物业管理整体服务技术方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

一、全面物业策略规划与创新构思

(一)我们的服务宗旨

1、坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为招标人客户提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化工作环境，使所管理的区域得到保值、增值。

2、凭借深厚的物业管理积淀，我们致力于采用当代先进的管理模式，依托高效的技术设备与解决方案，实施科学的组织与细致的策划，以提供优质、专业、全方位的安全保障，确保管辖区域内的资产安全以及员工的生命安全。

3、以"精干高效、一专多能"为核心原则，构建详尽的管理体系，明确各岗位职责是提升物业服务效能的基础。倡导实施全面的中心统一管理和各部门紧密协作的管理模式，致力于塑造富含文化底蕴的企业环境，实现人与自然的和谐共融。在物业管理操作中，推行多元化的激励机制，系统化的监督体系，以及自律化的自我约束机制和快速的反馈处理流程，以此建立科学而高效的管理系统。秉持"以人为本"的服务管理理念，确保公司的各项工作安全、顺畅地展开。

(1)我们的团队：

员工在工作中应秉持质量优先的理念，视创新为荣耀，因为质量是企业赖以生存的基石，创新则是推动发展的核心驱动力。

鼓励员工积极担当，因为企业的重任在员工敢于负责的行动中得以承载。

强调员工的严谨态度及对细节的把控，因为细节决定着项目的成败，而态度则影响着整体的表现。

在这一指引下，一支富有经验和活力的团队稳步迈向成熟，持续进行学习与提升。

我们将秉持以下原则与宗旨，以专业精神和敬业态度为客户提供服务。

我们的执业原则——保密、独立、客观、公正

我们的服务宗旨——专业、严谨、务实、诚信

我们的服务态度——高水平、高质量、高效率

(2)致力于高端服务领域的专业定位，力求塑造卓越的高端品牌形象。

(3)我们的质量理念如下： - 依法诚信运营，确保商业活动的合法性与信誉度； - 竭尽全力提供高效的服务，致力于客户满意度的提升； - 创造优美的工作与生活环境，体现企业人文关怀； - 持续不断地追求改进，以实现卓越与持续发展。

(4)我们的服务理念始终坚持"安全为先，优质服务，恪守合约，信誉为本"，致力于为客户提供周到的服务，同时也积极履行对社会的责任。

(5)企业理念：衡量服务质量的唯一准绳在于满足客户需求；我们始终坚持提供‘安全保障、安心体验、省心操作、贴心服务’，作为我们的核心服务承诺。

(二)管理服务模式

1、服务目标与定位

我们的服务定位致力于达成员工满意度的优化，通过明确识别并转化为公司的服务标准，我们承诺：规范化操作，强化高效管理，追求卓越品质，坚守诚信经营理念。

2、管理目标

我们致力于实现"三重卓越与一项承诺"：打造优美的环境，提供优质的服务，提升设施的功能，并坚决保障安全，以期树立物业行业的领先地位。

3、管理模式、文明服务计划及服务承诺

(1)致力于行业引领，推动管理规范化与服务标准化进程，谋求企业规模效益的提升。我们的服务特色表现在主动出击，防患于未然，严谨控制风险，力求将意外事件的发生率降至最低。在客户服务环节，我们严格执行高标准，高度重视客户反馈与问题解决，对管理工作投诉的处理尤为关注。在内部运营管理中，我们着重强化专业技能培训，确保职责分配公平合理，责任落实明确，奖惩制度公正；同时持续提升员工的专业技能和服务水平，激发员工积极的服务态度与热忱。

(2)在质量管理承诺上，我们坚持以客户为中心，倡导文明且规范化服务，持续追求卓越与自我提升。通过实施严谨的质量管理体系，我们确保我们的服务符合国际认可的ISO 9001及ISO 14000质量与环境标准，从而将本项目的服务管理提升至物业服务的典范水平。

(3)弘扬一站式卓越的品牌服务理念，提供广受客户赞誉的高端管理服务，彰显专业特性。

运作流程

(三)健全的管理体系

1、监督机制

(1)实施'五阶段督导体系'策略： 1. 建立独立督导机构，明确其职责分工； 2. 设计系统化的督导流程，明确操作程序； 3. 制定详尽的督导标准，确立规章制度； 4. 制定并执行督导行动计划，实行现场监督； 5. 完成督导反馈与总结评估，推动持续优化。

