农村信用社服务外包投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章深入理解项目需求

：涵盖服务要求、商务要求等内容。

第二章项目实施方案

以下是详细的内容大纲： 1. 项目执行策略 2. 招聘与人员引进方案 3. 人力资源服务行动计划 4. 现有员工整合与安置计划 5. 劳动合同与用工管理规定 6. 质量控制与保障措施 7. 风险识别与应对措施

第三章：全面的项目应急响应机制 - 包括应急反应能力的提升 - 关注服务效率的优化 - 确保质量保障措施到位 详细阐述了项目应急预案的相关内容

敬请注意：在编制过程中，务必将内容根据项目具体情况进行相应调整。

第一章项目需求理解

第一节详细的服务需求

一、概述全面服务项目

致力于提供全方位的前台综合服务、中后台支持服务以及业务推广服务，服务项目将随业务拓展及运营管理需求的动态变化而相应调整。

(一)前台综合业务服务内容

1.支持会计与统计团队进行业务数据的收集与深度分析，负责编制并提交各类业务报表。

2.支持客户经理处理贷款申请的各个环节，包括受理、评估及所需材料的搜集与整理。在非内部员工核心业务操作的前提下，参与文字录入工作。协同客户经理办理抵押贷款的登记手续，并负责贷后检查的协助工作。同时，协助整理与保管信贷档案资料，确保流程的有序进行。

3.协助客户经理维护与检查电子机具；

4.积极在营业网点的工作区域内迎接、指引和调度客户，并对客户咨询提供详尽解答。

5.负责与客户交流，了解他们所需的服务类型，协助获取业务受理号码，然后引导并支持客户填写相关表格，进行业务办理。

6.确保大堂环境的有序，向客户提供建议性业务咨询服务，并详细解说业务办理步骤。

7.受理客户意见，协调处理客户投诉；

8.承担营业大厅内外的环境卫生维护工作，并在必要时支持网点大堂的仪容仪表管理和确保营业秩序的顺利进行。

9.引导客户使用自助机具；

10.做好营业网点负责人交办的其他事项。

(二)中后台综合业务服务内容

承担本部门非核心业务岗位的辅助性工作任务，并根据部门需求与相关流程制度执行后台综合业务管理。

(三)业务推介服务

我们的业务推广涵盖了广泛的领域，其中包括但不限于存款服务的推广、贷款产品的推荐以及各种中间业务的介绍。

(四)其他

服务内容将根据招标人的业务发展与经营管理需求进行适时的调整。

二、服务组件数量

本项目计划购置XX个，其数量将根据业务发展的实际需求进行动态调整。

三、人员选拔标准

1.具备优秀的道德品质，严守法律法规，形象端正，秉持严谨细致的工作态度，责任感强烈。

2.诚实守信，务实勤恳，爱岗敬业；

3.身体健康，无传染性疾病；

4.严谨遵守各项规章制度及保密条款，具备坚实的数据分析技能。

5.精通各类办公自动化设备，并娴熟操作Word、Excel等办公软件，具备扎实的文字创作基础及出色的文本编辑技能。

6.对于身体健康状况良好且表现出色的申请者，年龄上限可放宽至50周岁，但需确保不超过40周岁的基本要求。

7.学历为中专（高中）及以上；

8.具备胜任岗位工作的其他条件。

9.人员派遣至外包服务的资格要求可根据服务专业性质的具体内容进行相应调整。

四、附加条件

1.应构建完善的运营管理体系，拥有丰富的管理实践经验。

2.我们拥有健全的员工管理体系，包括精细的薪酬制度和科学的评估机制。

3.所有被派遣至采购方提供服务的人员须着统一标准的工作服装。

4.报价构成需涵盖工资薪酬、法定五险、绩效奖金、管理费用及相应的税费等。投标方需确保为其委派至采购方的员工支付所有保险，并代扣代缴相关的税款。对于委派至招标单位的员工，其月度薪资在扣除五险（含单位与个人份额）、管理费以及相关税费后，应确保实发金额不低于XXX元。

5.服务详情及权责将以最终签署的合同为准。

第二节详细商务规定

1.服务期限：合同签订生效后3年。

2.支付条款：季度结算（自合同生效并签订之日起，投标人每经历三个月的服务期，招标方将根据实际提供的服务量结算相应的三个月服务费，直至服务期结束。）

3.投标人承诺，在项目履行期间以及结束后，将对获取的招标人非公开信息实行永久保密责任。

第二章详细实施计划

第一节创新项目执行策略

一、创新服务实施策略

银行服务作为运营的核心要素，不可或缺，其本质是银行经营活动的体现。在当今金融市场竞争日益加剧的背景下，银行的服务范畴（包括服务项目）、服务效率、服务质量以及服务态度，直接决定着它能吸引的客户群体规模和整体运营效率。因此，提升银行服务水平对于拓展经营规模、优化质量、增强竞争力，以及确保经营效益和长远战略发展具有至关重要的影响。

(一)大堂经理

1.本办法旨在遵循市场导向、客户中心与效益目标的经营理念，旨在强化大堂经理岗位管理，规范服务行为，从而显著提升金融服务质量，推动业务稳健高效发展。此乃依据营业部规章制度，并充分考量支行实际情况而拟定。

