城市民政局综合物业管理服务投标方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

项目内容概览

一、优质服务与承诺

（一） 服务方案

1、 管理机构日常管理考核方案

（1）概述我们的企业背景

（2）物业服务的总体合理的优势及理念

一、公司优势及服务理念

我司系经工商行政管理部门合法注册设立的有限责任公司，主营业务涵盖商务信息咨询、物业管理、会议展览策划、企业营销策略设计、全方位的清洁与家政服务（包括园林绿化与市政设施维护），以及房地产经纪业务。同时，我们还提供装饰材料、五金电器、日常百货的销售，以及餐饮管理和酒店运营管理等多元化综合服务。

未来，我司致力于构建一支具备全方位技能的专业团队，旨在提供无缝衔接的一站式服务，致力于为企业减负，让业主安心。公司内部设立多个部门，涵盖生产经营管理、监督核查及运营实务各个层面。其中包括驾驶员、保洁员、安保人员、绿化维护、设施维修、技术支持、技术顾问、档案管理员、加油及物流管理、工程技术支持、以及工程档案管理等多个专业技术岗位。

我们已与多家大型物业管理企业建立了稳固的战略联盟。依托市场化、专业化及精细化的运营模式，我们采纳了爱玛客的管理策略，坚守市民之家优先、诚信至上的原则，秉持科学规范、高效服务、安全文明、持续进步以及依法管理的质量导向。为此，我们精心制定了严谨的管理制度和操作规程，致力于通过科学的管理手段和卓越的服务，营造出安全、文明、整洁且温馨如家的服务环境。我们坚信，通过践行以人为本、和谐共生的企业文化，以及对真情实意、真诚待人、精致细节和完美追求的坚守，我们将奠定坚实的文化基石和强大的精神支柱，推动企业稳健发展。

秉持诚信理念：强调个体道德操守，注重履行诚信承诺，致力于增进互信，从而稳固卓越的商业信誉。

务实：贯彻务实态度激励奋发精神壮大企业根基奠定领导地位积极：积极迎接挑战勇于面对改变主动学习新知实现自我价值创新：营造开放环境鼓励创新思想构思非凡意念推动企业发展专业：整合丰富资源荟萃各方精英积累中外经验提升专业水平团队：尊重不同文化包容各种观念倡导平等沟通发挥团队精神您的满意是我们最大的追求，我公司竭诚为您服务！

公司承诺提供：

创新和可持续发展的解决方案来优化资源并主动的管理您的预算快捷有效的方案来确保交付高质量的服务量身定制的服务方案来确保您的环境安全并具吸引力有效的流程来对不可预期的事件进行预防和准备和您保持密切的合作关系来聆听您不断变化的需求

二、管理服务方向

我们的特色服务方案将涵盖成都市龙泉驿区民政局的全面管理领域，包括安全管理、机电设备维护、车辆运营管理、运行机制优化、环境卫生与绿化维护、严谨的档案管理，以及强化内部与外部的沟通交流。以下是详细的概述：

1、加强安全管理工作

实施'人防、技防、物防'三位一体的综合防护策略，遵循'外防输入，内防扩散'的管理原则，确保日常运营的科学有序，坚决杜绝任何刑事与社会安全事件的发生或潜在威胁。

概述四种安全级别：一级、二级、三级及四级，针对各级别分别制定相应的应对策略。涵盖暴力事件、群体骚乱、交通事故、可疑人员及可疑物品的应急处置预案，并定期进行模拟演练，以提前预防可能的风险。

新入职员工须经过严格的政治审查与担保人机制，以确保其政治素养的卓越性。

严谨的来访管理制度：在成都市龙泉驿区民政局，实施了详尽的物业服务规定，包括设立明确标准、实行准入登记并保存记录。值勤护卫员首先致以问候，随后详细询问来访者的事务性质以及被探访者的名字，严格且礼貌地核查相关证件，完成必要的手续（如填写来访人员登记表、指定包裹存放位置）后方允许进入。

消防安全管理体系： - 物业服务中心内部实施严格的消防责任制度，设立区域防火责任人，详细记录关键防火区域。 - 对楼宇内的消防设备设施进行日常巡查和定期维护，确保其正常运作。 - 建立并配备了义务消防队伍，制定完备的火灾应急预案。 - 每年至少组织两次消防演练，提升应急响应能力。

