消防器材设备供应与维护方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

1.全方位服务保障

第一节 高效服务框架

一、售后服务体系

1、服务宗旨

(1)优秀的技术支持和售后服务队伍

(2)完备的技术支持和售后服务体系

(3)耐心、周到、热情的服务质量

2、服务目标

我们致力于确保产品的软硬件运行的稳定性、安全性和高效性，为此，我们将为用户方提供及时、专业且值得信赖的技术支持与售后服务。

3、金牌服务

以下是'金牌服务'所体现的主要内容概要：

(1)对客户表示热情、尊重和关注

(2)帮助客户解决问题

(3)迅速响应客户的需求

(4)始终以客户为中心

(5)持续提供优质服务

(6)设身处地的为客户着想

(7)提供个性化的服务

二、售后服务体系人员安排

(一)售后服务体系负责人：项目经理

1、与客户相关负责人联系，确定安装时间与地点等，制定本项目安装计划，根据安装的产品种类与时间配置安装技工，全程监督任务完成情况。

2、依据客户安装位置，我们精心策划货物配送与运输调度，确保以最短且安全高效的方式送达，以最大程度地便利搬运和安装流程，从而保障安装工作的顺利进行。

3、实施对安装作业现场的实时监控与指导，迅速处理任何浮现的问题，确保所有操作符合合同规定及客户期望，坚持以文明施工为原则。

4、完成安装后，我们将与客户的关键联系人进行满意度回访，核实安装品质与进度，并同步更新客户档案信息，以保障售后服务的及时且高效执行。

5、在安装过程中，对遇到的重大问题及客户投诉，应迅速向公司汇报，并据此设立专项问题处理小组，确保及时向客户呈交针对性的解决方案及书面回应。

(二)售后服务体系：队长

1、每日工作任务分配与执行进度监管：实施安装团队的任务调度并确保其高效完成。

2、安排发货、调度运输车辆。

3、考核安装队员绩效。

4、负责将项目安装验收单提交给财务。

5、处理客户可能的投诉事件。

(三)售后服务体系：组长

1、本小组在本项目中的安装任务已由领导成功协调并顺利完成。

2、工艺质量的小组安装流程，以及对客户场地的妥善保护，以及安装完成后现场垃圾的彻底清理。

3、负责本小组在外施工的安全，纪律。

4、成立搬运团队，负责货物卸载，并将所需材料分发给本队安装部门。

5、确保项目施工进度的顺利推进，同时严格把控项目的施工质量标准。

6、承担专业技术监督与管理职责，优化施工现场布局，实施严格的检验与验收流程。

(四)售后服务体系：队员

1、负责所有待安装产品的装卸及现场安装。

2、确保客户场地的安全防护措施及施工完毕后的垃圾清理工作

3、深入理解并掌握本工程项目合同的各项规定、图纸设计、质量标准及相关规范和规章制度。

(五)售后服务体系：材料员

1、根据采购计划（或者采购清单、采购合同）的规定，承担采购物资的实施与接收工作，并负责零星物资的采购任务。

2、承担采购物资的验收职责，确保入库物资均配备有完整并具备效力的质量凭证。对物资的种类、规格、数量及品质严格把控，并按照规定实施标识管理。

3、确保物资的入库出库记录精确无误，实现账目、卡片与实物的对应一致。

4、确保物资发放的精确无误，贯彻先进先出的原则，同时实施对库存物资的有效保护与妥善保管。

5、确保及时向项目经理汇报物资消耗详情，以确保物资供应能满足工程进度的需求，并在业务层面接受材料部门的专业指导。

售后服务体系：质量员

1、在项目实施过程中，全面掌握合同条款、图纸设计、质量标准及相关规范和管理规定，业务操作上接受质安部门的专业指导。

2、会同材料员对物资的质量验收，对现场施工的质量进行指导、督促，负责项目的检验和质量评定，做好质量记录，对施工的质量负责，随时向项目经理反馈质量信息。

(七)售后服务体系：资料员

1、按过程控制程序收集过程检测资料；

2、承担并管理现场技术文档、通信往来文件以及验收资料的存档工作。

3、负责现场办公室日常文秘工作。

(八)售后服务体系：设备员

1、填报设备使用调拨单；

2、负责设备的运输安全监控，参与设备安装、调试以及验收过程中的全程操作。

3、确保操作人员严格遵循安全技术操作规程，并及时完成各类原始记录和资料的搜集与上报任务。

4、实施对操作工人的持证上岗制度，并确保他们接受技术业务培训前的专业准备。

5、承担现场机械设备的有序施工管理与日常维护，确保安全用电作业规范执行。

(九)售后服务体系：售后维保人员

构建客户反馈机制，旨在搜集客户对于维护服务的期待、需求和建议。推行维护工作联络卡，详列运维部门主管及团队成员的联系方式，确保与客户的沟通畅通无阻，以及维护响应的及时高效。

