财产保险股份有限公司委托追偿服务方案

 

 

 

 

招标编号：****

投标单位名称：****

授权代表：****

投标日期：****

 

 

（一）业务操作流程

1.电催服务方案

目标：旨在提升员工的工作效率，防范在催收流程中可能发生的遗漏或逾期单据问题，以促使熟练运用系统，现特此制定本操作规程。

适用范围。。。。有限公司业务管理部。

任务：确保业务管理部全体电催专员严格遵循电催操作规程进行工作指导。

作为催收流程的初始步骤，电话催收对于确保回款效率具有关键性作用。

电话催收流程主要包括：审阅单据、处理过单要求（涉及催收记录的细节）、以及实施重点催收（根据催收状态的设定）环节。

1.1电催分案跟进策略及流程

1.2订单审核流程

任务审核：核查单据类型、批次、户数、手续类别及金额，全面掌握单据基本信息，明确现有单据库存及新分配总额，清晰理解个人职责。依据实际需求，确认单据提交和退回时间，以此为基础规划单据处理频率及跟进策略。仔细查验备注栏标注事项，确保各环节单据的基础信息完整。如发现缺失，应及时向相关部门申请或索取补充资料。

1.3完成订单流程

新单处理规定：催收专员在获取新任务后，须在客户设定的期限内完成过单流程。如遇特殊情况，需向业务管理部提交延期申请。其核心职责在于全面掌握每个欠款客户的详情。强调系统内的每一通催收电话务必拨打，并确保每条催收记录与录音信息相符无误。

过单时电话的拨打顺序

单据跟进顺序：

查询单位联系方式，以核实债务人的就业状态、工作详情及收入状况等相关信息。

联系信息：包括家庭电话在内，涉及的家庭经济状况以及债务人的最新联系方式

当通过家中电话未能获取债务人新信息时，建议联络相关人员，以期获取相关更新。

电话沟通确认：核实债务人身份、详细讨论欠款详情、评估其还款意愿以及获取最新的工作单位和居住地址等信息

完成订单流程后，案件将根据系统预设的案件状态进行分类，以便于后续的优先级催收管理。

过单时各类型单据的催收方式

对于61-90天的前期欠款催收策略：鉴于此类单据逾期期限相对较短，宜采取宜信普诚信用管理（北京)有限公司的标准行动，即通过工作人员电话沟通进行催收（请注意，需遵循公司设定的基本规定）。在沟通过程中，应保持温和的态度，避免使用强烈或可能引发客户投诉的言辞。

针对不同阶段的逾期行为，处理策略如下： - 对于一手逾期（90-180天）的单据，其逾期时间相对较长。我们通常会通过前期的调查和详尽资料分析，采取说服教育的方式，强调国家法律法规，并明确揭示逾期还款可能产生的后果。 - 对于二手逾期（181-270天）的债务，同样基于深入的客户信息掌握，主要采用的是法理沟通，引导客户理解并履行还款责任。 - 至于三手单（271-360天）的逾期，我们的处理手段依旧注重于合法合规，通过解释和警示，促使客户尽快解决欠款问题。

对于逾期超过361天的四手单，其催收策略需特别对待。鉴于其较长的逾期时长，催收难度显著提升。在实施催收行动时，优先尝试通过与债务人亲属或已知联系人沟通，尽量在他们的回应中寻找债务人的相关线索。对于此类单据，采取现场访问的方式可能更为有效，预期结果有望超过常规手段。

催收策略概述：按照欠款额度的递减顺序，即从高至低，优先处理大额欠款。大额单据的回收被视为关键的收款保障，因此将首先集中催收这部分客户，并给予特别关注。对于易于追讨的单据，我们将实施重点跟进；相对困难或存在争议、联系中断的单据，将通过后续详尽调查和全方位催收措施逐个解决。

1.4高效催收策略

完成前期过账流程后，催收专员依据案件进展，实施差异化催收策略，优先处理可快速解决的欠款（遵循金额从低到高、从简单到复杂的原则）。这一重点环节对于收款至关重要。因此，催收专员需对催收系统的案件详情有深入理解和精确掌握，确保对案件状态的准确理解是保障回款成功的关键要素。

案件的状态，特别强调其功能性，敬请各级负责人密切关注

案件状态管理：针对需常规跟踪的特定情况，虽已通过前期过单流程，但电催专员在精确归类上遇到困难。

C.暂停催收案件状态

户籍跟催：针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到债务人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成此状态催收，一旦找到本人或者相关联系人则需要更改成其他状态；

第一关注人：电催专员。

下次跟进时间：两天一轮跟进。

案件处理流程：完成交易审核后，如涉及伪冒、被判刑或死亡的情况（伪冒身份证明、刑事判决书或死亡证明），请提交相应的证明材料至数据管理部门，以便申请案件撤销。若缺乏相关证明，案件将转至公共账号管理（由分支机构负责人或运营部门发起调档操作）