制定并实施严谨的物业管理服务体系，明确各岗位职责。要求物管公司以书面形式向采购人提交详细的岗位职责清单，并确保每月月底前更新并报告停车场管理员、保洁员及水电维修人员的职务变动情况给采购人。

合同范本严谨制定，明确列示物业管理服务内容及执行标准，并确立财务公开与监督体系。随着管理手段的现代化革新，管理团队结构呈现显著转型：从劳动密集型转向技术导向，管理者与操作人员的比例得以优化，要求管理层人员具备高学历和全方位能力，作为复合型人才担任职务。针对项目特性，事务管理人员需具备多技能，实行一员多职，实现实质性的“三位一体”职责整合（涵盖事务处理、安保及日常服务）。在队伍建设策略上，我们将实施规范化管理与人文关怀并举，激发员工潜能，通过严格的绩效评估，并维持10%的人员汰选机制，以确保管理目标的高效达成。

2、管理人员培训管理

在激烈的市场竞争中，人才是决定胜负的关键因素。能否充分挖掘人力资源潜力，直接影响企业的竞争优势。为了提升管理团队的专业素质，我们致力于规范化企业培训体系，视其为推动企业发展长期的战略举措。为此，我们设定明确的项目物业管理人员培训目标，并推行全员终身学习计划。公司专门划拨资金，用于购置培训设备、聘请优质师资并确保培训场所设施。借助计算机、摄像机及智能网络等先进技术，全方位、多层次地传播创新理论，传授革新技能，以全面提升员工的整体素质，培养适应项目管理的复合型人才。我们坚持实施'全员参与，全程考核'的培训策略，确保培训实践的有效落地执行。

（3）内部管理的管理方式

整体设想和策划

优质物业管理奠定卓越品质基础，我们致力于提供顶尖的服务，旨在为成都市龙泉驿区民政局创造显著价值。我们专注于提升中心工作人员与访客的办公体验，力求营造一个"宜人且充满温情"的工作环境。

管理服务目标

致力于营造一个安全、整洁、优雅且舒适的环境。

客户满意度指数达到市优95%以上；

管理人员专业培训合格率100%；

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

全面提升项目知名度，创立优秀品牌。

服务理念与管理原则

(1)管理服务理念

在遵循龙泉驿区民政局对机关管理工作严苛的高质量、高标准期待下，我们坚持以人为本的核心服务理念，秉持"忠诚于人、敬业行事、谦恭待人"的工作精神。我们严谨把控资质，确保员工的专业能力和综合素养；提供全天候的全方位专业化服务；严格遵循法规与标准体系，规范组织和个人的管理服务行为；并借助现代管理工具实施科学管理，推行品牌建设和形象提升策略。

致力于营造员工归属感：通过精细管理公共空间，打造一个整洁、宜人且优雅的工作环境。坚持以人为本，提供优质服务，推行友善的管理模式。

致力于构建紧密合作的关系，主动搜集并向中心工作人员提供所需的各种信息和服务需求，我们甘愿承担可能的挑战，以便为他们创造便利。通过理解和尊重，我们力求赢得他们的信任和支持，共同塑造和谐的伙伴关系。

家庭般的友好与关爱应成为全体员工的共同责任。倡导全员参与，共同维护，营造出和谐友善的工作氛围。具体体现为：保洁人员需展现出亲切的笑容，乐于助人，遇见同事主动问候，对老弱者提供必要的搀扶，这样的举措能让中心工作人员和办事人员切实体验到舒适与温馨的环境。

(2)管理服务原则

项目管理的核心职责在于提供卓越的服务。服务的目标在于使中心团队由衷地认可我们的辛勤工作。这不仅要求我们在量上持续积累，更需在服务质量的深度上寻求突破。

据此，我们的工作将以中心员工的需求与期望为导向，遵循公司的管理使命和目标，并兼顾相关法律法规、规章制度以及ISO 9000质量管理体系标准。在执行管理服务的过程中，我们将始终坚持如下基本原则：