(2)每月，品质管理科、工程科及计划财务部等部门对本中心实施监督指导。

(3)总经理办公室依据既定的服务质量标准、操作流程以及质量监控记录，对服务中心实施监督与评估，随后整理相关报告，呈交至总经理审阅。

(4)项目经理履行其职责，严格遵循质量标准，对各部门实施监督指导；同时，我们采用一种融合执行机构、责任机构和监督机构的有机协同的“三位一体”管理模式与体系。

说明：

监督流程图

2、自我约束机制

3、反馈管理流程

(1)协调

公司实施两级对外联络机制：一级协调聚焦于政府重大事务，由专门的管理部门负责；而二级协调则关注具体部门如水电及客户事务，服务中心作为执行机构，处理所有外部信息并代表项目经理进行对外联络。

(2)内部服务反应机制

服务中心于入口处公示员工的姓名、职务及岗位信息，强调每位员工在工作期间必须佩戴工作牌，以便于接受监督。

我们实施区域化服务管理，明确各区域的责任人及其联系方式，并设置专人监督保洁员的工作进度。这种精细化的管理模式有望显著提升员工的工作效率与责任感。

定期沟通机制：服务中心主任与贵单位服务中心保持紧密联系，就服务状况进行交流，并对贵单位及其员工的投诉实施统计、分析及管理。

(3)工作人员投诉处理

投诉渠道：服务中心接受多种方式的投诉，包括现场访问、书面通信、网络途径等。工作人员会根据投诉内容进行分类。如遇到超出服务中心职责范围或非服务质量问题引发的投诉，我们将礼貌地向贵单位服务中心阐明情况，并协助寻求其他适宜的解决方案。针对员工的合理投诉，服务人员需填写投诉受理记录表，并指派相关部门进行处理。对于重大投诉，将逐级上报至服务中心和公司管理层，依据相关权限进行妥善处置。

投诉管理流程：服务中心实行全天候运营，日间由项目主管负责接待工作人员的投诉，同时公司品质管理部门也负责此类事务。对于接收到的投诉，服务人员需详细记录在案，包括书面记录、电话录音以及电子系统中的备案，确保信息完整可追溯。

我们对所有接收到的投诉会迅速分类并转派至相应的责任部门，以便及时有效地进行处理。

服务反馈追踪：在贵单位服务中心成功处理完毕所有有效投诉后，项目主任将以电话或实地访问的方式进行满意度回访。对于重要投诉，将由公司品质部门负责跟进，以获取贵单位服务中心的宝贵意见。同时，我们会详尽记录于《投诉受理登记表》，确保投诉处理的回访率达到100%。

(4)以下是投诉处理的详细步骤： 1. 信息接收与登记 - 由服务中心的项目主任负责 2. 事件调查处理 - 交由相关部门执行 3. 签字确认并完成流程 - 由处理人员负责 4. 回访跟进 - 服务中心与品质部共同进行 5. 后续总结与分析 - 服务中心与公司协同完成