第一关注人：电催专员以及分支机构负责人。

后续跟踪安排：对于尚无处理的单据，请业务人员在初次接触时详细了解相关人员的死亡或入狱原因，评估是否存在潜在的代偿可能性。建议每两到三天进行一次跟进。

查询结果显示：基于后台支持中心导入的数据，相关信息的状态更新

第一关注人：电催专员。

下次跟进安排：由后台信息中心自动记录，通常无预设的后续行动日期。然而，催收专员需在确认承诺还款情况后立即更新最新进展，最迟不得晚于系统录入次日。在催收系统查询到的有效联系方式，务必填写至联系人信息栏，以便于后续跟踪操作。

1.5高效夜间债务追讨

针对客户白天尤其家庭电话难以联络的情况，对于那些需夜间跟进的客户，其相应的状态设定应当在业务规定的夜间催收时段内完成。

对于客户主动提出的晚间联络需求，应设定相应的状态安排。

第一关注人：电催专员

后续跟踪安排：于夜间催收实施当日进行首次跟进。如跟进后催收状况有所变动，务必即时更新状态；但如日常需持续夜间催收则无需另行调整。

涉及争议的业务处理：在业务催收进程中，凡遇到与客户权益引发争议的事项，以及接收到任何关于风险投诉的案件。

业务主管应密切关注的状态，首当其冲的是这类案件的处理情况。

首要关注者：业务主管及分支机构的直接管理者需即时关注此类事务

对于存在欠款纠纷或投诉风险的案件，业务主管应将债务人信息转交给数据对接部门——宜信普诚信用管理（北京）有限公司，以便他们调查债务人详情或获取相关资料。随后，根据调查结果进行后续的催收工作。宜信普诚信用管理（北京）有限公司对此类争议高度重视，催收专员需确保所有证据链的完整性。如数据中心在沟通后无法解决，将由市场部门接手处理，并将最终结果通报给业务管理部门及各分支机构（涉及争议的事件，业务主管需提交至市场部）。

分期还款安排：针对客户自愿或在催收专员协助下的，在案件的有效委托期间内进行协议性还款处理。

第一关注人：电催专员。

后续跟进安排：与客户协商确定分期还款的具体时间，该时间需在法定的催收期限内，并设定在约定还款日期前一日作为行动日期。

约定还款安排：根据与客户的交流，我们确认了客户将在特定的时间期限内履行还款承诺所对应的状态设定。

第一关注人：电催专员。

下次跟进时间节点：规定在债务偿还日的前一天执行，催收记录需明确标注债务人的还款截止日期与对应金额。务必在还款日前一天通过电话通知债务人，确保其按时完成还款（此状态仅适用于债务人或代偿人，其他情况不适用）。

处理策略：在穷尽所有通信渠道，包括电话催收、实地访问及书面通知后，如债务人仍无法取得联系，应设定的相应状态。

针对所有运营专员，当案件状态涉及此类情况时，要求对相关案件进行数据提取查询，以提升信息连通性。

下一步跟踪安排：将在行动日起计6至7个工作日内执行，严格按照宜信普诚信用管理(北京)有限公司的指示进行，重点关注对所有未接洽成功的线索（包括已确认无法联系到债务人及通信失效的记录）的深入调查。分支机构将按照固定周期，在运营时间内提交失联案件的定期更新请求。

紧急案件：需要当天跟进的案件状态；

首要关注事项：分支机构负责人需密切关注当期亟待解决的案件动态。后续跟进安排：设定下次行动日期，限制在1至3个工作日内，务必不超过3日期限。

催收专员依据单据的详细情况定制跟催状态，对于已完成初步处理但不允许进一步状态调整的案件，应归入自定义状态处理。

第一责任人：案件所属人员。

下次跟进时间节点将依据每个案件的独特性质与具体跟进需求来设定，但确保最低要求为无须采用红色或黑色电话警示的安排。

案件搜索类别：包括网络追踪、QQ通信记录、电子邮件查询以及其他分支机构提交的相关案件

第一责任人：电催专员。

预期的后续跟踪安排将在2至3个工作日内进行，具体操作将依据作业进度，遵循各分支机构网络搜索时间的规定来执行案件检索任务。

该状态不允许分支机构进行催收操作（系统将不解除此限制）

1. 负责人规定：案件相关人员专属，非分支机构员工不可操作，仅作为系统保留记录。2. 进度更新：一旦设定此状态，后续需待宜信普诚信用管理（北京）有限公司明确指示后，方可进行下一轮催收行动。

注意事项：催收进程需如实记录，确保与客户沟通的所有证据内容相符，以便于后续的顺利催收。

关于查询回款案件的特别说明：请分支机构相关主管于每日工作时间上午11:00及下午16:00，确保向数据对接部门提交邮件更新请求。

流程进展：如对单据进行电话催收效果不明显，或需实地探访以确认债务人实际居住或工作地址，经提交外访申请后，待主管审批通过进入排程阶段。电催专员能够清晰掌握其安排的外访任务是否已成功转为待执行状态。

