劳务派遣劳务外包服务方案投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

第一章创新全面服务蓝图

1.1.创新服务理念与竞争策略

1.1.1.明确服务导向与使命

(一)服务目标

外包人员满意度达

用工单位满意度达

投诉回复率达

(二)服务宗旨

致力于选拔和培养企业的杰出人才，同时为他们提供广阔的职业发展平台，旨在实现企业与人力资源的优化配置，共同推动用工企业的进步与人才的全面发展。

1.1.2.服务管理策略

(一)管理理念

1.企业管理理念

我们的公司始终坚持'以人为本，信誉为基'的运营原则，秉持'助力企业解决人力资源难题，使人才成为企业标识'的使命。我们推行'关注成长与同等培养，业绩评估与公正考核，生活关怀与平等待遇'的人性化管理模式，旨在消除非制度性的限制，视员工为宝贵的资产。我们将人力资源策略与企业发展战略紧密结合，以此不断提升企业的竞争优势。

2.项目管理理念

我公司致力于为XX单位输送高素质的专业人才，我们采取严谨的甄选机制与专业培训，提升员工的工作能力和职业素养，以确保其能够充分适应并胜任岗位需求。此外，我们还将委派具有丰富项目管理经验的专业人士担纲项目经理，全面把控项目实施过程中的各项要素，以确保优质的服务质量及既定目标的达成。

(二)管理模式

1.确保合规执行：严格遵守并实施公司的既定标准与各项规章制度。

2.管理理念概要：坚持以人为本，强调服务导向，关注各级员工的关怀、激励与潜能挖掘，确保人才得到充分发挥。在外派技术团队的管理上，我们聚焦于服务对象的需求，全力以赴满足所服务单位的合理诉求。

3.树立全面而创新的服务理念：预见并积极响应客户的需求，致力于超越期待，不断革新服务内容和方式，以适应采购方观念的演变与需求的扩展。

4.目标：致力于每一位客户的接待，倡导区域内的文明风尚，提供周到的服务，树立坚实的企业品牌形象。

5.本公司致力于推进品牌建设和形象优化，深入践行贯穿于管理实践中的科学发展理念，坚守'以服务为核心，客户至上的'经营理念。通过实施专业与精细化的管理模式，强化品牌形象，力求实现社会效益、环境效益与经济效益的和谐共生与发展。

(三)管理机制设想

1.实行目标管理责任制

项目管理责任制度的核心是将明确的量化目标，包括管理目标与经营指标，委任给相应的责任人，并将这些目标的达成与执行者的个人利益（薪酬、奖金以及职业晋升）紧密相连，形成激励机制。

2.激励机制

公司实施多元化的激励策略，包括事业激励、量化目标导向和效益激励，将服务成效与每位员工的直接利益紧密结合。此举旨在激发员工的工作热情，挖掘个人潜力，全面调动全体员工的主动性和积极性，最终提升整体服务水平。

3.公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

4.首问责任制

员工在处理任何咨询、投诉或求助事项时，只有问题得到妥善解决，方能获得公司的认可。

5.全天候服务

我方实行全天24小时服务。

6.回访工作制

我方承诺，按照既定的服务操作流程，定期对服务对象进行访问，积极倾听并尊重其提出的宝贵意见与建议。对于所有重大决策和措施，我们将在实施前预先通知并得到服务单位的明确同意。

7.应急预案制

我方将以医辅人员外包服务的独特性为依据，构建应急预案体系，特别关注焦点问题、关键环节及可能遇到的突发情况。一旦遭遇突发事件、重大事件或焦点事件，将迅速启动应急预案，确保应急响应科学、有序、及时且高效，从而确保万无一失的应对效果。

8.监督机制

我公司将致力于与所服务单位构建完善的监督体系，实施定期与不定期的医辅外包服务审核与指导。通过高频次的信息交流，确保信息传递的即时性，从而显著提升监督效能。此外，我司将派遣专业品质管理人员常驻，进行定期且深入的服务质量监控，实时反馈进展，持续推动服务质量的提升。

我们采用的主要评估手段包括抽样检验、满意度问卷调查以及隐蔽式实地考察等方法。

9.自我约束机制

确保项目执行的廉洁自律准则：全体员工需严守道德规范及行为标准，恪守员工守则。

(四)管理承诺

最高管理者通过一系列关键举措，确保人员外包服务管理体系的构建、执行与持续优化，并以此证实其承诺。

1.通过教育培训与宣传，全体员工需树立起强烈的服务理念，深刻理解满足采购方需求及严格遵循相关法律法规对公司存续与发展的重要性。这将激励全员积极投身人员外包服务管理的各个环节。