三、售后服务方式

为了保障客户信息系统的稳定与高效运行，我司提供了一系列全方位的服务支持，包括技术咨询服务、热线电话援助、电子邮件协助、即时通讯连接以及现场服务。以下是对各项售后服务详细解读。

1、技术服务咨询

我司专长于向客户提供全方位的技术咨询服务，涵盖如下范畴：新产品的技术创新信息传达，系统优化建议，技术解决方案的设计，以及项目的长远战略规划。我们热衷于与客户建立长期合作关系，致力于推动客户的持续稳健发展。

2、热线电话、QQ及微信服务

我公司提供小时电话故障诊断及技术支持服务，客户可以通过我公司的服务电话、QQ及微信方式，在先留言等形式免费询问使用过程中的疑难问题与相关技术问题等。

3、即时通讯

我们提供全方位的在线即时通讯服务，包括响应用户对各类即时通讯工具的个性化需求。专业服务团队一对一地处理每个用户的咨询，确保问题能迅速获得解答。

4、上门服务

我司承诺提供全方位的上门服务，涵盖产品安装与维修。若客户在远程维护和电话支持后仍遇到无法解决的产品难题，我们将及时派遣技术专家亲临现场进行故障诊断与修复，以实现问题处理的高效、全面和彻底性。

第二节详细阐述的服务项目

公司售后服务部门坚守用户优先、服务至上的宗旨，依托于坚实的本地技术实力和健全的服务体系，以及与用户单位在工作流程中的紧密协作，郑重承诺将为用户提供迅速、高效且值得信赖的服务支持。

一、售后服务方案

(一)我公司售后服务部门能够为用户提供7X24小时热线电话，提供全天候无间断的技术支持服务，可随时接收问题的反馈和申报，我公司将根据问题报告内容对问题进行分级，在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。我公司售后服务部门配备有足够的货物，并有节假日值班制度，可根据用户申报问题的具体情况随时对用户进行现场支持。我公司在配有常用设备配件库，能够提供高效的备件服务。并可针对用户单位设立专门的备件库，满足客户的即时需要。

(二)服务方式

我们的系统维护服务涵盖了一系列专业环节： - 电话咨询服务：全天候（周一至周五，9:00-18:00）, 客户能够从我们公司的技术支持中心获得即时且高效的热线支援。 - 现场响应：对于突发问题，我们提供快速的现场处理服务。 - 远程电话接入诊断：我们允许客户通过电话接入进行问题分析，确保问题得以远程解决。 - 专属客户服务：每一位客户都享有个性化的服务保障，满足其特定需求。

1、现场响应

对于无法通过电话沟通或远程诊断处理的问题，技术支持中心承诺将在30分钟内作出响应，并派遣资深现场工程师前往现场予以技术支持，具体抵达时间受交通状况影响。如在三天内仍未能解决，我们将提供同等级别的备用设备供用户使用。

2、维护联系办法

工作时间内（法定节假日除外，每日上午9:00至下午6:00），请拨打常规办公电话；非工作时间，紧急事务请联络24小时应急热线。

(三)客户投诉处理办法

1、目的

本控制程序旨在优化客户经理的售后服务流程，提升服务品质，从而增进客户满意度，以实现优质服务的持续改进。

2、客户投诉处理原则

(1)有章可循，依章行事

设立专门的客户投诉管理制度，并配备相应的管理人员，以实施预防措施，防微杜渐。

(2)及时处理

响应客户投诉，各部门需展现出高效协作的精神，迅速采取行动，目标是在最短时间内全面妥善处理，确保为客户提供满意的解决方案。

(3)责任明晰

界定并区分客户投诉的责任归属部门及其相关人员，同时明确规定各处理部门及成员在应对投诉过程中的职责与权限，以及未有效及时解决投诉所应承担的责任。

(四)售后服务信息

在追求顾客满意度与忠诚度的同时，企业积极利用服务过程收集客户数据，洞察消费者需求，以此推动产品的持续优化，赢得客户的钟爱。优质的售后服务对于企业未来发展具有深远的战略价值，因此，我司售后服务不仅致力于服务顾客，更着重于搜集客户反馈，深入理解客户需求，以提升产品的全面性。

1、信息收集

(1)信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

(2)每周，售后服务部门生成详细的报告，涵盖本周的电话记录、企业网站上的客户咨询记录以及服务需求统计信息。

(3)售后出差人员在每次任务结束后，详尽填写《售后信息反馈意见表》，并提交至售后服务部门。在维修过程中，他们采用视频、照片及电子文档等形式，全面记录设备故障详情，整理后作为必要资料递交给售后服务部。

(4)售后服务团队通过搜集网络资讯、客户数据以及各类专业期刊杂志，对本行业进行全面的信息整合与汇总。

2、信息整理分析

(1)每月，售后专业团队负责整理《电话服务记录》、《客户产品质量处理意见表》、《产品质量处理单》、《售后信息反馈意见表》、《客户服务处理单》、故障相关的视频、照片、实物证据及电子文档，随后提交给客户服务部门进行专人审核。

