干部学校综合楼宇设施管理服务方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、详尽服务计划、执行策略及备选方案

（1）项目服务详细描述；

第一节 物业治理思路

一、建立优化的治理机制

公司将以"教学为高等教育之本，师生为核心价值"的理念为导向，构建顺应学院品牌发展战略的服务供应体系：首先关注日常教学与生活的全方位需求，致力于提供卓越的校园物业服务。

二、推行适合的治理模式

秉持"以人为本，市场导向，治理体系为基石，质量视为核心"的经营理念，我们采取"双轨制"管理模式，强调前瞻性的主动治理和服务策略。推动信息化办公，构建网络信息系统，高效收集并传输治理资讯，致力于为师生提供便捷的服务，同时优化组织结构和工作流程。我们倡导资源循环利用，有效降低治理成本。

三、坚持一贯的服务理念

秉持"奉献真诚，追求卓越的治理理念"的服务原则，我们致力于为广大学子和教职员工营造一个"安全、和谐、舒适的"学习、工作与生活空间。

将以"以人为核心、追求高效与规范化操作、持续优化、满足各方期望"的质量理念，整合全体员工及合作伙伴的共同努力，致力于为教育园区提供深受学校满意、师生满意、社会认可、企业赞赏的卓越物业管理服务。

四、运用快捷高效的网络平台

公司计划采用先进的广域网物业管理软件，构建远程计算机网络支持体系。所有远程管理站点已实现互联网办公联接。一旦学院被接管，物业管理部门能通过网络无缝对接总部。公司总部及学院相关部门人员可通过网络平台实时获取机电设备运行状态以及治理详情，从而避免信息滞后、沟通脱节和数据失真的问题，显著提升管理效能和服务透明度。借助预先设定的网络短信预警系统，任何现场的运营或治理重大事项，将通过短信即时通知相关责任人及总部管理层，确保物业服务的顺利运作并获得总部及时的全方位支持。

第二节 物业治理目标

根据学院新校区项目的实际情况，其治理宗旨明确为：以强化教学支持与师生关怀为核心，致力于提供高效、安全、优质且有序的各项服务与管理。这一目标旨在使学院新校区在教学设施保障、校园环境维护、学生住宿条件提升、文化气息塑造以及服务管理水平上，成为高等教育物业管理的卓越典范。

接管后，公司将以专业化标准运营，依据ISO 9001国际质量管理体系实施规范化管理，其物业治理宗旨如下：

在一年的全面接管期内，如物业满足政府部门设定的评估标准，将实现晋升至市级物业管理示范校区的治理水平。

在全面接手后的两年期限内，该物业已顺利实现全国物业治理示范校区的卓越管理标准。

通过甲乙双方的通力合作，共同创造了互利共赢的经济业绩。

第三节 详述服务详情

一、服务场所及设备设施

该项目位于，现有建筑：教学楼、阶梯教室、培训楼、培训楼、培训楼、宿舍、宿舍、宿舍、廉政馆及廉政教室、报告厅及其校园内所有室外场地，校园占地约。

二、服务内容及要求

乙方职责涵盖以下物业管理服务：校区建筑物的日常维护与管理，公共设施的维修与保养；安全保障，包括车辆进出管理和停车秩序；收发服务的执行以及环境卫生与保洁工作，包括垃圾的清运处理；客房管理和图书馆资源的整理，前台接待与票据开具，专业司机会员服务；提供培训、考务、会务及办公支持服务；绿化植物的养护工作；负责与物业管理相关的公共关系协调；物业档案资料的妥善保管；以及甲方认为合理并要求的其他服务事项。

物业管理遵循国家和行业的现行规范、规程及标准，而客房服务则需达到三星级管理水准。

(一)学员住宿服务

1.服务地所及设备设施

(1)

2.服务内容及要求

学员入学报到时，主要包括在注册中心进行身份核实与住宿手续办理；宿舍房间的卫生清扫、整理以及床单更换等客舱维护服务（生活必需品由学校承担费用，清洁用品则由物业管理提供）

(1)前厅服务

24小时不间断的总服务台接待工作包括迎宾、咨询、结算、发票开具以及信息留言等服务；同时配置有大堂经理，确保18小时内的全方位服务；在非营业区域专设了舒适的客休区域供宾客休憩。