秉承以人为本、以中心工作人员与办公人员为核心的优质服务理念

安全第一、质量为重的原则

1. 系统管控原则 2. 制度管理体系 3. 程序规范化原则 4. 科学管理法则

品质服务、超值服务、创新服务的原则

实事求是、管理从严的原则

选留训用、用人唯贤的原则

信任组织、坚决服从、格执行的原则

全员参与、集思广益、集权决策的原则

秉持严谨的态度，注重细节，脚踏实地，怀抱热忱，始终面带微笑，展现出礼貌，积极主动，确保工作的精确无误。

专业管理结合中心工作人员自治管理的原则

（4）项目角色分配与职责明确

4.1项目主管的管理职责

项目管理模式采用主管责任制，其本质属于直线型领导架构。项目主管在日常运营中扮演双重角色，既是日常工作的执行指导者，又是监督核查的关键环节。一旦收到指令，执行部门随即启动，执行过程中的动态信息通过反馈途径返回至决策层，以便项目主管进行适时的修正、评估与总结。在此进程中，主管还需通过检查与评价的结果，洞察管理中的潜在问题，并及时进行修正，确保执行的布局、监督和总结环环相扣，从而确保管理效率的高效运行。

在内部人力资源管理策略上，项目主管将坚决贯彻执行公司的'以人为本'原则，通过富有同理心的管理方式，实时洞察和理解员工的心理动态与思维状况。对于员工在言行中流露出的任何负面情绪，主管将及时引导和修正，以便防微杜渐，防止问题的初期显现可能对工作秩序造成干扰或阻碍。特别注重针对员工的心理状态进行深入的思想引导工作，具体措施包括：

项目主管应针对员工个体心理活动，遵循情感尊重原则，引导并激发其内在动力，通过精准的思想工作策略，因人而异，适应不同时间和情境，实现个性化激励。

策略上，我们将充分利用群体心理效应，通过精心安排的集体活动，如工作中的协同合作，学习中的相互尊重与学习，以及生活中的彼此关怀，促进员工间健康心理交流。我们旨在激发积极影响，抵制负面情绪，确保团队思想始终保持积极向上的态势。

4.2项目主管岗位职责

通晓并严格遵循国家相关政策法规及行业管理服务标准，积极发挥表率作用，全力以赴地确保公司经营管理和各项规章制度的贯彻实施；全面承担本项目管理服务的领导责任。

编制并提交年度项目预算方案，待公司财务部门进行审批。

致力于遵循物业管理行业的服务准则，以项目实施为核心。依据项目的特性，构建并优化管理体系，包括人员配置与岗位工作标准，确保项目服务团队的工作流程规范化；针对项目安全、消防及突发状况，预先制定应急处置方案，每个操作环节均须依据明确的规程执行，严格遵守，任何违规行为都将受到严肃处理。

严格遵守行业规范，认真作好《工作日志》记录，搞好员工服务质量管理。制订并采取有效措施保证公司下达的各项考核任务顺利完成，对项目各项考核指标的实施承担第一责任。

实施严谨的项目服务管理工作，确保日常运营规范化，精细化管理服务，严格执行检查与评估机制。

定期举行中心周工作研讨会、月度工作汇报会以及年度全面总结会议，以确保实时把握项目进度动态，迅速获取各类信息，并对工作进行即时检查、总结与部署，从而不断提升整体服务品质。