(2)对本月、本季及本年度连续出现的问题，我们进行逐层深入的重点预警分析，探寻问题产生的根源。

(3)汇总客户反馈，提炼售后服务中的问题焦点，客户需求的关键点，以及对我公司产品的客户体验和满意度评估，借此洞察产品需优化的改进领域。

(4)分析产品在客户使用过程中的常见问题，针对特定类型的产品，售后服务团队与技术研发部门协同探讨，寻求高效快捷地解决策略，以制定详尽的问题解决方案。

(5)对各项售后问题进行系统梳理与分类，针对不同问题制定差异化解决方案：技术难题由技术开发团队负责优化产品性能；服务相关事务则由服务部门接手，包括提升售后服务人员的专业素养（通过知识培训）和行为规范（礼仪培训），强化服务流程理解。务必确保公司售后服务高效且迅速，以实现客户满意度的最高评价。

(五)总结改进

1.客户服务部门按照周期性地整理并统计客户投诉的接收与处理情况，编制《客户投诉统计表》。

2.客户服务流程与管理制度通过分析客户投诉过程中的各类表格与记录，得以持续优化和提升。

3.客户服务部通过实施相应的规章制度与规范，致力于提升员工的客户服务技能及意识培训。

售后服务实施方案

1、服务方案

我司特设专人专责产品售后与质量监控，其任务包括搜集产品质量信息，尤其是关注业主的质量反馈，优先实施问题修正并实施预防措施。此类信息会立即上报至公司管理层，以便迅速查明问题根源，详细记录并整理原始数据。在必要时，我们将与业主方合作进行样品复检。如确认存在质量问题，将立即采取处理措施。同时，我们确保完善的售后服务档案管理。

2、服务宗旨

自公司成立以来，我们始终坚持践行'诚信、务实、精益、创新'的企业理念，将'品质至上'作为首要目标。我们致力于提供卓越的产品，以期达成客户的全面满意度，并坚信客户满意度的提升远胜于商业竞争。对于合同约定的售后服务，我公司严守承诺，始终保持高效的服务状态，随时待命为业主提供支持。

3、服务目标

我们的核心理念：以用户为中心，信誉至上，提供卓越且完备的售后服务。我们服务质量管理体系的目标在于：构建并持续优化科学、合理且高效的体系，确保公正、精准、迅速地满足业主的售后服务需求，从而全方位、充分地保障业主权益，体现我们产品的附加价值。

4、服务范围、内容

我们致力于为招标方提供优质的产品采购、安装及售后服务，旨在实现经济效益与社会效益的双重提升。我司郑重承诺，将以对招标单位和社会的高度责任感，确保在安装施工前，由专业技术人员对产品质量进行严格检验，确保无任何问题后才进行施工。为此，我们特制定详细的服务条款。

(1)建立小时值班制度；

(2)我司承诺严格遵照采购文件所列明的货物性能规格、技术参数及质量标准，向贵单位供应全新的未经使用的产品。

(3)确保按照合同约定的规格与安装明细清单精确实施安装作业。

(4)在质保期内，对于因制造、运输或安装过程导致的设备损坏，我公司将提供无条件的免费更换服务。

(5)为招标单位提供免费的技术咨询服务。

(七)售后服务管理制度

1.售后服务管理目的

为了确保用户获得优质的售后服务，充分满足客户需求，促使用户在使用我司产品时能最大程度地发挥效益，提升产品满意度与信任度，并进一步增强市场竞争力，我公司特设立售后服务部门，致力于为客户提供满意的服务体验。

2.售后服务的标准及要求

(1)售后服务团队应坚定秉持以用户满意作为服务工作考核基准，致力于全力以赴地为用户提供服务，坚决杜绝与用户发生冲突或顶嘴的行为。

(2)致力于提供优质服务，积极应对用户的各种疑问，以热忱的态度详尽解答，同时分享维修保养知识。对于无法独立解答的问题，需耐心向用户解释，并迅速将难题上报至售后服务总部，寻求协同处理。

(3)服务人员应当展现出文明举止，始终以礼相待，积极主动地提供服务，致力于与用户构建和谐的互动关系。

(4)在收到服务需求后，应迅速作出回应，并确保在业主要求的时间范围内亲临现场提供服务，以兑现对业主的庄严承诺。

(5)任何情况下，服务人员均不得向用户索求财物或提出超出合理范畴的请求。

(6)服务人员应对产品故障做出精确判断，并立即实施维修，确保避免同一问题的重复处理。

(7)在任务完成后，服务人员需严谨细致地填写售后服务报告单，并在适宜的情况下引导用户填写售后服务满意度评估问卷。

(8)售后服务总部在处理外调产品或配套件的质量问题时，通常会协调采购部门与外部供应商共同解决。

(9)对于发现的重大质量问题，已及时反馈相关公司部门进行妥善处理。

(10)实施售后服务的电话及邮件接洽登记管理，严谨记录服务派遣详情，并生成相关费用报表。

二、公司服务的标准及要求

1、售后服务团队应始终坚持将用户满意度作为服务工作的评价基准，全心全意为用户提供服务，严格禁止与用户发生冲突或口角。

2、致力于提供优质服务，积极应对并热忱解答用户的各种疑问，主动分享维修保养知识。对于无法即时响应的问题，应保持耐心，详细解释，并及时向上级部门汇报以便总部支援解决。

