医院患者陪护服务解决方案

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

第一章优质服务提案

1.1.详细的服务提案概述

XX科技有限公司积累了丰富的此类项目经验，凭借其卓越的理念与严谨的量化管理方法，成功为多家医院提供了具有评估价值的后勤支持。与此同时，我们专注于人力资源平台的研发，构建并不断优化这一关键领域的工作体系。

XX科技有限公司秉承：诚挚倾听客户反馈，坚持实践问题的解决策略——以诚信为基石，积极主动，谦逊好学的态度。通过优化工作流程并提升工作效率，公司展现出卓越的服务品质。

医院面临的困难：

医疗陪护领域，尽管属于劳动密集型职业，对护理知识与技能有一定需求。其特性表现为工作环境艰苦、工时较长且薪酬相对较低，因此主要由外来劳动力承担。然而，这部分群体普遍缺乏专业岗位培训，文化程度的限制往往导致培训效果不理想，难以对其提出过高期待。这在一定程度上制约了护理服务质量的提升，进而也影响了医院的整体服务水平与公众形象。

在日常护理服务中，由于缺乏专门管理员监督，护理员可能出现因疏忽或管理缺失导致的问题和意外事件，这些可能引发一系列不良后果和负面效应。一旦这类情况发生，医院需应对处理，这将消耗大量资源，分散管理注意力，对医院正常运营构成干扰。

医院目前的陪护工构成多样，主要由医院被动招揽，她们来自五湖四海，通过各种渠道进入。这些人员出于自身利益考虑，往往会形成各类小群体或利益联盟，导致内部竞争和矛盾频发。这些矛盾若处理不当，可能对病患及其家属造成不良影响，进而损害医院的整体形象。

我们能够解决的问题：

通过广泛的人力资源网络，我们有效地整合各方资源，吸引了具备卓越能力的管理层和护工人员，他们专司医院的护理管理工作。此举确保了陪护人员的专业素质，从而从根本上保障了陪护服务的高品质提供。

我们承诺专业履行陪护工的全面管理职责，高效应对并妥善解决可能出现的各种问题，从而消除医院的后顾之忧。通过实施量化管理模式，我们致力于最大限度地降低事故风险。

实施企业化管理的陪护工团队将引入竞争择优、标准化服务和明确职责的管理模式，同时采纳‘权责利’联动的激励机制，旨在提升全体陪护工的责任感和积极性，从而推动陪护工作管理的健康发展。

发展趋势：

在医院后勤服务的外包项目中，专业化的陪护工管理具有重要意义。通过实施职业化管理，能够提升医院的后勤保障效能，从而稳固整体医疗服务质量，确保病人的康复效果得以优化。同时，此举有助于医院集中资源，专注于自我运营与管理的发展。

致力于提升服务质量是医疗机构的共同追求。护理工作的成效，作为医院服务体系的关键组成部分，直接影响着医院整体能力的提升。当护理工作卓有成效并独具特色时，将极大地提升医院的整体形象、公众认知度以及口碑价值。