致力于项目理解，密切关注项目的实施进程，始终保持与客户的紧密沟通。按照项目需求，定时或灵活安排各类文化活动，积极推动精神文明的构建。

响应中心诉求并确保及时办理，实施定期回访制度；针对复杂难题，应及时组织办公会议，全面征询各方建议，以明确的时间表作出解决方案。

统筹管理团队的工作分配，实时监控项目人员配置状况；依据公司的绩效评估体系，严谨审视员工的工作表现，并对工作业绩的评价给出相应的奖惩建议。

承担每月项目工作绩效的评估职责，并出具相应的评价意见。

根据公司的规章制度与程序，公司有权对级别低于主管的员工进行职务任命、解雇或外部招聘，但在此之前需提前七天向人事行政部提交书面的备案通知。

确保严谨遵循公司的财务管理规章制度，承担项目日常运营经费的审批职责，任何物品采购申请务必事前提交至公司财务部门待批准。

致力于提升项目服务品牌的影响力，积极与中心开展有效的沟通协作，共同营造和谐的业务关系，确保双方协同顺畅，塑造专业且卓越的职业形象。

致力于团队内部频繁的交流与沟通，强化团队管理，激发员工的积极性，弘扬团队对事业的热忱、责任感以及持之以恒的精神。鼓励成员间互相尊重，增进团队的向心力。

接受总经理指派或委托的工作。

提交项目年度工作总结报告。

4.3保洁岗位职责

承担中心内部（包括室内及室外）设施与设备的日常维护与保洁工作。

服从上级领导的工作安排并按时按量完成。

在实际工作中，严谨贯彻部门安排的培训内容，并确保规范操作的实施。

严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。

一旦发现与保安、保洁工作相关的任何问题，应立即向上级报告。

>阻止、劝阻所负责中心内发现的破坏行为。

完成上级交办的其他工作任务。

4.4保安岗位职责

(1)保安主管

在公司与管理部的引领下，我司肩负着对中心全体保安员进行日常生活的指导、监督与检查，包括他们的内务管理、学习培训以及勤务执行。此外，我司致力于保安队伍的建设，并承担保安员的配置与考核工作，确保团队整体效能的提升。

承担中心区域的治安、消防、道路交通管理和现场保障任务，确保安全无虞，并积极响应公司和管理部分配的其他工作任务。

规划并执行新任保安员的入职培训程序，同时监督和评估各项技能培训的实施。强化对中心保安团队的日常管理与监督，提供即时的工作指导，有效识别并纠正可能出现的问题。

在公司与管理部的协同确认下，我司责成保安队长负责保安员的入职、岗位调动及调整工作，对具体岗位职责进行详尽部署与指示，并实施精准的指挥协调。

参与管理部与保安业务的日常会议与工作部署，确保及时向管理部及公司高层传达关键信息；并积极协助项目部主管妥善处置中心的各种事务及应急情况。

致力于提升全体保安员的职业道德素养与业务能力，我们积极推动保安员职能与技能的学习，同步强化他们的思想教育工作。

监控并确保中心保安人员的值勤与值班任务得以有效执行，遇到问题须迅速处理，如遇无法自行解决的情况，应立即向上级项目部主管报告，以期快速达成问题解决。

确保妥善保管公司分配的保安通信设备、警用器械及训练装备。

当公司遭遇重大事态或突发状况时，务必遵循公司领导的统一指挥，迅速集结本部门保安人员参与协同行动。

>负责向中心做好消防安全宣传教育工作。

负责编制并提交年度保安工作规划及消防安全管理方案，报送给项目部主管审批。

完成上级领导交办的其他工作。

(2)保安员

在接班时，保安员需严谨履行交接班程序，确保对交接物品进行全面清点。

新入职大门保安员需在上岗首月内全面掌握中心区域的基本情况，主要包括楼层分布、工作岗位对应的房号以及常规的人员进出时间表。

保安员在任何情况下，当领导进出时均须保持标准姿势行礼，无论是在寻求帮助或咨询他人、需要同事协助完成工作，或是偶遇间接上级或来访者时皆如此。

响应中心工作人员或客人的询问时，务必展现出礼貌的态度；在观察到携带重物的客人进出不便时，应积极主动地伸出援手。

确保所有施工、配送及清洁人员持有相关证件。对于发现的任何无证吸烟者、着装不规范、携带危险物品，或者可能影响中心区域形象与安全的无关人士，应及时劝阻其进入，并报告给队长进行进一步处理。

注意所中心域出入的人流，劝阻推销、收破烂、拾荒者和其他无关人员进入。

在发现任何异常情况时，应迅速采取行动，一旦接获指示，立即将通道出入口实施封锁，并对疑似人员进行盘查。随后，详细记录执行过程并向队长汇报。

确保工作区域整洁，妥善保管公共设施，遇到任何损坏或缺失立即采取措施修复，必要时向队长汇报。

在执行职务过程中，遇到任何治安状况，应立即向队长汇报并制作详细的文字记录。

未经许可，不得擅自离开岗位。

任何易燃、易爆或可能对公共安全构成威胁的物品，皆不得携带进入。

（5）日常管理制度

5.1员工日常管理制度

序号	适用部门	文件名称	制度类别	备注
1	所有部门	员工行为规范	日常管理制度
2	中心保安	中心保安纪律规定	管理规定
		保安员仪容仪表规定	管理规定
		保安员学习、训练规定	管理规定
		保安员保密规定	管理规定
3	保洁组	保洁员的纪律	管理规定
		共用保洁组保洁员守则	管理规定
4	后勤管理部	公司员工服务管理标准作业规程	管理规定