3、员工应展现出文明举止，秉持礼貌原则，积极主动地提供服务，致力于与用户构建和谐友善的关系。

4、当接收到服务请求时，应迅速作出回应，并确保在业主要求的时限内抵达现场，以兑现对业主的庄严承诺。

5、任何情况下，服务人员均不得向用户索取财务信息或提出超出合理范围的额外请求。

6、对产品出现的故障，服务人员应迅速做出精确判断，并及时进行维修。

7、在任务完成后，服务人员需严谨地履行服务记录的撰写职责。

8、针对出现的重大质量问题，已责成相关部门着手处理并寻求有效解决方案。

9、实施售后服务的电话及邮件接洽登记管理，严谨记录服务派遣详情，并生成相关费用报表。

三、售后管理工作流程

1、所有售后服务人员在正式入职前，必须经过系统化的岗前培训，以确保他们具备基础的售后技能后方可胜任岗位职责。

2、流程如下：  1. 接收订单：销售部门接到客户需求后，售后服务部门主管负责协调与各部门的沟通，编制派工单。 2. 派工实施：售后负责人指派合适的工作人员执行安装任务，员工需严格按照派工单规定执行。 3. 安装服务：出勤人员需为业主提供专业且细致的产品安装，包括演示功能、操作指南、注意事项以及安全提示。 4. 业主确认：在安装完毕后，务必耐心解答业主疑问，确保其对产品有全面理解，然后请业主签字以确认安装完成。 5. 现场撤离：待业主签字后，方可退出安装现场，确保服务质量的闭环完成。

3、响应与维修：接到派工指令后，工作人员应及时抵达现场，致力于为业主排忧解难。若现场暂无法解决，务必以诚挚的态度向业主阐明延误原因，并明确给出问题解决的时间承诺。在得到业主的签字确认及同意后，方可离开现场。

4、任务完成后，返程时请将本次服务详情或问题修复等相关信息，依据产品编号及型号逐一整理，连同派工单在内的所有归档资料提交给相关人员进行妥善保管。

四、售后服务管理考核办法

1、用户可通过来电、来函或亲自来访的方式，针对服务人员的工作表现不佳或对服务不满的情况提出投诉。

2、如用户投诉经核实确因上述情况产生，将给予相关人员一次重大过失记录，并采取切实行动以消除不良影响。

(1)和用户发生口角，顶撞用户；

(2)对用户索要财物，并提出无理要求的；

(3)在现场未与业主进行解释并完成任务的情况下自行离开。

3、报销须严格遵循公司的财务规章制度及销售中心的相关规定，所提交的报销凭证需确保其真实性、合法性与有效性。报销票据需与实际出差地点相吻合，任何不符将导致报销申请被拒。对于任何伪造行为，将视情节严重性给予相应的纪律处分，包括记过、记大过、解雇，甚至可能涉及法律追责。

第三节详细的服务保证

一、完全响应招标文件要求

1、自产品交付验收之日起，我们提供为期两年的全面保修服务，包括免费的维修服务。

2、我们承诺提供现场技术指导与安装调试的无偿服务，由专业维修技术人员亲临指导协助。

3、用户的需求随叫随到；

4、免费提供相关资料和技术指导；

5、免费为用户培训维修技术人员；

6、确保产品在整个使用寿命期间，能够获得充足的备品备件供应，且价格公正公道。

二、公司售后服务承诺

1、材料采购控制

致力于提供卓越的性价比，确保每一批次消防材料的高品质得以严守。

2、售后服务体系

我们拥有一支全天候待命的售后服务团队，他们始终践行‘诚实、热忱、信誉、卓越与高效’的服务理念，以及时响应业主的需求。

3、售后服务承诺

服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

服务目标：服务质量赢得用户满意

故障响应与技术支持：在质保期内，对于设备的任何故障，我们承诺提供即时响应，即刻到达。客户可首选通过售后热线寻求技术咨询服务，我们将给予详尽的问题解答。若电话沟通未能解决问题，我们将严格遵循合同约定的时间内抵达现场，对故障及疑难问题进行及时处理。