服务目标：

致力于为医疗机构提供专业服务，确保满足医院对陪护人员的规范化管理需求。

满足病患对陪护工的需求。

确保陪护工作的护理服务质量；降低生活照护中的潜在风险

维护陪护工队伍的稳定。

保障陪护工的基本权益。

1.2.人力资源策略与团队构建

护工招聘、培训、录用：

1.3.策略性搬迁与整合计划

XX科技有限公司的医院护工接替策略与过渡计划

解释：

医院现场管理代表：由公司委派至医疗机构的专人负责

现场陪护员工：由公司派遣至医疗机构的专业陪护人员。

1.4.健全的管理制度体系

护工质量、纪律控制流程

1.5.岗位职责明细

项目经理岗位职责

1、在总经理的引领下，全面开展公司的管理工作。

2、负责制订全年的培训计划。

3、每月与驻院管理员对护工进行考核。

4、实施每月一次的驻院管理员工作满意度测评

5、每月召开一次驻院管理员例会。

6、积极保持与护理部（院方）的紧密沟通，定期征询并采纳他们的建议。

现场管理员岗位职责

1、在公司与院校的双重指导下，担当护工的全面管理职责。

2、负责并监督护工的工作执行，全面掌握病患的疾病类型、病情进展、膳食习惯、个性特征及心理状态，致力于提供生活照护、心理关怀以及康复活动的支持。

3、当护理问题浮现时，管理员需亲自实施解决并进行指导。

4、需确保对各病区的关键患者实施精细化管理，着重关注并有效管控重点病人。

5、根据病人的需求，及时安排护工上岗。

6、实施严格的劳动纪律管控，通过定时巡检与督导，确保对护工工作的持续监控与有效指导。

7、任何异常情况应立即报告并妥善处置，以防止差错事故的发生。

8、每二年进行一次护工身体健康体检。

9、定期召开护工组长周例会，旨在传达并贯彻上级指示，确保信息双向流通。

10、每月进行一次满意度的调查。

11、确保每日高效收集并妥善处理投诉记录，随后于每周对投诉记录及处理结果进行整理汇总，提交至项目经理处。

12、致力于开展护工的心理疏导，确保其情绪的平稳与稳定。

13、积极与护理部（包括护士长）及保卫处等相关部门建立并维护良好的协作关系，以获取他们的实质性支持与理解。

护工岗位职责

1、在驻院管理员及陪护工组长的监督指导下，承担起病人的生活护理职责。

2、致力于掌握所负责病患的疾病类型、病情进展、膳食偏好、个性特征以及心理状态，全面开展生活照护、心理关怀及康复计划的实施工作。

3、确保严格遵循护理操作标准程序，提供规范化服务，一旦发现任何异常情况，立即上报并迅速处置，坚决防止差错事故的发生。

4、严格遵循公司与医院的各项规章制度，积极响应工作分配，坚守职责岗位。

5、积极参与公司内部组织的政治教育学习、法制宣传与专业护理技能培训活动。

6、负责床单位的清洁整齐。

7、维护专业形象：确保穿着得体，衣物干净整洁，发型保持在适宜长度内，不留长指甲，避免穿着高跟或发出声响的鞋子。

8、秉持勤勉态度对待患者，包括：手部操作的勤快、脚下行动的勤敏、密切关注病情变化以及频繁开展有效沟通。

9、陪护工不得从事其他工作。

10、切实贯彻并严格遵循陪护工作的准则。

1.6.制度体系详述

1)陪护工守则

服务病人要周到；陪护守则须记牢；廿四小时负责制；未经批准不离岗；病室整洁很重要；床柜用物整理好；认真陪护细观察；病情变化早报告；换衣擦身不可忘；头发指甲经常剪；睡眠饮食要关心；两便护理照顾好；经常翻身须做到；预防褥疮最重要；工作职责要分明；护患关系处理好；违反制度要处罚；自觉遵守效果好。

2)陪护工备忘录

为确保医院运营的医疗、生活与治安稳定，营造适宜病患疗养和休憩的环境，现就陪护人员的行为规范制定如下规定。

1、为在我公司指定医院照料病患的人员，须出示有效身份证件及健康证明。

2、在上岗前，公司会为陪护人员统一配发工作服，确保院方与公司能随时进行身份核查。

3、陪护人员在护理病患过程中，必须严格遵循我公司的相关规定。在指定医疗机构内，陪护人员应保持团队协作，禁止任何形式的冲突，包括争吵与斗殴。同时，饮酒烹饪行为被严禁，不得索用病患或家属的食物，且不得无故向病人及其家属索取小费。擅自邀请个人亲属或同乡参与陪护将被视为违规，一旦发现，将采取相应纪律处分，且不得私自留宿亲朋于医院。任何违规行为都将受到相应的纪律处理。