5.2中心保安纪律规定

为锻造纪律严明、作风优良的中心安保团队，特此拟定本规章制度。

讲文明礼貌，严禁打人骂人。

在执行职责时，通常须着标准保安制服，配戴必要的装备，并确保仪容整洁，特殊情况除外。

在值勤期间，严禁执行以下行为：饮酒、进食零食、吸烟；禁止接待访客、阅读书籍或浏览报纸；不得叉手或揣手于口袋内；同时，闲谈、嬉戏以及从事与职责不符的任何活动皆被严格禁止。

不准将扣押物品擅自处理动用。

接受中心工作人员监督，不得敲诈勒索财物。

倡导连续奋战的决心，始终保持高度警觉，随时预备对违法犯罪嫌疑人实施果断行动。

秉持着为后勤管理服务的热忱精神，我们积极主动地为中心工作人员提供优质的服务支持。

>无论什么时候，接到上级通知要立即行动。

任何个人不得擅自挪用或非授权使用位于保安职责区域内的车辆、设备、物资、原材料及生活必需品。

遵守中心保安的各项规章制度。

5.3保安员仪容仪表规定

5.3.1着装标准

(1)夏装

着装整齐规范，头顶饰有大圆帽并佩戴帽徽，上身穿衬衫，肩部配有肩章，胸口佩带胸卡，外束武装带，身着夏季制服，足蹬黑色皮鞋。

(2)秋冬装

着装严谨，头戴饰有帽徽的大圆帽，内着定制衬衣并搭配领带及领夹，外套冬季军装，肩佩肩章，胸口配挂胸卡，腰间束以武装带，下身穿着配套的冬季制服，足蹬黑色皮鞋。

(3)着装注意事项

衣帽要保持整齐、干净。

按规定佩戴帽徽、肩章、胸卡，胸卡应置于胸口袋中央。

着装要求严谨：确保衣物整齐，禁止敞胸露怀，不可挽袖或裤脚外翻。无论冬夏，衣着需统一，内衣不得外显。迷彩服仅适用于训练与劳动场合，制服外不得搭配便服，头部围巾亦不在允许范围内。

队员在室外执勤，必须按规定配备

对讲机应当统一佩戴在武装带的左侧，严禁随意佩戴位置。

在执行职务或参与集体活动时，制式队服是强制性的着装规定；然而，下班时间严禁穿着制式队服。

5.1.2礼节细则

公司内部的礼节

为了展现公司内部的和谐共处与彼此尊重，保安人员应当表现出应有的礼节风貌。

(2)保安员在下列时机和场合的礼节：

在与项目主管、部门负责人或上级会面或邂逅时，应遵循敬礼礼仪（仅对直接上级，每次接触需行礼），而他们亦当作出相应的还礼表示。

同级相互因事接触应敬礼；

在室内非直接领导来时应当自行立正；

在大厅门口，所有进出的领导、部门主管以及直属上级人员应受到守卫人员的敬礼，而相应地，领导及上级亦需回礼以示尊重。

>队员交接班时，应当相互敬礼。

(3)保安员不敬礼的时机和场合；

>值班室、监控室等处进行工作时；

在进行文体活动和体力劳动时；

其它不便于敬礼的时机和场合。

(4)保安员对领导的称呼和举止：

在与领导交往时，队员应遵循正式称呼，以职称相称，如直接提及，应包括姓氏；若不确定姓氏，仅称呼其职务即可。

当领导接近保安员，至距离5米处时，保安员应当主动起身行礼。

在进入上级办公室时，队员应先执行'报告'程序，得到许可后方可进入。

队员在行动中应展现出庄重的仪态，保持精神饱满，姿态端正，任何情况下不得背手或将手插入衣兜。

不准酒后上岗或上岗时喝酒。

(5)队、班、组在下列时机和场合的礼节。

在团队间交接时，各班组应由带队班长执行互相敬礼的礼节。若遇到公司高层（如领导）、部门主管或上级管理人员，同样由带队班长负责致礼，以示尊重与规范。

当公司领导造访并训练暂停时，带队队长在接到'立正'指令后，向领导行礼并报告；若职务相当的领导分批次到达，对于后续抵达者，无需另行口令，仅由现场职务最高的队员向其致敬并报告。

当公司领导莅临，无论室内或室外，对于未列队的班组，应由在场职务最高的人员或首位察觉者下达‘立正’指令（如队员就坐，需先执行‘起立’命令）。随后，由在场职务最高的人员向领导行礼并进行报告。