第四节 高效问题解决策略

一、售后服务宗旨

1、我们的核心使命是构建卓越的服务品质，以此塑造和提升公司的品牌形象。

2、设立专属热线服务中心，实施销售与服务部门专人责任制。

3、构建客户保障记录管理系统，每月对发生的故障进行深入剖析，并提出针对性的解决策略。

4、故障分析结果要及时反馈给施工部。

5、及时更改、完善制作、安装工艺流程。

二、售后服务职责

1、详实记载每一次客户保障服务，全程监控故障处理进程。

2、定期对客户进行电话回访。

3、完成故障分析报告。

4、确保详尽记载客户的产品保修期限；对于已过保修期的客户，应及时与营业部及业务部门协调后续服务的安排，并共同讨论故障处理的策略。

5、定期进行顾客满意度调查。

6、实施对技术服务部门或人员服务工作的评估与监管。

三、故障解决流程

旨在优化安全生产事故的应急响应体系与管理流程，确保及时、高效地执行应急救援措施，最大限度地降低人员伤亡和财产损失，坚定保障员工生命安全，从而维护稳定的生产作业秩序。

一、编制依据

依据要求，结合企业实际，制定本预案。等法律法规及有关规定，制定本预案。

1、险情的级别划分

为确保应急响应的高效协调与执行，根据公司的实际情况，将应急险情的应急行动划分为一级、二级和三级，以便于有序管理。

2、紧急情况等级应变定义：

第三级：涉及公司内部的局限性紧急事件，特指发生在局部区域，例如突发的小火灾。此类情况下，公司的应急响应主要依赖各部门自身的应对能力，通常能够内部自行解决。

二级响应：涉及公司内部的重大紧急状况，限于公司范围内，例如遭遇大规模火警。此类事件主要依赖公司的应急响应机制进行处理，凭借自身的应对能力解决，无需消防部门的额外援助。

一级紧急事件：涉及公司内部的重大突发事件，例如电力意外导致的伤害、食品污染引发的食物中毒，或大规模的火灾爆炸等。此类情况下，由于公司自身资源无法独立应对，必须请求消防和医疗部门的紧急援助。

在三级和二级险情中，应急行动的指挥与执行由公司应急指挥部全权负责；而对于一级险情，公司应急指挥部需向外部救援力量，即消防部门，发起援助请求，后续的应急行动将得到消防部门以及医疗等政府部门的协同支持和实施保障。

3、预案体系

综合应急预案涵盖火灾、机械伤害及触电伤害等多种情况。

4、工作原则

坚持以人为本，强调生命安全优先。首要目标在于确保员工的生命安全与健康，最大限度地防范并降低安全生产事故导致的人员伤亡风险。

1. 统一指挥与分级管理：在公司高层的集中领导之下，各部门依据自身的职责权限，承担起安全生产事故应急响应和处理的重任，确保履行安全生产职责，构建本单位专属的应急预案与应急响应体系。 2. 科学引领，兼顾预防：坚决执行"安全第一，预防为主"的原则，强调事故应急应对与预防工作的并重。致力于风险评估的日常进行，强化物资储备，提升队伍能力建设，完备装备配备，并定期组织预案演练，实现平战结合的目标。

5、危险性分析

设备故障可能导致火灾、触电等安全事故，从而对员工的人身安全构成潜在威胁。在设备维修过程中，若操作不慎，甚至可能引发高空坠落等严重事故，直接威胁到员工的生命安全。

二、应急组织机构与职责

1、应急指挥组

应急指挥组的主要职责在于统筹策划、调度并协调灭火与应急疏散预案的执行，以确保应急预案的各个环节能顺畅无阻地实施。其具体职责包括：

(1)发生事故时，由指挥部发布和解除应急救援命令、信号；

(2)组织指挥救援队伍实施救援行动；

(3)向上级主管机关详尽报告事故详情，并在必要情况下向相关机构发起救援申请。

(4)执行事故调查程序，详实记录应急救援的指挥细节。应急指挥员的主要任务包括：在组长的指导下履行职责，并根据安全事故的灾情动态，提出相应的应对措施或策略。

2、通讯联络组

职责概要：担当紧急情况下的内部与外部沟通协调，包括与相关人员的即时联络及对外报警，确保通讯渠道的畅通无阻。主要任务是确保各类指令与信息能迅速、准确地传递。

(1)在遭遇安全生产事故时，通讯联络小组需迅速与应急指挥中心及各部门职能团队建立联系，确保相关人员迅速到位后，立即将情况通报给应急指挥部。

(2)保障通信线路的畅通性，遇到线路受损时，应迅速实施应急措施以维持通信联络的正常运行。

(3)确保各类指令与信息能得以即时且精确地传递。

3、处置行动组

任务描述：迅速响应应急预案或现场指挥官的命令，有效控制初期火源或处理突发情况，阻止事态恶化。并与专业消防团队紧密协作，共同执行灭火救援任务。

(1)迅速响应应急预案或现场指挥者的指示，有效控制初期火势或处理突发状况，以防止事态恶化。所有参与灭火的人员务必遵循命令，严格服从指挥，执行‘令行禁止’的原则，严禁擅自行动。只有经过灭火保护措施培训的人员方可参与灭火任务。