2.岗位职责：大堂经理作为银行践行‘以客户为中心’核心理念的重要载体，在网点增设，构建了以大堂经理为核心的新型金融服务架构。这是对原有金融服务体系和营销机制的创新性重构，旨在通过大堂经理这一角色，有效衔接客户、客户经理与内部操作团队，实现客户经理的主动开发、大堂经理的热情维护以及柜员的高效服务，形成无缝衔接的全方位服务体系。

3.大堂经理在营业网点运营中扮演着客户关系构建与维系的关键角色。其主要职责包括：展现对客户的关怀与尊重，及时响应客户咨询，妥善处理客户投诉；负责部分非现金业务处理，推动实施个性化服务策略；积极推广金融产品与自助设施，普及金融知识和最新资讯；搜集并分析市场及客户动态，参与产品和服务创新活动；确保所在网点的环境整洁和工作秩序井然；监督并评估前台员工的服务质量，倡导卓越服务标准。

(二)选拔与聘用

1.岗位设置：

(1)确保大堂的有序运行，为来访客户提供建议性的业务咨询服务，并详细解说业务办理步骤。

(2)在配置大堂经理的过程中，必须遵循'竞聘选拔、审慎严谨、全面评估、择优录用'的方针，以保证大堂经理队伍的高素质。

2.选配条件：

(1)年龄35岁左右；身高：男1.70米、女1.6米以上；仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质；

(2)大专以上学历，普通话标准；

(3)在银行工作两年以上的正式职工；

(4)具有一定的窗口服务和内部管理经验。

3.素质要求：

(1)秉持对职业的热爱与敬业精神，展现出高度的政治素养和职业道德修为。怀抱强烈的职业使命感与责任感，保持着旺盛的工作热忱和进取心，始终保持着积极向上的精神风貌。

(2)专业技能扎实：拥有两年以上会计、出纳及储蓄等相关工作经验，精通柜面业务操作，对信用卡服务、代理业务、个人信贷、国际金融交易、中间业务以及新兴金融产品有深入理解和全面掌握，能够有效满足客户多元化的金融需求。

(3)具备卓越的沟通才能：语言表达得体，能够有效地与各类客户建立联系，无论是高端还是普通消费者。并且，熟练运用多元化和创新的策略，成功推广银行的金融产品，积极传播金融新知予客户。

(4)展现出卓越的协调才能：具备出色的组织与协调技巧，能够灵活整合柜面内外的服务资源，有效地为客户解决难题，并独立妥善处理各类突发情况。

4.日常管理：

个人业务部作为大堂经理的管理部门，主要职责如下： - 支行个人业务部承担大堂经理管理制度的设计、资格审核及监管工作。 - 综合办公室则负责岗位配置（编制、定员）、薪酬分配以及职业培训的组织工作。 - 实际的日常管理和考核由支行个人业务部执行并监督实施。 - 各网点则依据上述规定具体落实相关操作。

(1)大堂经理行为规范：

1)确保严格遵循国家法律、行政法规以及业务管理的相关规章制度。

2)致力于履行职业操守，坚守对XX银行的忠诚，坚决维护银行声誉，确保任何行为均不会对XX银行的信誉造成负面影响。

3)坚守纪律，恪守保密原则，始终致力于保护银行及客户的权益。

4)确保严谨遵循既定工作流程，合理行使法定权限，坚决避免超越权限行为，始终坚持程序正义，绝不私自代行银行决策权。

5)严格遵守廉洁自律原则，杜绝任何滥用工作之便，损害客户权益、集体福祉或触犯国家利益的行为。

6)致力于塑造专业形象，不断提升个人素养，始终保持银行从业人员的典范风貌。

(2)大堂经理工作规范：

1)在每日开业之前，大堂经理需确保完成一系列准备工作：首先，整理个人形象并佩戴工号牌，准时到达岗位。接着，实施'六项检查'，包括员工的仪容仪表及出勤状态的确认，大堂环境的清洁卫生，如排队叫号机的显示准确性以及利率或汇率信息的更新；告示栏的公告更新，确保无过期信息；宣传资料、标识、广告、意见簿以及业务相关凭证的齐全性和时效性；所有设施如用品、设备和自助服务的完备性及其正常运作。同时，备齐必要的办公用品，如名片、产品手册、客户反馈问卷等，以充分准备迎接正式营业。

2)在工作时间内，大堂经理应遵循常规职责，除处理特殊情况于机内业务外，需在银行内部进行不间断的巡查。其任务包括监督并迅速纠正柜面服务过程中不符合规范化标准的行为，提示客户履行'一米线'规定及遵守叫号排队制度，以确保营业环境的有序进行。对于营业时段内出现的任何问题，大堂经理须即时应对并做好详细记录。