(2)房间服务

1. 紧要区域显眼处展示应急疏散图及详细指南； 2. 设施完善，装饰雅致，设备完备，室内采用分区照明，目标物体照明效果优良； 3. 卫生间保持清洁，全天候供应冷热饮用水； 4. 提供电视、网络接入的使用操作手册； 5. 为学员入住前预先准备纯净水并整齐摆放； 6. 客房每日整理两次，上午全面清扫，包括地面、床铺、卫生间清洁，以及垃圾清理和补充客房设施； 7. 每日午后仅整理床铺服务。

第四节 质量管理策略

响应招标方要求，努力达成以下质量目标

一、师生中意率达：80%以上；

二、合同履约率达：98%以上；

三、上岗培训合格率达：100%；

四、合理投诉解决率达：100%；

五、服务人员持证上岗率达：100%。

（2）定制化服务提案；

第一节 人力资源管理策略

一、 本项目的职员招募、培训、上岗专案

(一)职员招募

在确保校园物业管理服务品质稳定的前提下，本项目的人员配置策略旨在降低服务提供商更换过程中可能产生的风险。主要招聘渠道分为三个维度：首先，管理层（包括主管）成员皆由公司内部资深员工构成，他们积累了丰富的管理经验，并展现出高度的企业归属感；其次，40%的班长级职位将从公司成熟的项目团队中选拔，这些员工拥有稳定的忠诚度和娴熟的专业技能，有助于新老员工间的知识传承；最后，剩余的岗位倾向于本地化招聘，以便快速融入并满足当地需求。

(二)培训及上岗

1、培训目标

为了确保物业管理部门的顺畅运营，我们致力于构建一支高素质的专业团队。通过实施培训计划，旨在全面提升员工的综合素质，以充分满足物业服务的要求，从而达成预定的管理目标。

强制规定每位员工的年度培训时间不少于100课时。

新员工培训完成率高达100%，并通过考核的合格率同样达到100%。

(3)治理人员持证上岗率100%。

(4)专门工种人员持证上岗率100%。

(5)建立和完善职员训练网络。

(6)对职员进行网络及智能化培训。

2、培训方式

(1)自学

提升专业素养与技术能力的自学途径被公司视为高效的学习手段。我们积极鼓励员工在业余时间投身于与其职位紧密相关的专业进修课程，如研讨会或自修班。公司对此类学习活动提供时间和资源上的支持与便利。

(2)自办培训班

实施专业技能培训课程，旨在提升员工的专业技能和职业道德素养。

(3)外委培训

积极安排员工参与由同行业或上级主管机构组织的专业技能提升培训。

(4)理论研讨或专题讨论

组织针对物业治理工作中的疑难与典型个案的专题研讨或专题讲座，提炼经验，提升专业能力。

(5)参观学习

实施有序的职员参观计划，分阶段访问业界卓越的管理项目，旨在开阔眼界并提炼实践经验。

(6)岗位轮训

我们实施岗位轮训制度，旨在为员工创造晋升的平台；同时推动人才的横向与纵向流动，致力于实现员工的‘专而多能’，以此提升整体的综合素质。

3、确立和完善职员培训网络系统

通过对职员的工作技能、服务理念、综合素质及团队协作能力的全面评估，明确培训需求，进而规划详实的培训方案。具体方案涵盖：

A按什么标准，达到什么目的（训练目标）；

B训练程序、方法；

C训练对象（受训区域、岗位、人员）；

D训练内容（技能、意识、操守等）；

E训练地点、时刻以及经费预算；

F效果追踪的方式、时刻、执行者；

G预备修正打算。

员工培训分为管理层（包括预备管理层）和执行层两个阶段：在管理层级的培训中，着重于培养治理能力，通过分解并制定策略，引领对执行层的操作培训，构建起完整的员工培训体系。两阶段均遵循'两个理解'原则，即‘WHAT’：明确工作任务的执行方式，‘WHY’：理解任务背后的原因，促使从被动接受转变为主动进取，进一步深化引导，提升员工的专业技能和职业态度。