(2)执行深入火场侦查任务，首要确认燃烧物质的性质、规模及火灾类别；同时评估火势动态，查明是否存在人员被大火围困的状况，以便迅速展开救援行动，优先抢救伤员。

(3)承担火警接报职责，记录接警出动详情，包括受灾单位信息、燃烧物质性质以及火势规模，随即向应急指挥部进行汇报。

(4)为满足灭火需求，需指令相关消防泵房对消防管网进行压力补充。

(5)在处置行动完成后，应及时补充所需设备，以确保战备状态的恢复，并对此次行动的经验与教训进行总结。

(6)投身于火灾及各类突发事故的调查与处置工作中。

4、疏散引导组

职责概要：在应急指挥部和现场指挥的指导下，坚守岗位，严格遵循预设的应急措施及疏散路径，有序引导本楼层的顾客进行安全疏散。完成疏散任务后，需有序撤出现场。

(1)遵循指挥部的调度指示，按照预设的应急方案和撤离路径，迅速引导本楼层的顾客与员工有序撤离至安全区域。

(2)疏散策略应遵循以下基本原则：优先选取邻近安全出口、规避潜在风险区域，并尽量减少与他人的交叉。疏散小组成员需冷静引导人流沿预设的最短且安全路径撤离，特别关注并协助体弱及孕妇，确保他们在楼梯、拐角等易发生滑倒或跌倒的地点得到妥善指引和支撑。

(3)疏散过程中，应大声招呼周围的人员一起疏散；

(4)在实施撤离程序时，务必维护公司内部的安全秩序，防止诸如哄抢之类的恶意破坏行为，确保疏散路径的畅通无阻。

5、防护救护组

任务分工如下：协同专职消防人员和医疗团队实施紧急救援，确保公司区域的安全管控，维持现场秩序，监管疏散出的物资，并保障灭火行动的顺畅展开。

1)协同消防人员与医疗团队紧急实施伤员救援与救治措施，同时调度车辆迅速将伤者送至医疗机构接受治疗。

2)按照指挥部的部署，负责公司内部各类物资的紧急疏散以及疏散物资的安全保障工作。

3)执行严格的事故现场管控措施，设立安全警戒线，确保公司内部秩序井然，严禁非相关人员擅自进入。在事故处理流程尚未终结的前提下，务必阻止已疏散人群的返场行为。

4)职责包括： 1. 维护事故现场秩序，执行治安巡逻，确保现场安全，防止任何破坏或滋扰行为，并对可疑人员实施管控。 2. 在遭遇人员伤亡的情况下，事故发生时应立即与120急救中心建立联络，以便及时处理。 3. 对于轻度伤害，现场提供医护人员的初步救治和包扎服务。 4. 对于重伤或中毒人员，将他们迅速转移至救护车，送至医疗机构接受专业救治。

对伤亡人员的救护要求为：

(1)每一刻的抢救工作都必须争分夺秒，要求行动迅速、决断准确，任何延误不得有误。

(2)在保障自身安全的前提下，救护人员应履行其救援职责。

(3)确保迅速、妥善地将伤者撤离现场，实施搬运时务必遵循正确的操作程序。

(4)搬运伤员时需遵守下列规定：

①针对伤员的伤势特点，合理选用搬运手段及器具，着重确保受伤部位的妥善防护。

②对于呼吸暂停或气息微弱，伴有胸部或背部骨折的伤者，严禁实施背负，应采用担架搬运或双人协力抬送的方式进行转移。

③在搬运过程中，务必执行轻柔操作，禁止强行拖拽，确保运输效率，力求快速及时，以节省时间。

(5)针对伤势严重出现大量出血的情况，应立即实施临时止血包扎应急处理。

(6)抢救触电人员必须在脱离电源后进行。

(7)在遭遇烧伤的情况下，切勿自行脱除伤者衣物，亦应谨慎对待水疱，避免随意刺破。对于患者出现的口渴症状，可适度给予淡盐水饮用。

6、后勤保障组

职责主要包括：确保灭火用水及其他必要物资的充足供应；并承担灭火后的事后处理，包括水电恢复以及现场的紧急维修和复原工作。

(1)确保稳定的水电供应，优先保障消防设施的水源供给及应急照明系统的电力支持。

(2)筹备并组建应急抢修团队，确保配备充足的抢修车辆与必要工具，全面完成抢修准备工作。

(3)按照应急指挥机构的命令，执行紧急撤离与救援行动时，需拆除所有妨碍物。

(4)按照应急指挥部的命令，实施对事故区域电力供应的紧急切断。

(5)按照应急指挥机构的指令，实施对潜在危险区域及重要设施的紧急抢修作业。

(6)确保应急救援物资的及时配送与供应稳定；年度内需对应急机构及其成员名单进行核查，一旦职务人员变动，接任者将自动履行相关职责。

二、预防与预警

1、危险情况监控

本公司装备了先进的火灾自动报警系统与全方位的可视监控设施，确保对生产安全状况实施全天候24小时不间断监控。监控中心采取轮班制，每日三班，始终有人在岗，保障实时响应与管理。