2.负责制定服务宗旨和服务目标。

3.每年举行一次管理评审。

4.确保外包人员服务管理体系的顺利运行得到充足的资源配置。

5.阐述服务理念、设定明确的服务目标，并提出提升人员外包服务管理体系的改进策略。

1.1.3.高效服务保障体系

(一)我们的专业团队构成强大：超过95%的成员具备企业人力资源或行政管理的专业背景，其中拥有三年以上行业经验者占比超过80%。

(二)通过细分综合业务、招聘培训及客户服务等多元职能单元，实现专业领域的精细化操作与整体战略的协调一致。

(三)作业流程化：涵盖从客户接洽至方案设计、自合同签订至人力资源调度，以及进驻管理至信息反馈等环节，皆有完善的标准化操作流程指引实施。

(四)专人负责后期管理——我们将按照客户的需求以及外包员工的数量，安排或指派专员进行协同管理和对接服务。

(五)一、严谨的服务质量管理体系     1.1 日常工作报告制度：详实记录与追踪     1.2 管理报表体系         - 工作日志：详细记录员工日常任务执行情况         - 异常跟踪反馈表：及时捕捉并反馈问题动态         - 人员异动情况统计表：精确掌握团队人员变动状况         - 在职离职人员情况分析报告：深度剖析人力资源状况     1.3 客户满意度评估：持续收集用户反馈     1.4 危机应对机制：快速响应并妥善处理突发事件     1.5 内部绩效考核制度：公正评价与激励员工表现

(六)我们的全方位服务体系：涵盖专场招聘会、专业人才网站、委托招聘、职业培训及人力资源等多元服务渠道，以及广泛的劳务输送合作伙伴，凭借全面的服务项目和优质产品，确保我们能提供高附加值的增值性服务。

1.1.4.我们的关键服务优势

(一)一对一专业客服

我们秉持以客户为核心的理念，为用人单位输送经过专业培训的专属医疗辅助人员。我们采用专属的'一对一'和'面对面'服务模式，致力于构建全方位的服务体系，涵盖变动管理、数据核对等专业服务以及丰富的增值服务项目，确保满足客户的多元化需求。

(二)标准化的企业管理

根据《企业标准体系》国家标准系列的规定，并紧密结合公司的实际运营，我们运用标准化理论与手段，构建了一套以管理标准为核心，辅以详细的工作标准和流程规范的完整体系。这一举措旨在全面推行标准化管理模式，力求实现管理的规范化、系统化与标准化目标。

(三)提供专业且高效的服务，以及不断推陈出新的产品服务

我们致力于以卓越品质、专业技艺和创新特性，为客户奉献最具价值的人力资源服务。专注于为各类企事业单位提供一站式的全方位服务，紧贴行业动态，遵循国家法规，快速整合资源，灵活适应需求，不断创新，始终提供最精准、最先进的专业人力资源解决方案。通过项目管理手段确保信息交流的透明度与及时性，高度重视并积极响应客户的建议和合理需求。

1.2.创新服务蓝图

1.2.1.外包人员操作流程详解

人员外包服务通常划分为三个阶段：初期外包阶段、中期外包阶段以及后期外包阶段。1. 在外包的初始阶段

在需求确认的初期阶段，企业会与外包机构进行洽谈和考察，继而签订具有法律效力的外包合同（协议）

2.外包中期

在外包项目的中期阶段，外包机构通过多元化途径选拔并培训符合条件的员工，随后与其签署劳动合同并入驻目标企业。双方采用双轨管理模式：企业负责外包人员的绩效评估与日常行政管理，而外包机构则专司薪酬福利服务和劳动关系的维护工作。

3.外包后期

在外包项目的后期管理阶段，外包公司执行严格的内部审计等人员外包服务监督机制，对服务流程进行审查与分析，针对发现的不符合项实施有效管控，以此确保外包体系的顺畅运作并持续优化提升。

4.影响外包服务质量的因素及措施

经过深入调查与分析，我们明确了服务质量的关键制约因素在于企业管理人员及外包团队的心态。为了提升服务质量，我们采取了多项策略：一是严格实施人员外包服务管理体系，强化与管理人员的沟通；二是实施定期的外包人员培训，以提升专业技能；三是注重心理辅导，关注外包人员的心理状态，以确保服务质量的稳步提升。

1.2.2.外包人力资源管理程序

1.2.3.外包人员通用准则

1.双方当事人，即人员外包公司与用工单位，将就外包服务达成一致并签署具有法律效力的双份协议。

2.当用工单位与外包员工的劳动合同或劳动关系需解除时，人员外包公司将与相关员工就实际工作需求重新签订协议。此时，用工单位需提供必要的协助，以促成员工关系的顺利转移手续的办理。