(6)队、班、组不敬礼的时机和场合。

在就餐、文体活动和体力劳动时；

在演习中、训练、休息时；

其他不便敬礼的时机和场合。

中心保安或队员对公司外人员的礼节

在与本单位同仁、使用人员以及来访嘉宾交往过程中，务必展现出文明与礼貌。

>进见或遇见贵宾时，应当敬礼；

大门岗人员，对出入大门的贵宾，应当敬礼；

在迎接来访者的过程中，大门岗队员应运用规范的礼节，诸如"请、谢谢、不用谢、无妨、歉意、再见"等，同时需配合相应的尊称，如"小姐/女士"或"先生"。

在接听电话的过程中，物业服务中心的工作人员应当采用正式问候，即‘您好’，随后表明身份‘这里是物业服务中心’。通话结束时，应以礼貌的方式道别或表示感谢，如‘再见’或‘谢谢，期待您的再次光临’。

(2)其他时机和场合的礼节

在集会中，当演奏国歌、升起国旗之际，排列整齐的队员应行标准立正并注视，位于指挥岗位和队长则需行举手礼；对于未列队的队员，若佩戴制式帽，则需行举手礼，未戴帽子者需行注目礼。

迎送公司旗的礼节，按公司有关规定执行。

5.4保安员学习、训练规定

目的：

构建一支纪律严谨、训练精良且文明值勤的中央安保团队，我们致力于通过系统化的军事化、规范化学习与训练来实现这一目标。

适用范围：

全体保安人员。

内容：

(1)岗前培训；

公司简介，组织机构的了解；

服务的基本知识；

企业内部管理制度；

消防知识；

1. 服务部门的专业素养 2. 法制观念的深入践行 3. 团队合作精神的弘扬 4. 业务技能的精湛掌握 5. 敬业精神的充分体现

军训；

(2)岗位培训：

实施针对在职保安员的定期培训，旨在维持并提升他们对基本知识、技能和操作方法的掌握。培训内容涵盖：

深入研读并理解公司的《工作手册》，其中包括职责权限、规章制度、规程、规范与标准等内容。

1. 队列演练与规范： 2. 擒拿格斗技能磨炼： 3. 体能强化训练： 4. 消防应急演练： 5. 效能指挥策略训练： 6. 服务流程与标准模拟实践

有关精神文明内容的学习。

(3)培训时间安排：

凡新入职保安，必须进行系统培训，规范化学习训练一个月，具体时间为每天两小时。

>全体岗位学习时间为每周星期五

(4)检查考核：

每周，由训练负责人进行一次岗位培训的抽查；而部门负责人则需每月进行全面的培训情况核查与考核。

>每季度进行一次军训考核。

将考核结果的成绩纳入保安员的月度与季度综合评估体系，进行归档管理。

5.5保洁员的纪律

遵守公司的各项规章制度。

严格遵守工作职责，确保准时出勤，杜绝迟到早退现象，专注于执行本岗位的各项工作任务。

遵守请假制度。

员工应着装统一，佩戴工作牌，保持仪容整洁，展现出饱满的精神风貌。

提倡运用规范用语，诸如致以亲切的问候（您好）、表示感谢（谢谢）、提醒他人（请慢走）以及倡导尊重环境（请勿随意乱丢杂物），以此展现文明的服务态度和人际交往中的礼貌风范。