4、陪护人员应当积极参与公司和医疗机构安排的各项培训，任何未经合理解释的缺勤行为将被严格禁止。

5、当陪护人员因个人事务需临时离院，必须事先获得驻院管理员的许可。在得到批准后，应由管理员签署请假申请，并确保工作的顺利交接，方可离院。

6、公司的驻院管理员将对陪护人员的所有陪护任务进行统一调度和管理。

7、若有违反公司规章制度及纪律者，一经发现，每人每次罚款元。违纪违规情节恶劣者，当即辞退，并责令离院。

3)陪护工护理言行规范准则

XX科技有限公司致力于提升服务质量，以规范化陪护工作流程为目标，特此制定《陪护工“不”字言行规范准则》共25项条款，强调所有员工在服务过程中必须严格遵循，任何违反者将被视为违纪处理。

陪护工“不”字言行规范准则：

1、在与病患交流时，务必采用病人能理解的言语或官方普通话，避免使用方言作为沟通工具。

2、不得漫骂病人，要礼貌对待病人；

3、请假需经当班管理员审批，任何未经许可的缺勤将被视为旷工，并将相应扣除工资，严格执行考勤管理规定。

4、不得在工作区域或工作时间吃零食；

5、不得在病房所有区域吸烟；

6、不得私自出借病房物品；

7、不得离开工作岗位与其他无关人员闲谈；

8、任何情况下，均不得从患者或其家属处索要任何形式的酬劳、餐饮或其他个人物品。

9、任何人员必须在未经许可的情况下留在其指定的工作楼层区域内。

10、任何个人不得擅自占用病患的杯子、餐具或其他个人用品。

11、不得将当天的护理工作拖延到第二天；

12、不得在楼层内大声喧哗；

13、不得随意用病员布件当抹布；

14、不得在站立服务岗位上坐式服务；

15、不得在病房内洗涤私人物品及衣服；

16、不得在工作岗位上看报、看杂志；

17、病房内禁止进行观看电视、聆听音乐、拨打私人电话以及翻阅患者私人物品的行为。

18、不得搬弄是非，在工作时打瞌睡；

19、不得将外人带入病房闲聊；

20、确保管辖的工作区域始终保持洁净无尘、整洁有序，不遗留任何杂物。

21、不得穿脏的服装上岗；

22、禁止模仿病人的言语，亦不得对病人及医疗工作者进行嘲讽。

23、不得在公共场所顶撞领班和医护人员；

24、任何对病房设备的损害行为均需负责，如造成损坏，将以原价进行赔偿。

25、不允许着工作服进入食堂和外出。

依据相关规定，每月对陪护工的服务表现与行为进行评分，绩效与薪酬直接挂钩。同时，公司积极采纳各方反馈，对出现的问题进行及时处理，并据此进行人员调整策略。

4)陪护工护理仪表、仪容规范准范

1、员工在工作时段须着装合规，遵循公司的着装规定履行职责。

2、员工需确保工作服的整洁，无任何污渍。在工作期间，须着装规范，严禁穿着拖鞋、高跟鞋以及发出声响的鞋类。

3、任何人员在进出医院食堂或离院外出时，必须严格遵守着装规定，不得身着工作服进行此类行为。

4、在工作期间，女性护工应确保头发整洁且无异味，不可留散乱发型，饰品选择需适度，例如：不宜佩戴过大耳环、过长项链或手链等。

5、在工作期间，男性护工应确保头发整洁且无异味，不得蓄留过长发及胡须，以维护专业形象。

6、护工应定期修剪指甲，确保指甲长度适中，并注重清理指甲缝隙中的污垢。

5)陪护工劳动纪律规章制度处罚条例

轻度

1、工作时间内未穿工作服上岗者。 扣分

2、员工在工作时间内着装不规范，出现鞋帽不整且穿着拖鞋的情况，将被扣分。

3、任何在医疗机构内未经许可擅自进行个人洗涤、沐浴或从事私人事务的行为，将被扣分。

4、在医院病区内大声喧哗者。 扣分

5、负责使用病人衣物和个人防护装备清洁地板的人员应谨慎操作医院被服。

6、在病区内煮生食者。 扣分

7、存在护工之间的团队协作缺失，发生肢体冲突、言语侮辱以及相互煽动纷争的情况，将予以扣分。

8、1. 亲属护工频繁滞留医疗机构，对工作流程构成干扰，扣分9分。 2. 要求躺椅必须在每日清晨5:30前整理收纳，晚间9点后恢复使用，并确保按指定位置摆放，否则将扣除分数。