公司保安部门实施每四小时一次的常规巡逻，着重对配电房、监控室以及空调机组等关键区域进行细致核查。

2、预警行动

在发现可能引发安全生产事故的安全隐患后，保安部门应迅速研讨并制定应对措施，随后通报相关部门，实施必要的预防行动以防止事故的发生。

构建并不断完善涵盖安全生产事故监测、预报与分析处理的全面预警服务系统，从而提升预警效能。

3、信息报告与沟通

接到确认报告后，监控室值班人员迅速依据应急预案的事故分级规定，通过电话及对讲机通报相关责任人。如事故等级未达预期标准，应向报警单位做出回应，并将此情况予以记录备案。

在遭遇火灾事故及涉及人身伤亡的情况后，应急总指挥需在1小时内向福田区安全监督管理局提交紧急报告，其内容详尽如下：  - 公司基本信息概览 - 事故发生的具体时间、地点及其现场环境概述 - 事故的简要发展历程 - 已经或预期的人员伤亡数量，以及初步估算的直接经济损失 - 所采取的初步应对措施与后续行动计划

应急结束后，公司总经理将接收到由应急指挥部总指挥当日汇报的三级及以下安全生产事故信息。

应急结束后，公司负责人及董事会须在1小时内接收到应急指挥部总指挥关于二级及以上安全生产事故的口头报告，随后于24小时内获得书面详细汇报。

三、各种应急事件的处置

1、灭火应急处置

在遭遇突发火灾后，我们迅速启动二级安全生产事故应急响应程序，确保第一时间引导所有宾客撤离至安全地带。同时，监控室立即将情况通报给经理、副经理及安检部门。

1)在遭遇火灾事件时，公司保安部作为首要应急响应部门，一旦接到火警信息，相关人员应立即通报给保安部人员，以便他们迅速奔赴现场。总经理需在第一时间启动公司的灭火应急方案，确保在公安消防队伍到达前，有效地组织内部力量进行初期火灾的控制和人员安全疏散。

2)组织火情侦查，实时评估火势动态，确定主攻方向，并迅速集结力量。对各小组进行明确的任务部署，随后核查执行进度。一旦接到火警指令或火灾救援命令，灭火救援组需携带完备的装备，如灭火器、救生设备与破拆工具（在高层建筑中，还需根据着火楼层的消防设施配备，可能包括消防水带和室外消火栓专用扳手等），立即奔赴现场。在现场指挥员的统一指挥下，他们应从安全楼梯迅速上至着火层及相邻楼层，迅速展开水带，连接水枪和消火栓，首先开启消火栓，然后操作消火栓按钮，启动水泵，果断实施灭火并遏制火势扩散。

3)在面临火灾时，首要任务应是营救被困人员。

4)面对未知火势规模，务必采取审慎且安全的操作策略。

5)对于存在爆炸风险的隐患源，应及时进行彻底的清理与消除，确保安全无虞。

6)当公安消防队伍抵达火灾现场时，迅速向其汇报火势详情，并主动将现场指挥权转交给公安消防领导，严格遵循统一指挥，按照既定部署引导员工实施行动。

7)启动消防中心的应急广播系统，以便指挥人员依据预设的疏散路径，有效地引导大楼内的人员通过消防通道进行撤离。

8)警戒组第一时间清除进入大厦消防通道的路桩阻挡，保持消防通道的畅通，导消防车行进；

9)确保在灭火和救援过程中，周边围观的群众与着火建筑保持安全距离，以防灭火时可能破裂的玻璃自高空落下，导致意外伤害。

10)设备组负责供电设备安全的维修工第一时间切断着火楼层的电源，必要时切断整个大楼的非消防电，并确保消防应急用电；负责煤气设备安全的维修工必须在第一时间切断相应的煤气总阀：负责水泵运行的维修工到水泵房观察消防水泵的运行状况，必要时，强启消防泵；在消防中心应留一名维修工，随时根据消防中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备，通知关闭相应楼层总电源，并保障消防设备正常工作。

11)疏散与救护行动遵循消防中心的广播指令，有序引导现场群众通过楼梯撤离。小组成员致力于引导和护送宾客与员工抵达安全区域，并确保所有人员有序疏散，无遗漏。接着，他们逐个房间核查，确认所有人员已安全撤离火场。对于轻伤者，实施初步的急救处理；对重伤员，则立即联络救护车，并护送至医疗机构进行紧急救治。

12)在执行火灾应急响应时，保安部人员作为义务消防队伍，针对各类火灾类型需采取针对性的灭火措施。常规而言，他们会选用磷酸铵盐干粉灭火器，适用于A、B、C类火灾以及电气火险，特别强调的是，电气火灾必须避免使用水基灭火器进行扑救。