案件归属责任人：由电催主管设定的专业人员担任，该角色承担主要责任。

后续跟踪安排：待外访任务完成后，将更新为已完成状态，方能进行下一步跟进。然而，若因外访文档的持续催办导致超过5日未进行访问，该笔记录需强制进行跟踪操作。

外访流程已顺利执行：在安排的外访活动结束后，电催专员将获取的外访信息准确无误地录入系统，随之生成了外访任务已完成的状态记录。

案件归属责任人：由负责该案件的人员设定，该状态用于记录外访结果的录入操作。

后续跟踪安排：单据外访完成后次日，务必完成相关跟进。注意事项：在所有常规案件中，严禁出现红色或黑色电话提示（特殊定制案件除外）。对于非定制状态的案件，一旦触及此类异常，将严格按照规定实施罚款措施。

2.催收通知

公司需指定专人专责处理催收信函的编制、签发、登记及归档工作。此外，该专人还需负责接收并回应催收信函，实施统计分析，并对相关绩效进行追踪管理。

催收信函的形式及注意事项：

所有催收信函必须严格遵循委托给宜信普诚信用管理（北京）有限公司核准的格式和内容要求。

任何未经授权的行为，均不得制作或使用与公司及宜信普诚信用管理（北京）有限公司既定标准相违背的催收文书（包括短信催收）。

任何形式的传真或明信片均不可用于发送催收通知书。

3.专业现场催收服务

(1)规范催收行为，严控声誉风险

我司在日常运营中始终坚持执行严格的催收行为准则，即遵循'十禁'规定。所有外勤人员在进行访问催收时，其行为举止必须严谨合规，严禁采用任何具有挑衅性、侮辱性质的言语，并坚决杜绝采用暴力手段、侮辱、恐吓、诽谤或骚扰等不当催收方式。为有效防控声誉风险，公司已实施多项有力措施，确保一旦出现潜在的声誉风险事件，能迅速依据内部规章制度进行报告和预警，以维护公司的良好形象。

(2)总部及分中心外访展业工作要求

(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备（外访摄像仪器及录音笔均需配备）。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰（分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳)，外访录音与摄像由专人统一进行保存，保存期限需五年以上，以备合作机构随时调阅（必配）。

2.2 为了确保外访人员及客户双方的权益，在进行外访催收时，通常建议在外场与客户交谈，避免进入其私人空间。若客户特别邀请，允许进入室内，务必保持拍摄设备处于启用状态。

在确保外访人员及客户权益的保护下，进行催收过程中的外访记录，我们需遵循标准对话策略，主要包括以下几种情形：

1)外访上门遇见客户时使用

尊敬的客户×××，我代表×××专业服务机构，作为×××催收公司的实地访问专员×××，此行的目的是通知您，关于在×××金融机构的贷款，截止目前尚有未偿余额×××。我们的目标是与您共同讨论这笔贷款的还款安排。若客户您倾向于不接受录像，但愿意进行协商，我们将尊重您的决定，在确认您有谈判意愿后关闭摄像设备，同时确保录音设备的正常运行记录对话过程。

尊敬的客户×××，我们理解并尊重您的需求，即关闭摄像设备。然而，关于此笔贷款的还款安排，我们希望得到您的配合，进行进一步协商。

我们首先表示对您能就还款问题进行商谈的感激。在此，我们有必要声明，为了保障双方的合法权益，一旦察觉到可能的过激行为迹象，我们将立即启动录像设备以记录情况。

3)外访结束后有协商结果时使用

根据×××机构的授权，我方今日对×××客户进行了现场访问，经过友好协商，我们已经达成了关于还款安排的共识，详情如下：

4)外访结束后无协商结果时使用

应×××机构的邀约，我方今日出访了×××客户进行洽谈，遗憾的是，尽管经过双方深入讨论，至今仍未就还款协议达成共识。

（二）详细规章制度说明

1.催收作业制度

为确保账户操作合规性，有效降低操作风险，并确保公司规章制度在日常运营中的严格执行，防止因催收过程中的不当行为引发的合理投诉对公司声誉产生负面影响，特依据相关法律法规制定本稽核规定。

员工在催收业务中的内部控制是体系的关键环节，要求所有相关人员在日常培训与实际操作中严格遵循相关规程。对于任何违规行为，务必坚持遵循的原则包括：未查明失职原因不放过，责任人员和团队未经充分教育不放过，未实施有效预防措施不放过。稽核部门肩负起执行、监督与改进的职责，协同各级管理人员评估和审视制度漏洞，及时提出改进建议，以确保该制度的有效且持续实施。