3.用工单位需要提供的资料如下：

(1)员工基本信息详细清单（包括身份证号码、姓名、性别、年龄、工作岗位、薪酬待遇、联系方式以及合同类型等相关信息）

(2)外包员工身份证复印件1张；

(3)用人单位需提交所有不符合参加社会保险条件且年龄尚未达到国家法定退休年限的外包员工详细资料，包括：姓名、身份证号码以及可以直接联系到其本人的有效联系电话。

1.2.4.专业人员外包服务详情

1.用退工服务

流程概述：新员工入职管理程序包括选拔、入职手续的办理、劳动合同的签署以及离职手续的办理。

2.社会保险参保服务

提供包括社保基数的核查、计算、申报、缴款以及账户整合与转移在内的全面参保服务。

3.社会保险代偿转移服务

以下是工伤、医疗、生育代偿的主要流程概述：  1. **出险报案**：如委托单位员工遭遇事故，委托单位应在规定时间内通过网络、电话或现场方式向我公司通报，同时提交相关证据材料。  2. **转院申请**：若员工需转院治疗，我公司将协助办理转院手续，需企业提供必要文件支持。  3. **劳动能力鉴定**：我们将协助员工进行劳动能力鉴定，提供专业指导以确保程序合规。  4. **待遇申报**：我司将负责员工的待遇申请，确保所有所需资料完备无误。  5. **待遇偿付**：根据员工实际情况，我们将进行相应的待遇支付，保证及时、公正。  6. **接续转移**：对于保险责任的转移问题，我公司将全程协助处理，确保流程顺利进行。  在整个过程中，专业的代偿专员会全程指导企业及出险员工准备相关资料，以高效完成各项手续。

4.公积金服务

以下是公积金管理的主要流程： 1. 数据核查与整理 2. 个人公积金申请 3. 按时缴纳公积金 4. 需要时提取公积金 5. 转移公积金账户 6. 公积金贷款服务

5.企业年金服务

数据核对、年金申办、年金缴交、年金支取。

6.薪酬管理服务

薪酬设计、薪酬发放、税收管理。

我公司为贵司提供劳务人员的服务，所产生的工资与劳务费用，将以正式发票的形式开具。贵司在进行税务扣除时，可依据我公司提供的发票，将劳务人员的工资及相应劳务费如实计入税前支出。

7.档案管理服务

档案标准建设、档案征集保管、档案编目装订、档案入库保管。

8.在线自助查询管理

企业客户信息查询、劳务人员信息查询。

9.现场管理服务行政管理、人事管理。

10.劳资纠纷处理服务

我们处理的劳动纠纷范围包括： 1. 因公司对员工实施开除、除名或辞退行为引发的纠纷； 2. 由于执行工资、保险、福利、培训及劳动保护政策产生的争议； 3. 基于劳动合同条款引发的纠纷； 4. 法律法规规定的其他各类劳动纠纷。

11.咨询服务

我们提供以下专业咨询服务：1. 劳动与人事法律法规咨询；2. 客户关系管理咨询服务；3. 员工权益保障咨询服务。

12.客户人文服务

节假慰问、节庆礼遇、联谊活动、续约服务、终止维护服务。

13.客户增值服务

在线互动平台、服务流程说明手册、月度服务报告书、年度服务报告书、人力资源管理工具、流程再造、标准化管理。

14.员工服务

节假慰问、生活关怀、日常指引、慰问演出、心理辅导、再就业推荐、培训服务、社会组织服务、投诉申诉服务、优秀评比。

1.2.5.外包人员责任分配

1.本公司职责

(1)确保全面遵循并执行劳动工资和社会保障管理的相关法律法规及政策，致力于环境保护与职业健康安全，切实履行劳动保护职责。

(2)确保按照规定向用人单位派遣专业劳务人员，并维持外包人员队伍的相对稳定性。

致力于遵循既定规章制度，以确保外包人员服务质量符合合同规定，对劳务承包范围内的劳务人员素质负起向用工单位的交付承诺；积极响应并执行用工单位的需求变更（包括调整后的作业计划），高效组织并精密规划作业流程，充分投入人力与资源，以保障工作的顺利实施；自愿承担因自身疏忽或过失导致的相关处罚责任。

(3)所有外包人员在上岗前必须完成'三级安全教育'及相应的业务培训，并通过考核。我司定期组织作业人员和管理层参与安全文明作业教育与专业技能培训，以此强化员工的安全防范意识与业务能力提升。