坚决维护公司的公众形象，拒收任何来自客户的财物馈赠。

服从领导、团结同事、互相帮助。

>爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

5.6保洁员守则

5.6.1自我行为规范

员工在工作期间必须配戴工卡，着装应包括工作服及专业鞋，确保整体仪容整洁专业。

>女职员禁止佩戴金饰，抹红、化妆，男职员不许留长发、胡须。

确保遵守工作时间规定，无早退、迟到或无故缺勤，凡遇病假或事假，务必提前提交申请。

工作场所内应严格遵守以下行为准则：禁止大声喧哗，严禁吸烟、饮酒、闲聊，以及任何形式的暴力冲突，如打架斗殴。

任何情况下，禁止在通行走道、楼梯区域进行怠惰行为、就寝或休息。

5.6.2礼貌对待客户

在进入办公室之际，务必先轻声敲门并获得允许，方可入内。

在与同事交流时，应展现出适当的问候礼仪。早晨相遇时宜说'早安'，而在其他时间则应致以'您好'的问候。

严禁动用或偷盗项目内任何物品。

在进行清洁工作时，如需移动客人物品，务必事先征得其同意。清洁任务完成后，物品应被妥善归还原位。

在处理办公桌面上的废弃文件时，务必事先征得其所有者的同意方可进行处理。

在执行职务过程中如不幸损坏了物品，务必第一时间向客户表示歉意，并立即向直接主管报告，切勿擅自处理或隐匿不报。

当公司领导巡视听察工作区域时，员工应当暂停手头的工作，展现出礼貌，主动示意并让路。

拿工具乘电梯时应让客户优先。

5.6.3维护公司形象

在非正式交流中，严禁涉及公司的业务运营话题，同时禁止发表对公司或同事的负面言论。

全情投入工作，始终注重维护公司的整体形象风采。

确保妥善保管公司财产，包括各类工具和清洁设备。

（6）合规管理规定

6.1规章制度的建立

我们依托科学管理的理念，致力于实施规范化的制度建设，以确保优质的服务提供。这套管理制度源于持续的经验总结，已逐步完善并确立。

依据公司的服务标准模版，严格遵循其中各要素的规定及项目部门的运作流程，我们逐一实施，构建出一套系统且严谨的质量保障体系文件，主要分为三个组成部分：

(1)公共制度

本章节旨在确保物业的有效协作，是保洁服务管理体系中不可或缺的关键要素。我们计划与项目方共同制定相应策略。

(2)质量保证体系管理

我们遵循严谨的服务标准保障体系，依据既定要求与项目部门的操作流程，逐一实施，精心构建了一套系统且科学的质量管理体系文件。

(3)内部运作制度

本章节基于项目团队的人员配置及岗位设立，旨在规范运营行为，其详尽的规章制度构成项目部内部管理的核心准则。

员工守则 交接班管理制度

员工行为准则：物料采购与存储管理制度-入库与出库操作指南

员工培训管理规定 文件档案资料管理制度

绩效考评办法 例会制度

日检、月检、周检管理规定 库房管理制度

(2)保洁工作标准和操作规程

公共区域走廊保洁操作规程 卫生间保洁操作规程

保洁操作规程 异常事故的处理操作规程

操作指南：保洁设备的日常使用与维护规程

6.2管理档案的建立

在瞬息万变的现代社会中，信息被视为至关重要的基石资源：档案资料作为项目的构成要素及信息获取的关键渠道不可或缺；尤其在保洁服务管理体系中，档案资料扮演着基础支撑的角色，其凭证性和参考价值举足轻重。

6.2.1管理信息的内容：

本项目管理方案规划将资料类型划分为两个主要类别：原始资料与常规管理资料。

(1)原始资料

项目保洁相关的所有文件

(2)常规处理资料

部门工作（操作）规范，管理制度

部门工作记录

项目分包合同等资料

与客户方来往信函、投诉及处理资料

保洁服务管理委托合同

法律法规及政府有关文件

6.2.2服务管理档案的建立

为了确保项目管理信息的连续性和实用性，以便于各部门的查询与参考，我们计划依据档案资料的不同类别，实施系统的整理、分类和编排。

(1)行政管理类

文档分类包括：上级转发的文件、外部接收的文件、年度计划与工作总结、各班组的工作纪要、项目分包合同、与客户沟通的往来信函、处理过的客户投诉资料、管理服务委托协议、内部运营管理规定以及项目部的重要活动记录。其中，管理合同作为永久档案予以保存，其他文件按照年度顺序进行归档整理。

(2)保洁、保安

规划并执行详尽的周计划、月度进度、每季度目标、以及半年和年度策略，同时确保对各项服务项目的详细记录得以维持。

6.3服务档案资料的管理

6.3.1档案资料的收集

档案资料的搜集工作应力求时效性、完整性及无遗漏。所谓完整性，涵盖了空间与时间的双重维度：空间上，包括物业结构的各个层面，从地下的基础设施到楼顶设施，从主体建筑到配套设施，以及周边环境；时间上，涵盖物业设计规划的全程直至日常运营的所有相关资料。具体需满足以下标准：

在项目服务交接过程中，对房屋建筑、附属设备、公共设施及绿地绿化等项目的详细情况进行全面了解与掌握。

项目设施设备更新后的变动情况注记在案。

6.3.2建立标准化的图、档、卡、册、表

为了确保项目部在服务管理活动中的记录体系严谨规范，必须实施标准化的图表、文档、卡片、手册和表格的管理制度。这些资料是基于常见档案形态的整合成果，设定时应具备稳定性，并按照类别进行妥善归档保存。

