物业服务履约检查项目投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

一、 项目执行计划

1. 日常检查制度

为确保服务质量的规范化及提升，本制度旨在强化检查力度，确保质量管理体系的有效执行，促使各项活动严格遵循既定规划，从而落地实施。

一、检查内容：

1、各部门的培训工作：

①新入职人员的培训工作；②在职人员的培训工作；③特殊岗位人员的培训工作；

④晋升（调动）人员的培训工作。

2、各部门考勤管理工作：

①各部门员工打卡或签到情况；②各部门员工在岗情况；

3、办公秩序的管理：

①办公环境卫生、办公室规范、整齐；②办公人员工装、胸卡；③在岗及工作情况。

4、员工仪容仪表、礼貌礼节服务：

①员工精神状态、工作作风；②工装、工牌的佩戴情况；③见面是否有问候、能否做到微笑服务。

二、工作计划的落实工作；

严谨执行各部门的工作计划，通过抽查的方式确保计划执行的严格到位。

2、公司各项制度、通知及会议精神的落实。

三、检查方式：

1、采用白天抽查方式；

项目部依据年度工作规划，精细编排每月执行方案，并严格贯彻执行。四、质量核查流程：

完成项目检查后，受罚人员需在相应的处罚记录上签字确认，其检查结果还需由服务中心主管进行双重核准。针对检查发现的问题，设定明确的整改期限。所有文件制作成两份副本，一份由服务中心留存，另一份则需返回至项目部备案。

五、检查要求：

项目部需严格遵循既定的检查进度表进行执行，任何擅自修改计划的行为未经部门经理的明确许可均不得实施。

任何员工在履行职责时严禁谋取私利，且严禁擅自离岗或脱岗。如若违规，一旦发现将被视为旷工处理。

在执行检查任务期间，若遇到拒签或异议的情况，务必遵循逐级申诉程序，严禁现场发生争执，任何一次违规将处以15元罚款。

在每周五的例行周会上，总经理将会收到项目部提交的下一星期的检查计划。

2. 管理过程控制

1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合

考核全面采用量化指标的评估方式实施。

项目设立考核小组，成员由项目部与专家库人员共同构成。项目部实施月度隐蔽性考察，每季度则从专家库中随机抽取人员组建公开检查团队，对项目进行检验。检查结果无论是明察还是暗访，都将以书面形式通报给项目责任人。

例会期间，我们将定期（每月或每季度）公布考核结果，实施奖优惩劣的制度。确保公平对待，无论行为表现是积极还是消极，都将有明确的区别对待。

对被考核者的评估应当秉持客观与公正的原则进行严谨的考核与评价。

2、强化管理过程监控

管理者各级应履行严格的检查职责，对下属的绩效进行精准评估与考核，并确保考核机制贯穿日常工作始终。

在物业管理的不同关键时期（包括起始阶段的前期介入、过渡阶段的入驻以及常规化的日常管理），通过实施季度评估，对项目执行计划与员工绩效指标的达成情况予以考核，旨在迅速发现并修正问题，推动持续优化，从而确保物业管理的高效运行和监控效果。