第一章电话催收工作标准

第一节 案件跟进要求

催收的工作时间应为每天早上8：00至当晚，严禁在此时间范围外采取任何催收行动，不论电催或上门外访。

1.月初案件跟进时间的规定

所有本月新增案件应在三个工作日内完成一次全面的联系方式核查，但针对已确认身份并表示有还款意向的个案，可适当调整跟进策略。

本月需针对逾期案件实施高效催收，每个案件须在五个工作日内完成不少于两次的有效跟进，并确保建立详尽的催收操作记录。

若当月未接收新的项目分配，则对原有案件的处理期限将遵循与新案相同的时限标准。

所有案件，无论是新提交的还是已存在的，其跟进工作的初始日期将以分配任务的次日作为每月首次跟进的截止完成期限。

薪酬评估依据为自然月计分，若任何一月违反第一条准则，将相应扣除5元/项于当月薪资中。

2.旧案的跟进准则

确保对所有联络信息实施持续追踪，除非前任催收人员的记录显示联系方式已停机、为空号，或者明确表明公司人员离职且无更新联络方式，或者电话已被他人合法接替，否则应根据可信度进行筛选性跟进。

②确定有效电话的可只拨打有效电话。

对于所有接通失败的情况，包括停机、空号以及未接通的电话，必须进行后续跟踪处理。

3.各类案件的跟进准则

每日须对PTP及PTP2案件实施追踪处理，除非有设定明确的跟进日期或债务偿还承诺日，否则可根据实际情况选择分段跟踪。

对于除停催、入狱及死亡以外的其他催收状态案件，我们承诺在四个工作日内确保对有效联系电话实施不少于一次的跟进操作。

③小额余款案件的跟进：如案件的剩余金额小于500元，须十天（自然日）至少对有效电话至少跟进一次。

4.催收代码的正确性

严谨核实案件的催收状态，确保其准确性，所有跟票案件务必符合PTP2标准，而对于寻人案件，务必标记为FOUND1状态。

5.每日致电量

要求每日早晚班严格遵守通话案件数量指标，若下班前未能达标，除非得到上级领导的明确许可，否则务必进行加班以完成任务。

第二节 考评标准

按照自然月计，每位员工每月对于各类违规事项的累计处理不得超过10件（含10件），对于超过的部分，将按照每件5元的标准从其当月薪资中予以扣除。

第三部分：确保催收对话与记录的一致性和规范化

任何情况下，系统操作记录须与录音保持严格的一致性。若检测到系统操作记录与录音存在不符或发现伪造的催收记录，将对相关事项每件处以人民币200元的罚款，并实施警告处分。

在录音及催收记录的制作过程中，严禁包含任何侮辱性质，如无赖、白痴等贬低性言辞。

根据处理案件过程中的话语不当引发的客户投诉，可分为三个等级：轻微投诉、一般投诉及严重投诉。投诉的判定依据在于能否成功平息债务人及其家属的不满。若在安抚无效后，贷款机构仍需进一步追责，则判定为严重投诉。此类情况下，将对每起投诉实施每次500元的罚款措施。

第四节客服部工作稽核

严谨核对催收通知书的封装，确保内外封信封与信纸的一致性，从而有效防止因装订错误导致的无谓困扰与潜在损失。

核实系统录入的缴款数额与客户提交的报表数据相符性。

任何系统中关于剩余(待支付)金额的动态更新，必须确保与客户提交的报表数额保持同步。

1.考评标准

按照自然月计，每位员工每月的违规案例，对第三条规定的偏离率不得超过0.1%，对于超出标准的每件案件，将从其当月薪酬中扣除相应的金额，单位为元/件。

2.考评标准

对于外访员在执行任务期间的任何欺诈行为，一旦查实，将处以500元至1000元的罚款，此罚金将从其当月薪酬中扣除。如若外访员与债务人及其家属出现肢体冲突或言语纠纷，由此产生的所有后果由外访员个人承担。在遇到严重投诉时，应参照第五条关于因处理案件时沟通不当导致客户投诉的评估标准进行处理。

第二章催收行为和语言规范

在实施委外账户的催收程序前，务必先对委托机构的详细资料和前期跟踪情况进行全面审核，特别关注涉及投诉、盗卡、账户终止或存在争议等特殊情况的案件。在催收进程中，若遇到欠款人声称身份不符等争议，需立即向委派机构报告，并在收到官方回应前暂停催收操作，以防止因对特殊案件的无知引发违规行为。

在初次催收阶段，务必首要核实欠款人的身份信息及确认信用卡逾期债务的存在。若身份认证遇阻，切勿草率执行催收行动。

在案件管理中，催收专员须依据个案特性调控对债务人的电话沟通和实地访问频率。每日针对单一案件的有效通话联络次数上限为3次；即使通话无效，总的电话呼叫次数不得超过10次，且外访频率原则上不超过每日2次，但特殊情况如客户主动请求或接听回电时，此限制可适当调整。