3)积极推动客户运用自动柜员机等自助设施，并积极推荐高效、便捷及先进的金融产品和服务模式，旨在有效缓解客户排队压力，缩短客户等候时间。

4)作为大堂经理，应始终关注并尊重每一位踏入银行的客户，积极响应咨询，提供详尽且精确的产品信息与业务指导，及时答疑解惑。应具备敏锐的洞察力，根据客户需求主动而公正地推荐金融产品，并协助客户顺利完成各类金融服务操作。

5)大堂经理需高度珍视核心客户资源，详尽记录他们的服务需求信息，并通过适宜的途径维系与重点客户的长远稳固关系。应顺应并尊重这些客户的交易模式，竭力满足其个性化需求，积极提供差异化服务以示重视。

6)大堂经理应对客户现场提出的批评与建议，表现出积极主动、谦和诚恳的姿态，迅速妥善处理，以防止柜员与客户之间的直接冲突升级为柜台纠纷。定期检查‘意见簿’，及时响应并处理客户投诉及建议，无论投诉内容是否真实，务必在营业日终了前给予客户明确的回应。在处理投诉的过程中，还应根据客户的反馈，推荐适合的金融产品以满足其需求。

7)在处理非现金事务时，大堂经理务必遵循规章制度，确保操作合规。离岗时务必完成签退程序。

8)在业务运营过程中，大堂经理需确保实时维护店内环境的整洁，确保银行内外部环境卫生优良，各类设备排列整齐，从而营造出一个客户体验舒适、便利的业务办理区域。

9)在业务结束阶段，大堂经理需严谨遵循岗位职责，详尽编制'工作日志'。其内容应涵盖当日特殊事件的详细记录及其处理结果，包括但不限于设备运行状态评估、营业环境管理、重点客户服务回顾、投诉处理情况以及非现金交易的总结分析。此日志需经内勤主任审阅并确认无误。

10)每月终结，大堂经理需对本月的工作绩效进行详尽总结，基于搜集的月度产品交易数据及客户反馈，深入剖析客户需求与市场动态，从而提炼出针对性的优化工作策略。在得到所在网点主管的审阅并确认后，该报告将提交至支行个人业务部门进行存档备案。

11)《大堂经理工作日志》及月度分析报告须由大堂经理妥善保管，仅限授权人员查阅，严防泄露与非授权传播。

12)大堂经理应严谨遵循行为准则与工作规范，切实履行其岗位职责，致力于推动所在网点业务增长，塑造银行的卓越形象，并不断提升银行的社会影响力。

(二)考核与奖惩

1.大堂经理绩效工资计算方法：

大堂经理实得绩效工资=（大堂经理质量考核40+大堂经理指标完成进度60)*网点完成经营目标责任制打分大堂经理应得绩效工资

2.大堂经理考核。

(1)考核依据。大堂经理工作质量考核主要以《大堂经理工作日志》和月度分析报告、优质客户系统的录入为依据。大堂经理指标完成进度考核以四项指标：储蓄任务、代理保险手续费总收入、贷记卡发卡、贵宾卡发卡的进度完成情况为依据。

(2)考核程序。

1)大堂经理服务质量评估（满分为40分）： 每日营业终了，由网点主任、内勤主任与当班的两名柜员共同依据《大堂经理管理规范》，对大堂经理的工作表现进行考核打分。评估总分固定为40分，其中行为规范（参照第十一条）及前九项工作标准（依据第十二条）是关键考察内容。四人的平均考核得分即构成大堂经理当天的工作质量评价。每月末，支行个人业务部门会汇总并计算所有大堂经理每日的平均考核得分，以此作为当月基本评估分数。 此外，还将考虑月度报告评分的附加分（占10%），如客户在报纸、电台等媒体上的公开赞扬；同时，会扣除因未处理投诉、上级行检查不合格等情况导致的扣分项。所有符合条件的加分或减分项目，将按比例全数计入或扣除。最终得出的大堂经理月度工作质量考核结果。

2)评估大堂经理的绩效指标进度（满分为60分），包括以下各项目标：

①网点储蓄任务的60%(20分)

②总收入中的六成（占15分）源自网点代理保险手续费

③网点贷记卡发卡的60%(15分)

④评估贵宾卡发行任务完成度（权重：60分）： - 大堂经理指标达标将获得满分； - 超额完成按比例加分，但加分不超过该部分分值的20%； - 未达成预定目标则按照比例扣分，直至扣完为止。

(三)培训制度

1.个人银行业务部门负有组织大堂经理专项培训的职责，同时会记录并存档大堂经理的学习状况。

2.培训策略注重理论与实践的深度融合，我们提倡通过多样化的实施手段，如组织外出考察、集体培训班、邀请专家亲授、实例分析讨论以及经验分享，坚持'查漏补缺'的原则，持续提升大堂经理的专业素养。

3.培训学习内容：

(1)宏观经济政策和经济发展动态。

(2)经济、金融基本法规。

(3)银行个人金融业务知识和发展趋势。

(4)探索市场策略的市场营销学、构筑良好形象的公共关系学以及洞察消费者行为的消费者心理学

(5)思想道德修养和礼仪常识。

(6)案例剖析。

(7)其他相关知识。

(四)银行统计分工及岗位职责规定

1.各统计岗位的基础职责：

(1)该岗位的主要职责包括： - 制定并优化金融统计体系及其相关管理制度； - 领导并指导各级统计机构的日常运作，实施有效监督与检查； - 推广和编撰新型统计数据和报表格式； - 推动金融统计工作的标准化与现代化进程； - 组织实施统计知识的培训项目。