(3)全面抽查。

3. 流程审核

我司负责组织并实施对服务单位的考核与评分工作。经评审后的成绩，将提交至***市房屋安全和物业管理中心审批，审批通过后，考核结果将予以正式公布。

检查内容包括服务团队成员的专业素质、工作环境的整洁卫生、楼梯及消防通道的安全状况以及周边绿化维护情况；此外，还涵盖履约项目的详细审查。

审核是否违规改动物业管理区域内的公共建筑功能及共用设施使用性质；确认是否非法占用或挖掘道路、场地，侵犯业主共享权益；审察物业管理用房用途的合规性。

核查是否已按照相关法规或合同约定设立了独立的公共收益账户。

核查是否已依据相关法规及物业服务合同的约定，严谨履行电梯等特种设备的日常维护保养义务。

核查是否严格遵照相关法律法规及物业服务合同的约定，履行消防安全的日常管理工作职责。

核查是否严格遵照相关法律法规及物业服务合同的约定，履行消防安全的日常管理工作职责。

核查是否严格遵循相关法律法规及物业服务合同关于房屋使用安全的日常管理要求。

核查是否已根据相关法律法规及物业服务合同的约定，履行对住宅房屋群租的日常管理义务。

对于物业服务区域内存在的无序停车现象，若未能实施有效的疏导、劝导和管理措施，将被视为问题点。

对各级物业主管部门等进行物业管理情况的检查考核时，无合理借口的抵触或拒绝配合。

对各级物业主管部门等进行物业管理情况的检查考核时，无合理借口的抵触或拒绝配合。

负责依据既定规则或协议制定并执行共用区域及设施设备的日常维护、保养与管理工作方案。

12、按规定设置警示标志和采取相应防范措施的；

确保每年至少实施一次针对业主及非业主使用人的物业服务书面咨询，并对收集到的意见与建议采取相应的处理措施并公布处理结果。

按照规定要求，提交物业服务的相关统计数据、信息及资料。

未能在接收到日常投诉、例行检查以及特殊情况下的问题后立即进行妥善处理或消除潜在风险的

在物业管理区域显著位置公示详细的物业服务规章制度，包括服务流程、操作规程、响应时限、服务项目与内容、明确的服务标准，收费项目及其收费标准，以及报修和企业监督热线电话。同时，公布管辖物业部门的投诉渠道以及相关执法活动进入小区的公告清单。

存在物业服务基础档案不完整或者虽已建立但记录缺失或不完整的情况。

员工未遵循规定统一着装，行为举止欠规范，且未佩戴标识牌上岗

工作人员的服务态度欠佳，接洽过程缺乏规范化操作，未能实施事前记录，且问题处理反应不迅速。

任何对业主大会的召开、业主委员会选举或日常运营造成妨碍的行为，经街道办事处/乡镇人民政府及社区核实确认的

对未提供合理解释而规避或拒绝参与由街道办事处、乡镇政府、社区管理机构或物业管理部门安排的联合会议、协调会议等重要活动的行为。

存在一系列违法违规行为，包括非法张贴的小广告、随意涂写刻画的痕迹，以及废弃和未经许可的广告标识。对于此类问题，物业企业的职责未能得到充分履行，他们未能及时发现、劝阻并向上级报告这些违规情况。

物业服务企业在小区内的消防与安防设施维护及秩序管理上表现出明显的不足，据评估未能充分履行其应尽职责。

对于存在的线缆混乱拉扯及悬挂问题，若物业服务企业未能及时察觉、劝止并向上级报告的情况。

存在房屋外墙渗漏水及屋面脱落问题，物业服务企业的责任履行情况被认定存在问题。

物业服务企业在监管中未能有效察觉并及时制止违规养宠及散养家禽的现象，对这类情况未予妥善处理并上报。

对于发现的任何损坏绿化的行为，若物业服务企业未能及时察觉、劝止并向上级报告，此类情况应予关注。

28、按规定履行绿化养护责任的；

物业服务企业在管辖区域内发现并管理商业用房时，存在废气废水违规排放及占道经营的问题，据查证，未能及时有效地察觉、劝止并向上级报告此类情况。

物业服务企业在公共区域及楼道管理中，对随意堆放的杂物未能做到及时察觉、劝导并逐级上报的问题

三、内业资料管理检查：

1、资料查阅：

我司工作人员在服务单位的办公场所内，系统地检查各类文档，包括考核台账、设备清单以及房产完备性相关资料。

2、资料、报表审查：

我司对服务单位提交的各类报表与资料实施详尽核查，针对审查过程中发现的问题，我们将以书面形式向服务单位提出整改建议。服务单位需按照反馈意见进行修正，并及时提交更新内容，此环节将作为每月绩效评估的重要考量因素。对于内业资料，尤其是试验资料，我们严格要求真实无误，一旦发现任何虚假信息，将立即以通报的形式上报至***市房屋安全和物业管理中心，确保资料的真实性。

四、质量、文明管理检查：

1、现场工作抽查：

我司致力于提升现场管理人员的考核标准，并强调通过增强应急能力来推动服务单位工作规范化执行。

2、现场提问：

在项目实施过程中，我公司将对施工管理团队进行现场问题的随机询问，以此评估服务提供方人员对所负责小区的熟知度及解决实际问题的能力。

在核查过程中，评估团队详尽地考察了企业的运营机构、制度构建等关键环节，严谨审阅了每日、每月以及年度公开报告的数据，包括生产消耗报表与物料投入产出的平衡记录。同时，他们还对部分生产设备进行了实地抽查。