在与客户的相关人员，如亲属和联系人交往时，我们采取积极引导和有效沟通。对于那些无法提供欠款人准确信息或明确表示强烈不满的第三方，我们将尊重其意愿，不再持续联络。在任何情况下，我们坚决反对骚扰、威胁、恐吓、侮辱或进行人身攻击的催收行为。遇到确无欠款人有效信息或表现出强烈不满的第三方，应立即终止联系。对于涉及到身份特殊或职业敏感的第三方，例如记者、居委会成员或欠款人的单位相关人员，我们将采取更为审慎且符合专业规范的沟通策略和方式。

在案件处理过程中，面对债务人的不当言论，催收人员需保持专业，管控沟通策略和情绪，严格避免与债务人产生言语争执（如债务人对催收人员进行人身攻击，催收人员需克制，不得回应）。一旦出现纠纷，催收主管应迅速介入调解，并根据预先设定的投诉预警程序进行妥善处置。

在电话催收作业中，严格禁止催收人员利用移动电话、短信、微信、QQ、MSN等网络通信工具进行直接的催收行为。

在催收工作中，催收人员应首先对新获取的债务人相关案件资料进行严谨核查，确保资料的准确性，严禁使用未经核实的不确定信息进行催收作业。

面对债务人对交易的否认或卡片持有权的质疑，催收操作应即刻中止，并立即将相关情况通过正式邮件形式实时向信用卡服务中心报告，待收到服务中心明确指示后，方可恢复催收行为。

在执行催收任务时，如遇特殊情况带有特别标注（例如涉及盗用他人权益或不宜接触的联系人等），催收人员应严格遵照委托机构的指示进行操作。对于委托机构明确禁止催收的客户，严禁任何形式的催收行为。

在债务追偿过程中，我们严格遵守专业规范，坚决杜绝采用任何侮辱性、粗鄙的言辞，以及亵渎、恐吓或谩骂的行为。我们将确保不涉及暴力威胁或非法手段，并承诺不对债务人及其相关人员，如近亲属、联系人、朋友或同事，的人身安全、名誉或财产造成伤害。同时，我们的工作人员将避免针对客户及第三方的任何针对职业、性别、兴趣爱好的不当评价或人身攻击。

在执行催收任务时，严禁采用任何形式的自编催收通知书。若采用信用卡管理委员会指定的信函进行催收，务必确保在发送过程中对债务人的卡号以及身份证号码的最后四位进行隐去处理，以保护信息安全。

催收人员在处理债务人签署或认可的各类催收文书，如'催缴通知'、'法律通知书'、'还款方案协议'、'还款保证书'等时，应当保留一份副本并妥善保存，以供委托机构核查之需。

针对债务追偿，本函件仅适用于明确的欠款人及其负有连带责任的担保方。任何情况下，不得将涉及欠款人债务详情的催收通知发送给无直接还款义务的第三方。通常，应直接送达至欠款人并确保签收。在无法确认欠款人具体地址时，可以采取邮寄方式，提供不包含个人敏感信息和账务详情的回电通知书，附带催收机构的联系方式，投递至欠款人邮箱。在地址明确且无人接听时，应将函件置入欠款人家中的信箱，避免在公开区域如门口、走廊或小区内张贴。未经欠款人本人亲口同意并亲手接收，任何形式的传真发送催收文件皆属禁止。

在执行外访催收任务时，务必确保催收人员不得与债务人或任何第三方发生任何形式的身体对抗。若因自卫导致冲突，应立即向公司领导报告详细情况，并通报委托机构处理结果。

在实施电话或现场催收过程中，催收人员务必首要确认并向债务人展示其身份。对于现场催收的工作人员，要求他们携带并出示工作证件。在着装方面，男性需着深色西裤，搭配浅色无图案衬衫及黑色皮鞋；女性则应着标准行政职业装，切勿穿着过于奇特的服装。

在初次电话或实地访问催收过程中，务必明确告知债务人，我们是代表委托机构进行信用卡欠款通知，严格禁止冒用公检法工作人员或委托机构员工的名义进行催收行为。催收记录应详实记录，如遇欠款人不在场，需注明转交的具体联系人，并确认已留下相关通知文书。

催收行为应严格遵循法律规定及行业规范，致力于保障委托机构的合法权益。任何与欠款人勾结损害委托机构利益的行为均被严禁。未经事先授权，不得擅自或私自承诺减免欠款人的债务，且不得利用请求减免委托机构费用为手段诱导欠款人履行还款义务。

所有还款操作必须由欠款人自行在规定期限内通过银行柜面、转账或汇款等官方渠道完成，严禁催收人员介入并直接收取款项。

在处理受托案件期间，如因催收人员的个人过失导致委托机构的应收款未能追回，催收人员需对由此产生的经济损失乃至法律责任负相应责任。

当面临特殊群体债务人，如重病患者、家庭经济拮据者或孕期妇女，催收流程需谨慎对待。催收手段须温和，电话催收的频率不得频繁，不得超过每两天一次，除非债务人主动请求或回电。外访探访限制在每周一次，且每次不超过两人参与。在提及法律依据时，催收人员务必准确引用《刑法》及相关法规，确保对法律条文的理解和应用恰当无误，避免曲解或错误解释，确保沟通内容与实际通话情境相符。