(4)妥善履行对外包人员的社会保险缴纳义务，同时有效处理可能出现的劳动争议或其他相关事务。

严格遵照国家相关政策，与外包劳动力签订具有法律效力的劳动合同，确保按照合同约定履行社会保险费的依法缴纳义务。我们将保障外包劳动者享有完整的社会保险权益。如因投标人的不当行为导致劳动争议或遭受行政部门的处罚，所有相关责任将由我公司独自承担。

(5)招聘的外包劳动力需满足招标资格规定；工作年龄限定在XX周岁范围内；严禁接纳提供虚假身份、简历或资质的外包人员。公司对因雇佣不合格人员产生的任何责任和后果概不承担责任。

(6)当外包员工遭遇工伤事故或不幸去世时，公司需履行向相关部门提交工伤或工亡认定的职责，由此产生的全部费用（包括医疗救治费用、生活护理支出、一次性伤残抚恤金等）将由公司依据相关政策法规进行处理。

(7)确保外包人员的劳动报酬按时、准确地向全体人员支付。

2.用工单位职责

(1)按照国家相关法律法规，构建和完善劳务人员的管理制度规定。

(2)依据XX单位医院的内部管理规定，对外包服务人员的工作绩效实施全面监督与评估。我公司授权对由贵司派遣的劳务人员在执行劳务项目过程中所涉及的任务质量、进度及成效进行考核与跟踪，考核结果将及时反馈我公司。对于考核结果不达标的劳务人员，我公司保留在不损害合法权益的前提下，予以无条件替换的权利。

(3)我们要求为我司派遣的劳务人员配备完成其职责所需的所有必要设施，包括但不限于生产工具、业务耗材以及劳动保护设备，以确保工作的顺利进行。

(4)协助本公司完成其他事项。

3.外包人员的工作职责

(1)所有外包人员必须持有相应的从业资格证书及健康证明，方能依法合规地履行岗位职责。

(2)所有外包员工应严格遵从用工单位的工作指挥与管理。

(3)致力于制定并执行各岗位的标准操作程序，以确保工作的优质完成和员工的安全作业。

(4)服从用工单位的工作要求及时间安排。

(5)确保有效管理和合规运用工作场所的各种设施设备，致力于水资源、电力和燃气的节约利用。

(6)积极参与与用工单位及我司联合开展的业务与安全操作规程培训，并确保所有学习过程均有详实的书面记录。

4.劳务客服专员工作职责

我公司的劳务客服专员承担着向用工单位提供人员外包服务的专业职责。

其工作职责是：

(1)协调并执行用人单位与我公司人员外包的对接与管理工作。

(2)承担外包人员的工作、生活与学习状况的监督与管理职责，构建并维护外包人员的人事信息系统。

(3)协助进行培训、考核等工作。

(4)承担员工的日常考勤核查、薪酬支付以及社会保险事务的管理工作。

(5)负责外包劳动力争议的调解与解决，包括劳动仲裁事务的处理以及工伤认定的相关工作

(6)维护和执行公司人事各项规章制度。

(7)负责公司企业文化构建，策划并实施各类会议与活动的组织与主持工作。

(8)完成公司交给的其他工作。

1.2.6.规范化外包员工行为准则

1.服从用工单位对具体服务岗位的安排。

2.致力于深化学习，全面领会并严格遵照各项医疗辅助工作的方针、政策及相关的法律法规和规章制度。

3.在遵循用人单位的工作流程与规章制度的前提下，高效且优质地履行各项职责任务。

4.遵守用工单位各项廉洁规章，奉公守法。

5.致力于维护和提升工作环境的卫生标准，确保环境始终保持整洁与清爽。

6.展现出专业的仪态风貌，秉持热忱的服务态度，确保用人单位能够充分满意工作人员的服务质量。

7.积极主动完成上级交办的其他事项。

1.3.准备外包人员操作流程

1.3.1.项目启动与准备工作

1.收集资料，做好各项准备工作

(1)要求提供外包员工的以下文件复印件： - 身份证：两张，均为彩色，尺寸为一寸和两寸各两张； - 户口本：包括主页和个人页，各提供两张； - 毕业证书：两份。 还需整理各用工单位外包员工的岗位资料和薪酬数据，编制详细的人员名单。同时，预先筹备人员构成分析和劳动合同签订的相关预案工作。