(2)该岗位的基本职责主要包括：搜集并整理数据资源，编制统计报表，执行统计调查任务，并确保统计信息系统的有效维护。

(3)该岗位的基本职责主要包括：通过对基础数据和报表的系统性剖析，进行有效整理与提炼，生成符合经营管理及业务发展需求的统计分析报告。同时，向上级机构汇报精准的统计信息，并为资料使用者提供专业咨询与服务。

(4)岗位职责概述： - 依据相关法律法规和总行规章制度，执行统计工作的监督职能，确保所涉及单位和个人提供真实准确的统计资料。 - 对统计资料的完整性与准确性进行审核，揭露并举报任何统计违法行为。 - 利用统计信息深入分析业务运营状况，实施有效的检查、监督和指导，旨在防范风险，推动业务稳健发展。

2.统计岗位职责：

(1)综合统计岗：

1)构建并持续优化全行范围内的金融统计数据体系及相关管理制度。

2)统筹指导各级统计机构的统计工作实施、领导管理，以及监督与核查职责。

3)审批分行实施与编纂的新型统计数据和报表制作流程，涉及新版式数据统计和报表的制定工作。

4)承担对外数据发布的二次核查职责，对获得授权的下级机构公开的数据实施审验。

5)负责组织全行范围内的统计调查、统计分析以及统计预测工作，或专注于专业领域的区域统计调查、统计分析与预测任务。

6)致力于推动金融统计的标准化与现代化进程

7)组织开展统计培训工作。

8)参与国内外金融统计活动，代表金融系统履行授权职责。

(2)数据统计岗：

1)执行数据采集：在全行范围内，严谨地依据会计数据及原始业务文档，实施系统化的数据搜集、整理、累积与编纂工作，并妥善保管。同时，建立并完善统计台账体系，实施详尽的原始登记，以保证信息的精确性、完整性及连续性。

2)履行报表编制职责：接收和严谨核查下级统计部门提交的报表资料；编制并上报至总行层面的统计报表；确保统计数据的准确性、时效性、完整性及真实性，实施有序、系统的内外部报表报送工作。

3)任务描述：娴熟操作现代计算与信息传输设备，指导统计团队有效利用统计信息系统，确保对系统的定期维护，以维持系统稳定运行和信息传输网络的顺畅无阻。

4)执行统计调研任务：具体执行综合岗位规划的全行或专项统计调查；统筹并实施常规统计调查与专题研究，收集基础数据，累积信息资产，为监管决策提供详尽且可信的信息支持。

5)负责对下级数据统计岗人员进行指导。

6)统筹并协调各数据交叉部门的数据采集、整理与汇总工作，确保流程顺畅高效。

7)负责本层次统计档案的归档工作。

8)完成领导交办的其他工作。

(3)统计分析岗：

1)收集和整理数据，开展统计分析。

2)撰写分析报告和统计信息。

3)确保提供与经营管理和业务发展相契合的详尽统计分析报告

4)研究和应用好的、科学的统计分析方法。

5)指导下级统计分析岗人员开展工作。

(4)统计监督岗：

1)依据国家法律法规及总行的相关规章制度，履行对统计工作的监督职能，着重审核统计机构和人员提交的统计资料在真实性、准确性、完整性及时效性方面的合规性。

2)揭发和检举各种统计违法违规行为。

3)妥善保存经发现的统计违法相关凭证及数据资料，随后转交相应的法定处理机构进行后续处理。

4)执行对统计数据异常或错误点的追踪分析，通过对统计信息的深入挖掘与应用，实施对业务运营的系统性审视、监管与指引，旨在预防风险，推动业务稳健发展。

5)指导并监督下级统计监督岗位人员的日常工作检查

3.统计人员的一般职责：

(1)确保遵循并执行统计法规及规章制度，按照规定的要求及时、精确且全面地提交统计数据，生成统计报表，坚决杜绝虚报、瞒报、伪造或篡改统计数据的行为。

(2)严格遵守保密制度；

(3)收集、整理、提供统计资料；

(4)进行统计调查、统计分析和统计预测；

(5)确保统计信息与数据的安全性，严谨采用计算机程序系统进行管理。

(6)按照规定程序，有权要求获取相关部门及人员的金融业务资料，实施情况调查，并审阅原始记录。

(7)确保统计信息的精确性，并有权对存在错误的统计数据提出更正请求。

(8)拒绝提交不符合法定要求的统计数据报告，并积极举报和揭露任何违反统计法律法规及规章制度的行为。

(三)银行档案管理

1.总则：

(1)为确保银行（以下简称本行）档案管理的科学与规范化，旨在有效保护和挖掘档案价值，持续提升档案管理效能，本制度依据《中华人民共和国档案法》（以下简称《档案法》）、《中华人民共和国档案法实施办法》及国家档案局的相关规定而制定。