在处理小额欠款（欠款额度低于人民币500元）的事务时，催收人员应采取审慎态度，通过引导与有效沟通进行催收。若债务人对欠款金额表示强烈异议，应立即中止催收行为，先行口头将此情况报告给委托机构，并在工作日之内以电子邮件形式详细通报给相关委托方人员，等待进一步的指导后，方可继续催收。在此过程中，绝对禁止采用频繁的骚扰、威胁、恐吓（如称其为‘逾期债务人’）、侮辱谩骂（包括贬称对方）或包含人身攻击性质的催收手段。

两级品质管理负责人需将此任务融入日常监督体系，由公司营管稽核部经理及主管执行日常对话内容抽查与催收行为监控。他们每周需审议质检报告，对初次出现的问题，实施即时的提示与教导。若问题重复出现，营管稽核部门将依据规章制度，对相关责任人采取相应的纪律处分措施。

2.改进的外出业务规程

第一章外访催收工作内容

以下是工作流程：首先，详阅进度报告，与电催团队协调并制定应对方案，同时核查外访设备的可用性，并细致规划行程。随后进行实地考察，通过访谈对象包括债务人、亲属、同事、物业人员、保安以及邻近居民，明确了解债务状况，并确保送达相关债务通知，如遇本人不在场，请妥善保管信函。在执行过程中，会至适当场所进行账户情况的录音记录或拍摄取证。核实外访主要包括验证债务人提供的工作单位和居住地址等信息，核实对象可能涉及债务人本身，也可能涉及其相关人员。

债务回收过程同样注重策略，可能的谈判对象并非债务人本人，而是其亲近者。我们首先会进行地址验证，以确保获取精确的信息，然后采取上门访谈的方式，进行实地核查，并借此推动债务人履行还款义务。每次外访行动后，都会详尽记录在《外访催收规划表》中。

第二章 工作流程：

1、外访工作流程

基本流程：查找、约谈、上门、回体

2、外访准备工作

相关债务凭证资料：包括律师函、恶意透支通知书及诉讼文件等

完备的设备配备：包括录音笔、相机、DV及对讲机等

2.3、相关资料配备（单位协助函等）。

3、外访安排

电访人员提交外访申请后，将由外访经理与电访经理共同进行审核，评估其是否符合既定的外访计划。

3.2、制定每日外访计划；

3.3、对账户进行分类划区；

3.4、设计外访工作线路。

4、外访基本工作内容

工作人员抵达后，首先核实地址并做相应的记录。

拍摄门牌照片，留存确凿证据，借此评估客户详细信息。

在应对客户压力的谈判过程中，采取录音记录全程策略。

如遇无人应答，随即转向相邻住户，以便从邻居处获取关于债务人的相关信息。

实地考察小区物业管理部门、传达室以及社区居民委员会

首先，与债务人的家属取得联系并确认，然后详细了解他们对欠款事实的掌握情况，同时探询他们是否有意愿代为偿还。在此过程中，有必要向债务人明确指出欠款可能产生的严重后果。

传达致债务人的信函，明确阐述登门访问的目的及其关键性，并视情况实施后续跟踪措施。

5、外访作业基础要求

熟悉外访工作流程及属地催收作业流程是外访人员的基本职责。

为确保外访作业的安全性，建议每组至少配置两名成员进行协作。

选拔外访人员时，优先考虑其具备良好的应变与突发账户管理技能，以确保外访任务的高效执行。

在进行外访作业的初期阶段，应强化与电话催收环节的协同合作，根据电话催收的实际反馈灵活调整外访工作流程。

每次外访任务完成后，务必提交详尽的外访工作报告，并依据统计分析结果策划下一轮的外访计划。此外，项目结案后，我将协同电话跟进人员整理并记录催收详情。

开发查询途径以提升电话催收人员的联络效率，从而减少失联现象

请确保将详尽、真实且具有实效性的催收过程，连同债务人还款情况的相关查询资料，完整并准确地整理后上传至客服部门。

6、外访工作细则

与电话催收人员沟通，基于其提供的催收记录和账户详细情况展开协商。

在商务谈判中，专业外访人员应具备严谨的论辩技巧，针对客户的异议需以事实与逻辑予以有力回应。

通常在工作日，我们会访问客户的办公地点（如需，可凭相关单位协助函件），而在节假日或晚间，我们则会前往债务人的住宅进行外访。在此过程中，务必遵循相关规定，寻求恰当的配合，以实施全面的债务压力策略。