(2)对于由用工单位承担缴费的人员，必须提交对应员工的社保编号；而个人自行缴费的，则需由个人提供其社保编号。

(3)查询外包员工当前的缴费状况，操作步骤为向相应的社会保险经办机构提供外包员工的身份证号码或个人社保编号进行核实。

2.实施外包员工的基础信息搜集与社保数据核查，致力于进行全面的调查摸底，以便迅速掌握外包员工的思想动态。

3.筹备外包员工劳动关系接续大会的相关事宜

(1)商定与用工单位的会议议程，明确约定会议的具体时间和地点。

(2)做好会议文件的准备工作；

4.筹备完善外包员工劳动合同的相关签约手续。

5.筹备完善外包员工的社会保险缴纳手续。

1.3.2.外包员工集会

1.议题：接续外包员工劳动关系的相关事宜

2.组织协调：（用工单位）

3.会议地点：会议室

4.与会人员构成：包括用工单位的领导层（X名）及外包公司的代表团队（X名）

5.会议议程：用工单位负责人主持会议

(1)宣布开会；

(2)介绍参会人员和本次会议议题；

(3)本次会议旨在由用工单位阐述其核心目标及深远价值。

(4)本公司对外包公司的服务进行了概述，详细阐述了人员外包的概念以及它为外包员工所带来的利益。

(5)员工提问；

(6)开始签订劳动合同；

(7)散会（领导退场）

1.3.3.劳动合同的签订流程

为确保用工单位劳动合同的合规签订，维护其稳定的工作秩序，本计划应运而生，旨在实施详尽的操作策略。

1.签订时间：同用工单位协商确定。

2.签订方法：按部门组织签订。

参与组织签订的人员构成包括：用工单位的人事科代表，各部门主管，以及外包公司的相关人员。

3.劳动合同签订流程：

(1)本次合同的签署将依据各机构的人员配置进行相应的分组安排。

负责合同发放、合同填写要求讲解及相关内容的解答；负责合同的收集、审核、完善《外包员工花名册》的相关信息。

(2)具体工作内容

①在明确向员工传达所需填写的信息和规定后，将依据《外包员工花名册》分发劳动合同与劳务协议。

②核查员工劳动合同及劳务协议中个人信息部分的填写一致性，以及内容的规范性：

审核要点：

A.在制作劳动合同及劳务协议时，应采用碳素笔或钢笔书写，确保内容的完整性、规范性和整洁度，且不允许有任何涂改痕迹。

B.核对的信息是否与《外包员工花名册》的记载相一致？

C.1. 社保信息核实：若员工持有社保编号，请提供； 2. 单位与个人缴费明细：单位缴纳部分对应D，基数明确； 3. 个人缴费份额：由G表示； 4. 缴费状态说明：未参保标记为W； 5. 停止缴费情况：T项表示暂停缴费。

D.审核外包员工提交的身份证原件及其复印件的合规性，需确保符合新版身份证的双面复印规定；同时，要求一寸照片在背面清晰注明持证人的姓名。

E.电话号码填写本人联系电话和固定电话。

F.在确认信息无误后，员工应使用右手食指实施捺印，确保指纹清晰且不重叠。

请于劳动合同签署生效后的三个工作日内，灵活就业人员（个人缴费）需前往约定的社保缴纳管理部门办理个人暂停保险手续。

(3)合同有效期定于：自X年X月X日起至X年X月X日止

(4)注意事项

①签订合同或协议时需携带本人身份证原件。

②任何关于劳动关系及社会保险的相关问题，将由外包人力资源公司负责解答。

③员工的工作岗位及薪酬待遇的相关信息，将由用工单位负责提供详尽说明。

4.签订劳动合同后的后续工作

(1)在签署劳动合同或协议后，务必妥善处理外包员工在签约过程中提出的各项事宜，并同步开展协调与员工的心理安抚工作，确保平稳过渡。

(2)根据用工单位确定的外包人员清单及缴费规定，负责社保缴费事务的办理。积极倾听外包员工的建言与反馈，对员工的建议与合同签订情况实施详尽的比较分析，并整理归类后，以书面形式迅速向用工单位传达相关结果。