(2)本制度定义的档案，系指各级机构在业务运营全过程中产生并具有保存必要的各类文字记载、图表资料以及音像资料等形式的历史记录。

(3)银行的档案管理工作依法接受国家档案行政管理部门的监督、检查与指导。

(4)银行的业务流程涵盖档案的全方位管理，主要包括：(1)档案的搜集与整理，(2)安全存储与保护，(3)有效利用与检索，(4)定期统计与分析，(5)有序交接与转移，(6)专业鉴定与评估，以及(7)必要时的档案销毁等环节。

(5)档案管理工作的实施应严格遵循国家和党的相关方针、政策规定。

(6)银行业务各级机构应高度珍视档案治理工作，设立专属档案室，并配置相应的设施，推进档案管理的电子化进程。

(7)本制度适用于银行各级行。

2.档案管理体制：

(1)银行业务档案管理工作遵循'统一领导，分级负责'的原则。各部门在运营过程中产生的各类门类及载体档案，须按期提交至本部门的上级行办公室进行集中管理。

(2)档案管理工作由各级行办公室担当主要职责的主管部门，其核心职能包括：

1)确保遵循国家档案工作的相关法律法规及管理规定，担当起制定和完善银行档案工作规章制度的责任。

2)致力于统筹管理本机构的档案资料，积极推动档案在为决策层提供支持以及各项业务运营中的应用。

3)确保档案的妥善保管，严格遵循相关规定适时向国家档案馆进行档案转交。

4)负责对辖内机构的档案管理工作实施监督、核查与引导。

5)负责指导本部门行政文书和业务部门的文件材料生成、积累与归档工作流程

6)组织对本系统档案干部培训和业务交流。

(3)各业务部门需承担其专业领域的档案日常搜集与整理职责，严格遵循规定周期，定期将相关档案统一移交给所属行级办公室。

(4)总行及省级分行（省、自治区、直辖市分行，计划单列市分行，下同)办公室应配备专职档案工作人员。地（市）分行和县（市）支行应设立综合档案室，配备专职或兼职档案管理人员。各级行应保持档案工作人员的相对稳定。档案工作人员调离岗位时应当办理移交手续。

(5)各级机构需服从上级行在档案管理方面的监督与指引，积极参加由地方同级档案行政管理部门安排的档案执法检查、专业培训以及业务协作小组的各项活动。

(6)档案管理专员应坚守职业操守，严守规章制度，具备深厚的档案专业素养，并对银行业务有深入理解。其主要职责包括：

1)承担本行档案的搜集、梳理、保存及统计工作。

2)负责统筹管理本行各类档案资料，构建检索体系，实施档案研究与开发，并积极推动其有效利用。

3)参加档案的鉴定、销毁和移交工作；

4)负责指导和监督所辖行的文件材料归档工作，并实施定期检查。

5)负责本行档案相关资料的搜集、分类与保管工作，协同支持档案的查阅与利用

6)确保全面遵循国家和党的保密要求，不断优化档案保护设施，以保障档案的完整性和安全性。

3.文件材料的收集、归档：

(1)所有需归档的文件资料，必须严格遵循相关规定，定期向本机构的档案管理部门进行有序转交，实施集中式保管。任何个人不得私自占有。凡涉及本行业务运营及具有查阅参考价值的文件材料，均在归档之列，详细规定另行制定。

(2)国家规定不得归档的文件材料，禁止擅自归档（另文制定）。

(3)各分支机构须实施年度文件资料归档规程：文书管理部门或业务部门需确保在规定期限内，将所属归档范畴的文件材料（包括电子文档与纸质原件）完整移交给档案室管理。

(4)以下是档案室对于收集和接收归档文件材料的基本规定：

1)文件材料应齐全完整；

2)印件及定稿应分别标记页码；

3)已整理完毕并批量接收的专项档案，包括会计、基建、稽核、监察及技术资料等，均需配备详尽的移交清单。

4)照片、磁带、光盘、实物等向档案室归档移交时，应附文字说明，注明时间、地点、人物（或内容）、制作者；

5)所有分支机构的管理层和文书处理人员在拟定、修订并审批公文的过程中，应当确保所使用的纸张材质及其字迹规范性完全符合归档标准。

6)在接收和归档文件材料的过程中，档案室必须办理相应的签字确认手续。

4.档案的整理、保管和利用：

(1)档案的分级管理应依据内容及介质特性进行，通常遵循年度-保管期限-机构（或主题）的划分原则。特殊类型的档案，则需遵照国家相关部门制定的相关档案管理规定。分类标准需保持前后连贯性，确保稳定性的一致性。

(2)所有本级机构在运营活动中产生的应归档文件资料，首先需经文书部门或相关部门依据规定进行初步整理，随后由档案管理专员进一步加工整理并妥善保管。

(3)各行应严格遵照总行规定的保管期限表，精确划定各类文件资料的保存期限。

(4)各级行政档案管理部门须建立完善的档案资料统计体系，涵盖档案的搜集、转移、存储、利用与处置等环节，并实施详细记录与统计。同时，需遵循相关规定，定期向上级机构及同级档案管理行政部门提交档案基本信息的统计数据报告。