训练程序的设计并非单纯依赖于讲授传授，而是遵循系统化的流程：分为四个阶段——告知(TELL)、展示(SHOW)、实践(TRY)与后续跟进(FOLLOWUP)。追踪评估方法进一步细分为定期且带有告知的环节，主要目标是评估员工对工作技能和标准的掌握；非定期且匿名追踪，则侧重于考察员工的实际工作效率和成果，同时检验其工作态度。

(4)公众形象规范培训

企业的市场竞争力在很大程度上取决于其公众形象，这不仅是现代商业环境中的必然诉求，更是企业文化深度体现。为了确保企业的声誉基石，我们可采取以下策略加以维护与提升。

公司秉持的企业精神、经营理念与明确的发展愿景，塑造了独特的企业文化，促使全体员工共享一致的价值观念与团队精神，致力于达成建设物业管理行业知名品牌企业的战略愿景。

通过实施《职员手册》，旨在规范员工行为，从而彰显公司的优良形象。

通过实施ISO9001质量管理体系，致力于提供标准化的物业服务保障。

通过一体化、精炼且引人注目的CI设计，彰显深厚的文化底蕴。

4、建立录用与考核制度

招聘流程：按照我司既定的人员配置及就业要求，候选人将经过严格的考核与面试选拔。通过岗前培训和业务能力评估后，候选人将进入试用期，时长为三个月。在试用期满后，将根据《劳动法》规定，以劳动合同的形式确立员工的劳动关系和明确合同期限。

评估体系：对我司员工的工作绩效、业务成果及培训反馈进行定期评估，是我们坚持的重要管理举措。为此，我们精心设计了一套全面的考核制度与执行策略。

每年，我公司均与管理层订立经营目标管理协议，对全面目标的达成情况进行评估与考核。

A对操作层人员进行两次岗位考核，依照考核业绩实施奖惩。B培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。C对治理层每年进行一次考核和民主评议，依照评议及考核结果决定是否续聘或调换。

确保岗位任职资格需经过培训，旨在通过系统化的教育与训练，锻造一支与物业管理治理水平相匹配的高素质团队。

二、职员日常治理、培训教育等制度健全

(一)职员日常治理制度

1、人性化地设计制度，制造优秀治理绩效

公司遵循内部控制规范，确立明确的目标与高标准，人性化地构建管理制度，从而实现了显著的优化效果。

内控要求：按写的去做，按做的去写；

目标一：严守职业道德标准，塑造卓越的企业文化氛围。

内部控制体系：注重设计的有效性，强调流程的持续优化，明确权责划分，确保证据的充分性

致力于人性化管理，员工被视为企业的珍贵财富

在推进员工日常管理制度的完善过程中，公司编撰了详尽的员工手册与内部操作指南，旨在促进员工对企业的核心价值观和服务理念的理解。我们致力于关怀每一位员工，关注他们的需求，激励员工的成长，并及时纠正他们的错误，以实现全员共享的企业精神。

物业服务的有效实施高度依赖于员工的努力。作为管理者，应当树立以服务为导向的观念，强调对员工的服务理念培养。

实施针对职员的个性化操作技能质量监督，同时推进系统化的员工培训计划，关注员工的全面发展。

通过整合适宜的授权与'指令'的传达与执行环节，实施有效的跟踪监督，从而提升员工的参与积极性。

积极洞悉员工需求，维持与员工的有效交流，弘扬团队协作的理念。

(二)职员培训教育制度

1、严格执行培训工作程序

反馈

(2)在职培训

所有员工必须参加入职培训，培训内容将根据员工的具体岗位进行针对性的选择性培训。

三、 各类人员的薪酬配置

详见表二<物业治理处人工费用测算一览表>

四、考核评价机制合理

职员绩效治理考核方法

为确保有效治理，明确岗位职责并提升服务品质，本办法依据公司绩效评估体系、治理处职务规定，并结合学院的实际状况而制定。

(一)考核小组

组建由治理处经理和各部门主管构成的绩效评估团队，对治理处全体员工（除经理外）进行考核。经理的评价则由公司高层基于治理处的业绩表现以及学院方的评估反馈进行综合评定。