13)在拨打119火警电话时，务必清晰详尽地提供以下信息：火灾发生的精确地址，包括区域、道路（街道）、门牌号，燃烧的具体部位，火势的级别，以及报警人的全名和联系电话。同时，请在路口等候并指引消防车辆顺利抵达火场。

14)义务消防队深入着火楼层实施扑救救援任务时，一定不要单兵作战，要彼此相互照应，随时保持联系，一旦火势严重蔓延要及时脱离危险区域；

15)在确保所有楼层人员已安全疏散完毕后，务必由最后离开者履行职责，关闭防火门，以阻断火势蔓延。

16)作为义务消防员，我们的首要职责是执行人员疏散与救援，继而介入初期火源控制，与专业消防人员协同作战。在任何情况下，切勿冒险逞能，首要关注自身安全，确保佩戴适当的防护装备，并熟知火灾自救、逃生和急救的基本知识。

17)火灾扑灭后，警戒小组的首要任务是确保现场的安全管控。与此同时，大堂副理需指令保洁人员处理地面上的积水，以及清扫走廊地毯，以维持环境整洁。

18)公司安全主任负有调查或协同调查火灾起因的责任，并对火灾造成的损失进行核实或清算，随后向公司安全委员会呈交详细的火灾报告。

19)在恢复供电之前，维修工人，隶属于设备组，必须确保所有受损的电气线路已得到妥善修复并恢复正常运行状态。

2、工伤事故应急响应

一旦遭遇工伤事故，当即激活三级安全生产事故应急响应程序，监控中心随即向安全管理部门（安检办）进行汇报。工伤事故定义为员工在执行工作任务中遭受的人身伤害或急性中毒事件，其详细应急措施与流程如后续所述。

(1)工伤事故发生前

确保日常安全生产培训：明确指示所有员工，在遭遇工伤事故时，应立即暂停当前工作，并及时报告其直接主管或部门领导。

(2)工伤事故发生时

在遭遇工伤事故并涉及人身伤害的情况下，受伤员工需立即向所属车间报告。当班人员接到通知后，应迅速评估伤势，引导伤者前往车间医药箱，根据实际情况选用正红花油、创可贴、止痛药或纱布等进行初步应急处理。若伤情严重超出自我处置能力，当班人员需即刻通报部门主管，随后由部门协调安排专车和相关费用，尽快送往社区卫生服务中心或医疗机构进行专业诊疗。

在遭遇急性中毒事件时，务必立即向所属车间报告，并迅速松开工伤人员身上的束缚带，解开衣物，实施紧急人工呼吸。同时，需立即将情况通报部门主管，由其协调组织专车和相关费用，以便尽快送往医院接受治疗。

(3)事故发生后

由工伤者所在部门填写《工伤调查报告处理书》，交有关管理人员审核发生事故原因，根据工伤者受伤程度，按《工伤保险条例》给予工伤处理或按单位有关规定执行。如果属于重大工伤事故，应于工伤发生后24小时之内上报街道安监办。针对事故原因，总结经验教训，各部门各班组应用早会时间，对员工进行宣讲，告之员工正确的安全生产操作方法(尤其是各种机器设备和安全操作规程，进行上岗前培训)和需重点注意的工序，减少人为工伤事故的发生，争取杜绝机器设备因素引起的工伤事故。生产部门针对事故原因，组织有关人员对工伤事故的原因进行审查并采取相应的纠正防范措施，如加强对员工的宣传教育、改善作业方法、对设备工艺进行改良等，尽量避免此类不良现象再次发生。

3、应急结束

(1)在确保现场安全的前提下，依据事故的应急行动级别及影响范围，力求尽快完成应急响应，以便尽早恢复生产，从而最小化事故带来的经济损失。

(2)事故应急行动的终止须以成功救援伤员并消除现场所有安全隐患为准则。

(3)应急响应的终止须由应急救援领导小组的负责人执行，其职责如下：一级应急状态由应急机构总指挥宣布并宣布解除，二级及三级应急状态则由公司应急机构总指挥负责宣布，并同时向应急救援总指挥部报告。各级应急状态的终止决策，第一责任人如在场则直接作出，如其缺席，则由第二责任人代为决定。

(4)执行现场警戒解除程序，撤销设置的安全区域，并及时通告相关人士，随后恢复生产活动及日常秩序。

(5)研究报告：事故原因剖析与教训汲取及改进措施建议

1)事故调查工作由安检办负责人或其指定人员主持，包括生产、技术、安全等相关领域的专业人员及工会代表共同参与，他们将负责分析轻伤事件，提出针对性的事故处理方案与预防措施建议。

2)区安全监督局负责组织包含有关人员及工会成员的专门事故调查小组，对重伤事故进行全面调查。该小组旨在明确事故的发生经过、原因、人员伤亡状况以及经济损失，进而确定事故责任方，并在此基础上提出事故处理方案和预防措施的提议。最后，他们会形成详尽的事故调查报告。