1.4.人员外包公司的规范与要求

1.4.1.服务标准设定

1.公司将在15至30个工作日内，依据用工单位的招聘需求，有序进行人员招聘与到岗安排。

2.合同约定：员工入职后的一个月内，将依法履行劳动合同的签署程序。

3.入职导向：详尽阐述员工的三方关系认知，突出人员外包的效益，深入讲解公司的管理体系以及合作用人单位的规章制度。

4.每月义务完成劳务费用的精确核算与及时的社会保险（包括养老保险和住房公积金）申报缴纳工作。

5.协调处理涉及员工的相关事宜：

(1)退工的处理

根据客户单位提交的离职人员清单，须在三个工作日内知会员工前来公司办理相应的手续。对于任何关于离职的异议，应立即与用工单位进行有效的沟通。

(2)处理员工投诉

在收到员工的投诉后，应于三个工作日内予以妥善处理，并将处理结果及时通报给相关员工及客户单位。

1.4.2.服务外包员工的标准操作

务必向所有外包员工提供热情、周到且全方位的服务。

1.薪酬管理制度：确保每月及时无误地向员工支付薪酬。

2.社会保险保障：迅速并精确地为员工处理公积金、社保卡的申领，生育保险的报销事务，以及失业救济金的申请和公积金提取服务。

3.员工离职流程规定：当员工前来公司办理离职手续时，要求公司工作人员在两小时内高效地完成全部离职程序。

1.5.外包服务执行策略

1.5.1.策划服务实施策略

人员外包服务的实施流程主要包括需求对接确认、过程管理、监督反馈程序、以及服务跟踪等核心环节。服务的落地执行由管理者代表主导，组织相关部门协同进行策略规划，策划成果须以书面形式记录，内容涵盖：

(一)目标和要求

1.服务实施流程：关键与特殊环节的确认要求，以及相关文件与必要资源

2.服务质量标准包括所需的验证、监督及测量分析活动

3.确保合规的记录制定：所有策划文件须与公司理念及目标紧密契合，并严格遵循相关法律法规，经由相关人员草拟，管理者代表进行审阅，最终由董事长予以批准并予以实施。

(二)与采购方有关的过程

服务需求识别与确认流程：由公司专设部门承担职责，对服务实施所需的需求进行深入调查并确保其准确无误。

1.关于服务实施阶段及后续跟踪的具体规定，采购方已明确列出详细要求。

2.采购方式虽未明文规定，但通常隐含着惯例性期待。

3.国家、行业法律法规要求，强制性标准；

4.公司为超越采购方要求所做出的承诺。

(三)服务有关要求的评审

公司管理部担纲执行《与采购方有关的过程控制》规定，合同订立前需组织相关部门进行审评。

评审应确保：

1.明确规定了对外包服务人员的所有要求，并已整理成书面文件。

2.在接收前，对于尚未形成书面规定的采购需求，应当由采购方进行确认。

3.与合同不一致的要求，均已得到解决；

4.本公司是否具有满足规定要求的能力。

评审流程采用授权审核和会签双轨并行。任何服务需求变动，将以采购方的通知为准，并在采购方与我司达成共识后，由我司管理部门传达变更指示至相关部门。公司管理部门肩负整理和保管评审结果以及改进措施相关记录的责任。

(四)采购方沟通

公司管理部门所负责实施《人员外包服务综合满意度管理》，规定与采购方沟通时间、方式、内容、采购方意见的处理及回复，总经办监督《人员外包服务综合满意度管理》的实施，处理采购方重大投诉，确保满足采购方要求。

与采购方沟通的阶段及内容如下：

(1)前期咨询服务：为采购方阐明人员外包方案详情

(2)外包中：执行和修订合同有关事项；

(3)实施外包后的服务流程：定期进行现场考察与意见反馈收集，并对采购方的建议（包括投诉）进行及时响应和处理。

1.5.2.招聘策略与流程

人力资源部门担纲"招聘与渠道开发管理程序"的执行职责，明确规定了对人员外包服务提供商的选择与评估标准，旨在确保最终选拔的外包人员完全符合服务合同的各项规定要求。

(一)招募过程

人力资源部门依据年度招聘策略及外包服务合同，策划并执行分阶段招聘计划。通过与各招聘渠道的专业对接，确保公司的招聘活动能够满足为业务提供人员外包服务的必要需求。

(二)招募信息

1.招聘内容涵盖服务标准、招募规划与劳动合同等关键环节，对候选人的资质、条件及选拔规程应有明确规定，并严格依据公司的规章制度进行统一评估。

2.在签署劳动合同之前，必须经过公司审批，以确保其符合公司的规划标准。

(三)招募人员的考核与管理

1.依据《从业人员综合管理》，实施对招聘人员的全面考核与统一管理。

2.对于企业采购方提出的针对人员外包服务的特定需求，人力资源部门需积极协同，确保对招聘人选进行相应的适应性评估。

3.企业采购方的开发与服务

(1)公司积极通过多元渠道搜集企业采购部门的相关资讯，总经办与潜在客户进行深度洽谈，明确人员外包服务的需求细节、费用标准以及其他相关条款，最终达成并签署合同协议。