(二)考评方法

每日评估工作由评审团队执行，每位相关人员需每日巡访各个岗位，实地监督工作进度，并根据本考核制度填写《职员考核情况登记表》。每月的考核结果需上报至公司行政部门，供核算绩效工资时参考。

每月的绩效评估结果将于考核组在每月5日之前予以公示，公开上一月份的评价情况。

绩效考核工资占各岗位人员基本薪资基数的百分之十。

(四)绩效工资发放标准

1、月考核分低于50分扣发当月绩效工资

若月度考核得分介于50分至60分之间，将相应扣除当月50%的绩效工资。

绩效工资的发放标准为：当月考核分数介于60分至100分之间，将以相应比例计算并支付。

绩效工资全额发放的条件是月度考核得分超过100分。

(五)扣分条款

对于上班延误、会议迟到、未按规参加集体活动且违背会场纪律的行为，将酌情扣除1至5分的绩效评价。

员工在工作期间着装不得体（包括衣物污渍或破损），且未采用礼貌用语，将酌情扣除1至5分的绩效评分。

工作环境及岗位秩序混乱，物品摆放不符合规定，将酌情扣除1至5分。

若服务质量未能达到标准且整改措施未能有效实施，将酌情扣除1至5分的评价分数。

任何员工在工作时间内未经授权私自使用手机，干扰他人正常工作或学习的行为，将被扣除1至5分的绩效分值。

对于未能按要求完成当天工作任务的情况，将酌情扣除1至5分的绩效评价。

对于未按要求完成当日工作记录的行为，将酌情扣除1至5分。

对于未能在工作场所或工作途经中发现并及时清理垃圾的行为，将酌情扣除1至5分的绩效评价。

对于设施设备发现的任何损坏或故障未及时提交维修申请的情况，将酌情扣除1至5分。

如工作质量未能达到预设的服务水平，导致客户投诉的情况，每发生一次将扣除5分。

对于任何未遵守用水用电规定的个人或单位，将被扣除每笔5分的相应处罚。

对于未能及时调解和阻止学生纠纷的情况，将酌情扣除1至5分。

任何违反安全操作手册的行为将被酌情扣除1至5分。

(六)奖励条款

对于提出并经实践验证具有实际效益的合理化建议，将予以每次1至5分的奖励。

对于在抢险救灾和应急处理等关键环节展现出卓越服务质量，且广受学院师生赞誉的个人或团队，将酌情给予1至5分的奖励。

对于获得上级赞誉与嘉奖的人员，将酌情给予1至5分的奖励。

对于在义务劳动、慈善捐赠等社会实践活动中有显著贡献者，每次将酌情给予1至5分的奖励。

对于能有效预防并迅速平息学生间冲突或争端的行为，将酌情给予1至5分的奖励。

第二节 高效洁净环境方案

在收到中标通知书后，我公司将组建一个由项目部经理、副经理及现场主管共同构成的项目接管小组，专门负责项目的进驻与接收工作的详细安排。

在上岗前十个工作日，我们将甄选合适的保洁员工接受公司内部培训。此培训将针对个人岗位需求进行，同时邀请专业的保洁管理人员进行专题讲解。培训结束后，我们将确保保洁人员能够迅速满足工作标准。

在项目入驻前3日，现场主管及相关核心人员将亲临现场，详细考察各个岗位状况。他们将着重检查关键区域及重要提示事项，并做详尽的工作记录。在此基础上，我们致力于在维持良好环境卫生的同时，实现无缝对接的顺利进行。

项目经理将与贵方高层密切沟通，协同确定精确的入驻时间及交接程序。后勤保障部门将调动资源，安排车辆，并配置保洁设备、工具及相关物资，确保交接工作的准时顺利完成。

设备及设施的现场交接由主管人员执行，交接过程中需详细记录，并经双方签字予以确认。

为了确保项目保洁工作的高效执行，投标人依据每个项目的具体条件及招标规定，精心制定适用的保洁服务实施方案，采取了相应的管理措施。

在双方达成合作共识并签订意向书后，投标人需于约定日期前十五日完成所有人员的集结，并进驻专业的保洁培训基地，实施针对项目岗位的专项强化培训。

在项目交接前五日，项目部经理与保洁主管需偕同包含人员花名册在内的各类证件复印件，亲临各值守点进行详尽的实地考察。他们将深入了解每个岗位的具体情况、明确岗位职责，以及预习可能遇到的常见问题及应急事件。同时，所有相关文档资料将被妥善存档于相关部门，以便随时查阅参考。