4. 详述的检验流程

物业评估手段主要包括审视观察、声音监听、触感检验以及详尽的调查了解。

洞察物业服务质量：通过对现象的审视进行问题识别

通过监听设施设备运行时的声响，进行故障诊断。

评估设施设备的运作状态：进行实体感知检验

实施问卷调查：针对业主或员工，收集物业及公共设施设备的运用反馈情况。

二、房屋本体巡查流程

1、检查水电表

执行水电计量表的运行状态核查，并详细记录任何发现的损坏情况，包括水表与电表。

2、巡查楼梯间

核查所有走廊及楼梯照明设施的正常运行，确认门窗设施的完好无损。

评估梯间墙体表面及天花板有无剥落和褪色现象，同时核查墙面和地面瓷砖的完整性与保质状态。

检验消防栓的标识与配件完整性，确认灭火器是否存在漏气或已过期、丧失效能的情况。核查消防通道防火门是否保持关闭状态。核实消防安全疏散指示灯的功能是否正常。同时，检查消防疏散通道是否畅通无阻。最后，检验防盗预警系统及消防报警设备的完好性。

4)检查卫生状况是否良好。

3、巡查逃生天台

确保逃生天台门的便捷开启性（严格禁止上锁状态）

评估天台围栏的完整性，以及避雷针、电视接收装置和保温层的状态是否良好。

3)检查有无违章占用逃生天台现象；

4)检查雨水管是否通畅；

5)检查卫生状况是否良好。

4、巡查电梯

评估电梯运行的平顺性及是否存在异常振动声。

核查所有安全标志的完整性，以及电梯控制按钮等附属设施的状态是否良好。

3)检查照明灯及安全监控设施是否完好；

4)检查卫生状况是否良好。

5、巡查大堂、门厅、走廊

1)检查各类安全标识是否完好；

审核公共设施的完备性，包括照明设备及废弃物收纳设施的状态

3)检查卫生状况是否良好。

6、巡查的方法及要求

1)先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡视；

实施巡查时，我们强调两人协同作业，旨在预防可能产生的不必要困扰。

3)注意刷卡签到或在签到本人签到；

任何发现的设施设备损坏情况，应于当日提交《公共设施设备报修记录表》进行登记。

每日须编撰《装修施工日记》，详尽记载住户的施工进度详情。

8、巡查记录

完成物业巡查后，务必详实记录每项细节于《巡楼日志》内，切勿仅标记‘正常’，确保由两位同事联名确认。

三、公共配套设施设备检查的流程

1、巡查水、电、气、通信设施

对户外设施进行全面检验，确认是否存在损坏情况，同时核查各类管道是否出现渗漏、滴流或异常冒出的情况。

对户外设施的锈蚀、漆面脱落情况以及标识的完整性进行细致核查。

核查户外消防安全设备的完整性，确认配件完备且标志清晰可见。

2、巡查公共文体设施

对雕塑小品的完整性和潜在风险进行全面核查。

对儿童游乐设施的完好性进行全面核查，确保其不存在任何潜在风险。

评估绿化植被（包括草坪、绿篱以及乔木与灌木）的健康状况，关注是否存在枯萎或霉菌感染的情况，同时检查土壤覆盖是否充分，生长态势是否理想。

3、巡查道路、广场、公共集散地

对设施设备的完好性进行全面核查，同时排除是否存在违规占用的情况。

2)检查标识、路牌、警示牌是否完好；

核查所有雨水井与污水井盖的完整性，以及照明设备（包括路灯及装饰灯）的齐备性。

4)检查卫生状况是否完好。

检查车库设施：包括停车场、自行车棚及摩托车存放区域

1)检查防盗设施是否完好；

2)检查停放的车辆是否有损伤现象；

3)检查各类标识是否完好无损；

4)检查卫生状况是否良好。

四、物业管理区域环境巡查

核查社区内部是否存在违规张贴物及随意拉设线路的现象。

审查是否存在损毁公共设施的行为、违规制造噪音的隐患、环境污染问题以及高空抛物的违规行为。