(2)按照与企业采购方签署的人员外包服务协议，我们为采购方提供优质的服务外包，并实施全面的跟踪管理。

(四)人员外包服务的供应

公司凭借严谨实施的《从业人员综合管理》、《招聘与渠道开发管理》、《职业规划与培训服务管理》以及《离职与在职服务管理》，确保服务提供全程在有效控制之中。

1.人员外包服务过程的控制

(1)以下是人员外包服务的主要阶段构成： 1. 预备阶段：外包前的准备工作 2. 执行阶段：外包服务的实施流程 3. 持续优化阶段：对服务的改进与提升 4. 后期跟进：外包服务的跟踪评估

(2)在遵循国家及行业的法律与规章制度的前提下，公司编订了详细的操作手册，旨在为各部门提供准确的指导，从而确保人员外包服务管理体系各个环节的顺畅运行。

(3)公司实施严谨的监督与分析程序，以保障其人员外包服务的质量得以持续优化。

(4)人力资源管理部门严格遵照《职业规划与培训服务管理》，对个体采购单位实施高效管控，确保外包员工符合企业采购方的既定标准。

(5)公司依据《人员外包服务综合满意度管理》及《内部审核管理》，对服务实施全程的追踪与管理。我们始终响应采购方的咨询与反馈，严格遵守优质服务标准，迅速响应并妥善处理投诉事项。同时，我们定期进行采购方满意度调查与分析，并由总经办进行监督，确保服务质量的持续提升。

(6)在服务实施进程中，若遇到任何可能影响服务质量的事项，人力资源部门应迅速采取应对措施，并将相关情况通报给相关部门。

2.过程确认

作为本公司的核心关注点，我们高度重视服务过程的管理，通过严谨的确认与验证，确保其具备高效的过程能力，具体措施如下：

(1)确保过程监控的有效性和合规性，验证所采纳的方法能够顺利执行并达到规定标准。

(2)对相关从业人员实施培训与评估，只有通过考核者方可胜任工作，以此确保服务质量标准的严格执行。

(3)致力于理解采购方的关键关注点，维持与采购方的有效沟通，确保人员外包服务全程契合其需求，并不断优化提升服务质量。

(4)设计并实施详细的作业指南，确保对外包服务的标准化供应，从而保障服务品质的稳定性。

(5)记录并管理服务执行过程及过程监督的相关细节。

(6)定期对这些程序进行复查，并在适宜的情况下，针对其方法和执行环境进行相应的优化提升，以确保其不断完善。

3.记录和可追溯性

(1)在服务实施过程中，务必详细记载并深入分析各项服务细节，以便预先防范可能影响服务质量的问题。对于涉及人员外包服务的活动，我们强调实施追溯机制以确保责任分明和问题追踪的可行性。

(2)所有可能影响人员外包服务质量和目标的活动，均需纳入记录范畴。

(3)采用的形式：通过各类记录文档及表格进行详尽记载。

(4)各类记录应满足可追溯性要求。

(5)记录应清晰、标准化、易于检查。

4.服务目标的实现

公司致力于通过实施《人员外包服务综合满意度管理》，确保服务目标的达成与采购方持续满意的维持相一致。

(1)外包前

积极与采购方进行深度交流，准确把握其实际需求，并据此制定符合采购方期望的服务规划。

(2)外包中

采取培训与会议等形式，致力于调整服务人员的心理状态，从而确保服务质量的持续提升。

(3)外包后

实施专人责任制的全程监控，对服务过程中的各类问题进行迅速响应和有效解决，以确保服务目标的顺利达成。

1.5.3.监督与评估反馈环节

(一)采购方满意

1.公司的运营理念始终以采购方为中心，人员外包服务的实施实质上是顺应个体采购者与企业采购者需求的双重满足过程。因此，全体员工务必深刻领会以采购方为中心的价值观，并将采购方满意度评估视为衡量公司人员外包服务管理系统效能的关键指标。

2.公司采取如下途径收集采购方对服务质量的反馈：实地访问、征求反馈、举行专题讨论会、在线调查以及受理投诉等环节。

3.每年，我们都会系统性地搜集与采购方满意度相关的数据，进行详尽的书面分析，并据此形成采购方满意度的评估报告。

4.在适当的情况下，我们会委托第三方实施采购方满意度评估，借此剖析采购需求与我方可能存在的改进点，推动持续优化。

(二)内部审核

1.审核计划

每年，由管理者代表主持，总经办主导并负责组织和策划一次内部人员外包服务体系的全面审核。通常情况下，两次审核之间的间隔不超过十二个月；如遇特殊情况，可根据实际需求调整审核频率，此时，审核组组长会负责制定详尽的审核执行方案。