(5)档案室作为各级机构的重要保密部门，应配备专门的档案存储设施，包括坚固的库房和适宜的档案架。库房设计需考虑严格的安全防护标准，具备防盗、避光、防高温、防火、防潮、防尘、防鼠以及防虫等多重防护功能。各级档案管理部门需实施定期或不定期的库房检查制度，一旦发现潜在问题，立即进行整改。同时，制定完善的档案库房管理制度，明确管理职责，以杜绝失窃和泄密事件的发生。

(6)各机构应设立完整的档案卷宗，收录单位的档案说明、分类规划、交接文档、评估报告、注销清单、审核记录以及对全宗的详细描述等相关资料。

(7)实施档案借阅规范化管理，严谨设定借阅程序，明确规定档案借用的审批权限。档案管理人员需切实承担职责，按照规定执行借出、归还督促及注销流程，确保档案的安全储存与高效利用。

5.档案的鉴定、销毁和移交：

(1)各分支机构应对达到保管期的档案进行二次评估，确认其保存必要性。对于经评估仍有保存价值的档案，应适当延长保管期限；反之，不具备保存价值的档案应当依据相应的档案销毁规定实施销毁措施。

(2)当各级机构需销毁不再具有保存价值的档案时，务必遵循以下程序：首先，需编制销毁档案报告，详述销毁的理由、档案原有的保管期限、涉及的数量以及简要内容。此报告需与销毁清册一并提交给相关领导进行审阅，经其批准后方可执行销毁操作。同时，应在原始归档目录上注销相应记录。在销毁过程中，应指派两名监督人员进行监销，他们需在销毁清册上签字确认这一过程。

(3)根据国家规定，总行及省级分行应在本行保存永久档案满二十年后，地（市）分行及县（市）支行则需在保存满十年后，将包括归档目录、相关检索工具与参考资料在内的永久档案完整移交给国家档案馆。

(4)在银行机构经历撤销、合并或发生重大变革的情况下，必须对所有档案进行严谨的归档整理，并在获得上级行及国家档案行政管理部门的审批后，有序地执行档案转移或托管程序，确保资料完整无缺失。

6.罚则：

(1)银行各门类档案受《档案法》的保护，各级行和员工都享有《档案法》规定的权利和义务。凡不履行有关法律责任或违反法规的，按《档案法》的规定，予以追究。

(2)对于任何违反《档案法》并展现出严重情节的行为，将依法对相关直接责任人，即主管人员或其他涉事人员实施相应的行政处分。

1)私自占有在公务活动中产生的应归档文件及资料，拒不移交至档案管理部门或档案管理人员进行归档的行为。

2)1. 对明知存档资料可能遭受风险而未能采取必要保护措施，导致档案受损的行为进行问责； 2. 档案管理人员及其负有直接领导职责的人员因疏忽大意导致档案丢失的情况同样需承担责任。

二、银行服务工作计划

为了提升银行员工的服务品质，强化全心全意为客户服务的理念，致力于提供卓越的客户服务，从而推动银行业务运营的发展，以及实现显著的经济效益，我们依据银行的工作指导原则，并结合本行实际情况，特此制订"银行员工服务质量提升行动计划"，详情如下：

(一)指导思想

遵循科学发展观和银行业务精神的引领，深刻领会当前银行业竞争激烈的环境下，提升服务水平和服务态度的至关重要的角色，强化责任感与紧迫感，积极投身于服务优化的实践，致力于为客户提供卓越的优质服务，塑造本行独特的服务标识，提升客户满意度，从而推动银行业务运营的稳健增长，创造显著的经济效益。

(二)总体目标

致力于提升服务水平与服务态度，全体员工将强化服务理念，凭借精湛的业务技能、标准化的服务规程和亲和的待客态度，向客户呈现卓越的优质服务。这旨在提高客户对我行服务的满意度，促使客户将我行视为首要的业务合作伙伴，从而提升我行在社会上享有优质服务的口碑，树立起鲜明的优质服务品牌形象，推动各项业务稳健高效地向前发展。

(三)计划内容

1.全面提高业务技能：

业务精湛是提供优质服务的基石。银行员工秉持日复一日的敬业精神，每日下班后投入额外时间进行专业训练，主要聚焦于"百张传票操作、打字技巧以及假币识别"等基础技能提升。这旨在全面提升业务能力，奠定坚实的专业基础，凭借卓越的业务素质，为客户奉献卓越服务，赢得赞誉。以下是具体实践的六个关键点：一，员工能准确遵循银行统一的答复口径，妥善处理常规及常见客户咨询。二，面对即将离行的客户，员工能挽留并积极推荐我行相关业务，转化潜在竞争对手的客户。三，对于手续不完整的客户，他们能有效地指导和说明，确保流程完整。四，在交接班过程中，员工能保证平稳过渡，引导客户至其他窗口顺利办理业务。五，他们的工作态度严谨，避免出错，确保每一份工单的准确性。六，一旦发现同事的业务处理或解答存在误差，他们会主动予以纠正；对于重大服务疏漏，能迅速补救，防止负面影响发生。