在谈判进程中，应着重强调债务履行的即时性，目标是争取当日偿还，同时要求提交还款承诺书，并附上明确的警告函，以传达还款事项的严肃性和紧迫性。

在对外访问交流中，提倡实施角色转换策略，首要展示身份并明确谈判目标，以此确保沟通的高效性和谈判的成功性。

6.6、外访过程中应通过家人进行沟通及施压，提高谈判有效性。

7、外访工作注意事项

确保外访过程中的安全，提倡结伴出行，每组至少包含两名成员。在遭遇任何突发情况时，务必第一时间拨打110报警，并及时报告给相关负责人。

谈判过程中，外勤代表需主动出示身份，详尽了解相关情况，探寻债务人问题的关键点及其未履行还款义务的根源。

在与债务人或亲属的协商过程中，需展现灵活性，尽量避免直接引发冲突及身体接触。当他们情绪激昂时，优先采取措施安抚情绪，以此保障谈判能顺利进行。

应对各种质疑需有力驳斥，始终坚持目标导向。

在与债务人的亲属进行协商时，应谨慎掌握压力的分寸并选用恰当的措辞。

每日工作反馈的实施，详实记载各项日常事务与账户跟踪进展，迅速将外勤经理或法务经理的反馈更新，由外勤经理统整并汇报整体信息。

8、外访工作的反馈机制及后续跟进

确保每日外出访问工作的有效记录，包括访问家庭数量、收集的还款承诺信息以及建立必要的联络渠道，以便及时反馈相关数据。

确保每日外访信息与电话催收人员的交接顺畅，以实现后续跟进工作的高效进行。

确保对外部访问信息的及时回馈，包括分期还款安排的确认以及约定时间进行必要的后续跟踪和联络。

对于账户的后续管理，应视客户偿还行为的动态或出现的违约状况，适时实施上门或电话催收跟进了。

3.定制化员工培训体系

第一章目的

公司的竞争优势源于人力资源，特别是由一群忠诚且稳定的高技能服务人员和管理团队构成的核心力量。为了维系竞争优势，强化员工培训显得至关重要，旨在培育出具备卓越素质、精湛技能和高效管理水平的专业人才。

本制度旨在规范催收服务岗位的工作要求，通过提升员工的专业能力，培养出一批高素质、高水准和高技能的客户服务及管理团队。

第二章适用范围

本制度适用于全体人员

第三章管理原则

标准、清晰、统一

第四章培训管理

按照公司的发展战略和员工的实际需求，我们统筹规划短期与中长期的培训项目，待经总经理审阅并批准后，方予以实施。

负责课程内容的策划与编撰，同时根据业务发展的动态需求持续进行修订与提升。

实施定期的员工教育活动，包括播放录制的教学录像、音频资料和展示幻灯片，同时邀请杰出的培训师进行现场授课。

实施详尽的培训记录整理，配合严谨的培训考核过程，并确保所有培训课程资料及考核结果的归档保存，以此作为今后员工培训的有益参考来源。

第五章 学习培训时间

1.学习员工培训自入职之日起至考核合格；

每周五下午安排普通员工培训，如遇法定节假日，则顺延至节后的首个工作日进行。

每月的工作日中，我们将安排一次管理骨干的培训活动，具体时间定于最后一天。

第六章 学习培训主持人员

部门负责人负责组织实习员工及普通员工的培训活动。

公司负责人或总经理担任主持，负责部门负责人及管理骨干的培训工作。

第七章 学习培训程序

培训流程：首先，部门负责人与核心团队成员共同商定培训课程设计；其次，精心筹备讲义资料和培训材料；接着，发布培训通知给所有相关人员；随后，组织进行系统化的培训活动；最后，实施考核评估。

流程规划：业务部门主管或行政办公室负责设计培训大纲→下发培训通知予相关人员→组织实施培训→进行考核评估

第八章培训形式

教学方法丰富多样，教师能够依据培训主题及目标群体，灵活采用讲解式教学、员工自主研读、音频视听学习、实战模拟训练以及户外拓展活动等多种手段进行实施。

第九章 学习培训内容

1.实习员工培训内容

1.1认知感情培训、积极心态培训、公司情况培训

1.2内部系统使用及公司基本制度培训

1.3相关法律、法规以及规章制度培训

1.4计算机、办公软件使用培训

1.5岗位职责及基本业务技能培训

2普通员工培训内容

1.1业务知识

2.2积极心态

2.3最新工作方法、业务技能

2.4新增催收相关知识

2.5团队精神、忠诚度、敬业精神

2.6优秀员工、业务能手经验交流

3.管理骨干培训

3.1公司宣传材料培训

3.2业务知识培训

3.3沟通与执行力培训

3.4管理能力培训

3.5团队精神、忠诚度、敬业精神培训

3.6公司发展战略、品牌塑造

第十章新员工入职培训

1.公司文化的培训

培训时间：新员工入职当天

培训地点：公司会议室

培训负责人：人事部负责人

课程大纲：涵盖企业风貌介绍，其中包括公司的战略目标、远大愿景、深入人心的企业文化、独特的企业精神以及明确的使命阐述。

组织公司管理制度与薪酬绩效体系的相关培训

培训时间：新员工入职当天

培训地点：公司会议室

培训负责人：人事部负责人

课程涵盖：详细解读公司的人力资源管理体系，其中包括岗位设置、员工培训、薪酬福利以及休假政策等人事规章制度，同时深入讲解财务管理和报销审批的相关管理制度，均基于公司的正式规定。