2.审核准备

(1)管理者代表审批的审核方案，系依据上一阶段内部审计、管理评审、外部审计的反馈结果，以及组织架构、服务实施流程的变更、服务过程监督评估的评价结论和体系运作的整体状况，由总经办精心策划并制定而成。

(2)审核团队由管理者代表指派，其构成包括审核组组长及其它成员。审核员的选择需确保与被审核部门不存在直接关联，以保证公正性。

(3)在审核启动前，组长负责策划并分配审核任务，审核员根据任务要求深入研究相关文件，制定详细的检查清单。与此同时，各相关部门需严格按照预定的审核日程做好充分准备。

3.审核的实施

(1)审核员依据检查清单，通过询问、资料查阅及现场考察的方式，积累了丰富的审核证据，从而确认相应的审核发现。对于发现的不符合事项，会逐一记录并出具详细的不符合报告。

(2)会议在审核完毕后举行，其间审核员依次报告发现的不符合事项。随后，组长对人员外包服务管理体系的契合度与效能进行了全面评估，并提出了相应的改进意见。

(3)审核报告由审核组组长负责编制，经过管理者代表的审批后，分发至公司高层领导及各部门，作为管理评审的重要输入资料。

4.审核跟踪与验证

1. 各相关部门针对不合规事项，深入剖析原因，设计并执行改进策略； 2. 内部审计人员对改进措施实施监督和确认其有效性； 3. 审核结束后十个工作日内，审核团队负责人需整理并汇总本次审核的所有文件和记录，随后转交至总经理办公室存档。

(三)过程的督察和效果测量

公司运用内部审计、检查、评估与考核等方法，定期监控人员外包服务管理流程的实施，以确保其满足采购方的需求。通过实施《服务质量持续改善程序》，针对发现的不足之处，我们积极采取改进和预防策略，以确保体系的合规有效性。

(四)服务的跟踪与过程控制

1.外包前

依据采购方的合理需求，我们实施筛选与培训程序，以确保外包人员的服务能够精准达成合同约定的服务目标。

2.外包中

按照人员外包服务协议的规定，我们执行对服务执行过程的监督与分析，以确保能迅速处理并解决任何不符合采购方需求的情况。

3.外包后

严格遵循国家对该行业的规定及采购方确认的需求，确保人员外包服务的合法实施。

4.在实施监控管理的过程中，务必确保对相关督察和分析数据进行妥善留存。

(五)不符合事项控制

《不符合管理程序》由公司严谨制定并得到有效实施，旨在预防和管控各类不符合情况，从而确保满足采购方的期望和要求。

1.1. 人力资源部门承担记录招募流程中的问题事项，深入剖析其产生原因，借此优化招聘策略，旨在减少类似问题的反复发生。 2. 在服务执行期间，针对出现的不符合项，按照其成因和类型进行系统性记档。相关人员需对不符合项的原因和严重性进行评估，并与采购方共同探讨改进措施和预防方案。在得到公司及采购方的双重确认后，实施方案得以执行。

3.对于已确认的改进措施方案，应实施定期核查并详实记录其改善成效。

4.总经办将依据《文件与记录管理程序》对所有不符合规定及需处理的记录实施有效管理和妥善保存。

(六)数据分析

1.数据来源

(1)采购方满意度数据；

(2)不符合事项和不符合事项数据；

(3)服务目标达成情况数据；

(4)内部审核数据；

(5)其他相关方。

2.收集分析处理

(1)各部门按照既定职责搜集并有序传递日常数据，对已发现的不符合项深入剖析其成因，并在必要情况下实施改进和预防性措施。

(2)公司领导应直接接收发现部门的紧急信息并进行处理。

(七)改善

1.持续改善

(1)致力于提升人员外包服务的效能与合规性，公司坚持不懈地优化各项活动，以确保服务宗旨和目标的达成。我们专注于对人员外包服务管理体系各流程的持续改进，旨在稳固提升服务质量，以满足采购方的期望和满意度。

(2)管理者代表需协调各部门就以下议题进行专项研讨：采购方满意度评估结果、内部审核中的未达标事项、内部服务绩效考核详情以及服务目标实现情况。在此基础上，辨识出待改进的关键环节，拟定相应的纠正预防措施，并草拟改善计划，经最高管理层审批后予以执行。

(3)管理者代表负责组织并实施各部门的日常改进措施，这些工作将被整合进《服务质量持续改善程序》中。

2.改善、预防措施

(1)各相关部门应针对自身的不足之处，深入剖析原因，制定并严格执行针对性的改进和预防策略。

(2)管理者代表负责主持对跨部门出现的不符合事项进行根本原因分析，随后制定相应的改进和预防措施，并协调各部门执行。

(3)总经办负责监