2.全面履行服务规范：

优质服务的达成在很大程度上依赖于严谨的服务规范执行。银行员工需深入研习并严格遵循银行服务标准，塑造专业且标准化的客户服务形象。以下是五个关键要点的详细阐述：  1. 员工需佩戴规定的工作标识，如工号牌、头饰和领结，保持职业形象，着统一的职业装并确保仪容整洁。 2. 个人工作区域务必保持整洁与卫生，遇到临时离开或设备故障时，需及时展示对应提示牌以示服务暂停。 3. 提前规划，准时到达岗位，班前准备工作充分，各类生产工具、单据及书写用具均需有序排列，工作台和电脑设备需保持外观整洁，摆放得当。 4. 当台席空闲时，员工应保持微笑，当客户接近至1米范围内，应主动礼貌问候，实施四声服务原则（迎客之声、询问回应、唱收唱付、送别致谢），并熟练运用基本礼貌用语（如请、您好、谢谢、再见、对不起）。 5. 在与客户交接款项或物品时，务必轻拿轻放，采用双手递送的方式，同时严格按照业务规程和既定流程办理每一项业务，确保无客户投诉的记录发生。

3.全面改进服务态度：

银行员工需全面提升服务质量，以赢得客户满意的口碑和赞誉，塑造专业文明的服务形象。具体措施如下： 1. 热情主动地迎接客户，始终保持微笑，耐心聆听并以友善的态度解答疑问，确保目光交流。 2. 积极主动地向客户推广新业务，对客户的需求提供详尽且周到的帮助，协助办理各项事务。 3. 坚持实施"首问责任制"，积极解决客户在业务办理过程中遇到的任何问题和困难。 4. 对于下班时仍有待处理的客户业务，员工应持续办理，避免推诿或拒绝，确保业务顺利进行。 5. 诚恳对待客户的批评建议，以实际行动改进服务，务求达到客户完全满意的水平。

(四)工作措施

1.加强领导，提高认识：

必须强化领导力，视提升银行员工服务质量为当年度的核心任务，予以紧抓不放，将其纳入日常工作的战略议程，以确保实施策略的切实效果。

2.明确目标，完善责任：

全体员工需依据本工作规划的指引，紧密结合各自岗位特性，明确任务目标，强化职责履行，确保全体人员的积极性和参与度，从而确保各项计划得以稳健实施并取得实质性的成果。

3.加强检查，确保成效：

1. 银行需强化工作计划执行监督，详细记录每位员工的实施动态，并将其与经济激励体系紧密关联，以此提升全体员工对工作计划的执行紧迫感与责任感，营造积极的工作氛围，确保计划实施的坚实基础得以奠定。 2. 始终坚持以客户为中心，致力于优化结算服务。客户是银行业务的核心，作为营业部，我们作为对外展示的窗口，服务质量的优劣直接关乎银行的整体声誉。

5.我们承诺坚守银行倡导的'首问负责制'、'全程服务'（包括满时点服务）、'站立待客'以及'三声回应'原则。每位员工将坚持以极高的专业素养，对每一位客户展现出耐心，致力于达成客户的满意体验。

6.面对日益激烈的金融市场竞争，银行客户对服务品质的需求日益提升，这不仅限于柜台服务，还包括丰富多样的服务项目。除了稳固执行公共事业费、税款、财政性收费、交通罚没款以及BSP航空代理等常规代理结算职责，银行还需积极应对来年的挑战，如高速公路联网收费业务的开通、开放式基金的收购服务以及证券业务的拓展，这些都将有助于增强银行的整体竞争优势。

7.致力于主动衔接个人业务，通过深入了解和个人业务实践，以提升服务质量，更好地服务于客户。尽管已启用综合业务系统，但尚需进一步优化以实现全面整合。

8.明年，我们计划在银行这个实践平台开展一系列丰富的银行结算方法研讨会，旨在深化公众的金融理解，增进客户对银行业务的熟知度，促进他们更好地融入银行业务之中。

9.致力于提升电话银行、自助银行及网上银行的服务质量，并积极向优质客户推广高效便捷的网上银行业务。

(五)为了确保工作的高效与合规，我们着重强化内部控制体系，以有效抵御风险并维持高标准的工作质量。随着近年来金融犯罪案例的显著增长，对操作流程的严谨规定和制度执行的严格要求日益凸显。

1.请求科技部门尽快更新我营业部的电脑接口，并严格遵循综合业务系统的权限分配规定，实施岗位专属卡片制度，确保一人一卡，以此强化制度执行的刚性和约束力。

2.优化关键环节与岗位的内部控制与外部防范措施，特别强调账户管理（严审开户单位资质）和提升上门服务效能。

3.强化会计出纳管理措施，确保会计出纳规定严谨执行并接受定期核查，规范会计印章及空白重要凭证实物的运用与保管流程。

4.致力于推动支付密码器的销售，旨在确保银企间结算资金的安全性，并借此增强银行对外部结算风险的防控能力。

5.优化业务操作规程，强化总会计师的日常核查机制，以实现早期识别潜在问题，降低误差，防止结算失误的发生。

6.切实履行对分理处的业务指导与检查。

7.做好会计核算质量的定期考核工作。

(六)致力于人力资源的全面发展，提升员工的整体素质。员工素质的提升是银行业务稳健发展之本。鉴于当前人员流动性高，我营业部迫切需求构建一支高素质的核心团队。

1.严谨把控人力资源选拔与配置。银行业虽表面光鲜，实则蕴含激烈的竞争与潜在风险。因此，我们期待应聘者具备良好的心理素质和深厚的文化底蕴。在人员任用上，我们优先考虑员工的个人能力，并致力于激发其最大潜力，以此确定最适宜的职位，从而激励员工的积极性提升。