针对甲方详细的服务需求与现场勘查结果，我们将评估前期实施的方案是否契合实际。如需调整，将依据岗位规定重新分配保洁人员，确保校园环境的环境卫生得到持续维护。通过实施'定点、定时、定责、定质、定量'的精细化管理策略，推行标准化保洁作业，致力于营造优美的物业环境，为师生营造一个清爽的学习空间。此举旨在树立学校的研学品牌形象，推动精神文明建设，共创和谐社会环境。

项目保洁工作的关键管理人员变动需在事前10天通过书面形式通报甲方管理部门，而对于一般保洁员的调整，需提前3天通知以便及时衔接，以确保服务品质在人员更替期间得以持续稳定。

规范化管理保洁岗位的应聘、录用及离职流程，确保所有相关手续完备，并将所需资料提交甲方管理部门进行备案，以保证程序的严谨与合规。

二、具体实施

投标人应严格遵循合同约定的到岗时间，保洁员将如期抵达指定位置。抵达后，由主管进行人员核验并向上级领导报到。当日，项目经理担任全面协调角色，协同主管进行工作部署、沟通与调度。在主管引领下，保洁员按既定区域班次有序接手岗位，逐步进入常态化的作业流程，并确保应急备勤工作的有效执行。

三、工作流程图

四、目标策划及整体设想

1、服务理念

在致力于满足客户日常保洁需求的同时，"赤联物业"始终专注于核心使命——以客户为中心，提供卓越服务。我们持之以恒地追求服务工作的持续优化。凭借多年的积累与发展，公司在保洁领域保持着领先地位，然而，我们不断求新、求进，以"赤联物业"的精神贯穿服务全程，致力于达成最终目标——赢得客户的满意。

我们将“管家式”服务理念贯穿整个过程：

强调保洁队伍全程渗透'服务理念'，依托人工与机械化作业协同，目标定位于实现全面洁净并确保客户满意度。在提供保洁服务的过程中，我们坚持严谨的标准和严格的管理，力求做到响应迅速、清洁彻底且覆盖全面。

在整个流程中深入贯彻服务理念，依托保洁服务、家政服务和劳务派遣服务为实施平台，严格履行保洁服务承诺，确保服务规范化操作；充分挖掘保洁服务的潜力，致力于营造优美环境，构建和谐生活空间。

致力于提供全面的服务视野。在保洁作业中，不仅要专注履行清洁任务，还需将关注点延伸至每个细节区域，洞察任何潜在的隐患或对环境构成威胁的因素，确保问题在初期阶段便得到有效处理。

确保服务质量贯穿全程，实施监督、评估与协调体系。通过定期召开班务会和保洁工作研讨会，有效处理服务过程中的问题，并迅速探讨解决方案，从而营造优化的内部环境以支持保洁服务的高效运行。

2、我们在保洁服务的整体过程中打造：

2.1、成就品牌-SHOWPIECE

自公司成立以来，我们始终秉持专业化与服务化的物业清洁理念，致力于开创新奥运时代的物业清洁管理新模式。我们对此充满信心，并向客户郑重承诺：凭借专业的管理体系和技术，确保物业的价值保值与增值；通过真诚的服务，营造出符合现代人需求的洁净与清新生活环境。我们引进了欧美先进的清洁设备和理念，拥有一批富有活力的管理团队和强大的专业技术力量。自成立以来，我们已成功为天津各业态的大型建筑提供了全方位的物业清洁技术维护，树立了良好的企业形象。

凭借卓越的产品品质、优质的服务体验及显著的洁净成果，我们赢得了客户的广泛赞誉。我们的服务范围涵盖大型商场、购物中心以及商务楼宇，同时也致力于为教育机构和社区提供全方位的物业管理。师生们的普遍好评与高度认可，激发了我们全体员工矢志将清洁行业推向专业化的不懈追求。

