。在播放过程中，用户可自如执行快进、倒退、暂停及恢复操作。

4)自动备份

系统支持按照管理人员预设的条件，实现对数据的自动备份，并将备份内容定向存储至指定的媒介上。

5手动备份

管理人员能够设定备份的起始时间、结束时间，指定备份文件的存储路径，并决定是否在备份后删除录音资料，随后即可执行备份操作。

1.1.8.1.1.2.3.15 高效系统维护与管理策略

该系统主要涵盖以下几个方面：数据统计，运行性能评估，以及座席权限与管理。管理员能够全面监控和汇总所有话务座席和终端的状态，进行灵活的人员分组配置，包括增添、删除或更新话务员的身份信息、密码权限。此外，它支持系统配置的定制与调整，允许用户控制和调整系统的功能规模，同时负责座席的高效管理，包括系统日志查阅、报表生成与打印操作。系统还支持语音编辑和业务流程的修改功能。

1.1.8.1.1.2.3.16 数据分析与管理策略

系统集成多元且灵活的报表功能，其强大的数据分析、挖掘与处理能力涵盖服务全方位及各类业务数据。通过对各项指标的统计，并以报表形式呈现或提交，为优化管理决策和制定精确的市场策略提供了科学且定量的参考基础。

系统网络能够与各类业务系统，如营业业务系统，建立连接，通过访问各类业务数据库，支持包括查询、咨询、投诉在内的多种业务操作，并实现对座席工作量等相关数据的统计分析。

统计管理子系统作为管理层的决策与管理工具，其核心优势在于其强大的报表统计能力。它为管理人员提供了关键的决策与管理支持，涵盖的统计内容丰富多样。

1)技能组统计

对各技能组进行详细分类统计，涵盖其来电量分析以及工作表现等方面的内容。

2)座席员统计

对座席员进行分类统计的内容主要包括登录状态的记录以及来电处理量的数据分析。

3)业务统计

业务咨询、业务受理以及业务投诉的统计数据按类别进行分类整理。

4)VR统计

主要统计自动业务处理、来话情况等。

5)报表类型

报表支持灵活分类统计，包括通用报表、日报、周报以及月度报表等多样化的选项。

6)图形显示

我们支持丰富的可视化呈现：包括折线图、饼状图及柱状图等多种图形展示形式。

以下是系统具备的报表功能概述： - 报表统计依据多样，支持按预设的统计时段划分，以及针对单一、多个或全体远程座席员进行统计。 - 可追踪的关键数据包括通话总量、累计通话时间、平均通话时长、最长通话时间和最短通话时间。 - 系统有助于实施对座席员工的绩效评估，并实时反映呼叫中心的整体运营效率情况。

1.1.8.1.1.2.3.17 高效政府热线服务管理平台

B/S架构的'政府热线服务系统'设计，使得用户仅凭浏览器即可实现便捷登录操作。

政府热线服务系统整合呼叫中心功能，旨在为全市民众提