2.作为明年的首要任务，我们亟待强化业务培训。已将详细的培训方案提交至人事部门，涵盖的内容包括：出纳制度、支付结算方法、综合业务系统的会计规定、新会计科目的基础认识，以及针对各类新兴业务的操作培训。

3.尽管面临人员紧缺，我们仍需强化岗位技能训练，此举旨在提升员工的专业能力，以期在明年的技术竞赛中崭露头角。

4.致力于员工的思想引导，积极关注并激励员工，提升员工的心理素质强化措施。

5.实施系统化的岗位轮换策略，旨在培养员工逐步实现从单一技能向多元能力的转型，确保目标导向且有序进行。

二、规范化员工行为与服务准则

1.爱行敬业，勤勉尽职：

员工应怀揣对银行业务与岗位的热爱，全情投入，秉持勤奋与谨慎的工作态度，始终保持积极进取的精神风貌。忠诚于银行事业，深入理解并铭记银行的宗旨、愿景与核心价值，切实承担起岗位赋予的职责，坚守职责，全力以赴，敬业乐群。

2.诚实守信，坚持操守：

所有员工须铭记诚信为本的原则，秉持真诚与勤勉的态度，严格遵守法律法规，保守商业机密、金融业务信息以及客户隐私。恪守银行业从业人员的职业规范，视维护银行声誉如守护自身名誉般神圣。

3.遵纪守法，注重品行：

员工应当严谨遵循国家法律及行政规定，全面执行国家和金融行业的各项指导方针，弘扬社会道德，保持品行纯洁，言行统一，注重个人品德修养的不断提升与成长，严格恪守行业规章制度，依法依规操作，同事间相互监督与支持。

4.专业胜任，进取创新：

员工应全面掌握并持续更新其岗位所需的专深知识与技能，秉持进取精神，发扬开拓与务实作风，积极推动创新，勤勉研习专业知识，致力于提升政策理解与业务熟练度，从而增强岗位胜任力和工作效率。

5.客户至上，优质服务：

员工应坚定秉持以客户为中心、致力于提供精心服务的价值观，全力以赴为内外部客户交付卓越、高效的优质服务。对待客户充满诚意，无论其身份、背景、职位或岗位差异，始终坚持服务质量与效果的高标准。

6.公私分明，公平竞争：

员工行为准则如下： 1. 坚持原则，公务与私事界限分明，禁止借职务之便谋取私利或从事私人交易。 2. 严格履行反商业贿赂及抵制不正当竞争的规章制度。 3. 对外树立尊重同行的行业风尚，对内营造和谐共事的氛围，秉持公平竞争，杜绝采用不当手段扰乱正常工作秩序。

7.团结协作，顾全大局：

员工应当秉持整体观念与合作共赢的精神，相互尊重，真诚合作，促进理解，齐心协力，共同构建一个和谐、融洽的工作氛围与环境。在行动中，我们需以全局为重，尽量防止利益冲突的发生。如遇潜在的利益冲突，应立即、公正、全面地报告，并妥善进行处理。

8.精神饱满，自律执行：

员工应当以积极的态度投入工作，日复一日地享受工作的乐趣；同时，他们需严于律己，自我管控并确保高效执行。

9.廉洁奉公，公平公正：

管理人员应秉持廉洁自律原则，公正无私地履行职责，杜绝借职务之便谋取私利或进行私人交易。严令禁止接受任何不正当的外部或内部馈赠和宴请。对待下属，需展现出尊重，注重团队协作，坚持公平公正，倡导民主决策，作风严谨，明确区分公私界限。严格遵循所有反商业贿赂及维护市场竞争秩序的相关法规。

10.以人为本，注重发展：

管理人员的职责在于引导和培育下属，关注他们的工作与生活，积极调动并激励其工作热情与创新潜能。应为下属创造成长空间，始终铭记人才是银行业务持续发展的基石，倡导公平竞争的晋升机制，致力于构建一个以事业吸引力、情感纽带和待遇优厚并举的和谐发展环境。

11.科学管理，健康发展：

管理人员应秉持科学发展理念，采取科学的管理手段，紧随时代潮流，稳健推进业务运营，致力于推动企业发展。工作策略遵循市场化、区域化、股权结构多元、资本化及国际化的发展路径：严谨恪守民主决策机制、定期会议体系、内外部监督体系、文件管理体系以及报告制度的规定。

12.系统思维，高效有序：