10、公司质量检查中考评不及格者。 扣分

11、捡拾报纸与饮料瓶并外卖者。 扣分

中度

1、私自翻弄病人物品，索要食品者。 扣分

2、为病人家属提供临时借用的设施，包括躺椅、棉被、便盆及架托服务。

3、兜售给病患的商品包括尿布、尿垫、棉被、便盆及毛巾等个人护理用品。

4、煽动患者及其家属与医疗团队成员及管理层产生冲突。

5、与病人产生冲突，源于个人不当行为的事件

6、随意浪费医院水、电者。 扣分

7、对因个人行为作风问题扰乱医疗工作环境并导致负面社会影响的人员，将进行相应的扣分处理。

8、工作时间内串岗、聚众闲聊者。 扣分

9、筛选患者、擅自接收患者以及争抢病患的行为。

10、拒绝承担临终关怀病患清洁工作的职责。

11、未能实施有效的病人护理安全预防措施，忽视了床边防护栏的设置。将扣除相应的分数。

12、对于拒绝执行现场管理员的工作分配，以及假称疾病或无故缺席工作者，将予以扣分处理。

14、无正当理由不参加公司培训者。 扣分

15、违反公司请假制度者。 扣分

16、在医院病房内吸烟者。 扣分

重度

1、在遇到患者投诉或突发事件时，未能及时向现场管理人员报告，并展现出积极的态度配合后续的善后处理工作，将导致相应减分。

2、对于工作时间违反饮酒规定的人员，拒绝听从医疗机构工作人员及现场管理者的指导，将被扣分。

3、擅自绕过公司管理层，私自安排非官方的生活护理人员对患者进行照顾。此行为将被扣分。

直接开除

任何未遵循医疗保密原则，擅自向患者家属透露非基本生活照料相关的专业信息，导致第三方权益受损、引发名誉或经济纠纷，以及可能升级为医疗争议的行为，将被视为违规。

护工参与寿衣买卖活动，影响医疗秩序者。

公司明确规定，禁止员工在法定收费之外向家属索取或接受任何额外的小费。

参与聚众赌博者。

员工未遵循公司请假程序，擅自离岗未陪伴病患。

偷窃他人财物，情况属实者。

在工作时间和地点多次（累计三次或以上）出现酒精过度消费行为，表现出明显的不遵从医院管理规定以及现场负责人指示的情况。

对于在本公司医疗机构内，因违规行为累积年内罚款超过500元的员工，将执行相应处罚。具体规定如下：凡有违规行为者，将处以10元至50元的罚款（每一分违规扣除10元）；若情节严重，将予以解雇处理。