3、检查是否有违章饲养家禽、家禽等现象。

4、检查卫生状况是否良好。

5、巡视方法及要求为：

a)逐项检查，严禁抽查。

b)编制好巡视路线，提高工作效率。

c)注意刷卡签到或在签到本上签到。

任何发现的设施设备损坏情况，须于当日提交《公共设施设备报修记录表》进行记录。

二、 详细需求解读

在现代社会中，业主时常投诉物业服务不尽如人意。为此，引入第三方评估至关重要，以生成针对该小区物业服务的‘绩效评估报告’，探寻服务不到位的根本原因：是物业公司未能达到既定标准，还是业主需求超出了合同约定？明确诊断是解决问题的前提，基层党组织需凭借实证行动，扮演有效的协调者角色，促进物业企业和业主的深度对话。我们倡导公开透明，共同商议问题，针对存在的不足进行修正，面对挑战寻求改进策略。对于表现出色的物业团队，应予以适当激励；而对于管理不佳且屡教不改，影响小区正常生活的，由全体业主参与决策是否更换服务提供商。这样，我们可以优化解决诉求的流程，推动物业企业全面履行合同义务，进而实现物业服务的市场公平竞争，即‘质价相符、自主选择’，共创和谐宜居的生活环境。

近年来，物业服务领域的纠纷案件数量呈上升趋势。这主要源于纠纷案件的多样性，法律关系错综复杂，且往往具有群体性特点，从而增加了处理的挑战。更引人关注的是，现有的法律法规体系尚不完善，相关政策在应对体制转型中的滞后效应亦不容忽视。

为激励物业服务企业的自我约束，树立依法合规的经营行业风尚，并推动物业管理标准的提升，检查结果将纳入对企业信用评级及物业管理示范项目评选的重要参考依据之中。

致力于提升物业管理标准，保障物业服务企业的合法权益，旨在创造一个整洁有序、宜人舒适的居住环境。

旨在全面评估我市市本级公共租赁住房物业服务企业的履行表现及服务质量，我们拟订了物业服务企业履约评价工作计划。该计划通过实施评价活动，旨在深入了解物业服务的实际管理水平，准确把握企业服务的真实能力，进而促进物业服务企业的规范化运营，并持续优化公共租赁住房的物业服务质量。

推动建立履约质量评价机制

评价物业服务企业的履约质量，目标在于通过审视其服务合同的执行情况，体现服务质量的水准。该评价工作秉持政府指导与企业自主选择的方针，年度性地对物业服务企业的合同履行质量进行评估。

物业服务企业需遵循整改指令，设定明确的整改时限。企业须按照规定期限实施整改，并提交针对评估主体的整改工作报告，同时迅速安排复查。若复查评分结果仍然不达标，企业需广泛征集业主关于提升服务水平的建议。评价结果将被纳入物业企业的信用信息系统，对于评级不合格的企业，将上报至市建委，进行公开通报处理。

首先，本章节将详细探讨物业行业的绩效考核实例，以便深入理解其实践应用。随后，我们将针对该行业绩效管理的关键环节，提出一系列改进策略，旨在优化绩效表现，从而推动物业行业的稳健发展与高效运营。

工作要求

强化组织引领：单位务必高度关注，视'双随机一公开'监管的全面实施与事中事后监管的强化为深化'简政放权和优化服务'(简称'放管服')改革的关键举措。

强化监督执行，实施"双随机、一公开"监管策略，增强检查频次，严肃惩处任何违规违法行为。推动各区建设管理部门切实履行日常监督职责，并严格要求物业企业承担其管理义务。优化差异化监管体系，着重加强对投诉纠纷频繁项目的监管力度。

整合并应用检查结果：将之与企业全面信用评估体系相衔接，作为构建市场主体信用档案的关键信息来源。对于通过检查的企业，将酌情给予信用加分奖励。针对抽查中揭示的违规行为和情况，我们将根据情节严重程度采取一系列管理举措，包括：进行责任主体的约谈警示、提高监督抽查频率、公开通报批评、勒令改正，必要时依法施以行政处罚。所有这些违规记录都将计入企业的不良信用档案，并将其列为日常监管的重点关注对象。