(5)各管理处小组严格遵循公司制定的《保洁部作业指导书》及《工程部作业指导书》等相关工作规范，确保业务操作的标准化执行，具备明确的规章制度作为依据。

(四)商业秘密保护规定

1、基础规定

(一)所有拟入职的物业公司员工，需在上岗前严格研读并恪守《中华人民共和国保守秘密法》。

(二)所有员工在各自岗位上必须严格履行保密要求。

(三)任何媒体的采访必须在得到许可的情况下，由物业公司员工执行，不得擅自进行。

(四)任何机关内部资料的外带或以电子邮件形式的发送，均需事先获得许可。

(五)任何非接待人员，未经许可，不得获取招标人的会议安排、贵宾接待行程等相关信息。

(六)任何情况下，员工禁止涉及或探问机关领导及同仁的私密生活事项。

(七)在进入办公室前，所有员工须经敲门并获得许可后方能进入。

(八)任何涉及保密性质工作的执行，不得委派临时员工参与。当外来人员在机关内进行维修等任务时，必须确保至少有一位机关内部工作人员或物业管理人员在场陪同。

(九)任何未经授权的个人不得擅自增配或获取机关大院及其内部场所的钥匙。

(十)任何未经许可者，不得擅自应答机关各部门的来电。

对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。

2、保密管理措施

(一)原则上，管理人员的巡查活动限定于物业服务区域，若需踏入办公室或档案室，必须事先获得招标方工作人员的许可。

(二)在处理日常文书邮件收发过程中，管理人员应严守职责，严禁私自查看信件内容，禁止探询信函详情，同时必须恪守保密原则，不得向任何第三方泄露信件的发送与接收信息。

(三)在日常管理中，各类文字信息，即管理服务中心与机关各部门之间的交流文档，须按类别妥善保存，任何未经授权的处置行为均被严禁。

(四)在服务单位的职责范围内，应严格遵循界限，对于超出管理权限的询问、观察、听取或发言，一概不予逾越。

3、保密规则与职责

(一)严格保密所有日常访客及尊贵宾客的个人信息及行程安排，严禁未经授权向任何第三方透露。

(二)任何在日常信访或工作过程中出现的异常情况，务必实施详实记录，并通过护管系统的内部途径以书面表格形式上报给相关部门，确保信息仅限于授权人员知悉，严防泄露予无关人员。

(三)日常监控室工作中观察到的所有信息，除因确保安全事务需向相关人员及上级领导汇报外，严禁向任何非授权人士泄露，亦不应作为日常讨论的主题。

(四)任何管辖范围内的案件详情，须严格保密，不得向无关人士泄露。

(五)任何未经授权的行为不得在机关内部对工作人员的私人日常生活活动进行安全监控设备的记录。

4、保洁员工职责指南

(一)清洁工作由重要部门及主要领导办公室指定专人专责，确保人员配置的稳定性。

(二)在清洁过程中，严禁擅自丢弃任何带有文字的纸质资料或电子文件，应确保合规处理。

(三)任何磁盘介质及载有文字的纸质文件的处置，须经机关内部各相关部门的批准，并通过指定的程序进行，严格禁止未经许可私自出售机关内的废弃文档。

(四)在清洁作业中，务必遵循不窥探隐私、不窃听他人的对话、不询问不必要的信息、且严守沉默原则。

（五）高效的服务管理保障策略

1、组建高效、合理的服务组织团队

按照精简高效及垂直管理的方针，本项目拟设立以项目经理为核心的组织架构，即物业服务中心管理模式。

2、配置优秀服务人员

为了符合三星宾馆的服务人员专业素质规范，我们计划为项目部全体员工提供与其能力相匹配的薪酬与福利待遇，特别注重管理团队的薪资保障，以此确保核心团队的稳定性。此举旨在解除员工的后顾之忧，促使他们全心投入，以优质服务满足客户需求。

3、加强与业主的沟通协调

(1)建立服务运作的协调机制

鉴于物业所有权单一但使用部门繁多，对个性化服务的需求亦随之增加。鉴于保洁服务的特性，为防止各部门的重复管理并提升服务效率，我们建议采购方的相关职能部门与项目部建立明确的对应协调机制，确立有效的沟通与协作模式及流程，从而实现保洁服务的顺畅高效运作。

(2)重视与采购单位关系的沟通与促进

积极贯彻并执行采购单位主管管理部门的指导精神，严谨履行各项服务规定，确保按期、保质、保量履行合同承诺的任务，同时积极响应临时分配的职责。竭尽全力调用所有可用资源，致力于提升服务满意度，坚定地追求服务目标的实现。

强化信息共享机制：通过设立定期会议与灵活的日常沟通渠道，我们致力于实时传达最新的服务与管理动态。在这些交流中，我们将向上级采购单位的领导报告待协调或需安排的事项，并在此基础上提供建设性的服务改进意见及相应的实施方案。

4、注重科学管理，强化服务效果

(1)我公司已成功导入并获得了ISO9001、ISO18001及OHSAS18001（涵盖质量管理、环境保护与职业健康安全管理）的体系认证。为了保障物业服务的有效性、合规性和持久性，我们将在服务区域全面推行'三整合'管理体系，实施严格的流程管理。目标是在六个月内使本项目的全部服务区域完全符合上述体系标准的要求。

(2)突出重点，强调质量管理重要性

提升质量监控与现场管理指导的严谨性，严格执行岗位责任制度和问责机制，着重于确保客户满意度的优质服务管理体系。在常规巡检的基础上，灵活调整工作策略，适时实施定向核查和突袭检查，构建三级审核体系，包括内部自查、职能部门评估和高层领导督审，从而达成全面的质量把控目标。

(3)深化执行意识，提高制度贯彻的有效性

我们致力于通过教育手段，将‘执行文化’的理念植入全体员工的深层认知。通过修订规章制度，改革工作方法，并辅以监督、督办和追踪机制，逐步引导各级员工形成主动遵守和执行的良好行为模式。