6)陪护工的考核细则

1、严格遵循并恪守公司与医疗机构的各项规章制度。

2、严格履行职责，严禁未经许可擅自脱岗、窜岗、聚集闲聊，在工作时间内禁止饮酒及进食零食。

3、任何特殊情况下的请假申请，必须在事前三天提交给公司，待获得批准后方可离岗。

4、服从工作安排和调动。

5、不得留宿不明身份外来人员。

6、在提供医疗服务的过程中，务必秉持五个核心原则：热忱、耐心、仁爱、细致与真诚。坚决杜绝与患者产生任何争执的情况。

7、上岗陪护人员需佩戴身份标识，并需统一着装，确保服装整洁。其个人形象需符合规定，如头发束于肩线以内，指甲修剪整齐，避免穿着高跟鞋或发出声响的鞋类。

8、任何个人不得在执行职务过程中，谋求私利，擅自接受他人的馈赠或财务支持。

9、团队成员之间应当弘扬协作精神，避免发生任何争执或冲突。

10、维护病房的清洁度，确保空气清新并营造宁静的环境，同时避免任何不适宜的气味存在。

11、厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象。

12、确保床铺整洁平整，桌面、椅面及地面一尘不染，无任何杂物堆积。

13、对于重危患者，务必注重口腔卫生维护，确保皮肤清洁，从而有效预防褥疮的发生。

确保入住老年人零褥疮发生，已存在的褥疮状况须得到有效控制，防止其恶化。

14、维护病人舒适度：确保床铺的平整、洁净并保持干燥状态。实施定期翻身按摩及被动运动操作，执行时需手法轻柔且稳定，关注肢体活动的合理性。

15、肺炎护理措施：建议每两至四小时实施一次翻身拍背，以预防分泌物或呕吐物阻塞呼吸道。同时，协助患者进行有效的咳嗽管理，包括深呼吸、咳嗽和排出痰液。

16、确保患者免受意外伤害，针对躁动不安或意识模糊的个体，应设置防护设施，以防发生坠床事件。

17、昏迷病人应采取侧卧位，防止室息。

18、确保及时报告并妥善处理任何异常情况，以防止差错事故的发生。

19、每周二，男性患者进行理发与修面，女性患者则需确保头发整洁。

20、每月15日浸泡便器，消毒一次。

7)护工请假制度

所有请假必须填写请假条。

对于请假期限在三天以内的，员工应于事前五天向现场管理员提交书面申请，待获批准后方可离岗。

对于超过五日的请假申请，务必提前十天向项目经理提交，待获得批准后方可离岗。

坚守工作岗位，陪护病人过程中不得请假。

在陪护病人的职责中，如遇特殊情况需临时离岗，申请人应预先向管理人员提交详细的请假理由，并确保在有替代护工接替工作的前提下，经管理人员审批许可后方可离开岗位。

在假期结束之后，员工应严格遵守返岗时间，确保准时到达工作岗位。如若遇到特殊情况导致无法按时到岗，务必提前通过电话与管理人员沟通并明确说明未能到岗的理由。

8)护工工作内容

1、致力于病人的日常生活护理，包括协助其个人卫生清洁，具体操作如下：洗脸、漱口、洗头、洗脚以及洗澡等。

2、提供病人的膳食协助、水分摄入管理、身体排泄照护、体位变换以及功能恢复训练。

3、提供陪同服务，支持病人进行体检、理疗和康复治疗活动

4、承担清洗消毒病患的生活用具，包括脸盆、茶具、痰盂以及便盆等工作。

5、确保病患的安全，同时满足其基本生活需求，并及时向护士或医师通报病患的相关信息。

9)护工工作全流程

10)常用表格

陪护派工单

年月日

日常生活照料服务：涵盖协助患者进行餐饮、排泄以及个人卫生事务

卫生、床单位清洁的陪护工作；

注意事项：在陪护服务进程中，陪护工可能因特殊情况临时离开照护对象。

在适当的情况下，如患者有需求，可由相邻病房的病友协助呼叫陪护人员

务必通过铃声召唤护士，切勿擅自采取行动；如设施配备有防护栏，请遵循指示

任何情况下，请勿擅自移除防护设施；在未得到陪护人员许可的情况下，切勿自行移动，以免发生意外伤害。

害，责任病人自负。

敬请注意：夜间通常事故频发，患者需严格遵守相关指示，以防意外发生。

守上述要求切勿擅自行动！

2、在考虑健康状况时，患有老年痴呆症或精神疾病史，以及由这些疾病导致的精神状态问题，将被纳入评估范畴。

神行为异常不提供陪护服务；若家属特殊需求陪护，则