基本原则：依据邓小平理论和"三个代表"重要思想的科学引领，深度践行科学发展观，紧密围绕省委、省政府的重大战略部署，通过与党委督查体系、政府部门、监督机构、专业技术团队以及新闻媒体的深度协同，强化对关键任务的督考执行力度，构建起纵向联动、横向协作、多元参与、共同管理的综合督查督办体系。此体系旨在推动政府重大决策和重要事务的落地实施，从而推动全省社会经济的持续稳健发展。

三、 项目时间表与里程碑

1. 项目进度

一、项目计划

根据《中华人民共和国公司法》、《物业管理条例》及《物业服务收费管理办法》等相关法律体系，旨在强化行业监管，促使企业行为规范化，提升我市物业管理企业的服务品质。为此，市房产局、市物价局及市工商局决定将年检工作与专项检查相结合，针对***市各区县（市）、功能园区内的住宅小区和多业主办公楼（大厦），在海曙、江北、鄞州、东钱湖、梅山、大榭、宁海、象山等行政区域内实施深入考察。具体检查点包括约450个精选的住宅小区项目和50个办公大楼项目。在住宅小区的评估中，10万平方米以上的项目通常会覆盖5个楼道，而10万平方米以下的则选择3个楼道进行细致检验。确保每个区域的检查项目分布均衡，实施方案详细如下：

本次流程划分为四个明晰阶段：企业内部自我审查与纠正、专项监督检验、问题整改环节以及最终的综合检查结果与相应处罚。

在签约后的七个日历日内，我们公司的首要任务是与采购方共同制定实施计划（详细规划重点区域和关键部分的检查策略，确保全面无遗漏的审核），随后，对所有员工进行详尽的培训，以确保他们充分理解并执行该方案。

在项目实施阶段（自员工培训完毕至2021年12月6日），我司依据工作需求，设定如下执行策略：每月对大约50个项目进行例行核查，确保每周均进行巡查，对于文明城市测评及老旧小区补贴考评等关键环节，我们将提升检查频率，每月扩展至约100个小区的评估。实施方案由我司制定，经采购方审阅并确认后实施。每个被抽查项目明确专人负责，检查结束后，我们承诺于每周和每月及时向采购单位报告详细的检查结果。

主要任务：

确保执行预先在调查设计中规划的思路与策略，严格遵循设计中规定的方法、途径与技术手段进行数据采集工作。

系统地对实地调查获取的原始资料进行严谨的审验、整理与统计分析，涵盖了原始数据的清洗、格式转换以及计算机录入等步骤，并运用多样的统计手段剖析资料内容。

在2021年12月7日至15日的工作时段，我们对已提交的报告进行了详尽的问题诊断与总结，并生成了相应的总结分析报告。所有相关文档将以装订成册的形式整理完毕，随后将经采购单位审核确认的最终总结报告递交给采购方。

本工作旨在全面总结我市住宅小区及大厦多业主物业的星级服务执行状况，通过严谨的调查报告编制，对调查质量进行全面评估，并将调查成果有效地应用其中。

(二)主要服务内容

(一)前期准备

初期筹备工作主要包括优化履约评估方案与构建项目团队。

团队组建的核心任务是构建履约评价专家团队。该团队应由我司在物业管理领域具备深厚专业知识的专家构成，每次现场评估至少需配备3位专家。具体分工如下：设有一名设施设备类专家，一名环境管理类专家，以及一名资料管理类专家。每位专家需具备本科及以上学历背景及中级及以上专业技术职称（包括但不限于国家注册物业管理师资格），并需提供相应的学历和职称证明文件或资料。

(二)项目实施

履约评价的实施阶段主要涵盖两个关键环节：一是有序开展实施阶段的履约评价，二是后续的整改复查。具体的评价操作方法遵照已修订的履约评价工作计划执行；每当评价任务顺利完成，我们将在一个月的时间内组织专业的评价专家团队进行详尽的整改复查工作。