第十一章 在职员工培训管理制度

1.收集业务培训需求

业务培训内容将由合作方进行定期更新，更新信息通过官方通知发布或由班长反馈重要的业务热点及难点。培训主管会依据业务的复杂度、覆盖范围等因素，精细策划培训方案。

项目主管/业务主管负责每周的业务热点培训，他们密切关注当期的通话服务热点，同时分析相关业务指标动态。整理所得信息后，他们会提交给培训主管，进而据此策划并准备培训资料，实施培训活动。

实施周度员工能力提升培训，其针对性内容源自质检录音审查、运营绩效指标分析以及员工/班长的反馈意见。

每季度为资深员工安排一次信息安全专题培训。

项目主管负责收集并提交公司规章制度的更新内容，随后，培训专员依据这些信息整理培训资料，组织相应的培训活动。

2.明确业务培训内容

常规的老员工培训涵盖如下几个核心领域：合作伙伴的业务更新培训、高频话务操作培训、针对员工个人优势的短板提升培训、以及严格的信息安全教育，同时包括对公司最新规章制度的熟悉与掌握。

3.拟定业务培训计划

在完成培训需求的搜集后，培训主管岗位需负责制定详细的培训方案。此方案应涵盖以下要素：培训课程内容、受训人员范围、指定的讲师、确定的培训日期、明确的培训场地以及预设的培训时长。随后，项目主管将对培训计划进行审阅与确认。

4.整理业务培训材料

在确定培训内容之后，培训管理部门须于培训实施日期前两个工作日完成培训教材的相应更新或增补，同时构建完备的培训教材目录。

5.拟定或发布业务培训计划

在制定完成培训计划后，须经项目主管审阅批准。一旦获得批准，培训主管需至少在预定培训日期前一天的工作时间内公布该计划。班长需负责及时传达通知，并监督全体员工参与。

6.开展业务培训课程

培训专员需事前协调并确保培训场地设施的完备，包括设备的调试工作。

培训专员在业务培训环节中，需密切关注员工的参与状况，同时确保填写并妥善保管《培训签到表》，并进行详细记录。

讲师培训结束后，将分发《讲师培训满意度调查表》，旨在收集对培训效果的反馈。

7.检验业务培训效果

培训结束后，培训专员需针对所教授的内容设计评估试题，对参与培训者的成果进行考核，并在《培训效果统计表》中详实记录成绩。凡考试分数达到或超过90分者，将被视为合格通过。

质检专员的职责包括监听员工的录音记录，评估他们对培训内容的理解与实际运用能力。随后，他们会公开这一评估结果。若结果显示培训效果未达预期，专员会依据具体情况进行针对性的二次培训计划。

8.培训效果检验及资料归档

在培训课程结束后两个工作日内，培训组须实施培训效果评估并跟踪其反馈，随后公布评估结果。

若效果评估结果不尽如人意，培训专员需对培训实施进行深入剖析，明确问题所在，并视情况对培训流程、教材设计以及教学方法进行相应优化，从而实施重训措施。

为确保资料管理的有序性，培训部门需对所有培训材料实施分类归档，按照月份为依据进行存储，以便于后续查阅。要求培训资料的存档期限不得少于五年。

第十二章业务系统培训

新员工入职业务操作培训任务由各岗位所属业务部门的项目组负责人主导，主要涵盖对所需操作技能及业务流程的传授，旨在加速员工的业务操作能力提升。

1、分配个人独立使用的系统账号

在员工初次入职阶段，业务部门主管需为新员工分配专属的个人系统账号，该账号与其个人信息绑定，并且一旦授予，将保持恒定。员工离职当天，系统权限管理由IT部门负责实施注销操作。

新入职员工在入职培训过程中，需具备通过网址链接及个人账户成功登录系统的操作技能。

2、使用系统查看债务人信息

登录后，工作人员会详尽地介绍系统的操作指南，并明确各信息项的位置，用户可根据工作需求查找债务人的个人详细资料，包括姓名、电话、身份证明信息、家庭背景以及关联单位等。

3、催收记录的添加和查看

操作指南：详细说明如何录入和保存催收记录，确保每次电话催收后均有一份完整的记录，确保内容规范无误，强调催收记录应具备文明沟通的记录准则。

第十三章 业务能力培训

法律基本知识；

专业催收话术；

信贷款知识；

了解催收信函的种类和作用；

范例对话演练；

外访现场实习；

明确公司质量方针；

保密协议的内容及其重要性。

第十四章 业务合规培训

1.催收方式