病患的安全需由家属委派专人照管其行为举止；任何因家属未能履行监护职责而导致的意外情况，后果需自行承担。

任何因自身原因导致的意外事件（包括但不限于自伤、自残、自杀或走失等），其责任由病患家庭自行承担。

3、对于康复锻炼的需求者，必须在获得医师的批准后，并在专业人员的监督下进行相应的活动。

提供日常生活护理服务，陪护人员在职责范围内不包括陪同患者进行户外活动或在病房外进行功能锻炼。

病员和病员家属须知

亲爱的病员及病员家属：

您们好！

XX科技有限公司深感荣幸，能够为阁下或尊亲属提供陪护服务。

我们的护理服务团队严格遵循规章制度，实施标准化操作流程。在为您提供或您亲属的陪护过程中，我们将由专人定期监督员工出勤状况，并对陪护服务质量进行专业指导与评估；同时，积极处理陪护期间可能遇到的任何问题，始终保持与您或您的家属的沟通畅通，倾听您的意见与建议。

按照国家卫生部的指导，护工的主要职责在于日常生活的全方位护理，包括协助患者进餐、排泄、洗浴以及床单位的清洁与陪伴服务。为了提升护工的专业服务水平，更好地照护并满足病患需求，防止潜在的纷争，敬请您审慎阅读以下规定，并给予积极的支持与配合，感谢您的理解和合作！

1、为了保障您的合法权益并确保陪护服务的质量，我们恳请您在遇到护工未遵循每名护工最多陪伴五位病人的规定时，立即与驻院管理人员取得联系。

2、为确保安全，我们建议在陪护人员陪同下进行床边活动。对于任何因患者自行行动导致的意外情况，我司陪护服务概不负责。

3、在陪护过程中，家属需向驻院管理员详细报告病患状况。对于老年痴呆症或具有精神病史的患者，我们一般不提供陪护服务。如遇家属陪护需求，我们将酌情协助，但需签署补充协议。对于因疾病导致的意外事件，我公司的陪护服务概不承担法律责任。

4、在执行病员基础生活护理的过程中，如需为病员擦洗毛巾、处理个人卫生或满足陪护工的个人需求，陪护人员可能会暂时离开。此时，病员如有照护需求，应自行或请求相邻病床的协助，通过呼叫陪护或使用警报装置，务必避免擅自行动，以防意外发生。对于因病员私自行为导致的意外，我公司陪护服务概不负责。

5、在夜间陪护期间，如需离床外出，病患应主动唤醒陪护人员，并在陪护人员的陪同下进行。对于因病患自行行动导致的任何意外，我司陪护服务概不承担由此产生的责任。

6、请着重阐明任何关于特殊陪护需求，特别是饮食和起居方面的特别指示。

7、病员的钱和物品请带离医院。

8、驻院管理员依据患者病情，由专业护工进行相应的陪护分配。

我已详细审阅并熟知XX科技有限公司关于病员及家属的相关规定，承诺将积极响应并给予配合与支持。

护工联系方式：  现场负责人电话：

床位： 姓名： 家属签字： 联系电话：

护工满意度调查表

床位 姓名 时间

病员同志及家属：您们好！

敬请您在忙碌的日程中抽出宝贵时间，协助我们完成关于护工管理服务的满意度调查问卷，以便我们持续优化服务质量，为您提供更周到的关怀。衷心感谢您的配合！

1、您请护工时，是否收到《病员和病员家属须知》口是口否

意口一般口不满意

2、您对护工的服务态度 口满意口较满

3、每日护理服务包括： - 洗脸次数：   - 一次   - 两次   - 三次

4、护工每天给您/家人擦身 □一次□二次

5、入院时，护工是否给您/家人修剪指趾甲 口是口否

6、护工有否索要食物及钱物现象 □有□钱

口物口否

7、护工是否脱岗或离岗现象 □有口否

8、您对我们的工作还有什么要求和建议

护工看护日志表

病区__________ 病床________________________ 病人姓名__________              病人年龄__________

病人性别__________

护工姓名： 日期：【月份】自【起始日】至

月______ 日__________

工作内容	1	2	3	4	5	6	7	8	9	1					3
漱口刷牙，洗脸
擦身
梳头
整理床头柜							&#x ©版权所有 2024-2025 北京喜鹊云智科技有限公司 京ICP备2024102530号-1 京公网安备 11010802045440号 联系客服 关注公众号：