5、加强员工队伍建设

(1)加强培训，提升服务基础能力

构建由经理、领班及资深员工引领的新进人员三级培训架构。实施严谨的年度与月度培训规划，根据培训的实际成效与运营中的问题动态调整培训核心内容。

当前，培训设计详尽周全，首先致力于统一员工对公司理念的理解。从基础的语言和行为规范出发，涉及形象仪表、礼节礼貌、职业道德、服务理念、安全防护、环保节能观念、岗位技能提升以及人际交往与沟通能力的综合培养。对于考核未达标的人员，我们将实施补训或相应淘汰机制以确保标准的严格执行。

(2)重视激励，发挥员工的主观能动性

秉承以人为本的理念，构建完善的激励体系。我们注重纠正错误，对违规行为实施相应惩处，然而，更重要的是树立典范，公开表彰表现优异、深受客户赞誉的员工。对他们，我们会即时给予表扬、奖励并进行宣传。以此激励全体员工提升服务质量，激发其工作积极性和创新精神。

(3)实施岗位竞聘机制

实施岗位竞聘制度，旨在实现'能者居上、平者调优、庸者退位'的原则，从而推动管理模式的创新，确保服务质量的提升、工作效率的增强以及工作积极性的焕发。

(4)开展活动，增强团队凝聚力

为了提升员工的团结协作精神和工作积极性，我们计划适时组织多样化的团队文体活动。这些活动旨在激发员工的活力，营造积极的工作环境，增强团队凝聚力，并进一步加深他们对公司归属感与认同度。

通过实施合理化建议活动，挖掘并充分发挥员工的岗位效能与潜力，旨在提升整体的服务管理水平。

通过实施学习型组织策略，推动读书活动的开展，营造浓厚的学习氛围，促使员工得以持续更新知识储备，积极接纳最新管理理念，从而紧随行业发展趋势，跻身业界先驱之列。

6、严格控制成本，提倡能源节约

1. 完善物资采购与领用流程，严谨把控申购、领用及审核环节； 2. 对全体员工普及成本管理的关键性和实施策略，强化员工的成本节约意识； 3. 优化内部仓储管理与库存配置，确保产品质量的同时，致力于缩减成本开支。

强化全员节能观念，保洁服务与巡查工作中，对行政中心的水电气资源实行严谨核查与用量控制。作业结束后，务必确保各类设施的及时关闭，尤其在保洁员可控的区域，坚决防止长亮照明、长流水资源的现象发生。

二、组织架构与管理策略

(一)人员配置策略

鉴于本项目的广泛服务内容、严格的服务标准以及对24/7全天候服务的需求，我司计划采用集约化与部门协同的管理模式。物业服务中心将实施在公司高层领导下，由项目经理主导的管理制度，经理负责整体任务调度，各部门主管监督执行，各部门间则通过密切合作确保各项工作的有效落实。

1、公司架构设计

(一)组织构架

(二)人员配备及岗位分工

岗位  工作内容  工作标准

岗位	工作内容	工作标准
管理员	1．负责项目的日常管理监督，人员的调度。2．如有特殊情况及时向上级汇报，及时处理。	1．主动与业主沟通交流，建立良好的人际关系。2．突发事件人员调配合理，快速。3．完成领导交办的工作。
客服人员	1．负责接待来访业主，接听业主投诉来电，并通知各个部门，及时跟进处理，避免延误处理，导致业主投诉，记录归档保持，人事考勤。2．如有特殊情况及时向上级汇报，及时处理。	1．档案管理整洁有序。2．通知通告及时告知公示。3．业主投诉，处理，回访记录详细。4．完成领导交办的工作。
会计	1．负责代收物业服务各类费用，记录各类收支包括月度、年度收支明	1．各类支出费用报表，明细并公示赋予公司公章，在公告栏贴示。
岗位	工作内容	工作标准
	细表。2．如有特殊情况及时向上级汇报，及时处理。	2．完成领导交办的工作。
保洁	1．服务区域台卫生。2．服务区域公共区域清洁。3．楼层设备、设施清洁。4．公共区域设备、设施清洁。5．如有特殊情况及时向上级汇报，及时处理。 ©版权所有 2024-2025 北京喜鹊云智科技有限公司 京ICP备2024102530号-1 京公网安备 11010802045440号 联系客服 关注公众号：