(三)报告编写

依据履约评价与整改复查的进程，依次编制上半年、下半年的履约评价报告，或整合年度全面的履约评价报告。

组织评价专家、物业管理专家及相关人员共同审议评估结果。

3.研讨会后一个月内提交履约评价报告。

2. 专业技能培训

按照公司的培训管理制度及实际工作需求，我们拟定了《培训计划》。

根据公司的《培训计划》及本部门的实际状况，本部门将定制专属的《培训计划》。

培训内容涵盖以下几个方面：项目设置、受训人员界定、相关部门或责任人的指定以及预期的完成时间表。

编制人的签名是培训计划不可或缺的组成部分，后续需经相关负责人予以审批确认。

一、培训方式

培训活动采用多元化形式，主要包括个人指导、班组集体教学、部门同步学习以及公司层级的综合培训。我们坚持理论知识与实践操作相融合的教学策略，针对这四种类型的培训进一步细分如下：

2、岗前培训：新聘员工上岗前必须进行培训，经考试合格后方可上岗，否则不准上岗。国家规定必须遵的工种，必须经专业培训领取证书后方准上岗，如除四害、 高空等。

主要的培训方式：岗位在职培训涵盖系统性的内容，通过安排班前班后的时间，实施既有计划的岗位工作指导，同时也邀请专业人员进行指导。这种培训分为内部举办与外部委派两种形式。

员工脱产培训策略：部分职员需暂时离岗，他们的核心业务骨干将被送往高等院校或专业培训机构进行科学规划与系统专业训练。同时，他们也将参与公司内部业务单元的针对性培训课程。

评估手段主要包括问答式测试、笔试与实践操作三种形式。

在员工完成培训后，各级主管需实施追踪评估，核实员工是否在实际操作中严格遵循培训规定的标准与要求进行工作，并予以指导监督。公司推行三级检查考核机制，即由公司对部门、部门对班组、班组对个人进行细致的评估，所有检查结果均被记录并依据'优胜劣汰'原则执行。除了对每次培训后员工的表现进行考核，我们还将每月设定固定时间，对员工的工作技能、服务态度以及思想素质等进行全面评估。对于初次考核不合格的员工，将暂停其上岗资格，重新接受培训，直至考核达标才能回归岗位。若连续两次考核未达标准，员工将转交至人力资源综合部门进行处理。

序号	培训项目（内容）	培训对象	责任部门	学时	要求完成期限	备注
1	入职培训①公司简介；②管辖物业简介；③物业管理概述；④物业管理从业人员的基本要求（含服务规范、仪容仪表、处理投诉等内容）；⑤《员工手册》（含员工守则、劳动条例、奖惩条例）	新入职员工理	管处	16小时	正式接管项目前7天完成，以后凡新员工入职前	接管前安排所有新员工集中培训。接管后，凡新入职员工按此要求进行。培训后进行开卷测试，资料存入员工档案。
2	岗前培训：①部门简介；②岗位职责和操作规程；③安全须知；④突发事件应急方案；⑤员工考核细则。	试用期员工	用人部门	不少于24小时	正式接管项目前2天完成，以后凡新员工入职一周内	正式接管项目前，各用人部门与项目方联系，收集相关资料，编写简易实用教材进行培训。接管项目后一个月内建立健全各项制度及工作程序，并完成相关培训。各部门建立《新入职员工培训记录表》。培训后进行检测，试用期满进行考核。考
序号	培训项目（内容）	培训对象	责任部门	学时	要求完成期限	备注
						核不适用者，不予录用。考核合格者，办理转正手续，资料存入员工个人档案。
3	岗位培训
3.1	从业人员上岗培训	管理员、文员、主管以上（含主管）管处理人员未持证员工	管理	40小时以上	视行业主管部门相关培训时间表及时安排	我司要求所有管理员及主管以上（含主管）管理人员必须持《物业管理从业人员上岗证》。凡未持证者，由公司安排参加行业举办的专业培训，考试合格发证。
3.2	熟悉了解项目概况	新员工	综合7维修部	4小时	入职第一周内	纳入新员工岗前培训。
3.4	服务意识、技巧及案例分折	全体员工	管理处	1小时	每年一次	结合案例进行培训，以提高员工服务工作能力。
序号	培训项目（内容）	培训对象	责任部门	学时	要求完成期限	备注
4	管理理论与实践、案例分折	管理人员	管理处	16小时	每半年一次	邀请院校教授讲授，旨在提高各层次管理人员管理水平。
5	经验交流活动	管理人员	管理10处	8小时	每半年一次	组织各分公司及管理处内部交流及到其他物业公司学习同行的先进经验。