各类房屋平面图，如主线路图、管道走向图及排污管道图，是在实地测量数据的支持下，参照1:500房地产分幅平面图，依据管理需求专门绘制而成的示意图。

项目档案资料主要由在管理活动过程中产生的各类文字材料构成，鉴于其繁多的种类和庞大的数量特征。

设备保养与维修管理中，我们采用的卡片形式主要包括保养记录卡及设备维护卡片。这些卡片的一大特色在于其内容精炼且便于查阅。

工作手册等是为提升管理效能而精心编撰的参考文献。

各类表格是依据管理工作需求而设立的工具。

6.3.3建立动态管理机制

为了适应项目档案资料的动态特性，必须构建一个动态管理体系。在管理流程的所有环节中，严格规定相关责任人需实时并确保全面地进行动态更新和完善。

6.4搭建管理信息化平台

我们致力于通过计算机支持的信息化管理系统提升管理工作效能与精确度。聚焦于服务中心的核心，特别关注操作服务流程的管理，特别是关键业务流程。借助计算机技术和网络技术，构建了信息化处理平台，其功能涵盖信息的全面采集、细致分类统计、深入分析以及即时响应和反馈。这一平台旨在强化项目部与客户、项目部与公司总部，以及客户与公司总部之间的高效沟通，从而显著提升我们的管理效率和专业水准。具体应用场景包括：

采用专业化的管理软件，实施对核心业务流程的系统化管控。

对设备维修保养等工作计划进行管理；

对消耗物资进行管理；

对人员培训、考核进行管理；

6.5项目员工工作纪律

>自觉维护公共形象和一流的管理形象。

遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

严格遵守工作职责，确保准时出勤，杜绝迟到早退现象，坚决不发生无故缺勤或擅自脱岗行为，专注于执行工作任务，不涉及任何非工作相关活动。

职工作无关的事。

员工应着装统一的工作服，胸前佩戴工作牌，确保仪表端庄，精神风貌焕发。

在与中心工作人员互动时，务必展现出文明的服务态度和礼貌的交往方式。

坚决维护公司的公众形象，拒收中心工作人员或经办人员赠送的任何财物。

积极贯彻执行上级指示，营造和谐的团队氛围，与同事携手共进，相互支持，展现出强烈的团队协作精神。

任何对公共财物的非正常使用导致的损坏或遗失，均需按照其实际价值进行赔偿。

在遇到突发或特殊情况时，务必迅速向相关领导及部门报告，各部门应积极协同，及时响应，从而有效防止事故的发生。

（7）强化数据安全与保密规定

7.1保洁员保密规定

目的：

树立保洁员保密意识，加强内部安全管理。

范围：

适用本项目保安员。

内容：

员工恪守中心工作机密，确保涉密信息（使用者）权益不受侵犯。

严格保密中心保卫人员的值班模式及其重要区域的人力配置详情。

>不得向外泄露治安监控技术防范内容。

严格保密客户（使用者）的个人信息，包括姓名、车辆标识、联系方式以及住址。

任何内部文件均不得擅自复制或泄露。中心员工在工作过程中产生的废页、废料、校对稿、胶片等保密资料，严禁作为废弃物进行私自出售。

内部人员不得私自在项目内摄像、拍照。

严守专业边界，对于非本职范畴的保密信息，坚决不主动探询，确保对未知事项不求了解，恪守知情界限。

公司规定的其它保密范围内容。

任何情况下，若发生治安事件，必须严格实施封锁措施，确保案情保密，不得对外发布侦查进度信息。

7.2保安员保密规定

目的：

树立保安员保密意识，加强内部安全管理。

范围：

适用本项目全体保安人员。

内容：

坚守员工职责，确保公司及客户（使用者）权益免受侵犯

严格保密中心保卫人员的值班模式及其重要区域的人力配置详情。

>不得向外泄露治安监控技术防范内容。

严格保密客户（使用者）的个人信息，包括姓名、车辆标识、联系方式以及住址。

任何内部文件均不得擅自复制或泄露。对于中心工作人员在履行职责过程中产生的废弃文档（如校对稿、废弃页、废料）、胶片等保密材料，严禁将其作为废旧物品对外销售。

内部人员不得私自在项目内摄像、拍照。

严格遵守职责范围，对于非本职涉密事项主动回避，坚持不知情、不探究的原则。