构建专业团队：提升职业素养与协作效能

公司的各级领导层均来自资深的清洁行业背景，他们在业务管理和团队思想引导上皆具丰富经验。员工的良好心态是应对复杂环境及严峻挑战的关键，这对于我们落实治安维稳工作至关重要。针对本项目，我们特别组建了一支融合管理模式与服务理念的保洁团队，实施系统化的培训与学习。通过建立及时且高效的内部沟通渠道，以及严谨而科学的内部监督体系，我们培养出一支起点高、标准严的专业管理团队。他们在服务过程中不断优化管理与服务水平，致力于提供全方位的优质服务，始终坚持持续改进，以客户满意度为导向。

追求卓越服务的极致精进

为了实现本项目的保洁服务品质的持续提升，我们将采取一系列专业、规范且标准化的操作流程，致力于为客户营造一个优雅、宜人且高效的办公与学习空间。

规范管理制度，提高服务质量，采纳合理建议。赤联物业将依据GB/T19001质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理国际体系标准，按照本项目环境部门领导的具体要求和实际状况，结合我公司多年的保洁服务实践经验，建立健全保洁服务规章制度、规范各岗位服务职责、确定服务工作流程，为本项目提供高水平的保洁服务。环境是第一要素，公司将充分利用管理同类型项目工作经验，在保洁服务工作中，遵从本项目保卫部门指挥协调：建立起突发事件快速反应系统，既强调迅速快捷，又强调多重结合。迅速快捷即要求保洁人员在接到快速支援命令后在规定时间内到达指定现场，其它岗位保洁人员也要相继配合支援：多重结合即机动与固定岗相结合、重点区域与全面区域相结合，确保本项目环境卫生万无一失。建立“应急指挥”中心，从容应对突发事件。具体方案：

一、保洁服务治理方案及目标承诺

二、保洁质量检查及监督措施

(一)行政办公楼周打算卫生安排

日期	位置	用具	检查要求	备注
周一	标语牌、门牌门框	干抹布、毛刷、不锈钢光亮剂	无积尘、无污垢、光亮剂涂抹均匀	注意高空安全，不阻碍行人通行
周二	使用不锈钢光剂，保养过道不锈钢件（含电梯门按键），室内外地面除垢，清扫室内沙发下面、保养皮制沙发	专用抹布、不锈钢光亮剂、单面刀片、抹布（尘推）真皮保养剂	无污垢、光亮剂涂抹均匀、无积灰、保养剂涂抹均匀	注意电梯门开启安全，不划伤金属表面
周三	卫生间金属器除垢、镜面	牙膏、牙刷、干抹布、不锈钢光亮剂	无污垢，光亮剂涂抹均匀	注意物品爱护、不刮伤金属表面
周四	卫生间窗轨、卫生间墙面、面盆下水管、地漏、卫生间垃圾桶、隔断	钢丝球、抹布、牙膏、牙刷	窗轨无积尘、滑动正常、无积尘、无污渍、无污垢、光亮如新、地漏畅通	注意高空安全、注意物品爱护
周五	过道进出风口、花盆盆体、过道墙面	抹布	风口洁净、无积尘、无污迹
周五（一楼大厅）	玻璃墙清洁	抹布、玻璃刮、玻璃水等	无污迹、无水迹	不阻碍行人通行
周六或周日	柜顶、柜门玻璃、窗台清洁、办公室隔断玻璃、护墙板、电话、饮水机	干抹布、旧报纸、牙膏、牙刷	无积尘、无污迹、无污垢、电话摆放整齐、洁净	注意高空安全、注意用电安全、注意物品爱护
每月3	清扫室内天花板（室	扫把、干抹布	目视无蛛网	注意高空安
次	内窗框）			全
每月2次	灭火器除尘、各种管道表面清洁	抹布	无污迹、表面光亮
每月1次（循环）	石材地面清洗、打腊	擦地机、吸尘器、专用清洁剂、专用腊、专用工具	无污迹、表面光亮	保洁员配合，注意用电安全
每月底周六或周日	冲洗大厅外玻璃天棚	©版权所有 2024-2025 北京喜鹊云智科技有限公司 京ICP备2024102530号-1 京公网安备 11010802045440号 联系客服 关注公众号：