关于行为准则、仪态仪表与公众形象的培养及其规定

(一)言行规范

员工在与客户及同仁交往中，基本准则之一即展现礼貌。始终采用敬语，如言谈之中务必以‘请’开头，‘谢’字常挂嘴边。在接听电话时，应遵循先问候的原则，例如：‘您好！这里是×××(部门名称)。’此外，员工需保持微笑，营造出亲切、愉悦且轻松的工作氛围。

在行为礼仪上，员工应展现出端庄得体的仪态。交谈时，需目光平视对方，当有客人造访时，应起身致意并问候，待客人落座后再行就座。离别之际，亦需起身相送，脚步轻盈。遇见客人时，应主动礼让。如需进入办公区域，务必先轻敲三下门，经允许后方可入内。

(二)仪容仪表

《员工守则》详尽规定了员工的工作态度、服务理念、形象规范、行为准则、应对投诉的态度、公物保护、公共卫生维护以及对失物处理和礼品接受的行为要求。

管理部门规定：所有部门主管级及以上管理人员需着装统一，确保在工作时间内衣着整洁，并佩戴包含姓名、所属部门、职务标识以及照片的工牌。强调个人形象与礼节，积极遵守管理人员的监督和指导。

员工的仪容仪表标准如下： - 要求着装统一且整洁的制服，确保形象专业。 - 发型需保持端庄大方，梳理整洁无杂乱。 - 禁止涂抹有色指甲油，化妆品应选择清淡自然。 - 化妆应以淡雅为主，避免过于浓重。 - 饮食方面，避免食用异味食物，保持口气清新。 - 皮鞋务必保持干净，光泽照人，不得有响底装饰。

(三)公众形象

在遵循《员工手册》的基础上，各部门频繁开展员工服务理念培训，强调每位员工需深刻理解物业管理查检工作的核心目标——为客户提供全方位、卓越的服务。我们秉承‘客户至上，服务为先’的准则，致力于营造‘安全、洁净、宁静、雅致’的生活与工作环境。我们始终践行‘急客户所急，虑客户所虑’，全心全意为客户解决问题，确保客户权益优先。我们的愿景是通过打造整洁优美的办公与生活环境，确保设备运行的安全可靠性，实施科学实用的现代管理，以及提供优质、高效且热情周到的服务，力争实现服务优质、管理优秀并成为行业典范项目。

3. 项目执行策略

1目的

致力于提升我市物业服务品质，严格遵循标准规范，持续优化不达标环节，以确保服务质量满足既定规定，从而推动整体服务水平的稳步提升。

2检查标准

请遵循体系文件的相应规定，对于检查标准之外的操作事项进行处理。

5.1综合管理

项目	检查内容	标准	检查办法
员工管理	任职资格	转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100％	查员工花名册，随机抽查
	岗位说明书	所有岗位是否有详细的岗位说明书	检查职位说明书手册
	员工考核	有员工工作表现记录／考核记录	按考核制度抽查员工考核记录
	员工培训	有制度、有计划、有评价、有记录	按年、月度培训计划进行抽查是否有记录
	考勤管理	建立员工考勤、考核档案。	抽查近期员工考勤档案
二档案	资料管理	1、有专人管理、统一存放，有条件上锁；2、有进行分类、编号；3、文件收发、借阅有登记、外借经过
管理		部门负责人批准
	文件管理	建立文件清单，每半年清理1次。	查《文件、制度清单》查现场使用和归档的制度
	记录管理	所有记录均采用公司体系规定的表格。	《质量记录清单》现场抽查5种以上记录
三品质管理	品管人员	有专人负责部门的检查管理工作，职责清晰。	《职位说明书》
	执行制度	1．严格执行公司的制度和体系文件。2。每年组织对部门制度、程序、标准、表格进行评审，提出修改意见。	现场检查
	检查	是否按时提交检查计划并实施检查，有记录，有跟进处理，出具检查报告	《检查表》
	供方管理